終端店鋪持續(xù)盈利工具書-店鋪管理

慧浡終端店鋪持續(xù)盈利工具書店鋪管理手冊前言商業(yè)競爭其實就是員工素質(zhì)、能力和知識的較量，是企業(yè)運營管理能力和企業(yè)文化的競爭。每一名珠寶企業(yè)終端導(dǎo)購員的個人品牌形象無疑是位于所在終端、乃至整個珠寶企業(yè)品牌形象的最前沿。管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才能效率化。珠寶企業(yè)的店長是珠寶企業(yè)終端的管理者，也就是一個門店的靈魂。店長的管理工作是一個系統(tǒng)而全面的工程，也是科學(xué)的方法與長期工作實踐相互作用而對終端一步步提升的過程。終端店鋪持續(xù)盈利工具書將通過對“人員管理、銷售管理、貨品管理、現(xiàn)場管理、信息管理、財務(wù)管理、售后管理”等七個方面來對珠寶企業(yè)店鋪的管理分別進行說明，提升店鋪管理水平，實現(xiàn)對店鋪的合理優(yōu)化的規(guī)范管理，以達到提高終端盈利的目的。珠寶企業(yè)，有多年經(jīng)營積淀下來的文化，而每一項工作的成功，歸結(jié)起來就是，以“合適的人”為公司最大的資產(chǎn)，其“訓(xùn)練有素的思想”決定了很多關(guān)鍵性決策及行事的方法取向，已形成一定自律范疇的人按此種文化去思考問題和做事。而店長，同樣需要理解和融入到這種文化中來，在工作中培養(yǎng)并驗證“平和而執(zhí)著、謙遜而無畏、強烈的專業(yè)意志”的素質(zhì)修養(yǎng)。此外，珠寶企業(yè)文化中更有熱愛事業(yè)、專注而執(zhí)著的內(nèi)涵。在維持終端單純的經(jīng)營活動之余，培養(yǎng)優(yōu)秀的商業(yè)洞察力及敏感度，在現(xiàn)象中挖掘問題、解決問題，是“實現(xiàn)提升”的第三步訓(xùn)練有素的行為中的技術(shù)加速器?！爱?dāng)代營銷，終端為上”，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的許多企業(yè)中，這個現(xiàn)代終端營銷思想成為越來越被高層領(lǐng)導(dǎo)重視的話題。其中以家電業(yè)中的許多大中型企業(yè)尤為明顯。由于他們的終端銷售網(wǎng)絡(luò)往往比較完善，相應(yīng)的終端導(dǎo)購人員也動輒數(shù)百人甚至上千人。如此浩浩蕩蕩一支銷售大軍，如果治理有方，勢必會萬眾一心，所向披靡；但若管理失當(dāng)，卻也會演變成散兵游勇，一盤散沙。所以，終端導(dǎo)購員的管理工作績效直接關(guān)系到企業(yè)品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客美譽度等致命因素。而“如何做好終端管理與培訓(xùn)”這個問題便浮現(xiàn)在我們每個終端管理工作者的面前。一、打探與驗證。只要你經(jīng)常走訪賣場，并對同行多多關(guān)注，那么哪個品牌的哪個導(dǎo)購員表現(xiàn)怎么樣你便自然在心里清清楚楚。二、關(guān)注與觀察。需要你觀察他的導(dǎo)購能力、人際關(guān)系、品行和敬業(yè)精神。三、尋求接近。應(yīng)該在走訪賣場時，也經(jīng)常與其他導(dǎo)購員聊上幾句，通過這樣溫情的交流，一方面可以有效地減緩對手導(dǎo)購員對我品牌的敵視，另一方面也可以側(cè)面了解我品牌的銷售效果，還能側(cè)面反應(yīng)我品牌導(dǎo)購員的日常工作狀態(tài)。四、適時的人文關(guān)懷。隨身準(zhǔn)備一些潤喉片、小塊巧克力等物品，當(dāng)你和自己導(dǎo)購員或競品導(dǎo)購員溝通時，如果發(fā)現(xiàn)其嗓子發(fā)音不好或者精神疲憊，便可以適時拿出，使對方能夠感受你細(xì)心的關(guān)懷。這種做法還有很多。五、樹立威信和敬意。如有時間要多在賣場幫助銷售，用自己的能力和身體力行的精神來使競品導(dǎo)購員產(chǎn)生敬畏，從而動搖其自信心。六、深入與滲透。對一些忠誠度比較高的競品優(yōu)秀導(dǎo)購員，他們在現(xiàn)有公司的待遇也往往不錯。比較好的辦法就是安排一個我們自己的優(yōu)秀導(dǎo)購員到其所在賣場，用較好的銷量來給對方形成壓力，使其對我們品牌有所關(guān)注；并利用我們導(dǎo)購員良好的素質(zhì)感染對方，使其對我公司產(chǎn)生好感；另外還可鼓勵我們導(dǎo)購員與其交往，以我公司先進的導(dǎo)購管理方式和不錯的導(dǎo)購待遇來不斷地吸引對方，同時了解對方的家庭狀況、工作境遇和心態(tài)變化，使對其的關(guān)懷更加深入。七、探測去留意向?？梢耘郧脗?cè)擊地打探“你現(xiàn)在的公司怎么樣你感覺公司對你們怎么樣有沒有出來做的打算你愿意來我們這里試試嗎”八、把握時機，主動出擊，把對方拉過來。本手冊中是珠寶企業(yè)加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識及技能的培訓(xùn)教師；是珠寶企業(yè)業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具?？傊?，終端店鋪持續(xù)盈利工具書是連鎖企業(yè)經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，是走出標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。人對了，企業(yè)就贏了深圳市慧浡企業(yè)管理顧問公司（以下簡稱“慧浡企業(yè)”）以實效的中國文化傳播為導(dǎo)向、以實用管理咨詢服務(wù)為依托、以實戰(zhàn)的銷售培訓(xùn)為基石，專注珠寶首飾連鎖經(jīng)營領(lǐng)域，從中國企業(yè)實際情況出發(fā)，為中國企業(yè)提供一流的營運管理、組織建設(shè)、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)式咨詢服務(wù)，并逐步開發(fā)具有慧浡文化特色的專業(yè)服務(wù)體系。研究和創(chuàng)新一直是我們獲取成功的主要因素,我們深入研究中國傳統(tǒng)文化思想以及中國現(xiàn)代革命成功因素毛澤東思想，從中國企業(yè)文化出發(fā)，研制創(chuàng)新性業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和技術(shù)，將其商業(yè)化并加以推廣，并為客戶開發(fā)市場化的解決方案。我們的研究和創(chuàng)新項目旨在通過前瞻性洞察力為客戶量身定制“深度跟進咨詢輔導(dǎo)式培訓(xùn)”解決方案?；蹧鹿驹诳偨Y(jié)中國珠寶企業(yè)的目前發(fā)展的市場情況，開創(chuàng)性的提出終端店鋪持續(xù)盈利工具書，全面系統(tǒng)地介紹了店鋪管理中經(jīng)營定位及其加盟運作方式與要求作出明確規(guī)定，可以有效支持及管理珠寶企業(yè)各類店鋪。同時，慧浡公司可以輔導(dǎo)珠寶等連鎖行業(yè)導(dǎo)入終端店鋪持續(xù)盈利工具書，通過深入輔導(dǎo)式培訓(xùn)，將慧浡公司可以有效地與客戶銜接，針對客戶需求有針對性地設(shè)計培訓(xùn)需求、解決方案、實施方案以及保障措施，幫助客戶落實問題的解決方案，并把解決問題的方法方式固化到企業(yè)內(nèi)部。目錄一、人員管理1、人員結(jié)構(gòu)崗位組織架構(gòu)崗位職能劃分明細(xì)A督導(dǎo)職責(zé)B店長職責(zé)C店助職責(zé)D組長職責(zé)E導(dǎo)購員職責(zé)F收銀員職責(zé)2、招聘人員招聘流程招聘標(biāo)準(zhǔn)招聘途徑招聘方式試用與轉(zhuǎn)正3、薪資體系薪資結(jié)構(gòu)薪資標(biāo)準(zhǔn)4、考核與晉升考核的目的考核的規(guī)則A方法B記錄C晉級考核晉升流程晉升標(biāo)準(zhǔn)5、培訓(xùn)上崗培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)A新品培訓(xùn)B日常培訓(xùn)二、貨品管理1、需貨計劃的制定安全庫存預(yù)警淡旺季的備貨備貨時間段量化貨品訂購的方法貨品的驗收2、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與公司同步產(chǎn)品線暢、平銷品的合理占比滯銷品的處理3、倉庫貨品管理陳列劃分區(qū)域定期整理特殊貨品放置要求三、賣場管理1、會議會議的要求晨會內(nèi)容周會、月會內(nèi)容其它會議補充2、日常管理出勤儀容儀表接待規(guī)范用餐交接A交接班的內(nèi)容B交接班規(guī)定C特殊交接（店長更換交接事項）3、陳列陳列標(biāo)準(zhǔn)及要求景點合理布局產(chǎn)品展示周期性4、衛(wèi)生衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生的檢查5、周/月總結(jié)四、信息管理1、競品信息信息收集的方法信息收集的內(nèi)容及內(nèi)容對比2、新品信息新品學(xué)習(xí)和考核新品的椎廣新品信息反饋3、信息交流內(nèi)部信息管理與專賣商信息交流與公司信息交流隊員間信息交流信息分享4、會員信息會員管理A會員目的B會員招募C會員建檔D會員卡使用E會員維護?？凸芾鞟?？徒nB?？途S護5、DRP使用規(guī)范四、銷售管理1、銷售渠道的開發(fā)與維護目標(biāo)顧客群體劃分售前開發(fā)方案售中顧客建檔售后顧客維護2、目標(biāo)銷售管理銷售目標(biāo)分解法階段目標(biāo)激勵目標(biāo)貨品銷售的設(shè)定與組織執(zhí)行3、團購團購開發(fā)團購條件團購流程團購注意事項4、促銷促銷流程促銷目的及時機促銷對象及產(chǎn)品促銷注意事項5、月銷售總結(jié)六、財務(wù)管理1、產(chǎn)品進銷存日報表2、盤點與對帳3、月工資表4、備用金七、售后管理1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、退換貨流程3、售后跟蹤附件各章節(jié)表格第七部分、售后管理如果售后服務(wù)人員的工作沒有兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，或者不能讓顧客滿意，那么企業(yè)所受到的負(fù)面影響是非常巨大的。要真正將企業(yè)的服務(wù)理念落到實處，提高顧客的滿意程度，必須加強對售后服務(wù)部門的監(jiān)督和考核。1、“誠、信、快”服務(wù)內(nèi)容當(dāng)顧客需要售后服務(wù)時，必須提供購買產(chǎn)品的原始憑證?！罢\”顧客購買產(chǎn)品后，在10天內(nèi)有任何不滿意，均可退貨，并得到100的全額退款。“信”當(dāng)顧客使用“珠寶公司”產(chǎn)品，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我公司都將認(rèn)真受理，保證顧客最終滿意。并且只要顧客愿意，我公司將實施上門售后服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下A顧客購買產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)任何可作修補處理的質(zhì)量問題，由我公司免費進行修補或局部調(diào)換。B由于顧客使用保管不當(dāng)或不可抗力造成產(chǎn)品損壞的或在顧客購買產(chǎn)品一年后，產(chǎn)品出現(xiàn)可作修補處理的質(zhì)量問題，可由我公司進行修補或局部調(diào)換，免收加工費用，只收成本費。C顧客購買產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)一次修補或局部調(diào)換仍不具備合格產(chǎn)品的使用性能，顧客要求調(diào)換的，可進行調(diào)換，調(diào)換產(chǎn)品與原購產(chǎn)品的價格有差異的，實行多退少補。D顧客購買產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，造成顧客無法正常使用的，如破損等，經(jīng)鑒定，卻屬于質(zhì)量問題，顧客要求退貨的，無條件退貨?！翱臁惫緦⒃诘玫筋櫩头?wù)要求后，24小時以內(nèi)對市內(nèi)顧客實施售后服務(wù)，72小時以內(nèi)對市區(qū)外顧客實施售后服務(wù)。2、上門服務(wù)行為規(guī)范在接到顧客上門服務(wù)要求后，必須在規(guī)定時間內(nèi)（市內(nèi)24小時，市外72小時）內(nèi)執(zhí)行。統(tǒng)一著裝（公司發(fā)放的制服），配戴司徽。到市區(qū)外服務(wù)必須使用普通話。見到顧客主動握手致意，并作自我介紹，舉止大方、得體。與顧客交談時，語調(diào)柔和、語氣親切、態(tài)度誠懇。在服務(wù)過程中必須做到三“不”不吃顧客的東西、不喝顧客的茶、不接受顧客的饋贈。3、退換貨注意事項換貨注意事項顧客換貨時應(yīng)態(tài)度熱情，使顧客感到舒適，顧客的滿意才是我們追求的最終目標(biāo)。A先了解顧客更換貨品的原因；B檢查貨品的狀況（是否使使用、有無破損、點清件數(shù)、是否有折扣）；C查核購物憑證，查看日期及件數(shù)；D幫助顧客重新挑選產(chǎn)品；E安排顧客付款，進行“附加推銷”；F與顧客建立友好關(guān)系并實行送客七步遠(yuǎn)。次品換貨注意事項次品是指產(chǎn)品明顯瑕疵以及規(guī)格異常等。如經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替顧客更換貨品，并表示歉意。更換時應(yīng)注意以下幾點A請顧客出示購物單據(jù)；B檢查貨品狀況，確定問題是否存在；C確定是次貨，向顧客表示歉意；D提供換貨服務(wù)；E如無此類產(chǎn)品應(yīng)主動推薦其它同類產(chǎn)品；F經(jīng)顧客認(rèn)可后檢查產(chǎn)品質(zhì)量，補收或找還貨品的差價，再次表示歉意；對顧客進行“附加推銷”及“送貨“步驟。退貨注意事項如有顧客退貨的情況發(fā)生，一定要經(jīng)過店長或經(jīng)理的許可，并一定以好的服務(wù)態(tài)度進行詳盡的了解顧客真正所需，然后進行產(chǎn)品更換，在顧客堅持不認(rèn)可要退貨的情況下，給予顧客退貨，并實行送客七步遠(yuǎn)。退貨時應(yīng)注意以下幾點A了解顧客退貨的真實原因；B請顧客出示購物憑證，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨；C如因產(chǎn)品本身原因則向顧客表示歉意；D顧客堅持退貨情況下，經(jīng)店長或經(jīng)理認(rèn)可后給予退貨。4、有效處理顧客投訴顧客的滿意感是珠寶公司追求的目標(biāo)，也是珠寶公司能否興旺發(fā)展的關(guān)鍵。每一個珠寶公司終端的成員都要明白門店與自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的。在導(dǎo)購的日常工作中，由于種種原因，不可避免會有顧客不滿意的情況發(fā)生。遭到顧客的抱怨正是顧客依賴商家的表現(xiàn)，為更好地讓顧客滿意，先讓我們看看對顧客投訴的調(diào)查不投訴的顧客存在大量客戶不會再回來；投訴沒有得到解決的顧客81不會再回來；投訴得到解決的顧客46不會再回來；投訴迅速得到解決的顧客僅有18不會再回來。因此，處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會如果有一位對珠寶公司不滿意的顧客，就會將自己的不滿傳給他身邊的11個可能性顧客，而他們每個人又會將不滿傳給5個人，這就會有（11155）67個人對店鋪不滿。各位珠寶公司人可曾意識到，如果有一位顧客對珠寶公司終端不滿沒有投訴，而是默默離開，再也不惠顧，無形之中，我們就失去了67位顧客。所以，我們需要使投訴的顧客得到特別滿意的解決，及時使我們了解自身的不足，從而更好地改善自身。當(dāng)顧客前來投訴時，作為導(dǎo)購應(yīng)該以怎樣的心理及如何處理呢處理顧客投訴的五個步驟了解顧客產(chǎn)生投訴的原因A服務(wù)方面；B導(dǎo)購對商品知識不夠了解或是對顧客說明不夠所引起；C營業(yè)制度不健全所引起的；D導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度不佳；E商品方面；F商品的質(zhì)料問題；G商品的制造工藝問題；H價格的問題；I商品有污損的問題；J終端方面；K有意外事故發(fā)生；L店面環(huán)境差引起的問題。認(rèn)真傾聽顧客敘述A導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度；B接待顧客要有感情；C要記得顧客投訴是好意；D不可與顧客爭辯，不可指明出顧客錯誤；E從投訴中進一步了解顧客。與顧客溝通達到共識A導(dǎo)購應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動；B在溝通時可將投訴的請到會客室單獨交談，一方面可使顧客感覺很受重視，另一方面不會打擾其它顧客購物；C從顧客言辭中找出自己贊同的地方，向顧客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示體諒，會使顧客的不滿情緒有所緩和；D待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實，對投訴進行分析、確認(rèn)；E如雙方不能很快達到共識，導(dǎo)購應(yīng)和主管溝通，制訂解決事宜，并明確給顧客一個時間表。及時有效解決顧客投訴A及時地處理顧客投訴，遲到的解決方法不會使顧客滿意；B投訴解決的有效實施；C為解決問題做出努力；D處理抱怨的心態(tài)和3階段；E處理投訴三變法。后期跟進工作（詳見附表客戶投訴的處理工作執(zhí)行表）A顧客投訴解決后，由終端管理人員致電或發(fā)出感謝函；B定期對于一段時期的投訴記錄進行總結(jié)；C對門店內(nèi)部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生；D受理客戶投訴處理流程及完成時限（運用“4小時復(fù)命制”及“日清日高原則”）。受理投訴立即填寫“客戶投訴工作執(zhí)行表”立即調(diào)查、落實立即回饋4小時內(nèi)采取公關(guān)活動24小時內(nèi)責(zé)任追溯24小時內(nèi)案例建檔24小時內(nèi)組織案例學(xué)習(xí)最近一次部門例會第一部分人員管理導(dǎo)購員是珠寶等企業(yè)終端銷售中的生力軍，是珠寶企業(yè)終端管理實行的最終執(zhí)行者，所以充分考慮對導(dǎo)購員工作積極性的調(diào)動，從而建設(shè)一套科學(xué)、完整的導(dǎo)購員“人員結(jié)構(gòu)招聘薪資考核晉升培訓(xùn)”體系，也是珠寶企業(yè)終端管理的重要開篇。1、人員結(jié)構(gòu)經(jīng)銷商給予專賣店目標(biāo)及目標(biāo)所需的相應(yīng)權(quán)限和資源，專賣店人員收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成情況來提取，店長的主要工作重心放在店鋪管理及維護，經(jīng)銷商的精力主要在市場的開拓及管理體制，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)及各崗位人員的工作職責(zé)。崗位組織架構(gòu)根據(jù)本品牌店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、導(dǎo)購員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實際情況，再加上各區(qū)域市場的特殊性及當(dāng)?shù)仄渌闆r多種因素來進行專賣店人員結(jié)構(gòu)的確定并調(diào)整。崗位組織架構(gòu)圖如下崗位職能劃分明細(xì)為了規(guī)范崗位職能，明確崗位目的，更好的發(fā)揮各自崗位最大作用，特制定如下崗位職責(zé)。A督導(dǎo)職責(zé)詳見督導(dǎo)工作手冊I按公司導(dǎo)購員招募標(biāo)準(zhǔn)，合理篩選優(yōu)秀導(dǎo)購人才，并保持一定的人才儲備；II督促店長、店助完成本職位工作；III定期組織專業(yè)的培訓(xùn)及考核，提高導(dǎo)購人員整體銷售能力；IV按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范終端導(dǎo)購員，提高導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)技能和工作效率；V建議科學(xué)、合理的薪酬發(fā)放方案，最大限度地刺激與挖掘終端銷售潛力；VI建議精細(xì)化的福利制度，強化導(dǎo)購隊伍的凝聚力與企業(yè)歸屬感；VII合理控制庫存周轉(zhuǎn)及損耗；及時向總部相關(guān)部門溝通店鋪的人員、貨品、庫存、暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、POP宣傳、商場綜合情況、競爭品牌等信息情況；VIII處理各類突發(fā)事件；IX宣傳公司制度，培養(yǎng)員工工作習(xí)慣，宣傳企業(yè)精神，養(yǎng)成良好風(fēng)氣；X掌握專賣店銷售情況及競品信息，提出合理化建議；XI上傳下達公司的各項政策與終端，并做出相應(yīng)的工作計劃和安排。店助組長導(dǎo)購員收銀員督導(dǎo)店長B店長職責(zé)詳見店長工作手冊I負(fù)責(zé)人員的調(diào)動、招聘、解聘及工作分配；II組織員工招開晨會、周會及月會總結(jié)，計劃下階段工作；III每天的衛(wèi)生打掃及貨柜陳列分配到個人；IV組織人員定期整理倉庫及月底盤點；V處理售后等相關(guān)系列的問題；VI負(fù)責(zé)落實每月銷售情況并督促完成，制定要貨計劃；VII會員的管理及回訪；VIII定期組織員工活動，計劃一年兩到三次；IX收銀員工作交接時需店長或店助在場；X協(xié)助督導(dǎo)完成各項工作。C店助職責(zé)I每天的衛(wèi)生打掃及貨柜陳列分配到個人；II負(fù)責(zé)每天進銷存月報表、進貨本、借貨本等帳本的填寫；III整理月庫存盤點表，并于發(fā)工資日前一周上交經(jīng)理；IV組織員工開晨會、周會及月會總結(jié)，計劃下階段工作；V新員工專業(yè)知識培訓(xùn)，組織員工新品學(xué)習(xí)并對上反映市場情況；VI制作工資表于工資日前一周上交經(jīng)理；VII維持店內(nèi)各項工作正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；VIII交接時需店長或店助在場；IX協(xié)助店長、督導(dǎo)進行各項工作。D組長職責(zé)I銷售的主能手，帶動本組同事提高銷售，努力完成目標(biāo)；II配合店長、店助安排人員做好各項工作；III能正確提出補貨建議，主動更換展示品并自覺保持賣場清潔；IV負(fù)責(zé)專賣店倉庫的整理及專場的標(biāo)準(zhǔn)陳列；V帶動小組導(dǎo)購員做好銷售；VI店長或店助不在時，處理相關(guān)店內(nèi)事務(wù)，有特殊情況發(fā)生需向店長或店助申請意見再做出反應(yīng)；VII協(xié)助上級做好店內(nèi)各項事宜。E導(dǎo)購員職責(zé)一般來說，導(dǎo)購員的職責(zé)分為“相對于顧客的職責(zé)”和“相對于企業(yè)的職責(zé)”兩部分I相對于顧客的職責(zé)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客需求，說服顧客購買店內(nèi)商品；主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及所售產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷。II相對于企業(yè)的職責(zé)宣傳企業(yè)及品牌形象；產(chǎn)品銷售及產(chǎn)品陳列；每天對專店進行衛(wèi)生清潔及整理；配合店長、店助和組長做好各項店內(nèi)工作；能正確提出補貨建議，主動更換展示品并自覺保持賣場清潔；收集顧客意見及建議，及時反饋給店長。F收銀員職責(zé)（銷售記錄本）I嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語，確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性快速（1分鐘內(nèi)）；II及時上交銷售款及各項費用的明細(xì)清單，并把每天各組銷售金額清楚準(zhǔn)確地填寫于“銷售記錄本”中；III給顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)并配合其他人員工作；IV公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)；本區(qū)域的整理與清潔衛(wèi)生；V處理特殊收銀工作，如促銷活動期限間的贈送、折扣、優(yōu)惠卡等；VI各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞；VII確?，F(xiàn)金的安全，保證每天充足的零用金，及時兌換零錢，避免影響正常收銀，并將退貨產(chǎn)品存在的問題作好記錄，識別偽鈔；VIII配合店長、店助和組長做好各項店內(nèi)工作。2、招聘盡管狹義的“管理”是在招聘工作之后才開始進行的，但把好了招聘關(guān)就給導(dǎo)購員管理工作開了個好頭。有很多企業(yè)在導(dǎo)購員管理方面工作失控，在一定程度上與導(dǎo)購員整體素質(zhì)的良莠不齊有很大關(guān)系。所以，珠寶企業(yè)在導(dǎo)購員招聘的問題上，一直堅守如下原則公平、公開、公正原則，“三公性”原則；寧缺勿濫原則；親屬回避原則；知識化、專業(yè)化原則。遵照上面的招聘原則，我們可以制定出相應(yīng)的任職資格要求標(biāo)準(zhǔn)，如年齡（2035周歲）、學(xué)歷（高中以上）、性格（以外向型為佳）、儀表（相貌端正、穩(wěn)重大方）、談吐（表達能力、溝通能力、親和力）、經(jīng)歷（有相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷）、品德（忠于職守，敬業(yè)愛崗，吃苦耐勞，有進取心）等；此外還可以吸納一些較高素質(zhì)的下崗工人，并圈定一批大中專院校貧困生作后備力量。最后再通過筆試、面試等一系列“關(guān)卡”，篩選出一批合格的人才。人員招聘流程擬定招聘標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計所需人員決定招聘方式初步篩選推薦招聘應(yīng)聘目標(biāo)人員復(fù)試面試筆試錄用通知試用終止任用轉(zhuǎn)正不合格合格招聘標(biāo)準(zhǔn)學(xué)歷年齡性別高中或以上2035歲之間女招聘崗位導(dǎo)購員個人素質(zhì)1、具備團隊精神；2、身高160COM，身體健康、親和力強、形象氣質(zhì)好；3、語言表達能力強、善于與人溝通；4、性格活潑，有上進心，吃苦耐勞；5、具有一定的服務(wù)意識，學(xué)習(xí)心態(tài)好，對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣。工作經(jīng)驗具有珠寶等連鎖行業(yè)銷售經(jīng)驗一年以上者優(yōu)先招聘途徑A到其它品牌物色有經(jīng)驗的導(dǎo)購；B互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息；C在商店門口張貼招聘廣告；D報紙廣告招聘；E人才交流中心；F職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生。招聘方式A面試通知應(yīng)聘人員面試方式I電話；IIEMAIL形式；III文書形式。B應(yīng)聘者面試內(nèi)容I向應(yīng)聘者介紹珠寶企業(yè)公司及其應(yīng)聘工作的名稱與項目；II填寫“員工入職申請表”（詳見附表員工入職申請表）III了解應(yīng)聘者；相貌儀容，身體健康狀況；以前的工作情況；對所應(yīng)聘的崗位是否感興趣；性格愛好；有否經(jīng)濟擔(dān)保人及擔(dān)保狀況；婚姻狀況及生育狀況；待人接物的能力，反應(yīng)能力，工作能力；對珠寶企業(yè)及公司文化的了解程度。IV面試問話提綱；面試項目評價要點提問要點工作動機與愿望希望在珠寶企業(yè)實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)的1、為何希望來珠寶企業(yè)公司，請談?wù)勀愕南敕ā?、請問你工作追求什么，有什么樣的打算求職動機工作生涯規(guī)劃對未來的工作應(yīng)有一個明確的目標(biāo)1、請問你曾想過自已未來的十年要做什么工作嗎如果有，請問是什么樣的工作工作經(jīng)驗盡量選擇有過連鎖店終端導(dǎo)購員工作經(jīng)驗的人員1、請問以前曾有過做過工作經(jīng)驗嗎是什么樣的工作2、請問你上份工作為何而跳槽相關(guān)專業(yè)知識專業(yè)知識水平對珠寶認(rèn)識全面的人員1、請問你能識別珠寶產(chǎn)品嗎言語能力普通話水平普通話標(biāo)準(zhǔn)請應(yīng)聘者回答問題使用普通話反應(yīng)能力、應(yīng)變能力敏捷的反應(yīng)、應(yīng)變能力小案例應(yīng)變能力記憶力善于捕捉重點，記憶力強請應(yīng)聘者閱讀珠寶企業(yè)公司簡介5分鐘，然后請其復(fù)述自我認(rèn)識能力自我認(rèn)識能力能準(zhǔn)確定位自己，認(rèn)識自己優(yōu)缺點，并能揚長避短1、請談?wù)勀愕膬?yōu)點和缺點2、在以往的工作中你是如何發(fā)揚長處的工作態(tài)度、誠實性、紀(jì)律性誠懇、踏實、守紀(jì)1、請問你曾經(jīng)因看到店面里的不合理情況向你的上級提出建議嗎自制力自制力及忍耐力是優(yōu)秀員工的基本素質(zhì)1、如果領(lǐng)導(dǎo)、同事批評你，你會怎么做其它興趣、愛好喜歡運動，善于與人打交道，性格不沉郁1、請問你喜歡什么運動2、請問你怎樣消磨閑暇時間的C將面試的內(nèi)容記錄在“面試記錄表”上（詳見附表面試紀(jì)錄表）面試記錄表個人形象言語表達能力應(yīng)變能力自我認(rèn)識能力相關(guān)專業(yè)知識求職動機總體評價序號姓名1分2分3分1分2分1分10分備注D在三日以內(nèi)通知復(fù)試合格的人員，注意I在招聘期間保持公正客觀的態(tài)度；II無論是否錄取，都建檔備用。（詳見附表應(yīng)聘人員檔案表）應(yīng)聘人員檔案表序號姓名性別年齡身高（CM）畢業(yè)學(xué)校所學(xué)專業(yè)最高學(xué)歷從業(yè)經(jīng)驗面試得分薪資要求評價E筆試試卷（供選用）F錄用通知書詳見附表錄取通知書錄用通知書小姐/先生您好感謝您應(yīng)聘珠寶公司（市/縣）的終端導(dǎo)購員一職。我們對您在應(yīng)聘時的表現(xiàn)非常滿意，請于年月日時到地登記入職手續(xù)，如有不便，請事先以電話與聯(lián)系，聯(lián)系電話。珠寶公司專賣店年月日試用與轉(zhuǎn)正A入職所需文件資料I需提供的身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）、家長或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書、體檢表；II填寫的員工檔案登記表、勞動合同（一式兩份）、計劃生育保證書。B導(dǎo)購員試用期I導(dǎo)購員前三天為無薪工作日，合格后進入正式試用期；II導(dǎo)購員正式試用期為兩個月，第一個月無提成，有固定工資（新店開業(yè)除外），第二個月按正常員工發(fā)放工資和提成，月底與專店簽訂勞動合同。C試用員工培訓(xùn)由店助實行一周的培訓(xùn)計劃，包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、企業(yè)文化、工作職責(zé)及工作流程，并在月底進行考核，可選擇現(xiàn)場問答或筆試。（筆試試卷的部分模板見附表）D試用期合格者晉升為正式員工，試用期不合格者，可延長其試用期或決定不予聘用。E轉(zhuǎn)正后員工進入晉升渠道，介時根據(jù)實際能力評定；員工轉(zhuǎn)正后，試用期計入工齡。3、薪資體系薪資結(jié)構(gòu)正式員工薪資結(jié)構(gòu)月薪底薪提成崗位工資工齡工資節(jié)假日補貼激勵獎與罰薪資標(biāo)準(zhǔn)A底薪根據(jù)終端銷售點所在城市的平均水平制定，并結(jié)合其員工綜合評定；每向上晉升一級員工底薪相差3050元，組長底薪高于一般導(dǎo)購員50元，店助底薪高于一般導(dǎo)購員100元；店長底薪高于一般導(dǎo)購員150元以上。B提成每月制定月銷售任務(wù)，分別平均分配到兩個（或幾個）小組，由組長帶動各組人員共同完成，提成按實際完成的月銷售額來進行提點，全組人員各自拿本組銷售的提成（店長及店助除外），店長、店助拿專賣店以總銷售額作為提成基準(zhǔn)，一般店長、店助合計提成總額為專賣店總提出的50。對各項銷售的提成預(yù)估如下I正價產(chǎn)品銷售按13來提成II會員價銷售按12來提成III活動期間銷售按0518提成IV團購銷售按051來提取V特價產(chǎn)品銷售按0205來提取C崗位工資根據(jù)崗位職務(wù)的執(zhí)行，職位級別工資的差別約在50150元之間。D工齡工資根據(jù)員工在店鋪工作的時間長短，每增加一年工齡，依據(jù)當(dāng)?shù)氐南M水平，增加2050元/月。E節(jié)假日補貼國家重要法定節(jié)假日（春節(jié)、元旦、國慶、五一）每日補貼2050元，促銷活動超過工作時間每小時補貼38元。F激勵獎與罰建議方案如下I各組在完成月銷售任務(wù)的前提下，獎勵方案的建議超過銷售任務(wù)的部分按1作為獎金，未完成銷售任務(wù)，少于部分按1作為罰金。例某珠寶企業(yè)專賣店12月份銷售任務(wù)是54萬，店員共計8名，專店實行分組，所有人員分兩組（店長店助不參與），每組三人，選出組長一名，月任務(wù)平均分到兩組，每組任務(wù)27萬，1組月底結(jié)算共完成銷售任務(wù)28萬，銷售額超出目標(biāo)任務(wù)1萬元，全組人員不僅可提取28萬銷售的提成，超出的1萬元可按1的提點作為獎勵；2組月底總結(jié)完成銷售26萬，未完成銷售目標(biāo)，導(dǎo)購員提取26萬的銷售提成，未完成的1萬元按1提點進行罰款，店長、店助各提取兩組實際銷售額（54萬元）提成。II每月對店員進行考核，考核的評選項目為陳列、銷售、服務(wù)、倉庫整理，每項為20元，經(jīng)理的考評占30，店長的考評占40，同事的投票占30，最后的總考核分值為評選的最終依據(jù)，由店長統(tǒng)一出數(shù)據(jù)并在晨會上宣布，考核分?jǐn)?shù)不達標(biāo)者實行淘汰制。3、考核與晉升具體內(nèi)容，詳見督導(dǎo)工作手冊考核的目的偉大的心理學(xué)家弗洛伊德曾經(jīng)說過“人生來就有做偉人的欲望?！币罉赢嫼J，我們可以這樣說“成功是每個人的畢生追求?！币虼?，作為一直戰(zhàn)斗在市場一線的導(dǎo)購員，他們也一樣渴望得到肯定和晉升。于是，為導(dǎo)購員做好職業(yè)生涯規(guī)劃就成了從思想上更加靠近這一群體的關(guān)鍵所在，珠寶企業(yè)公司設(shè)立了通向晉升的階梯考核?？己说囊?guī)則A方法快速問答現(xiàn)場演練、操作筆試業(yè)績達標(biāo)B記錄培訓(xùn)、考核記錄表（詳見附表培訓(xùn)記錄表考核記錄表）C晉級考核I店員級別晉升評核對象已轉(zhuǎn)正的導(dǎo)購員評核人店長批準(zhǔn)人加盟商（或者區(qū)域總監(jiān)）具體實施方法考核時限每季度或半年舉行一次評核；月例會上，公布截止當(dāng)月評核成績排名；在評核中，所有導(dǎo)購員根據(jù)各級標(biāo)準(zhǔn)進行評選，成為相應(yīng)各級導(dǎo)購員；晉升級別考核項目及占比個人業(yè)績占50；三個月的考核（考勤考核成績）總分占20；崗位占10；店長綜合評估占10；互評占10；店鋪人員根據(jù)考核分?jǐn)?shù)進行排名晉升降級情況若在平時工作中，導(dǎo)購員出現(xiàn)下列任一情況，立即無條件向下降一級出現(xiàn)顧客對該導(dǎo)購員一次或數(shù)次設(shè)訴的。出現(xiàn)工作誤失的如工作期間出現(xiàn)貨品被盜等。II舉例描述專店制度新開業(yè)珠寶企業(yè)專賣店的店長招聘了3名導(dǎo)購員，根據(jù)個人長處安排安娜、小月、晶晶分別負(fù)責(zé)“顧客檔案管理、團購業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、日常管理記錄”三項兼任崗位；半年評核按排名順序，3分一個檔次；情況描述安娜、小月、晶晶三人通過試用期，如期轉(zhuǎn)正成為珠寶企業(yè)的一分子，轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核后，三人都評為導(dǎo)購員，由于安娜曾從業(yè)于某珠寶企業(yè)，所以擔(dān)任組長；安娜沿襲過去的工作習(xí)慣和經(jīng)驗，導(dǎo)購工作中盡職盡守，但在管理上沒有方法，也不夠重視；小月努力學(xué)習(xí)新知識，虛心努力，注重團隊中合作、團結(jié)，并且因細(xì)心工作攬到了好幾筆團購；晶晶能很好地完成店長交給的各項任務(wù)，卻在導(dǎo)購工作中怠慢拖沓，遭到了一個客戶對其服務(wù)工作的投訴；半年后的星級導(dǎo)購評核記錄如下個人業(yè)績占50考核占20崗位占10店長評分占10店員互評占10姓名成績排名評核成績排名評核成績排名評核成績排名評核成績排名評核總分安娜4277534823482753458小月61108611085279110911097晶晶3348427911082772758備注個人業(yè)績的成績中，單位為“萬元”，依據(jù)每筆銷售單據(jù)記錄統(tǒng)計結(jié)果；考核、崗位的成績，為之前半年中每月考評成績的平均分；考核等4項的成績，以10分制記錄；晶晶在受到顧客投訴當(dāng)月，無上升機會。評核結(jié)果小月升任優(yōu)秀組長；安娜評為組長；晶晶評為優(yōu)秀導(dǎo)購員。晉升流程優(yōu)秀導(dǎo)購員導(dǎo)購員組長優(yōu)秀組長店助收銀員優(yōu)秀店助店長優(yōu)秀店長督導(dǎo)或其他晉升標(biāo)準(zhǔn)A導(dǎo)購員I熟悉產(chǎn)品知識；II熟悉日常工作流程；III熟悉并愛護本店所使用的營業(yè)設(shè)備、工具，有歸屬感；IV有基本的五防（防盜、防火、防鼠、防霉、防潮）意識，并能堅持執(zhí)行。B優(yōu)秀導(dǎo)購員I能完全達到導(dǎo)購員的全部標(biāo)準(zhǔn)；II熟悉并全面撐握產(chǎn)品知識（品名、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、性能、使用及保養(yǎng)方法），且靈活運用到商品推薦中去。C組長I能達到優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)；II能做到專店日常行為規(guī)范（儀容著裝規(guī)范、顧客接待規(guī)范、產(chǎn)品陳列規(guī)范）；III一季度完成或超額完成個人目標(biāo)銷售計劃；IV是店助的儲備人才。D優(yōu)秀組長I能達到組長的標(biāo)準(zhǔn)；II做到服務(wù)及銷售渠道的開發(fā)及維護；III具有一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力；IV具有一定的新人員培訓(xùn)能力；V是店助、店長的儲備人才。E店助I能完全達到優(yōu)秀組長的標(biāo)準(zhǔn)；II能獨自處理店內(nèi)平常相關(guān)事務(wù)；III公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)操作熟悉；IV人員溝通協(xié)作能力強；V賣場陳列創(chuàng)作意識強。F優(yōu)秀店助I能完全達到店助的標(biāo)準(zhǔn)；II對景點陳列有一定的創(chuàng)新；III對店內(nèi)所有產(chǎn)品非常了解；IV有過表現(xiàn)突出的店助理工作經(jīng)驗或在代理店長工作期間表現(xiàn)良好。V具有團隊精神。G店長I能完全達到店助的標(biāo)準(zhǔn)；II店鋪良性運轉(zhuǎn)；III有櫥窗陳列技巧，櫥窗陳列和諧整齊；IV合理的要貨計劃。H優(yōu)秀店長I能完全達到店長的標(biāo)準(zhǔn)；II能獨當(dāng)一面處理各項突發(fā)事件；III對市場及競品有相當(dāng)?shù)氖煜こ潭取督導(dǎo)I能完全達到優(yōu)秀店長的標(biāo)準(zhǔn)；II對市場有較強的分析能力；III對店鋪有自己獨特的見解；IV可以指導(dǎo)店鋪運營管理和對員工進行培訓(xùn)能力；V有獨當(dāng)一面的管理能力。4、培訓(xùn)專賣店經(jīng)營成功的關(guān)鍵，除了掌握精確的經(jīng)營策略，規(guī)劃完善的制度系統(tǒng)之外，就是靠人才從中作為串連策略、系統(tǒng)及制度的重要界面，以使經(jīng)營的軟硬體之間、公司與終端之間，能整合成為一個具有生命力的有機體，提供給顧客滿意的服務(wù)。優(yōu)秀人才的孕育是透過人員管理的活動，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更具有“發(fā)酵”與“催化”人才產(chǎn)生的重要功能，透過培訓(xùn)，才能提供給顧客最佳的服務(wù)品質(zhì)。上崗培訓(xùn)A目的使導(dǎo)購員逐步掌握各項專業(yè)技能及專業(yè)知識，盡快成為合格的優(yōu)秀導(dǎo)購員。B培訓(xùn)內(nèi)容對導(dǎo)購員進行各項培訓(xùn)，時間以周一至周五為佳，集中終端所有網(wǎng)點進行培訓(xùn)。I公司介紹及企業(yè)文化II行業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)知識III產(chǎn)品知識IV銷售技巧V導(dǎo)購員工作職責(zé)及工作流程常規(guī)培訓(xùn)A新品培訓(xùn)I店長獲取途徑與公司溝通；在公司網(wǎng)站上查詢獲??；新品上市培訓(xùn)；競品市場調(diào)查；在書籍中獲??；接受公司訓(xùn)導(dǎo)督導(dǎo)培訓(xùn)。II培訓(xùn)方法在晨會中及時集中培訓(xùn)；帶領(lǐng)實戰(zhàn)演練培訓(xùn)。B日常培訓(xùn)此種培訓(xùn)在現(xiàn)場及時指出導(dǎo)購員不足之處，對事不對人地評價、糾錯。該種培訓(xùn)最為有效，但要注意方法方式。I提供導(dǎo)購員日常學(xué)習(xí)、提升的條件，如“銷售與市場”、“讀者”等雜志中，好文章的分享及企業(yè)文化的傳播；II每年一到兩次集體活動，提升團隊凝聚力III培養(yǎng)導(dǎo)購員對店鋪管理的參與熱情及團隊中的競爭氛圍。（具體辦法可由店長結(jié)合情況實施、呼口號等制作簡易銷售擂臺榜，每次會議公布、表揚。）第二部分、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨專賣店購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。1、需貨計劃的制定（詳見附表類別銷售占比月分析表、月銷售總結(jié)報表）安全庫存預(yù)警貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對專賣店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。貨物調(diào)配工作能有效進行，根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量，增加產(chǎn)品銷售機會。A新店開業(yè)的庫存控制新店開業(yè)首批調(diào)貨要求產(chǎn)品類別齊全，陳列豐富，根據(jù)賣場的布局及所有的景點來進行配貨。建議首批調(diào)貨80平方米至100平方米專賣店首批貨品調(diào)撥額為100至200萬元，150平方米的專賣店首批貨品調(diào)撥額為300萬元左右，180平方米以上的專賣店首批貨品調(diào)撥額為500萬元以上。B產(chǎn)品各類調(diào)撥額分別占總調(diào)撥額的百分比可根據(jù)本區(qū)域性及周邊城市終端的實際銷售情況來進行產(chǎn)品類別的配比，建議依據(jù)珠寶企業(yè)具體情況I高價位此類別產(chǎn)品占總調(diào)拔額的20II中價位此類別產(chǎn)品占總調(diào)拔額的40III低價位此類別產(chǎn)品占總調(diào)拔額的30IV其他促銷類此類別產(chǎn)品占總調(diào)拔額的10C新店開業(yè)后期產(chǎn)品調(diào)整每月對產(chǎn)品銷售進行各類別占比統(tǒng)計，總結(jié)和分析產(chǎn)品在終端反映情況，針對市場反映對銷售不好貨品進行合理的調(diào)整，采取適應(yīng)本市場的方案使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理化。I可采取以下方式II進行產(chǎn)品價格調(diào)整；III貨品陳列位置的更換；IV根據(jù)公司退換貨政策進行貨品退換；V做促銷活動等。淡旺季的備貨專賣店的日常補貨了解產(chǎn)品的實際庫存，根據(jù)近期（上月及上周）的銷售情況對貨品進行補貨，其銷售數(shù)量與下單數(shù)量成正比，一般要求做到專賣店的庫存量不能低于賣場一周的銷售。對于某一款產(chǎn)品不能讓專店對其進行壓貨，阻礙其貨品的流通；也不能讓專店出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況，以免影響專門的銷售。盡量做到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理性讓專賣店做到銷售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。而根據(jù)其區(qū)域、地理環(huán)境、氣候、節(jié)假日等一系列因素，專店的銷售也會分為淡季和旺季。A淡季的備貨相對來講要更加謹(jǐn)慎和仔細(xì)對于此季節(jié)不適合的產(chǎn)品即使前期銷售不錯應(yīng)少量進貨，多試銷新品，以此來取代老產(chǎn)品；貨品進貨量不易過多，以防阻礙資金周轉(zhuǎn)；此期間小件商品流通較快，對貨品可適量配貨；其它商品倉庫數(shù)量與賣場數(shù)量；比例為（15至2）（1）的關(guān)系。時刻關(guān)注庫存情況，將公司的庫存結(jié)構(gòu)、倉庫單款貨品（規(guī)格）現(xiàn)有“有”、“無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向店長進行傳遞，以便于他們后期對貨品的組織。B旺季相對會有一系列促銷活動它的備貨應(yīng)注意此期間公司貨品相對比較緊張，以上月及去年同期活動比分析報表作為參考，及時做好要貨計劃；要貨周期可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及活動的不同做適當(dāng)?shù)睦L，以防活動期間出現(xiàn)短貨、缺貨的現(xiàn)象；注重新品在市場的反映做及時的調(diào)貨準(zhǔn)備；備足此期間的資金，通常是淡季的兩倍；倉庫貨量與賣場貨量為（3至4）（1）的比例關(guān)系；對于適合做團購的促銷產(chǎn)品應(yīng)及時了解公司生產(chǎn)現(xiàn)狀，做好備貨。備貨時間段量化作為一個門店時刻需要調(diào)貨實際上是不合理的，即占用了店長、經(jīng)銷商的很大一部分時間和精力，而且也會嚴(yán)重影響到專賣店的銷售，門店是業(yè)績的發(fā)源地，也就是顧客的根源所在，如果產(chǎn)品不及時，對于一個品牌的信譽度會大打折扣，直接影響到品牌在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展和提升。在備貨時我們更應(yīng)該科學(xué)、合理的根據(jù)各自己市場的特征來進行要貨計劃，對上月及上周的銷售做詳細(xì)的分析，預(yù)估要貨數(shù)量及品種，制定要貨計劃，一般要貨周期設(shè)為一周至十天最為適當(dāng)。對于特殊情況當(dāng)特別對待。貨品訂購的方法制造合理的訂貨計劃目的是為了保證合理的庫存水平，計劃銷售活動、保證銷售的持久的良性循環(huán)。那么為了達到這一目的，我們就需要合理完善訂貨計劃；制定相適的訂貨方法，使庫存在數(shù)量上能滿足各類銷售的需求，在時間上要與訂單計劃達到很好的銜接，保證產(chǎn)品在倉庫的滯倉期不會太長。當(dāng)我們提到訂貨方法，首先要通過公司的信息系統(tǒng)（ERP）在訂貨活動中提前提交下月要貨計劃的運用，此為訂貨前瞻的重要運用。在實際訂貨運作中我們還可以參考以下幾種方法進行訂貨。A訂貨會訂貨方式每年公司定期組織經(jīng)銷商訂貨發(fā)布會，近一年的新品將會在展廳上進行景點展示，經(jīng)銷商可根據(jù)公司專人介紹及本地的消費習(xí)慣和偏好對現(xiàn)場所有產(chǎn)品進行訂購，當(dāng)新品上市時公司會根據(jù)經(jīng)銷商的訂貨情況及帳上金額自動配發(fā)。此種訂貨方式可對生產(chǎn)進行預(yù)估，對于暢銷產(chǎn)品有很好的預(yù)見性，能做到合理及時生產(chǎn)，可保證市場的需求，為經(jīng)銷商的貨源做堅實的后盾，杜絕供不應(yīng)求的不良循環(huán)。B預(yù)警點訂貨方式預(yù)警點指庫存量降低到某個水平時，就需要訂貨，再遲會發(fā)生缺貨。預(yù)警點公式為預(yù)警點平均日需求量提前期。在實際的情況中，當(dāng)提前期或需求情況都不確定時，由于不能完全確定提前期內(nèi)的需求量，因而就給庫存增加了潛在的缺貨可能。顯然考慮了不確定的因素后，訂貨點公式應(yīng)加上安全庫存量。預(yù)警點提前期內(nèi)的期望需求量安全庫存量（RQSS）。其中提前期內(nèi)的期望需求量等于提前期內(nèi)的日平均需求量乘以平均提前期水平安全庫存量是當(dāng)?shù)厥袌龅木M量當(dāng)可用庫存量降到預(yù)警點以下的那一周，我們將要發(fā)出新的訂單。C定期訂貨方式訂貨的日期是固定的，訂貨的數(shù)量要根據(jù)庫存與預(yù)測需要而定。指根據(jù)經(jīng)驗在一個月中固定時間產(chǎn)生幾個訂貨周期，訂貨數(shù)量根據(jù)需求而定，這就是定期訂貨方式。在定期訂貨方式中，訂貨時間是固定的，它具體到某一周中的某天為適合本終端的訂貨時間，其訂貨數(shù)量仍參考上個月及去年同期數(shù)據(jù)結(jié)合預(yù)警點來計算。D按需訂貨方式主要針對客戶有需要時才下訂貨單。此種方法在實際運作中也經(jīng)常用到，如有大批團購時。以上四種訂貨方式并不是獨立的，所有這些方法在概念上都是緊密聯(lián)系的，具體要使用那一種方式也需要根據(jù)具體情況而定。注意I訂貨時間為周一、三、五或周二、四、六，根據(jù)區(qū)域不同而異，下訂單與發(fā)貨時間相隔一天II訂單部周日休息、每月25日公司盤存，不能訂貨III倉庫配送部將貨品運送至省內(nèi)專賣店的時間間隔為一至四天，因途中周轉(zhuǎn)因素，貨品運送至省外及省內(nèi)市區(qū)以外的加盟店時間間隔為四至七天IV貨品到達專店所在地城市后專店至貨運處提貨的時間，專店人員與當(dāng)?shù)刎涍\站人員應(yīng)及時取得聯(lián)系，減少貨品在貨運站的停留時間。V在訂貨時一定要核算出準(zhǔn)確的時間，最好能在此基礎(chǔ)上再加13天的預(yù)留時間，以免因貨品到達時間擔(dān)擱，而影響顧客對專店的信用與信任；VI如遇團購商品，一定要在當(dāng)天與區(qū)域經(jīng)理取得聯(lián)系，并說明團購商品的具體型號、數(shù)量、規(guī)格等，與公司商務(wù)部聯(lián)系，并確定是否有貨，何時可以到貨，可由區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)督促、落實，在確定顧客交貨時間時最好再加23天預(yù)留時間，以免意外發(fā)生。貨品的驗收貨品到專賣店后，派專人驗收，如發(fā)現(xiàn)貨物件數(shù)或其它問題時要及時反映給公司，貨品驗收后進行入庫登記，放置倉庫時應(yīng)注意A儲備貨品不能擺放在賣場B貨品按類別按區(qū)域進行擺放C數(shù)量登記確保帳物一致D貨品出現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)天反映給公司運管部，并附照片E注意防潮、防火、防霉、防損等F同類產(chǎn)品遵守先進先出原則2、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與公司同步產(chǎn)品線及時了解公司新的產(chǎn)品配置，取得產(chǎn)品線的第一手資料，為調(diào)貨做好充分的前期工作。對于滯銷的產(chǎn)品類型要及時處理，公司取代其產(chǎn)品新出的新產(chǎn)品要及時傳遞給一線銷售人員，以便于更好的終端推廣工作。緊跟公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)配置，控制并減少標(biāo)配外的庫存量。庫存重點控制方法ABC分類法采取重點管住少數(shù)價值高的物品的策略，可以收到很好的效果。AA類物資占庫存資金65左右，而品種數(shù)卻僅占20左右的物資；BB類物資占庫存資金15左右，而品種數(shù)卻占30左右的物資；CC類物資占庫存資金20左右，而品種數(shù)卻占50左右的物資。暢、平銷品的合理占比關(guān)注專賣店的庫存情況（按類別、按鏵型）。分析出各類別貨品的進銷存結(jié)構(gòu)合理性，從類別上進行分析，分析出每類產(chǎn)品占整個銷售的比例，從而洞察目前的市場動態(tài)；分析出暢銷款、平銷款、重點推廣款，為下一期間的銷售情況進行數(shù)量和金額上的預(yù)測，并結(jié)合下一期間所要影響銷售的各種因素（市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、銷售歷史數(shù)據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫存的基礎(chǔ)上協(xié)助進行貨品推廣以及從公司配貨建議。對于專店來講要講究產(chǎn)品多元化，為適應(yīng)各種不同需求的顧客我們的產(chǎn)品品種要求也是特別豐富和多樣化，根據(jù)“136的比例”，大概可計算出大部分銷售掌握在少數(shù)產(chǎn)品中，10類別的滯銷品占總銷售的10，60類別的平銷品占總銷售的30，30類別的暢銷品占總銷售的60，因此產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)必須和銷售緊密連在一起，做到一致。滯銷品的處理對滯銷貨品進行分析，滯銷貨品按照前5名的銷售、庫存分別進行對照分析，針對滯銷商品進行推廣建議。A控制庫存量，作重點推廣B作為贈品，活動中回饋消費者C利用團購的機會消化庫存D進行月盤點時注意存貨，及時進行打折或小的促銷活動處理滯銷3、倉庫貨品管理倉庫管理通常是專賣店中較忽視的部分，各經(jīng)銷商應(yīng)及時檢查自己的庫存商品。因為積壓時間越長的商品貶值的可能性越大。應(yīng)及時驗收庫存數(shù)及類另的占比。陳列劃分區(qū)域按產(chǎn)品的類別對倉庫進行區(qū)域劃分，可適當(dāng)指定某個區(qū)域放置某類產(chǎn)品，便于進、出貨做好倉庫貨品的陳列，合理利用倉庫A將貨品面向通道保管，可使商品出入方便，易在倉庫內(nèi)移動；B有效利用倉庫空間，將物品盡可能向高處碼放；C為防止破損，保證安全，應(yīng)盡可能使用貨架等保管設(shè)備；D將進、出貨較頻繁的貨品放在靠出入口近的地方，便于進、出貨；E季節(jié)性或促銷產(chǎn)品應(yīng)放置在專區(qū)，放便于找貨及后期的整理；F為提高作業(yè)效率和保管效率，同類或類似產(chǎn)品集中保管，放在特定區(qū)域內(nèi)，便于尋找、整理和清點；G重的貨品放在相對低的地方，較輕的貨品放在高處，H在產(chǎn)品的外包裝袋上注明品名、型號、價位，便于找貨、查貨；I對后期進倉產(chǎn)品按已有區(qū)域分類別進行陳列；J定期對倉庫進行清理。特殊貨品放置要求在專賣店的倉庫內(nèi)常會存放團購貨品、顧客已交訂金貨品、顧客已付全額貨品、次品、獎品、促銷品、道具等，陳列區(qū)域劃分時指定一塊區(qū)為此類產(chǎn)品放置區(qū)。因其貨品的特殊性對產(chǎn)品的放置有一定要求。A貨品形成堆頭，擺放整齊；B貨品位置擺放在易放易取的地方；C貨品的上面注明貨品的用途及提貨時間；D在交接本上做此類產(chǎn)品的具體交接；E注意及時和顧客聯(lián)系，提醒其來專賣店盡快提貨。第三部分、賣場管理通過對賣場一天營業(yè)中所要做的各項具體工作對門店各項管理工作分別進行說明，以達到通過提升店長管理水平，實現(xiàn)店長對全店的合理優(yōu)化的規(guī)范管理，提高經(jīng)營效率。1、會議會議的要求（建立會議記錄本）會議內(nèi)容主次分明，參會人員、時間、地點明確，有完整的會議記錄，并對此次會議的發(fā)言及效果做出評價和總結(jié)。同時晨夕會、周會及月會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)定期的參加晨會會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的提出批評，同時授以方法，要求其改正。晨會內(nèi)容晨會于開店前15分鐘由店長或者店助領(lǐng)導(dǎo)召開，晨會的主要內(nèi)容有員工儀容儀表的檢查（按照賣場標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核表執(zhí)行，詳見賣場標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考評表）；A各職責(zé)工作紀(jì)律的重新申明強調(diào)；B昨天銷售情況的通報及當(dāng)天計劃的制定，當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題，如案例分析；C公司及店長有關(guān)新指示的傳送；D店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。周會、月會內(nèi)容確定時間由店長將一周或一月的會議情況向經(jīng)理匯報，其主要內(nèi)容有A一周工作的總結(jié)與檢討；B銷售工作情況匯報；C顧客抱怨、投訴的整理；D周或一月銷售日報表的整理；E下周或下月工作應(yīng)注意的事項；F其他日常工作的規(guī)范整理。其它會議補充新品培訓(xùn)會、員工交流會、年終總結(jié)會、員工活動計劃會、促銷活動準(zhǔn)備會等。2、日常管理出勤詳見附表出勤表、排班表、請假/換班表A員工的上、下班時間遵照規(guī)定的時間，工作時間倒班制，并由店長在考勤表上詳細(xì)登錄，作為月考勤依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)上班遲到者罰款，并連帶罰當(dāng)班店長（助）；B員工之間可以申請換班，一月不可超過兩次，請事假必須提前13天預(yù)先通知店長，并上交說明理由的請假條，由店長上報經(jīng)理同意后，才能準(zhǔn)假，請假員工扣除底薪，當(dāng)天提成由本組人平均分成。有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假I父母親住院；II直系親屬亡故；III參加自學(xué)考試或其它特殊情況。C員工請病假必須有醫(yī)院的就診證明，一次假期不得超過3天，病假期間不扣除底薪，提成由本組人員平分；D任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理；E員工無故曠工1天，店長進行溝通，交經(jīng)理處理，無故曠工2天以上，店長可向經(jīng)理寫出報告辭退曠工員工。儀容儀表（按照賣場標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核表執(zhí)行，詳見賣場標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考評表）A面部擦干粉涂腮紅，眼影涂淡藍(lán)色，眉毛畫出眉型，涂黑色睫毛膏，各種顏色以看的見為宜；B頭發(fā)應(yīng)梳理整