客戶管理系統(tǒng)

東莞理工學院城市學院本科畢業(yè)論文畢業(yè)論文題目客戶關系管理系統(tǒng)CRM前端設計與實現(xiàn)學生姓名學號系別計算機與信息科學系專業(yè)班級計算機科學與技術2班指導教師姓名及職稱起止時間年月年月II摘要隨著社會關系網(wǎng)絡的發(fā)展，企業(yè)需要對自己的客戶保持積極有效的聯(lián)系。一般企業(yè)都采用紙張筆記等方式來記錄客戶的基本信息，但對于該客戶的熟悉程度，是否有意向，聯(lián)系的記錄等信息很難于保存，同時企業(yè)高層包括人力資源也難于對業(yè)務員的業(yè)績做出積極有效的評價，更難于及時跟進業(yè)務員的前線情況并輔助他們完成更好的業(yè)績。為了滿足以上需求，許多企業(yè)有需要使用一種軟件，用來管理公司所有的客戶信息，這種軟件管理客戶信息的基本功能包括客戶的基本信息，客戶的聯(lián)系記錄，與客戶的積極溝通，員工的工作記錄（工作日志），員工的業(yè)績，公司季度成績，員工季度程度，各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)（以圖形方式和列表形式）等等。本方案采用的是ASPNET來編寫，使用的框架版本為NETFRAMEWORK35，關系數(shù)據(jù)庫為MSSQL2005做主要框架。關鍵字ASPNET；MSSQL2005；客戶關系管理系統(tǒng)；CRMIIIABSTRACTWITHTHEDEVELOPMENTOFTHESOCIALNETWORK,THECOMPANYMUSTKEEPINTOUCHWITHTHECUSTOMERSEFFECTIVELYNORMALLYTHECOMPANYWILLWRITEDOWNTHEMESSAGEOFTHECUSTOMERSWITHPAPEROROTHERWAYSBUTSOMEMESSAGESAREHARDTOKEEP,SUCHASDOESWEBEFAMILIARWITHTHECUSTOMERSDOTHECUSTOMERSWANTTOCOOPERATEWITHUSANDHOWTOSAVETHECOMMUNICATIONRECORDANDSOONONTHEOTHERHAND,THEMANAGEROFTHECOMPANYINCLUDINGTHEPEOPLEWORKINHUMANRESOURCESCANNOTGIVEANAPPRAISEMENTTOTHEACHIEVEMENTOFOPERATORPROPERLYITISALSOHARDTOKNOWTHEENVIRONMENTTOWORKANDHELPTHEOPERATORTOGETBETTERACHIEVEMENTINORDERTOACHIEVETHETARGET,MANYCOMPANIESNEEDTOUSESOFTWARETOMANAGETHEMESSAGESOFCUSTOMERSTHEBASICFUNCTIONSOFTHESOFTWAREAREASFOLLOWSTHEBASICINFORMATIONOFTHECUSTOMERS,THECOMMUNICATIONRECORDSOFTHECUSTOMERS,COMMUNICATIONWITHTHECUSTOMERSSENERGETICALLY,THEWORKINGLOGOFTHEOPERATORS,THEACHIEVEMENTOFTHEOPERATORS,THEQUARTERACHIEVEMENTOFTHECOMPANY,DIFFERENTKINDSOFSTATISTICSDATAANDSOONTHISPROJECTCOMPILEWITHASPNET,USENETFRAMEWORK35ASTHEBASICFRAMEWORKANDUSEMSSQL2005ASTHEBASICFRAMEOFTHEDATABASEKEYWORDASPNETMSSQL2005CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTIV目錄摘要IIABSTRACTIII1緒論111選題背景112客戶關系管理系統(tǒng)的意義113設計目標22客戶關系管理系統(tǒng)的功能分析33設計方案論證531C/S結構與B/S結構比較532網(wǎng)站開發(fā)語言比較64系統(tǒng)分析741系統(tǒng)功能描述742系統(tǒng)總體框架設計1143系統(tǒng)詳細設計145系統(tǒng)開發(fā)的重點與難點3251重點3252難點326結束語3561體會與收獲35參考文獻36致謝371客戶關系管理系統(tǒng)CRM前端設計與實現(xiàn)作者陳志超1緒論11選題背景為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。因此在企業(yè)中客戶關系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CRM至關重要。CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產(chǎn)業(yè)升級流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應用包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLCENTER、基于瀏覽器的個性化服務系統(tǒng)等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發(fā)展。12客戶關系管理系統(tǒng)的意義成功應用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM（INFORMATIONSYSTEMSMARKETING）持續(xù)13年跟蹤研究應用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當2的。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必像以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預計銷售成功率至少提升5。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。在應用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群象注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。CRM概念引入中國已有數(shù)年，目前處于起步階段。中小型企業(yè)對CRM系統(tǒng)的需求也將日益的增多，但國內(nèi)單獨研發(fā)CRM系統(tǒng)的非常少（作為OA系統(tǒng)的子模塊較多）。13設計目標隨著社會關系網(wǎng)絡的發(fā)展，企業(yè)需要對自己的客戶保持積極有效的聯(lián)系。一般企業(yè)都采用紙張筆記等方式來記錄客戶的基本信息，但對于該客戶的熟悉程度，是否有意向，聯(lián)系的記錄等信息很難于保存，同時企業(yè)高層包括人力資源也難于對業(yè)務員的業(yè)績作出積極有效的評價，更難于及時跟進業(yè)務員的前線情況并輔助他們完成更好的業(yè)績。為了滿足以上需求，許多企業(yè)有需要使用一種軟件，用來管理公司所有的客戶信息，這種軟件管理客戶信息的基本功能包括客戶的基本信息，客戶的聯(lián)系記錄，與客戶的積極溝通，員工的工作記錄（工作日志），員工的業(yè)績，公司季度成績，員工季度程度，各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)（以圖形方式和列表形式）等等。32客戶關系管理系統(tǒng)的功能分析相關的功能列表如下1委托管理1強制轉(zhuǎn)換客戶，把一個A業(yè)務員客戶中移到B業(yè)務員的私人庫中或移到。2查看所有客戶經(jīng)手的歷史記錄。3統(tǒng)計業(yè)務員的工作于拜訪，并可以切換為圖形表示。2客戶分析1客戶忠誠度分析，分析出客戶是否有價值。2添加客戶評價，文字評價與打分。3簽單管理1統(tǒng)計簽單信息、合算每個月/季度的簽單，幫助企業(yè)管理員決策。2查閱簽單。3撤銷簽單，撤銷同時委托也變成“失敗”。4拜訪記錄管理1查看所有用戶的拜訪記錄，有助于對客戶的了解。2查看所有用戶的預約，了解客戶的聯(lián)系情況。5郵件管理1收發(fā)郵件，支持單對單與單對多兩種模式。（系統(tǒng)內(nèi)部）2調(diào)用OUTLOOK發(fā)送外部郵件。6公共庫1添加新客戶，可以添加到公共庫或私人庫。2查看客戶的基本資料與詳細資料。（“已接”客戶其他用戶不能查看詳細資料）3“揀”客。（把客戶移到私人庫）7用戶管理1添加/編輯用戶，其中新添加的用戶密碼都是默認密碼。42凍結/解凍用戶，凍結用戶后釋放所有正在接手的客戶。3角色管理，設置角色與其的權限。4添加/刪除/編輯部門。5用戶請求管理，審核用戶發(fā)來的請求。8預約客戶1添加/編輯預約。2預約提醒。（預約日期沒到的時候做出提醒）9知識庫1添加/刪除/修改文章。2搜索公司的規(guī)則制度與學習資料等。3設置知識庫，設置知識庫列表的顯示參數(shù)。53設計方案論證31C/S結構與B/S結構比較CLIENT/SERVER是建立在局域網(wǎng)的基礎上的。BROWSER/SERVER是建立在廣域網(wǎng)的基礎上的。1硬件環(huán)境不同C/S一般建立在專用的網(wǎng)絡上，小范圍里的網(wǎng)絡環(huán)境,局域網(wǎng)之間再通過專門服務器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務。B/S建立在廣域網(wǎng)之上的，不必是專門的網(wǎng)絡硬件環(huán)境，一般只要有操作系統(tǒng)和瀏覽器就行。2對安全要求不同C/S一般面向相對固定的用戶群，對信息安全的控制能力很強。一般高度機密的信息系統(tǒng)采用C/S結構適宜。B/S建立在廣域網(wǎng)之上，對安全的控制能力相對弱，面向是不可知的用戶群。3對程序架構不同C/S程序可以更加注重流程，可以對權限多層次校驗，對系統(tǒng)運行速度可以較少考慮。B/S對安全以及訪問速度的多重的考慮，建立在需要更加優(yōu)化的基礎之上，比C/S有更高的要求。4系統(tǒng)維護不同C/S程序由于整體性，必須整體考察，處理出現(xiàn)的問題以及系統(tǒng)升級。升級難，可能是再做一個全新的系統(tǒng)。B/S構件組成，方面構件個別的更換，實現(xiàn)系統(tǒng)的無縫升級。系統(tǒng)維護開銷減到最小。對比中可以得出B/S結構是比較合適，擴展與維護相對簡單。用戶使用簡便只需要一個瀏覽器就可以執(zhí)行，而且該系統(tǒng)對信息的安全性要求不高。632網(wǎng)站開發(fā)語言比較當前最流行的四種WEB語言ASP、JSP、PHP、ASPNET。其中ASP的劣勢太多了，很快就失去了市場競爭力，所以只對其余3個進行簡單的比較。1兼容性ASPNET使用的微軟NET框架，不僅能做到不改動代碼跨平臺兼容，還能做到跨語言的兼容。PHP在服務器端執(zhí)行的嵌入HTML文檔的腳本語言，因此與大部分的服務器都能兼容。JSPJSP用的是JAVA框架“一次編譯，到處運行”，相對于LINUX、UNIX系統(tǒng)來說兼容性還更為出色。并且目前還是開源的，發(fā)展時間比ASPNET長。2安全性ASPNETNET的安全機制是非常出色的（如托管代碼在CLR上運行、自動回收垃圾和內(nèi)存泄露方面上都采用了新技術去解決），但是運行環(huán)境IIS的安全漏洞很多，被攻擊次數(shù)更是數(shù)不清。JSPJSP主要存在安全問題是源代碼泄露的問題。另外，JSP的體系結構相當復雜，其中包含許多相互協(xié)作的子系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)之間的交互常常是安全隱患的根源。PHP開源的，都是愛好者與小團隊開發(fā)的，沒有大公司的支持，安全性的技術不像ASPNET與JSP那么有保障。74系統(tǒng)分析41系統(tǒng)功能描述411系統(tǒng)的用例圖系統(tǒng)可以分為3類行為者管理員模塊、企業(yè)管理員模塊、業(yè)務員模塊。管理員主要負責具有所有默認是具有所有權限的。企業(yè)管理員的工作1查閱所有客戶，決策判斷客戶是否還價值。2查閱業(yè)務員的私人庫中的客戶，可以強制把某一個業(yè)務員私人庫的客戶移到公共庫或某一個業(yè)務員客戶庫中。3查看某個客戶時候，可以看到他當前是哪個業(yè)務在跟進。4評價客戶，幫助業(yè)務員去了解客戶。5管理員工，查看、添加、編輯、刪除業(yè)務的信息。6查閱某個員工的所有預約與拜訪記錄。業(yè)務員的工作1往公共庫里面添加新客戶，這是客戶的等級。2往私人庫里面添加新客戶。3查閱公共庫客戶，把想要的客戶移到私人庫4把不想要的客戶移到公共庫。5修改私人庫的客戶信息。6業(yè)務員預約了客戶，時間沒到都會在登錄的時候提醒業(yè)務員。7拜訪后把拜訪過程記錄下來，提交上系統(tǒng)。8向某個業(yè)務員發(fā)送郵件。9給其他業(yè)務員群發(fā)郵件。10在知識中查閱公司的規(guī)則制度與學習資料等。企業(yè)管理員與業(yè)務員的用例圖如下圖所示。8企業(yè)管理人員客戶管理MYCRM10上傳文件業(yè)務員管理評價用戶查看所有客戶資料查找客戶所屬的業(yè)務員增加員工刪除員工查看員工客戶基本資料客戶詳細資料強制裝換客戶工作記錄拜訪記錄圖41企業(yè)管理員的用例圖9412系統(tǒng)功能結構圖系統(tǒng)整體功能模塊可以分為8大模塊，每個模塊里面又有若干小模塊組成。登錄系統(tǒng)后根據(jù)用戶角色的權限來顯示用戶能使用的模塊在菜單中，沒有權限的模塊進行隱藏，即使用非法的手段也進不去。普通業(yè)務員MYCRM10客戶資料錄入填寫拜訪記錄發(fā)郵件瀏覽知識庫預約提醒管理客戶設置客戶級別單發(fā)郵件群發(fā)郵件查看公共庫“揀”客戶移除客戶更新基本資料圖42業(yè)務員的用例圖10圖43系統(tǒng)功能結構圖1142系統(tǒng)總體框架設計421系統(tǒng)框架設計圖44系統(tǒng)框架圖系統(tǒng)的框架結構如上圖。前端指用戶使用瀏覽器可見可操作的ASPX頁面，簡單的說就是表示層。除了負責顯示外觀的HTML與CSS外，還包括客戶端上的腳本代碼（JAVASCRIPT、AJAX）與回發(fā)處理。這一層的是系統(tǒng)中最多元化的一層，最復雜的一層。后臺則是服務器上系統(tǒng)的NET里頭的CLR（公共語言運行庫）上運行的類，這些類的工作就是處理從前端與數(shù)據(jù)源傳來的數(shù)據(jù)。為了提高系統(tǒng)的可維護性，在這里劃分兩層分工處理業(yè)務邏輯運算與數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)的讀寫。數(shù)據(jù)源是長期存儲在計算機內(nèi)、有組織的、可共享的大量數(shù)據(jù)的集合。系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和儲存。422系統(tǒng)總體功能模塊介紹系統(tǒng)按角色來分可以分為3個模塊管理員模塊、企業(yè)管理員模塊、業(yè)務員模塊。管理員模塊管理系統(tǒng)的用戶與系統(tǒng)的維護，企業(yè)管理員模塊處理業(yè)務12員的管理與企業(yè)的管理，業(yè)務員模塊處理客戶的委托?？傮w功能模塊分別有用戶管理、角色管理、工作管理、我的主頁、知識庫、簽單管理、客戶分析、公共庫。這些主要模塊下對應著若干個子模塊。4221用戶管理用戶是系統(tǒng)的使用者，每個用戶都扮演著一個角色，每個角色具有若干權限，各種權限又對應著各種功能，權限不足則無法進去對應的功能模塊。具體有以下這些子模塊用戶信息管理、部門信息管理、角色管理、用戶請求管理。用戶信息管理首先普通用戶是無法注冊的，只能通過管理員來注冊用戶，注冊成功后用戶就能使用分配的賬號秘密登入系統(tǒng)。用戶信息有兩部分，一部分可以讓用戶自己修改的（如聯(lián)系方式、備注、密碼等），另外一部分則只能通過具有用戶管理的權限用戶進行修改（如角色、省份證、出生年月、部門、職位等）。其中，如果用戶忘記秘密了，可以使用“用戶請求”提出“重置秘密”的申請，申請通過后可以還原回默認密碼。部門信息管理部門信息包括部門號、名稱、位置、聯(lián)系電話。管理員可以對其進行添加/編輯/刪除，如果要刪除某一個部門系統(tǒng)會先確認這部門是否還有用戶，如果還有是不能刪除的。角色管理所謂角色即“系統(tǒng)的演員”，有的用戶扮演“業(yè)務員”，有的扮演“企業(yè)管理員”，還有的扮演“管理員”等等；每個角色都有他能做事情和不能做的事情，在這里稱為“權限”。隨著時間的改變，用戶扮演的角色也會發(fā)生變動。具有安排角色的權限者可以對角色進行增刪改，從而達到用戶的指揮效果。用戶請求因為用戶權限是有限的，有些重要的信息需要修改則一定要通過申請，在這里稱之為“用戶請求”。管理員可以審閱后再做出相應的處理。4222委托管理委托管理實際上是對用戶的委托記錄進行管理，對委托記錄的操作從而達到對用戶私人庫管理。該模塊的主要目的是“強制轉(zhuǎn)換”某些客戶需要更合適的用戶去跟蹤，但這時候有可能經(jīng)手的用戶卻不肯將其讓出，此時需要強制13的將其轉(zhuǎn)出都公共庫或某個用戶手上，從而更有效的進行調(diào)控。4223知識庫管理知識庫中存放了公司的規(guī)則制度、學習資料等文章，一般用戶可以添加和編輯（自己發(fā)布），管理員才具備刪除權限。其次知識庫里面的文章，不能拷貝、導出、打印等，因此本系統(tǒng)里文章的頁面是禁用了鼠標左右鍵和右鍵菜單。4224個人主頁個人主頁作為每個用戶所具備最基本的功能，包括以下5個功能私人庫、預約、密碼管理、個人信息、郵箱。私人庫用戶接手中客戶的集合。用戶只能對私人庫中的客戶進行跟蹤（即預約、拜訪、簽單、評價）。在系統(tǒng)中，實際上是不存在“私人庫”這個對象，私人庫中只是存放了用戶的“揀”客記錄，通過這份歷史記錄來判斷當前客戶是否有跟進、誰在跟進（判斷依據(jù)為時間）。預約與拜訪對一個客戶進行跟蹤就是說預約與拜訪，先預約后拜訪。在這里我們把預約看作拜訪的一部分，拜訪的原因、時間、地點、方式作為預約信息，拜訪的過程、結果作為拜訪的記錄。秘密管理由于用戶是不能注冊賬號的，所以一開始是使用默認秘密。用戶可以隨時進行更新，保證自己的安全。系統(tǒng)秘密管理中，提供了一個密碼強度提醒（非強制）；一個密碼具有數(shù)字、英文、特殊字符、長度大于6，滿足所有條件稱為高強度密碼，滿足3到4個為中強度密碼，滿足1到2個的為低強度密碼。個人信息個人信息可以分為個人基本信息、職業(yè)基本信息與聯(lián)系方式3部分，個人基本信息包含姓名、性別、出身年月、身份證等；職業(yè)信息包含職位、角色、部門等；聯(lián)系方式就是字面意思聯(lián)系電話、住址、EMAIL等。除聯(lián)系方式外用戶是不能隨意的修改，只有管理員才具備修改權限。4225公共庫公共庫是存儲客戶詳細信息（客戶委托信息）的庫，該庫的特征是“已接”客戶的詳細信息是不公開的，其他業(yè)務員只能查看到該客戶的基本信息而且不14能接收。相反，公共庫里面非“已接”（“未接”、“轉(zhuǎn)出”、“完成”、“失敗”）客戶業(yè)務員都能查看他的詳細信息和基本信息，可根據(jù)自己的需要添加到自己的私人庫中，一旦添加后該客戶就變?yōu)椤耙呀印睜顟B(tài)。同時產(chǎn)生一筆“揀”客記錄，“揀”客記錄里面存放了接手人ID、接手時間、脫手時間、接手客戶ID。4226客戶分析企業(yè)對客戶根據(jù)客戶忠誠度與拜訪記錄的分析，判斷一個客戶是否有價值去繼續(xù)跟蹤。系統(tǒng)中客戶忠誠度可以有以下4點信用度、滿意度、服務效果、聯(lián)系頻率。信用度、滿意度、服務效果是用戶主觀的評價，用戶對客戶進行打分，系統(tǒng)將分數(shù)進行求平均后反饋給用戶；聯(lián)系頻率是計算出來的先求出相鄰兩個預約時間的時間間隔，再對這些時間間隔求平均得出。除了打分的外，還可以用文字評價。4227簽單管理簽單是一個客戶的結束標識，簽單后該客戶就完成了。企業(yè)管理員可以根據(jù)簽單的統(tǒng)計來做出安排，其中可以統(tǒng)計整個公司的簽單情況，也可以單獨統(tǒng)計某一個用戶，或某幾個用戶的簽單情況。除了用圖表顯示外，還提供條形圖與線形圖表示。如果簽單撤銷，客戶就變成失敗了，撤銷簽單只有具有簽單管理的用戶才能進行，一般用戶是不能撤銷的。43系統(tǒng)詳細設計431開發(fā)工具及運行環(huán)境4311設備1服務器服務器的型號、配置及品牌可根據(jù)用戶實際需求而定。2操作終端能運行WINDOWS2000/XP系統(tǒng)的PC機，網(wǎng)卡100M3終端具有一般通用的操作系統(tǒng)4312支持軟件1操作系統(tǒng)WINDOWS2003SERVER2數(shù)據(jù)庫SQLSERVER20053運行環(huán)境IIS51154開發(fā)軟件MICROSOFTVISUALSTUDIONET2008432系統(tǒng)涉及術語解析1知識庫公司的規(guī)則制度與學習資料等的資料庫。2公共庫客戶的委托庫。3決策為了到達一定目標，采用一定的科學方法和手段，從兩個以上的方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。管理就是決策。是指通過分析、比較，在若干種可供選擇的方案中選定最優(yōu)方案的過程。4客戶分析系統(tǒng)客戶分析系統(tǒng)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。5“揀”客戶從“公共庫”里查找到自己合適跟進的客戶，可以放進自己的客戶列表。6非自然月自然月一個月的第一天從該月1號0000開始到該月最后一天的2459。不能遵循該規(guī)律的稱為非自然月。16433系統(tǒng)界面設計圖45系統(tǒng)界面設計系統(tǒng)界面整體布局如上圖所示，WEB界面設計中使用得最多的布局方式，傳統(tǒng)的使用IFRAME來實現(xiàn)，但帶來很多弊端，例如地址欄上顯示的不是IFRAME里子頁面的地址，所以是用該系統(tǒng)使用ASPNET的母版來代替IFRAME。界面結構左邊是母版內(nèi)容，即公共部分，和使用IFRAME一樣在頁面之間跳轉(zhuǎn)公共部分內(nèi)容都是一致的；子頁面部份的內(nèi)容才是模塊的內(nèi)容，在子頁面有一個“標簽欄”是模仿C/S架構標簽效果，把同一個大模塊的頁面的鏈接放到一起，方便用戶頁面跳轉(zhuǎn)，不需要每次都從菜單欄里找地址。在下面列舉了兩個界面設計中具有代表性例子，分別運用了AJAX技術與JAVASCRIPT技術。在后期的系統(tǒng)設計中引入到近幾年熱門一項技術AJAX（ASYNCHRONOUS17JAVASCRIPTANDXML，異步的JAVASCRIPT與XML），AJAX最突出特點提升客戶體驗，讓系統(tǒng)的功能更加豐富，例如下圖所示的添加客戶評價，給客戶打分這個功能，比起傳統(tǒng)的控件更直觀更友好。圖46添加客戶評價的界面如下圖公共庫的界面，在公共庫中運用了JAVASCRIPT實現(xiàn)了“揀”客，用戶通過鼠標拖動公共庫里的客戶，放到“我的客戶列表”中來完成一個添加客戶到私人庫的過程。使用前臺腳本來實現(xiàn)這個功能的好處在于，往私人庫添加客戶的時候不用刷新頁面，對于用戶來說更友好，也降低了服務器的負擔。圖47公共庫的界面434系統(tǒng)業(yè)務流程設計4341業(yè)務員模塊的流程業(yè)務員的模塊是整個系統(tǒng)的最復雜的一個模塊，他直接關系到系統(tǒng)中“客戶”的流動。主要過程有、添加、轉(zhuǎn)移、預約、拜訪、簽單、評價。1添加客戶添加客戶，可以分為兩種形式。第一種，添加到公共庫客戶基本信息（名稱、聯(lián)系方式）與詳細信息（客戶需求、客戶等級）等添加到公共庫中，供所有的用戶查看。18第二種，添加到私人庫把客戶的信息添加到公共庫中，然后通過系統(tǒng)內(nèi)部把對該客戶的狀態(tài)轉(zhuǎn)為“已接”狀態(tài)，并且產(chǎn)生一條揀客記錄，無需用戶再從公共庫中手動添加。轉(zhuǎn)為“已接”的客戶，其他業(yè)務員將無法在公共庫查看到該客戶的詳細信息，只能查到其中的基本信息。驗證數(shù)據(jù)失敗提交成功客戶信息提交到公共庫提交到私人庫“未接”客戶“已接”客戶與“揀客”記錄結束圖48添加客戶的流程圖192客戶的操作用戶對公共庫的操作主要分兩類“揀”客與“轉(zhuǎn)出”。“揀”客用戶只能“揀”客戶狀態(tài)為“未接”與“轉(zhuǎn)出”，“揀”后客戶的狀態(tài)為“已接”，其他客戶就不能再“揀”，只能查看客戶的基本信息?？蛻艨蛻魻顟B(tài)“揀”客記錄客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)為“已接”結束為“未接”或“轉(zhuǎn)出”不為“未接”或“轉(zhuǎn)出”圖49“揀”客的流程圖“轉(zhuǎn)出”如果用戶不再跟進該客戶則轉(zhuǎn)讓出去（客戶的狀態(tài)變?yōu)椤稗D(zhuǎn)出”），這樣其他用戶就能去接手該客戶。客戶客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)為“轉(zhuǎn)出”與“揀”客記錄的結束時間為當前時間結束圖410“轉(zhuǎn)出”客戶的流程圖203預約與拜訪在拜訪前當然是判斷當前客戶是否是對應的用戶在跟進中，用戶只能拜訪自己跟進的客戶，不能拜訪別人的客戶。判斷依據(jù)“揀”可記錄中的結束時間是否存在。沒有結束時間，意味著用戶還在跟進；反之，客戶已接轉(zhuǎn)出不能再拜訪。拜訪客戶的過程為先預約后拜訪。可見預約實質(zhì)是一個拜訪過程之一。在此，如果拜訪未發(fā)生，則提醒用戶；已發(fā)生的，則不再提醒用戶，用戶拜訪過后需要繼續(xù)填寫拜訪記錄完善整個拜訪記錄?！皰笨陀涗涱A約拜訪記錄（預約時間、地點、方式）結束預約時間提醒未到已過拜訪記錄（拜訪過程，結束時間）更新拜訪記錄結束時間存在不存在圖411拜訪客戶流程圖214簽單簽單是一個特殊的拜訪記錄，簽單的提交意味該客戶已接完成，這個過程是不能返回的。如果撤銷簽單（業(yè)務員默認是沒有撤銷簽單權限），該客戶也意味著失敗。簽單（結束客戶成，結束“揀”客記錄）“揀”客記錄結束時間存在不存在結束簽單記錄簽單記錄撤銷權限撤銷（客戶變?yōu)椤笆　薄⒑瀱巫優(yōu)椤俺蜂N”）結束有沒有圖412簽單與撤單的流程圖225評價客戶評價客戶主要包括兩部分組成打分與文字評價?？蛻糁艺\度判斷依據(jù)有以下幾點信任度、滿意度、服務效果、聯(lián)系頻率。除了聯(lián)系頻率是客觀外，其余都是主觀的。主觀評價可以用5個級度或7個級度來界定，本系統(tǒng)采用了前者5個級度（即很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意）；文字評價在這里充當一個補充的作用，相對于備注。公共庫號檢索客戶基本信息、詳細信息、客戶忠誠度、拜訪信息文字評價列表計算聯(lián)系頻率、信任度、滿意度、服務效果客戶忠誠度的打分文字評價把文字評價添加到文字評價列表不存在存在結束IEMPLOYEEMODELLISTSTRINGFILTER指定檢索條件來獲取用戶清單PUBLICLISTEMPLOYEEMODELLISTBYDEPIDSTRINGDEPID獲取某個部門的所有用戶PUBLICEMPLOYEEMODELEMPLOYEEMODELONESTRINGID通過ID獲取某個用戶的信息PUBLICBOOLEMPLOYEEUPDATEEMPLOYEEMODELMODEL,STRINGUSERID更新指定的ID的某個用戶信息PUBLICBOOLFREEZESTRINGID凍結指定ID的某個用戶PUBLICBOOLHASEMPLOYEEIDSTRINGEMPLOYEEID判斷這個ID是否存在PUBLICBOOLHASEMPLOYEENAMESTRINGEMPLOYEENAME判斷指定的用戶名是否已經(jīng)存在PUBLICBOOLRESETPWSTRINGID,STRINGNEWPW修改某個用戶的密碼，參數(shù)ID、新密碼PUBLICINTSEARCHDEPARTMENTBYIDSTRINGEMPLOYEEID查找某個用戶所在的部門PUBLICBOOLUNFREEZESTRINGID解凍已被凍結的用戶2公共庫LIBRARY。圖418公共庫界面如下圖公共庫界面所示。公共庫里面可以檢索客戶（CUSTOMERS），用戶可以了解那些“未接”與“轉(zhuǎn)出”客戶的客戶，假如感興趣可以移到私人庫中；假如某個客戶不合適自己跟進了可以移出到公共庫。除了“揀”客外，還直接可以添加新客戶到私人庫中，也能添加新客戶到公共庫中給其他用戶去“揀”。企業(yè)管理員則可以查閱所有客戶，并查閱當前接手的業(yè)務員。具體抽象類后如29下表所示。表43LIBRARYBLL類的成員列表成員名備注PUBLICSTRINGACCEPTCOMMISSIONCOMMISSIONMODELMODEL接手直接的一個客戶PUBLICDATASETGETCUSTOMERLISTWITHLOYALTYSTRINGFILTER獲取指定條件的帶有客戶分析客戶列表PUBLICBOOLHASLIBRARYINTLIBNUM是否存指定的委托PUBLICBOOLLIBRARYADDLIBRARYMODELLIBMODEL,CUSTOMERSMODELCUSMODEL,COMMISSIONMODELCOMMODEL在私人庫里面添加一個新客戶以及該客戶的委托。PUBLICBOOLLIBRARYADDMODELLIBRARYMODELLIBMODEL,MODELCUSTOMERSMODELCUSMODEL在公共庫里面添加一個新的客戶以及該客戶的委托PUBLICDATASETLIBRARYLIST獲取所有客戶列表PUBLICDATASETLIBRARYLISTSTRINGFILTER獲取滿足指定條件的客戶列表PUBLICDATASETLIBRARYLISTSTRINGFILTER,INTTOPCOUNT獲取滿足指定條件與指定首行數(shù)的客戶列表PUBLICDATASETLIBRARYLISTWITHCOMMISSION獲取所有客戶列表以及對應的經(jīng)手記錄PUBLICDATASETLIBRARYLISTWITHCOMMISSIONSTRINGFILTER獲取指定條件的客戶列表以及對應的經(jīng)手記錄PUBLICDATASETLIBRARYLISTWITHCOMMISSIONSTRINGFILTER,INTTOPCOUNT獲取滿足指定條件的客戶列表LIBRARYBLLLIBRARYMODELONEINT獲取指定公共庫號的客戶PUBLICBOOLLIBRARYUPDATELIBRARYMODELMODEL更新指定客戶的詳細信息（客戶需求、客戶等級、狀態(tài)）PUBLICBOOLUPDATESTATEINTLIBNUM,INTCOMNUM,STRINGSTATE修改指定公共庫號的客戶的狀態(tài)303客戶分析（CUSTOMERANALYSIS）。圖419客戶誠度分析的界面如上圖客戶忠誠度分析界面所示，用戶查閱某個客戶基本信息與詳細信息，以及該客戶的客戶分析（客戶忠誠度與評價組成），來判斷這個客戶是否有價值。也可以給該客戶添加新的打分與評價來供其他用戶參考。抽象后的類具體如表所示。表44CUSTOMERANALYSIS類的成員列表成員名備注PUBLICCUSTOMERANALYSISINTLIBNUM用指定公共庫號實例化（構造函數(shù)）PUBLICDATASETGETCUSTOMERLOYATYWITHREMARK獲取客戶的評價PUBLICINTCONTACTFREQUENCYGET聯(lián)系頻率（只讀屬性）PUBLICINTCOUNTCONTACTRECORDGET聯(lián)系次數(shù)（只讀屬性）PUBLICDECIMALSATISFACTIONGET滿意度（只讀屬性）PUBLICDECIMALSERVICEEFFECTGET服務效果（只讀屬性）PUBLICDECIMALTRUSTGET信任度（只讀屬性）獲取客戶評價的代碼實現(xiàn)如下圖所示31業(yè)務邏輯層數(shù)據(jù)訪問層檢查是否存在該用戶GETCUSTOMERLOYATYWITHREMARKPUBLICDATASETGETCUSTOMERLOYATYWITHREMARKRETURN_CUSTOMERLOYATYCONLECTIONGETDATASETWITHREMARKPUBLICDATASETGETDATASETSTRINGSTRSQLPUBLICDATASETGETDATASETWITHREMARKTRYRETURNNEWOPERATEDBGETDATASETSTRSELECT圖420獲取用戶評價的代碼段325系統(tǒng)開發(fā)的重點與難點51重點1深入了解各角色在公共庫等之中的操作。作為一個業(yè)務的系統(tǒng)，最重要的當然是了解用戶的工作流程。這一點直接關系到最終能否讓系統(tǒng)能滿足用戶需求。用戶需要什么，如何滿足用戶等這些都是系統(tǒng)設計的基本立足點。明確每個角色的權限，他們能在操作范圍，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。2明確各對象之間關系。系統(tǒng)的對象非常多，對象之間的聯(lián)系也非常的密切，理清他們之間的關系是非常必要的。如何將這些對象抽象成系統(tǒng)的類，抽象為怎樣的類，類之間的關系如何抽象，這些都是對日后系統(tǒng)開發(fā)起著決定性的作用。3確保各角色的操作安全和程序的健壯。作為一個業(yè)務的系統(tǒng)，最重要系統(tǒng)健壯，其次是效率。無論系統(tǒng)遇到什么異常也不會崩潰；無論用戶寫入什么錯誤的數(shù)據(jù)和做錯了誤操作都要做出對應的措施來應對，確保系統(tǒng)不會錄入異常的數(shù)據(jù)讓系統(tǒng)出現(xiàn)異常。系統(tǒng)的安全除了數(shù)據(jù)的安全外，還包括人為的問題。不能讓外部輕易的入侵系統(tǒng)，也不能讓用戶越權操作。如何劃分權限這是作為一個多角色系統(tǒng)的基本出發(fā)點，系統(tǒng)的模塊與其權限需要嚴格地劃分，含糊不清最終導致各種BUG和維護困難。52難點521技術難點以下的難道點基本上都屬于開發(fā)者的技術不成熟而提出。B/S架構的系統(tǒng)所涉及的知識面非常廣，ASPNET、JAVASCRIPT、AJAX、MSSQL、HTML、XML等等，多個知識點混合應用。他們之間存在各種應用上的兼容性問題。1ASPNET是B/S架構的和傳統(tǒng)的C/S架構不同，控件事件和方法都非33常有限，要實現(xiàn)一個傳統(tǒng)C/S架構上功能的相當繁雜，而且效果不佳。但數(shù)據(jù)綁定控件非常靈活，能自定義模板，在系統(tǒng)里面也有很大體現(xiàn)，擺脫傳統(tǒng)的“行”模式。一條數(shù)據(jù)能有更豐富的顯示方式。2JAVASCRIPT是一個強大的客戶端腳本語言，大大的補充了ASPNET在客戶端的不足。但是在ASPNET上使用會出現(xiàn)很多細節(jié)上問題，JAVASCRIPT不能直接獲取控件的屬性，在獲取控件的值與控件ID時候就非常繁瑣。其次JAVASCRIPT的變量和函數(shù)非常少，如果要實現(xiàn)一個功能非常麻煩，需要用到復雜的算法代替。3本系統(tǒng)的主要使用基于NET框架的AJAX控件包，能實現(xiàn)非常多實用的功能，對系統(tǒng)的開發(fā)提供了很大的幫助，如異步刷新、HTML編輯器、彈出窗口、密碼強度。局限性在，此控件包中的控件都是依賴ASPNET的原控件，假如在多嵌套的情況下會出現(xiàn)很多問題，嵌套使用時候避免這些問題是一個難點。4數(shù)據(jù)庫上遇到的難點是最多的，表的定義、字段的定義，很難找到一個很好的解決方案。系統(tǒng)主要功能還是檢索，使用到大量復雜的查詢語句，邏輯非常復雜，檢索出理想的數(shù)據(jù)是一個難點。在數(shù)據(jù)庫中還針對系統(tǒng)某些要求，編寫了若干個自定義函數(shù)與觸發(fā)器，這些函數(shù)與觸發(fā)器很難測試在SQLSERVER測試，問題出現(xiàn)了很難發(fā)現(xiàn)。5在做系統(tǒng)界面時候，使用到的HTML，兼容性很難保證，每個瀏覽器對HTML的解釋有很大差異。保證主流的瀏覽器能理想的顯示都是一件不簡單的事情。CSS樣式，瀏覽器顯示效果千差百異，即使同一款瀏覽器不同版本也有很大的差異。6XML的數(shù)據(jù)結構復雜建立一個數(shù)據(jù)結構沒有關系數(shù)據(jù)庫直觀，也不像高級語言那么簡便，格式要求非常嚴格。并且檢索困難，他不像SQLSERVER與NET是無縫結合的，檢索數(shù)據(jù)需要自己編寫算法，而且效率很低。XML修改非常方便，同時安全性就沒有保障，任意一個人用記事本打卡進去修改，也無法保證給修改后的結構是否能正確。保存一些系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)還是非常好的，不需要打開數(shù)據(jù)庫就能進行維護了。34522系統(tǒng)難點系統(tǒng)的難點原因是系統(tǒng)的需求分析很含糊，很多細節(jié)只有用戶知道，程序員不知道。也無法與用戶及時的溝通了解用戶需求的具體含義。編寫系統(tǒng)遇到疑惑根本找不到答案。例如“客戶”這個對象到底代表委托人還是委托，兩個可能性出現(xiàn)截然不同結果，“客戶”假設是委托人，那樣和委托就是一對多的關系；如果是委托則是一對一關系，就需要一個表存放。不詳細說明，例如導出EXCEL表，到底要導出怎么樣的也沒做出說明，無從下手。其二，CRM原本目的是用來關懷客戶的而提出的。而在這份用戶需求沒有提到關懷客戶的要求，只強調(diào)業(yè)務的管理，系統(tǒng)的中心就變得很含糊了。最后只能按照用戶的需求來設計，沒有增添客戶關懷模塊。523系統(tǒng)的缺陷系統(tǒng)技術上的缺陷就是比較豐富的功能地方都是使用后臺完成的，原本是用JAVASCRIPT來實現(xiàn)效果是最佳的，應用JAVASCRIPT獲取后臺控件的數(shù)據(jù)，再用JAVASCRIPT來觸發(fā)后臺方法都無法實現(xiàn)。純后臺代碼把功能實現(xiàn)了，但效果達不到理想（效率低）。系統(tǒng)的異常處理，沒有很仔細的去做。雖然能阻止系統(tǒng)的崩潰，但遇到異常的時候不能給用戶一個明確的答復，報錯都是一些非常專業(yè)的計算機術語