利用銷售漏斗原理精講大客戶銷售.ppt

大客戶銷售技巧,講師：程廣見,大綱,大客戶銷售認(rèn)知大客戶信息分析建立與維護(hù)大客戶的信任挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn),大客戶銷售認(rèn)知,7月15日新聞：國企大事領(lǐng)導(dǎo)集體定,中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)國有企業(yè)“三重一大”決策制度的意見，凡屬重大決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目安排和大額資金運(yùn)作事項(xiàng)必須由領(lǐng)導(dǎo)班子集體作出決定。防止個人或少數(shù)人專斷，要求各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。這是首次以中央文件形式，要求國企貫徹落實(shí)“三重一大”,集體：“采購氛圍”的4類人,采購人員（狐）使用者（羊）技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢）決策人（鷹）,四種客戶類型的全腦圖形,鷹,驢,狐,羊,客戶細(xì)分的攻守模型,大客戶銷售的資源分配,攻守模型與平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo),大客戶采購5要素,價值：需求：價格信賴：體驗(yàn),需求,什么是客戶“需要的”？什么是客戶“想要的”？,大客戶拓展的六個關(guān)鍵步驟,客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收賬款,銷售漏斗管理,也稱銷售機(jī)會管理和商機(jī)管理核心：對銷售機(jī)會進(jìn)行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機(jī)會向下發(fā)展。,銷售機(jī)會的幾個步驟,不同采購階段的不同贏率,銷售機(jī)會管理的三個指標(biāo),銷售預(yù)計(jì)銷售進(jìn)展漏斗外銷售額,銷售預(yù)計(jì),是衡量銷售機(jī)會是否足夠的指標(biāo)。,銷售進(jìn)展,是衡量銷售機(jī)會向下流動速度的指標(biāo)。,漏斗外銷售額,為了使銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一指標(biāo)，銷售預(yù)計(jì)和銷售進(jìn)展的計(jì)算公式都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?大客戶信息分析,大客戶分析步驟,發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機(jī)會,向?qū)У淖饔?開發(fā)新市場，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬Α⒍?；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時告知我們；幫助我們找對人、說對話、辦對事。,如何讓向?qū)г敢鈳湍?絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)В暨x企業(yè)中最渴望成功的人。,收集資料,需求是未來的事情，將會不斷變化；資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。,客戶資料,組織結(jié)構(gòu)分析,職能：比如使用者信控部與財(cái)務(wù)部級別：操作層、管理層和決策層角色：決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、向?qū)?從三個緯度進(jìn)行分析：,大客戶銷售的結(jié)果,結(jié)果：,買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動方案，因此生意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個他們并不想再見到的銷售商；一場生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動而不是言語作判斷。,結(jié)果：,客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會；有讓你見更高一級決策者的余地；同意試運(yùn)行或檢測你的產(chǎn)品；部分接受原本根本不接受的預(yù)算；同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。,進(jìn)展是指發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展可以包含以下幾種情況：,大客戶銷售格言,把簡單的動作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對方?jīng)]看到，也沒聽到。一個銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。,建立與維護(hù)大客戶的信任,大客戶銷售關(guān)系管理的定義,企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動。,客戶關(guān)系管理的價值,1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%,客戶忠誠是關(guān)系營銷的中心目標(biāo)。,關(guān)系營銷4步驟,不批評、不責(zé)備，不抱怨記住他人的名字給予真誠的贊賞與感謝提問、聆聽，鼓勵他人多講自己的故事,關(guān)系營銷4步之一：不批評、不責(zé)備、不抱怨,保持問題的個人屬性當(dāng)你覺得不爽的時候，責(zé)任在自己。子不教，父之過；客戶不給錢，我之過。,此刻的我們處于“不安的時代”,此時，極度渾濁，看不清未來。理應(yīng)豐富的心靈，卻怎么也得不到滿足；衣食無虞卻少了些禮節(jié)，看似自由卻常感覺窒息。自問：“我們的社會為什么籠罩在如此令人窒息的低氣壓中？,能看見多遠(yuǎn)的歷史就能看見多遠(yuǎn)的未來,1759年1890年1978年1994年2016年？,為什么海底撈，你學(xué)不會,海底撈經(jīng)典,40,做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神,關(guān)系營銷4步之二：記住他人的名字,這是最大的恭維與關(guān)注記住一個人的名字，讓他覺得自己很重要，是營銷人員必須銘記在心的原則。對于個人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。,關(guān)系營銷4步之二：記住他人的名字,行動方案：如何才能記住他人的名字？你有什么方法？試想：你是如何記住心儀女孩（男孩）的名字？可以試試：聯(lián)想法、重復(fù)法不管用哪一種技巧，最重要的是用心。,關(guān)系營銷4步之二：記住他人的名字,如何記得他人的名字？交換名片時，立刻在心里默念五遍。認(rèn)識新朋友時，專心注意對方的樣子，記住他的特征。試著把別人的名字圖像化。遇到多年不見的舊識，卻能立刻叫出他的名字時，買個小禮物或上餐館犒賞自己一番。,關(guān)系營銷4步之三：給予真誠的贊賞與感謝,人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望被贊美。威廉詹姆斯,最銳利的銷售武器：贊美,見到、聽到別人得意的事要贊美；贊美在當(dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿小氨Ｙ|(zhì)期”；及時指出別人的變化，“愛在心頭口要開”；與自己對比，自嘲源于自信；適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美；,真誠贊美彰顯你的修養(yǎng),贊美源于陽光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香,贊賞別人，不同的層次有不同的效果,外在表象,對方的成就,性格與人品,潛力,贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對當(dāng)事人產(chǎn)生的鼓舞效果越大,贊美，也有技巧,要懂得觀察。分析他平時的談吐和行為舉止。贊美要具體。具體的贊美才有說服力和影響力。要多練習(xí)。從身邊的親人、朋友，同事做起。,對大客戶的贊美,和他一起重溫他的那些輝煌時刻；永遠(yuǎn)記得他的經(jīng)典語錄；用心收集，及時記錄；（便攜本、靈感箱）關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己；記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？）投其所好贊美法,推進(jìn)與大客戶關(guān)系的發(fā)展,第一步，認(rèn)識：認(rèn)識并取得好感；第二步，約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。,挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn),關(guān)系營銷4步之四：提問，聆聽。鼓勵他人多講自己的事,你怎樣與客戶建立信任？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣給客戶購買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣讓客戶離不開你？,聆聽-鼓勵他人多講自己的事,很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。杰克伍德福德,投其所好，談?wù)撍烁信d趣的話題,你愛吃櫻桃還是蚯蚓？應(yīng)酬學(xué)的最高原則是先適合別人的需求，進(jìn)而達(dá)到自己的需求。所以，釣“人”與釣魚是一樣的，要針對對方感興趣的東西下功夫。,Situation現(xiàn)狀Problemidentification發(fā)現(xiàn)問題Implication問題造成的影響/后果Needs-off需求確認(rèn),55,挖掘客戶需求之寶典:SPIN,FAB的妙用Features特征Advantages優(yōu)點(diǎn)Benefits收益,56,FAB的妙用,專業(yè)回款技巧,中國的信用環(huán)境為什么一定要研究收款技巧?高階層談判技巧在收款中的運(yùn)用應(yīng)收賬款管理與催收接口管理-決定收款成敗的內(nèi)部因素,培訓(xùn)日程,中國的信用環(huán)境,經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的信用現(xiàn)狀,科法斯大中華區(qū)風(fēng)險部負(fù)責(zé)人甚至斷言：“隨著經(jīng)濟(jì)增長的減緩，部分中國企業(yè)貨款拖欠問題在2012年將更加嚴(yán)重！”甚至有媒體據(jù)此預(yù)言：中國上世紀(jì)90年代三角債問題有可能再現(xiàn)！縱觀歷次全球性信用危機(jī)，不難發(fā)現(xiàn)，在每一次經(jīng)濟(jì)增長出現(xiàn)明顯減速之時，企業(yè)從延期付款漸漸變?yōu)橥锨坟浛?，企業(yè)付款違約指數(shù)就會大幅度地上升，與此同時，保險公司也就承受著賠付率上升、利潤下降的壓力。,來自企業(yè)的聲音,“由于公司被拖欠的應(yīng)收賬款越來越多，導(dǎo)致現(xiàn)金流斷裂，企業(yè)正面臨著生死考驗(yàn)?！绷挚偨箲]地告訴記者，為緩解資金之困，他四處融資，而此次南下融資之路也似乎并不平坦。“不是客戶故意拖欠我們的貨款，這是全球經(jīng)濟(jì)形勢造成的。別人拖欠他，他就沒有錢給我，我也就沒有錢給我的上游?！?來自外部環(huán)境的壓力,中國信用環(huán)境狀況：1.法制不健全2.信息不透明，無整合的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫3.法院、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理、工商、統(tǒng)計(jì)的信息不能加以利用，信息公開不受法律保護(hù)。4.國外的保理公司不受理中國公司的業(yè)務(wù)，中國被列為非信用文化體系國家。,來自外部環(huán)境的壓力,中國因信用問題每年造成5855億元人民幣損失：原因損失逃廢債務(wù)1800億元合同欺詐55億元產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假2000億元由于“三角債”和現(xiàn)款交易增加的財(cái)務(wù)費(fèi)用2000億元共計(jì)5855億元-中國企業(yè)聯(lián)合會,來自外部環(huán)境的壓力,在商業(yè)貿(mào)易中采用信用交易形式:西方國家:我國:平均壞帳賬率:西方企業(yè):我國企業(yè):5%賒銷為基本的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式來自競爭的壓力,為什么一定要研究收款技巧?,下一個利潤增長點(diǎn),歐債危機(jī)寒冬下的出路,營銷戰(zhàn)略,企業(yè)管理者經(jīng)常會面對這樣的選擇：,賒銷?不賒銷?,賒銷的十大好處,減少庫存，增加銷售對于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過季后產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險告訴客戶，我信任你，我尊重你提高企業(yè)的競爭力，輕松面對價格戰(zhàn)迅速占領(lǐng)空白市場，提高市場占有率告訴客戶，我很有實(shí)力不需要很多銷售人員，節(jié)省費(fèi)用可以使產(chǎn)品賣個好價錢能夠刺激市場的購買力增加客戶的忠誠度,69,你真的給公司賺到錢了嗎?-壞賬需要額外銷售額彌補(bǔ),.,為彌補(bǔ)以下?lián)p失,必需增加的額外銷售額,$500,$25,000,$16,666,$12,500,$10,000,$8,333,600,30,000,19,999,15,000,12,000,9,999,700,35,000,23,333,17,500,14,000,11,667,750,37,500,25,000,18,750,15,000,12,500,800,40,000,26,667,20,000,16,000,13,333,900,45,000,30,000,22,500,18,000,15,000,1,000,50,000,33,333,25,000,20,000,16,667,1,500,75,000,50,000,37,500,30,000,25,000,2,500,125,000,83,333,62,500,50,000,41,667,3%,5%,2%,4%,6%,70,我們都是在給銀行打工嗎?-貨款拖延對利潤的吞噬,銷售凈利潤,借款成本,71,賒銷的弊端?,如何讓信用管理成為新的利潤增長點(diǎn)呢？,設(shè)立一個部門找到一個人,應(yīng)收賬款由誰管理,部門設(shè)置在哪里?名企經(jīng)驗(yàn)分享,CM的職責(zé)描述,建立并維護(hù)客戶檔案；協(xié)同銷售人員拜訪客戶獲取并分析信息資料；評估信用風(fēng)險并確定信用額度；對信用額度和客戶付款能力的變化進(jìn)行監(jiān)督；協(xié)助處理超過信用額度和信用政策的訂單；對在外的貨款進(jìn)行管理并制訂收款計(jì)劃；催收或協(xié)助催收逾期賬款；,這個人參與銷售的前、中、后全過程，他的職責(zé)是：,CM職位的特征,能有效地影響他人；擅長人際交往，處理復(fù)雜的人際關(guān)系；溝通與談判能力一流；精通營銷、精通財(cái)務(wù)；能夠獲得公司高層的支持；工作表現(xiàn)穩(wěn)定可靠；有賒銷技能和成功的經(jīng)驗(yàn)。,CM必備的5種能力,影響力調(diào)整力溝通力解決力談判力,高階層談判技巧,78,開價_于實(shí)價,開局過招策略,切記：要的要比你想得到的多。對對方了解得越少，你要的應(yīng)該越多。,79,_驚訝,開局過招策略,切記：對對方的出價要故作驚訝，他們也許沒指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝的話，你就是在說那有可能。,80,集中精力想問題,開局過招策略,切記：集中考慮談判的價格。真正重要的是，與上次談判相比，我們現(xiàn)在談到哪了？,81,情景：“客戶向你暴跳如雷。”你的反應(yīng)：你對這個情景的推理：,客戶激動的應(yīng)對策略,中期策略,公司_,切記：你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個模糊的實(shí)體談判的時候不要太顧及面子,83,燙手山芋,中期策略,切記：不要讓別人把他的問題拋給你。當(dāng)他們這么做的時候，當(dāng)即驗(yàn)證它的真實(shí)性。,84,避免敵對情緒,中期策略,切記：Yes/But原則；養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形式的習(xí)慣。,中期策略,沒交鋒就讓步，只會被對方看不起,就算談判氣氛非常不愉快，也要忍下去；即使想和對方建立良好關(guān)系，也必須和對方正面相對；不需要犧牲自我利益以博取對方好感；為了爭取公平的利益而采取毫不讓步的態(tài)度，反而會讓對方尊重，關(guān)系或許會變好。,87,黑臉/白臉,談判后期策略,切記：即使人人心知肚明，該策略也是有效的。這是一個不產(chǎn)生沖突但又可以施加壓力的有效方法,應(yīng)收賬款管理與催收,89,自信型進(jìn)攻型膽小型收款是一種心理對抗！,收款人的種類,90,應(yīng)付才付提醒才付威逼才付不會付,債務(wù)人的種類,91,對方是大公司，它又不會在意這點(diǎn)小錢，我急什么?，F(xiàn)金是公司經(jīng)營的血液，對方提供的是無息貸款，能拖就拖。我可以用他們的貨款進(jìn)更加緊俏熱銷的貨。延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨商寧愿多等一段時間拿錢，而不愿失去我這個客戶（記?。何覀儾皇谴蠖鄶?shù)）,債務(wù)人怎么想？,收款是一種心理對抗！,93,1、錢已經(jīng)付出了。2、我已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，他們在辦。3、我的客戶沒有付款給我。4、我們公司正在改組或并購。5、天災(zāi)。6、你們的經(jīng)理同意我們再過一個月付款。7、貨物有質(zhì)量問題。8、我們沒有收貨憑證。9、我們沒有錢。10、我們一定會付款。,收款談判：常見客戶的拖延借口,94,借口：“錢已經(jīng)匯出了”，或“已經(jīng)付款給你們了”。,收款談判：常見客戶的拖延借口,95,“謝謝你！為了避免出什么差錯和我盡快和財(cái)務(wù)核實(shí)，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個，匯出金額是多少，寄到哪個帳戶，帳號是否正確？,你的反應(yīng)：,收款談判：常見客戶的拖延借口,96,你對這個借口的推理：這可能是真的。如果是真的，客戶會很樂意接受你的詢問；如果不是真的，他也會意識到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒有匯；注意：若對方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細(xì)核實(shí)收款人單位名字、帳號、金額大小寫是否正確，若錯誤可能被退票；若正確無誤，依然未收到匯款，對方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)騙你的貨發(fā)出，對方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟(jì)詐騙；你說如果在兩天之內(nèi)還沒有收到匯款，你會再打電話來。,收款談判：常見客戶的拖延借口,97,Preparatio