餐飲服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的應(yīng)答

餐飲服務(wù)員對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1、客問服務(wù)員（小姐）你的工資是多少回應(yīng)謝謝你的關(guān)心，客人的滿意對(duì)我們來說最重要，酒店給我的工資足以讓我在這里很安分的工作。2、客問你每天幾小時(shí)，累不累回應(yīng)我們累不累無所謂，只要你滿意，再累一點(diǎn)也值得。3、客人要請你到他那里去上班怎么辦應(yīng)對(duì)謝謝你的好意，我在這里工作非常開心。4、你們酒店怎么沒有XX酒（煙）回應(yīng)對(duì)不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，我們有YY酒（煙），非常受客人歡迎，您看行嗎5、客問XX人（XX部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕?；貞?yīng)非常感謝給我們提出寶貴意見，我們一定立即改進(jìn)。6、客問為什么酒店不打折回應(yīng)我們酒店的宗旨是誠實(shí)經(jīng)營、為大眾服務(wù)。我們公司不提倡定高價(jià)再打折的做法，認(rèn)為這種做法是對(duì)顧客的欺騙。7、客問為什么沒有貴賓卡回應(yīng)我們酒店對(duì)每位顧客都很認(rèn)真，無論他是第一次來還是常來我們都把他當(dāng)成貴賓，我們認(rèn)為所有來酒店的顧客都是貴賓，所以我們認(rèn)為沒有必要發(fā)貴賓卡來區(qū)別對(duì)待顧客，您任何時(shí)候來都是我們的貴賓。8、客問我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠回應(yīng)我們的菜肴、環(huán)境、服務(wù)是非常好的，但價(jià)格卻非常的實(shí)惠，這對(duì)顧客就是最大的優(yōu)惠，等會(huì)我讓我們的客戶經(jīng)理來親自拜訪您。9、客問為什么贈(zèng)券不能在包廂使用回應(yīng)我們發(fā)行贈(zèng)券是一種優(yōu)惠活動(dòng)，用餐地點(diǎn)是根據(jù)酒店?duì)I業(yè)情況統(tǒng)一安排的，希望你能理解。10、客問為什么贈(zèng)券不能外賣回應(yīng)贈(zèng)券是我們公司讓利給顧客的一種活動(dòng)，希望你能理解。11、你們酒店的酒水、香煙偏貴我們的酒水、香煙是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對(duì)可靠。相比同檔次的酒店，我們的價(jià)格屬于中等。12、客問茶葉質(zhì)量不好回應(yīng)感謝您給我們提得意見，我們的茶水是免費(fèi)的，我會(huì)向上級(jí)反映及時(shí)改進(jìn)。13、客問到你們酒店想喝的酒水沒有，有部分酒水經(jīng)常沒有回應(yīng)我們酒店銷售的酒水都是目前點(diǎn)擊率較高的，您下次來，我會(huì)為您準(zhǔn)備您喜歡的。14、當(dāng)客人向你糾纏時(shí)咋辦回應(yīng)實(shí)在對(duì)不起，我的工作是為你的就餐提供服務(wù)，我要工作了。15、客人請你外出時(shí)咋辦回應(yīng)實(shí)在對(duì)不起，今晚公司安排了培訓(xùn)會(huì)議。注服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，不得私自陪賓客外出，應(yīng)婉言謝絕。16、客人想點(diǎn)菜單以外的菜肴怎么辦回應(yīng)這道菜我們菜單上沒有，請你稍等，我馬上問下廚房看能否做。如果不能，應(yīng)回復(fù)客人實(shí)在對(duì)不起，這道菜的XX原料用完了，您看能否換個(gè)菜17、客人反映上菜慢或客人催菜怎么辦應(yīng)對(duì)真抱歉，是我下單慢了，耽誤了您的時(shí)間，我再催下。真對(duì)不起，剛才我把菜單下錯(cuò)了，所以上慢了，耽誤了您的時(shí)間，我馬上去催。對(duì)不起，這道菜的制作時(shí)間有點(diǎn)長，點(diǎn)菜時(shí)，我忘了告訴您了，請?jiān)?。我馬上去廚房催下，很快就來。注服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)間要了解，對(duì)一些烹飪時(shí)間長的菜應(yīng)事先與客人大好招呼。當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知廚房（總傳）提供特別服務(wù)，并將情況告訴你的上級(jí)，不可隱瞞客人的投訴。主管或經(jīng)理在得知情況后，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。服務(wù)員在客人等菜時(shí)，要主動(dòng)詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別關(guān)照，切不可采取回避或推諉的態(tài)度。18、用餐中，客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦應(yīng)對(duì)（菜肴本身沒問題）這道菜我們酒店的做法可能與您以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給您換一道別的菜行嗎（菜肴本身有問題）真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑都有二種可能一是菜肴本身質(zhì)量有問題。二是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)不十分了解。對(duì)此服務(wù)員應(yīng)該采取二種不同的處理辦法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇向客人道歉并立即征詢客人意見，時(shí)更換還是減免，并將客人意見立即報(bào)告給經(jīng)理。如果是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可向客人介紹菜肴的制作特點(diǎn)和口味。倘若客人不給機(jī)會(huì)解釋，可向客人推薦其他菜肴，提后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬不能以辨出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。19、客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品有異物時(shí)怎么辦應(yīng)對(duì)真抱歉您看我給你重新上一份行嗎菜品中有異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事應(yīng)本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取如下措施1）、立即將菜品撤下，不要在餐臺(tái)上再次查驗(yàn)是否有異物。2）、迅速將此事上報(bào)樓層經(jīng)理，并在備餐間查處原委。3）、樓層經(jīng)理應(yīng)立即前往客人餐臺(tái)前，向客人道歉，并征詢客人意見，但無需為此事做任何解釋。4）、如果客人同一換菜，應(yīng)立刻與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。5）、客人不同意換菜，立即給客人退菜。6）、如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。20、客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結(jié)賬要離開時(shí)，怎么辦應(yīng)對(duì)（看到客人拿走餐具，應(yīng)立即上前提醒）對(duì)不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非贈(zèng)品。（沒看到客人拿走餐具，但餐具確實(shí)少了）1）、請客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人“服務(wù)員在檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件鍍金餐具?！辈豢蓮?qiáng)行開包檢查。2）、如客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友當(dāng)成贈(zèng)品帶走?！闭埧腿颂湾X買下。3）、如客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面地方法提示，如“不防進(jìn)包廂找下，也許在其他地方呢”。注意切不可跟進(jìn)房間?？腿巳鐚⒉途叻呕?，應(yīng)用熱情感謝幫助他從羞愧中解脫出來。種常見餐廳服務(wù)案例分析一、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦答1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。二、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決答、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。、如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。三、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦答、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。四、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦答、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。五、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦答、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。六、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦答、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。、在處理以上問題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。七、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦答、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系“請?jiān)俚仁昼姡笋R上就來“以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。八、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦答、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠意。九、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦答、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。、清點(diǎn)現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。十、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦答、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。十一、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦答、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場,整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。十二、如何為帶小孩的客人服務(wù)答、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。十三、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦答、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。十四、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦答、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。十五、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦答、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機(jī)關(guān)出面解決。十六、客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦答、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。、此類情況原則上不予打折。十七、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦答、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。、如確實(shí)沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。十八、客人點(diǎn)的菜長時(shí)間沒有上，要求減帳如何處理答、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。十九、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦答、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。、如實(shí)在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。二十、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦答、首先向客人道歉，并分析原因。、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。、如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二基層管理中的投訴類型酒店受理客人投訴的主要場所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。、其他（酒店方面的原因）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑蚩腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為、理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、投訴處理的原則與程序、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。3、對(duì)投訴的快速處理程度專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡短祝辭。4對(duì)投訴的一般處理程序傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。請客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。再次傾聽客人的意見。把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。常見的客人投訴49例美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例、財(cái)務(wù)部ACCOUNTINGDEPARTMENT1有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。2有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問道“你能對(duì)沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。、中廳雜役員服務(wù)部BELLMANSERVICE3有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。4中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。、工程維修部ENGINEERINGDEPARTMENT5由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。6工程部弱電工程人員，沒有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。7由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。8客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。9客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。、餐務(wù)部FOODANDBEVERAGES10餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。11宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。12賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。13在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。14當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。15由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。16餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。17餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。18餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。19餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。20送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。21廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。22在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)FRONTDESK23客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來（NOSHOW），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。24客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。25前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。26有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。27由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí)間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。28前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。29當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。30客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而給客人較壞的第一印象，并引起投訴。31由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴32客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。33由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。34中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。35由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。36當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。、其他有關(guān)部門GENERALERRORS37飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。38飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機(jī)”VENDINGMACHINES不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。39飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。40當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。41客人提前預(yù)訂的交通TAXI，沒有及時(shí)到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。、客房部HOUSEKEEPING42客人房間沒有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿。43由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。44客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。、銷售部SALESANDMARKETING45由于飯店銷售部人員沒有及時(shí)了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿意。46銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價(jià)格或優(yōu)惠項(xiàng)目，未能在實(shí)際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。47飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。48由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動(dòng)日程，使得客人不滿和投訴。49客人的信件沒有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案CASEANALYSIS一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。客人堅(jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。人們一般把投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。說案析案1CASEANALYSIS例11237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對(duì)他說“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。一般情況下，無論對(duì)哪種，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。說案析案2CASEANALYSIS控告性投訴的特點(diǎn)是投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了某飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開的一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)可將房間安排好。先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺(tái)，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號(hào)是多少C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。說案析案3CASEANALYSIS批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。例3Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間CHECKIN，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。”說案析案4CASEANALYSIS建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。例4L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。說案析案5CASEANALYSIS如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。說案析案6CASEANALYSIS一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺(tái)班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動(dòng)，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識(shí)到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服客人說不出話，只是點(diǎn)點(diǎn)頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，干部處理問題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。點(diǎn)評(píng)服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時(shí)退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識(shí)到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險(xiǎn)。這一突發(fā)事情的啟示是我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。說案析案7CASEANALYSIS衣服是誰的“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來”“昨天的衣服”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回?！薄皩?duì)不起，您是幾號(hào)房間”“615房”“請您稍等一下，我再查一邊好嗎”查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺(tái)一袋衣服，三件，兩干一濕，不會(huì)有錯(cuò)。核對(duì)底單，原來客人在開單時(shí)，將615連筆而寫成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫的?！跋壬?，您的衣服出了些問題。”“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題”“先生，您看這張單是您寫的嗎”“沒錯(cuò)，有什么問題嗎“您看看房間。”“61怎么會(huì)是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑?！皩?duì)不起，由于我們工作的大意，沒有認(rèn)真核對(duì)您的房號(hào),請?jiān)徫覀儠?huì)盡力幫您取回衣服,十分抱歉”點(diǎn)評(píng)615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題,那么您便少了一次機(jī)會(huì)當(dāng)然故事發(fā)生在賓館,也會(huì)有十分嚴(yán)重的后果衣服送去了618,而618此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,耽誤了行程上述的案例中,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,但如果將錯(cuò)誤全部推到客人面前定會(huì)引起客人的尷尬服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人的衣服不見后,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對(duì),發(fā)現(xiàn)了問題僅僅是一個(gè)小小的誤筆,而服務(wù)員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺(tái)階以上案例,通過服務(wù)員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面敬酒詞勸酒者起身敬酒，被勸者會(huì)說“屁股一抬，喝了重來”，意讓勸酒者再喝一個(gè)此時(shí)勸酒者應(yīng)對(duì)“屁股一動(dòng)，表示尊重”。男人不喝酒，交不到好朋友。感情深一口悶，感情淺舔一舔。女士勸酒激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。女士和領(lǐng)導(dǎo)碰杯領(lǐng)導(dǎo)在上我在下，您說來幾下來幾下。兩只小蜜蜂呀，飛到花叢中呀。寧可胃上爛個(gè)洞，不叫感情裂條縫。感情深，一口悶；感情淺，舔一舔；感情厚，喝不夠；感情薄，喝不著；感情鐵，喝出血。一兩二兩漱漱口，三兩四兩不算酒，五兩六兩扶墻走，七兩八兩還在吼。男人不喝酒,枉在世上走只要心里有，茶水也當(dāng)酒酒是糧食精越喝越年輕東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓雷，今天喝酒誰怕誰酒肉穿腸過，朋友心中留人在江湖飄啊哪有不挨刀啊幾刀砍死你啊梁山伯祝英臺(tái)生個(gè)兒子不成才幾點(diǎn)鐘才回來男人不喝酒活的象條狗，男人不抽煙活的象太監(jiān)，女人不化妝白活在世上，男人不抽煙白活在人間。半斤不當(dāng)酒，一斤扶墻走，斤半墻走我不走。酒逢知已千杯少，能喝多少喝多少，喝不了趕緊跑。革命小酒天天醉兩腿一站，喝了不算。甘為革命獻(xiàn)腸胃革命的小酒天天醉，喝紅了眼睛喝壞了胃，喝得手軟腳也軟，喝得記憶大減退。喝得群眾翻白眼，喝得單位缺經(jīng)費(fèi)；喝得老婆流眼淚，晚上睡覺背靠背，一狀告到紀(jì)委會(huì)，書記聽了手一揮能喝不喝也不對(duì)，我們也是天天醉辣酒涮牙,啤酒當(dāng)茶6個(gè)6啊哥兩好啊誰怕誰啊，烏龜怕鐵錘啊客人喝酒就得醉,要不主人多慚愧革命小酒天天醉,回家和老婆背靠背,老婆告到紀(jì)委會(huì),紀(jì)委書記說該喝不喝也不對(duì)老婆告到人大常委會(huì),人大主任說這筆開支早就在預(yù)算內(nèi)老婆告到婦女聯(lián)合會(huì),婦女主任說我家那位也是天天醉老婆告到市委聯(lián)席會(huì),市委書記說喝死了我們?yōu)樗_追悼會(huì)小快活，順墻摸；大快活，順地拖。人在江湖走，哪能不喝酒不會(huì)喝酒,前途沒有一喝九量,重點(diǎn)培養(yǎng)只喝飲料,領(lǐng)導(dǎo)不要能喝不輸,領(lǐng)導(dǎo)秘書一喝就倒,官位難保長喝嫌少,人才難找一半就跑,升官還早全程領(lǐng)跑,未來領(lǐng)導(dǎo)相聚都是知心友，我先喝倆舒心酒。路見不平一聲吼，你不喝酒誰喝酒令打酒官司的人喝一杯鋤禾日當(dāng)午，汗滴禾下土，連干三杯酒，你說苦不苦春眠不覺曉，處處聞啼鳥，舉杯問小姐，我該喝多少小姐說了算少小離家老大回，這杯我請小姐陪。與在座小姐對(duì)飲一杯跟著感覺走，這次我喝酒?？龋瑳]辦法，喝了吧來時(shí)夫人有交代，少喝酒來多吃菜。酒壯英雄膽，不服老婆管酒量不高怕丟愁，自我約束不喝酒。量小非君子，無毒不丈夫市場經(jīng)濟(jì)搞競爭，快將美酒喝一盅。日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。請經(jīng)商下海者喝一杯結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。與新老朋友共干一杯朝辭白帝彩云間