Dell公司客戶(hù)關(guān)系管理案例分析

Dell公司客戶(hù)關(guān)系管理案例分析,組長(zhǎng)：高芹組員:王力弘趙佳徐淑玲何鎮(zhèn)芳楊瑤崔婧瑤劉希音薛曉娜劉笑李娟子李佳琪,A,B,C,D,客戶(hù)關(guān)系管理的作用,dell公司的發(fā)展,客戶(hù)關(guān)系管理概述,Dell公司簡(jiǎn)介,客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系,E,CONTECT,F,Dell的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),Dell公司簡(jiǎn)介,Dell計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立。Dell電腦總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧絲登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶(hù)建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。Dell公司成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過(guò)直接向客戶(hù)提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。邁克爾戴爾的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶(hù)要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶(hù)直接發(fā)貨，使Dell公司能夠最有效和明確地了解客戶(hù)需求，繼而迅速做出回應(yīng)。,在2010-2011第六屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，Dell喜獲“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”。年輕的Dell作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，能夠在中國(guó)擁有巨大的客戶(hù)群，在很大程度上得益于Dell實(shí)施的CRM模式。多年以來(lái)，Dell一直致力于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，提供客戶(hù)注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶(hù)值得信賴(lài)的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)和成功。在技術(shù)支持服務(wù)方面，Dell始終以客戶(hù)為中心，通過(guò)不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶(hù)提供滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)需求的一站式服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。時(shí)光如梭，回想起中國(guó)客戶(hù)中心（CCC）于1998年8月在租來(lái)的廠房里開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，距今已經(jīng)13載?，F(xiàn)在，Dell公司全球服務(wù)部中國(guó)公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有400多名員工，為客戶(hù)提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。通過(guò)與上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配件遞送等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為中國(guó)客戶(hù)提供世界級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,Dell公司的發(fā)展,客戶(hù)關(guān)系管理概述,客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到使競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制快速成長(zhǎng)的目的,樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無(wú)論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是在全球市場(chǎng)中,供給不斷增加的同時(shí),同業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營(yíng)銷(xiāo)理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開(kāi)始逐漸意識(shí)到客戶(hù)的重要性誰(shuí)能把握住客戶(hù),誰(shuí)就能把握住市場(chǎng),把握住企業(yè)的未來(lái)。實(shí)際上類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)理論很早就有,但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒(méi)有把客戶(hù)看做為企業(yè)的資源。直到80年代末一些企業(yè)才開(kāi)始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶(hù)。,上個(gè)世紀(jì)90年代初期,許多美國(guó)企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要,開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開(kāi)始著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。可以說(shuō)這是CRM發(fā)展的第一個(gè)階段。1996年以后一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái),再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃(marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷(xiāo)售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個(gè)階段。從90年代后期開(kāi)始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上,進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí),添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個(gè)階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展。,客戶(hù)關(guān)系管理的作用,（1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)銷(xiāo)售模塊，提高企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過(guò)前端銷(xiāo)售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷(xiāo)售效果，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶(hù)，（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶(hù)關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過(guò)所搜集的資料了解企業(yè)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶(hù)需求，并合理分析客戶(hù)個(gè)性需求，從而額挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息.,（3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷(xiāo)售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對(duì)已有客戶(hù)自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。（4）為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持企業(yè)通過(guò)中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶(hù)的信用狀況，通過(guò)本企業(yè)戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶(hù)提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。（5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。（6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶(hù)關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。,客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系,客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶(hù)、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，這就必須借助對(duì)客戶(hù)的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶(hù)關(guān)系管理中的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。,Dell做為年輕的后來(lái)者，卻在很短的時(shí)間內(nèi)壓倒了Lenvov和HP這樣的巨頭，其成功在很大程度上得益于其在客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施上的成功。,Dell的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),Dell客戶(hù)關(guān)系管理流程,Dell客戶(hù)關(guān)系管理的分析,DellCRM發(fā)展中存在的問(wèn)題與解決方案分析,Dell的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),Dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶(hù)而且保持更加緊密的聯(lián)系。隨著公司的進(jìn)一步壯大，Dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的日?；顒?dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)法去拓展企業(yè)客戶(hù)，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶(hù)擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。如管理IT可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客戶(hù)轉(zhuǎn)移到保留客戶(hù)上來(lái)。在比較了傳統(tǒng)的BtoB模式后，戴爾提出了自己的BtoB模式，即確認(rèn)-區(qū)分-交換-定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。,Dell的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),階段二：區(qū)分-以客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分,傳統(tǒng)的做法：對(duì)待不同的客戶(hù)使用不同的方法。對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)提供最高級(jí)別的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)表達(dá)需求，做出被動(dòng)的區(qū)分。,改進(jìn)的做法：通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值來(lái)對(duì)客戶(hù)評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。針對(duì)基于需求的客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行主動(dòng)區(qū)分。,傳統(tǒng)的做法：通過(guò)公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶(hù)，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。,階段一：識(shí)別-誰(shuí)是你的客戶(hù),改進(jìn)的做法：對(duì)該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買(mǎi)流程中的作用。,Dell的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),階段三：互動(dòng)-與客戶(hù)互動(dòng),傳統(tǒng)的做法：僅僅通過(guò)銷(xiāo)售代表進(jìn)行聯(lián)系，相信銷(xiāo)售代表自動(dòng)化。其他的CRM方案會(huì)產(chǎn)生抵觸。因?yàn)樗麄儼堰@看成一種威脅，限制于大客戶(hù)之間的電子數(shù)據(jù)交換。,改進(jìn)的做法：記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶(hù)之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)接觸的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，將網(wǎng)上銷(xiāo)售為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。,Dell的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),階段四：定制-根據(jù)與客戶(hù)交往經(jīng)驗(yàn)定制方案,傳統(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶(hù)的特別要求來(lái)定制產(chǎn)品和服務(wù)。發(fā)展和執(zhí)行客戶(hù)計(jì)劃。,改進(jìn)的做法：通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板處理每個(gè)客戶(hù)。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶(hù)戰(zhàn)略，包括對(duì)客戶(hù)執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。,Dell客戶(hù)關(guān)系管理流程,客戶(hù)分類(lèi)第一類(lèi)是被稱(chēng)為T(mén)形的客戶(hù)，就是公事公辦的這種類(lèi)型，或者價(jià)格型。這種人，由公司最基層的人處理。Dell在這類(lèi)客戶(hù)上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買(mǎi)拉倒。第二類(lèi)是R形的客戶(hù)，這些客戶(hù)通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。他們把高級(jí)一點(diǎn)的人，放在管理這類(lèi)客戶(hù)上面，這類(lèi)客戶(hù)得到的好處會(huì)更多。第三類(lèi)是從R型里選出的大客戶(hù)，一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè)T型客戶(hù)或者R型的客戶(hù)。對(duì)這樣的大客戶(hù)，Dell會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專(zhuān)門(mén)為這個(gè)大客戶(hù)服務(wù)。,Dell客戶(hù)關(guān)系管理流程,爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù),保持客戶(hù),客戶(hù)投訴管理,定期測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度,增加銷(xiāo)售人員廣告宣傳增加接觸點(diǎn),員工端正對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴維護(hù)客戶(hù)關(guān)系發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,問(wèn)卷調(diào)查客戶(hù)分析得到信息，建議和想法,Dell客戶(hù)關(guān)系管理的分析,基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，Dell對(duì)其客戶(hù)關(guān)系管理有如下管理制度和策略：,一、Dell對(duì)客戶(hù)的管理制度和策略,Dell客戶(hù)關(guān)系管理的分析,（1）企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與Dell公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）Dell充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,Dell客戶(hù)關(guān)系管理的分析,有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率有助于保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度有助于Dell進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù),二、Dell客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì),DellCRM發(fā)展中存在的問(wèn)題與解決方案分析,問(wèn)題：1.直銷(xiāo)模式不適應(yīng)新型市場(chǎng)，中小企業(yè)市場(chǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)；2.人才流失，Dell在中國(guó)的PC市場(chǎng)份額不斷下滑；3.Dell對(duì)于授權(quán)經(jīng)營(yíng)商好處的忽略，使得后者做起來(lái)特別累；4.BtoB的onetoone的方案語(yǔ)氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒(méi)有達(dá)到無(wú)縫連接的狀態(tài)。5.如今分銷(xiāo)和直銷(xiāo)兩個(gè)渠道可能存在矛盾。6.在中國(guó)飽受惡評(píng)的售后服務(wù)。,DellCRM發(fā)展中存在的問(wèn)題與解決方案分析,解決方案：1.成立解決方案部門(mén)，對(duì)一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺(tái)的作用，同時(shí)又能幫助Dell拓展最終用戶(hù)。2.有效的進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃并進(jìn)行相關(guān)資金配置。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以更加牢固自己的競(jìng)爭(zhēng)地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。3.多種營(yíng)銷(xiāo)模式的組合。注重經(jīng)銷(xiāo)商所帶來(lái)的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷(xiāo)商的作用；,DellCRM發(fā)展中存在的問(wèn)題與解決方案分析,解決方案：4.要做好B2B，首先要做好OnetoOne，尤其是公司內(nèi)部的。需要CRM的供應(yīng)商在提供全面解決方案時(shí)，將這種方案也考慮進(jìn)去；5.合理考慮核心客戶(hù)信息錄入途徑，變分散為集中；6.針對(duì)中國(guó)的黃金市場(chǎng)，售后服務(wù)時(shí)相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的不足，建立一套有效快捷的服務(wù)體制，以顯示對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。且對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步提高。,客戶(hù)識(shí)別,(1）了解客戶(hù)，認(rèn)識(shí)客戶(hù)。包括客戶(hù)的年齡、工作性質(zhì)、階層、對(duì)價(jià)格的敏感程度以及和企業(yè)展開(kāi)交易的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶(hù)，與客戶(hù)打交道。2）客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)的價(jià)值，分為只買(mǎi)一次的稱(chēng)為一次型客戶(hù)，這類(lèi)型的客戶(hù)不用花多大的功夫；T型客戶(hù)，這類(lèi)型客戶(hù)不關(guān)心價(jià)格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系，這兩類(lèi)型的客戶(hù)不用花多大的功夫。R型客戶(hù)，這類(lèi)型客戶(hù)特別重視關(guān)系，但又是對(duì)價(jià)格不敏感的客戶(hù)，這類(lèi)型的客戶(hù)要特別花功夫。因此，根據(jù)客戶(hù)的狀況分配不同層次的營(yíng)銷(xiāo)人員。,(3）爭(zhēng)取客戶(hù)從R型客戶(hù)中選出來(lái)的大客戶(hù)，一個(gè)可以頂幾十個(gè)或幾百個(gè)T型客戶(hù)，或許會(huì)派一個(gè)組去負(fù)責(zé)，專(zhuān)門(mén)為這個(gè)大客戶(hù)服務(wù)。我們不僅要注重客戶(hù)的數(shù)量而且注重客戶(hù)的價(jià)值。(4）保持客戶(hù)企業(yè)應(yīng)使員工端正對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，了解客戶(hù)是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴(lài)以生存的希望。因此，員工應(yīng)當(dāng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，努力使客戶(hù)都能成為老客戶(hù)。最后，客戶(hù)投訴管理也是客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中不可忽略的重要方面。（5）客戶(hù)留存策略對(duì)客戶(hù)實(shí)行登記購(gòu)買(mǎi)策略和調(diào)查問(wèn)卷策略，尤其是對(duì)丟失的客戶(hù)做分析，不僅可以了解客戶(hù)的需求，而且可以從分析中得到需要改進(jìn)的信息和建議，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)越來(lái)越滿(mǎn)意，,客戶(hù)忠誠(chéng),1、為企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)者戴爾公司不僅僅是通過(guò)廣告的方式來(lái)宣傳他們公司的理念以及他們產(chǎn)品，他們還通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)讓你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶(hù)的知識(shí)反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。再者，戴爾公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶(hù)來(lái)嘗試新事物，留住了大部分老客戶(hù)。,2、基于客戶(hù)關(guān)系的忠誠(chéng)體系,要爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該想辦法建立一個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)體系。具體的實(shí)施方案如下。（1）成立客戶(hù)俱樂(lè)部，加強(qiáng)客戶(hù)間的互動(dòng)交流。（2）做客戶(hù)回饋卡，有了積分客戶(hù)可以得到很多的回饋，讓客戶(hù)享受到額外的收益。（3）回饋客戶(hù)獎(jiǎng)券或禮券，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。（4）做一個(gè)客戶(hù)雜志、報(bào)紙或者給客戶(hù)寫(xiě)幾封信，告訴客戶(hù)企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶(hù)之間的溝通。（5）邀請(qǐng)客戶(hù)參加一些特殊的事件，找機(jī)會(huì)去跟客戶(hù)建立和加深關(guān)系。（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買(mǎi)幾個(gè)座席，讓客戶(hù)在需要的時(shí)候找到你。,3、客戶(hù)關(guān)系修復(fù),企業(yè)要做好客戶(hù)投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶(hù)關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過(guò)的客戶(hù)，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過(guò)那些對(duì)你很滿(mǎn)意，但與你沒(méi)有發(fā)生過(guò)比較深入沖突的客戶(hù)。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查一下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿(mǎn)意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無(wú)形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶(hù)越來(lái)越滿(mǎn)意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶(hù)做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。,戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù),許多軟件公司同專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司合作，開(kāi)發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的CRM軟件，它的基本功能包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM軟件從報(bào)價(jià)、訂貨一直到給付傭金，可以使銷(xiāo)售人員通過(guò)桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù)存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可以對(duì)客戶(hù)資料與合同進(jìn)行全面管理，隨時(shí)隨地與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售自動(dòng)化，使銷(xiāo)售人員將主要精力集中在開(kāi)拓市場(chǎng)上，也使決策者能夠預(yù)測(cè)到全球范圍內(nèi)市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)維持在最佳狀態(tài)。,在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，CRM軟件提供了一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化解決方案，它包括的功能有：基于web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和執(zhí)行;客戶(hù)需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測(cè);宣傳品的生成和管理;產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而爭(zhēng)取和保留更多和更有利可圖