大酒店員工培訓.ppt

,培訓要求：請將手機關閉或調為靜音模式。培訓過程中不得交頭接耳，討論與培訓無關的話題。請認真做好培訓記錄，將不定期對培訓內(nèi)容進行考核。,培訓目的：為提高酒店員工服務意識、服務質量、業(yè)務技能及酒店消防安全防范意識，統(tǒng)一酒店員工的對外口徑，每周將對酒店全體員工進行一次酒店各類業(yè)務知識、技能等的培訓。,融億大酒店員工培訓,第一章融億大酒店簡介,融億大酒店是由仁懷市融億大酒店服務公司投資興建的一家集客房、餐飲為一體的商務型酒店；酒店位于仁懷市國酒大道三轉盤融億金街L8棟47層；建筑面積4300余平方米。酒店按照四星級標準裝修、美侖美奐、獨具匠心、時尚精致。房間采用復古與先進現(xiàn)代化設備的結合，給顧客營造一種別具一格的感覺。公司現(xiàn)有職工45人。分別設有行政管理、客房部、餐飲部、營運部、財務部、后勤保障部。,酒店擁有客房96間，分別有溫馨單人房14間，標準單人房27間，三人房3間，標準雙人房30間，娛樂商務房2間，豪華單人房3間，豪華雙人房7間，豪華商務房3間，花園房6間，花園商務房1間。共有149張床位。,融億大酒店企業(yè)文化,“酒店利益、名譽和尊嚴高于一切”是我們的企業(yè)宗旨，“服從、盡責、團結、上進、創(chuàng)新、自律”是我們的工作態(tài)度，“五心服務、微笑服務、顧客滿意、賓至如歸”是我們的經(jīng)營理念，讓顧客享盡“快捷、溫馨、舒適”的個性化服務是我們的追求。,酒店Logo的含義,溫馨的環(huán)境氛圍、五心的個性化服務。,酒店的經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造舒適環(huán)境，讓員工體現(xiàn)自身價值酒店的管理理念：營造輕松和諧的工作氛圍，創(chuàng)造公平公正的競爭環(huán)境酒店的服務理念：用“熱情、禮貌、快捷、周到”的服務，讓客人享受“上帝”的尊貴,我們能為客人提供的服務,入住融億大酒店的客人可享受免費早餐，早餐時間：7:309:30；早餐廳位于酒店四樓，并設有接待客人專用包房，可為在住客人提供接待、點餐、送餐服務。融億大酒店餐廳是以農(nóng)家原生態(tài)綠色家常菜為主的特色餐廳。融億大酒店餐廳特色菜有：清蒸多寶魚、農(nóng)家臘豬腳、融億特色尖椒雞、板栗紅燒肉、農(nóng)家豆花。,酒店客房內(nèi)裝有無線路由器，為客人提供信息快捷服務。酒店為客人提供車輛租用服務。提供的車輛有：豐田凱美瑞轎車、保時捷越野車、豐田海獅13座客車。如客人需要，可撥打08522229690進行咨詢。,第二章酒店人員基本禮儀禮貌,為什么要學習禮儀？,社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。禮儀是個人乃至一個民族素質的重要組成。一個人在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學會尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關系。人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧,奧運禮儀小姐,舉止儀態(tài)禮儀,一、站姿（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。,二、坐姿（姿態(tài)要端正）,入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。,雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。,注意：,（1）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。,女士坐姿,男士坐姿,三、走姿（給人的感覺：愉悅）,行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動擺動，幅度為35厘米左右。雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”。步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道。,陪同引導,穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木；超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右后側；上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。,注意,（1）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（2）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（3）后退時扭頭就走是失禮。面向他人，先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面。（4）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側為尊；（5）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（6）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。,四、蹲姿,酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕Ｕ_的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移動，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。,注意,（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人過近，保持一定距離；,五、稱呼禮儀,對客人，有職務的姓氏+職務稱呼，如“張書記”，“劉經(jīng)理”。無職務的稱男性為“先生”，女性為“女士”；有身份地位的已婚女士可以稱呼“夫人”、“太太”。對內(nèi)部同事，有職務的姓氏+職務稱呼，無職務的根據(jù)年齡大小可以稱呼“老張”、“小李”等等。杜絕稱呼綽號。,六、致意禮儀,點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。注目禮自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,七、鞠躬禮,立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭。酒店服務中多以15度、30度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等語言。,八、握手禮,標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z?！耙姷侥娓吲d！”“您好！”“再會”等。,注意,一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；,若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。,九、應答禮節(jié),是指和客人交談，一問一答，解決客人問題首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時應保持一步半步的距離。,十、迎送禮儀,當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語。重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。,十一、遞送物品規(guī)范,遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刀刃向內(nèi)。,十二、示意規(guī)范,要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。,十三、介紹禮節(jié),在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人。先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子）。先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。,儀容儀表-頭發(fā),標準：男：前不過眉、側不過耳、后不過領；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；可燙發(fā)和有色染發(fā)。非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。,儀容儀表-面容,標準：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應化淡妝，用餐后及時補妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。,儀容儀表-制服,標準：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣，女士第一顆紐扣可不系。無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。,非標準：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補；制服上有污點、墨跡或油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。,儀容儀表-工牌,標準：工號名牌應佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工號牌的干凈、清潔；沒有任何污損。,儀容儀表-鞋、襪,標準（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，表面無污垢。標準（襪）女：穿裙裝時穿肉色長襪，穿褲裝是穿肉色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。,儀容儀表-飾品,標準只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必須藏于衣領內(nèi)。,儀容儀表-指甲,標準：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。,第三章酒店管理規(guī)章制度,之員工守則,一、工作態(tài)度,1、按照酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，熱情待客，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。7、員工不得在工作場所接待親友來訪。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、做與工作無關且影響工作的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。,二、制服、頭花、工作牌,1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、酒店女員工應佩戴酒店發(fā)放的頭花，發(fā)現(xiàn)未佩戴者，處以5元/次罰款。3、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。未佩戴者罰款人民幣5元/次，員工遺失或損壞工作牌者扣除人民幣15元。,三、儀容儀表、儀態(tài)及個人衛(wèi)生,1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑色鞋子，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、員工不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂有色指甲油。7、員工上班期間只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。8、工作時間內(nèi)，保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。,四、拾遺,1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上交部門負責人作好記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理人決定處理辦法。3、拾遺不報將被視為偷竊處理。,五、酒店財產(chǎn),酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。,六、出勤,1、員工必須依照部門負責人安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門負責人允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班必須打卡（指紋打卡機）3、員工上下班忘記打卡，但確實上班的，須本人提供部門負責人的簽字證明。4、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門經(jīng)理或主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。5、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。,七、員工更衣柜,1、員