經典培訓大客戶銷售技巧

.,1,WELCOMETO,大客戶銷售技巧,.,2,什么是大客戶？,.,3,為什么要做大客戶？,.,4,環(huán)境混沌Environment1、非確定性2、非有序性3、非物質性4、非對稱性,資源有限：Resources1、替代有限性2、支配有限性3、價值有限性4、效果有限性,市場營銷,營銷思想Thought,營銷方法Skill,營銷步驟Step,基于連動優(yōu)化的“EMRTSS”T型模式,.,5,怎樣做大客戶？,.,6,勤勉、多做一點、多走一步的態(tài)度細心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄提供完善周到的附加值服務贏得信賴主動出擊，而非守株待兔，等生意上門當客戶有潛在需求連自己都不清楚時，及時跟進，提供產品或服務。,.,7,請您談一談您拜訪大客戶與小客戶有什么不同、經驗如何？,.,8,原來如此!記錄表,1、過程漫長，需要？2、程序復雜，需要？（團隊協(xié)作、各個擊破）3、約訪困難，需要？4、需要不明，需要？5、關系繁多，需要？6、決策理智，需要？,.,9,專業(yè)銷售模式：,建立信任,發(fā)現需求,說明,促成,.,10,專業(yè)銷售新模式：,建立信任,發(fā)現需求,說明,促成,40%,30%,20%,10%,.,11,我們到底在銷售什么？頂尖銷售員銷售自己信任度一流銷售員銷售問題解決方案二流銷售員銷售產品利益價值三流銷售員銷售產品本身,王牌培訓,北京利翔美智管理咨詢中心,.,12,對自己：對銷售：對客戶：對公司：,技巧是可以練習的態(tài)度是至關重要的,.,13,對自己：充滿自信，志在必得對銷售：熱愛行銷，堅持不懈對客戶：誠心誠意，設身處地對公司：信任忠誠，共同發(fā)展,技巧是可以練習的態(tài)度是至關重要的,.,14,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FABE與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,15,訪前分析？,.,16,素質準備,.,17,人生六力,A、調整心態(tài)心態(tài)力B、構成目標目標力C、自我超越超越力D、情商協(xié)調協(xié)調力E、樹立信譽信譽力F、身心平衡平衡力,.,18,三級光明思維,一級光明思維：世界有黑暗也有光明二級光明思維：黑暗可以轉化為光明三級光明思維：無論黑暗或光明都能充實我的人生,.,19,你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變容貌，但你可以展現笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力。,心態(tài)控制你的命運,.,20,心態(tài)轉換,感激傷害你的人，因為他磨煉了你的心志感激欺騙你的人，因為他增進了你的見識感激鞭打你的人，因為他消除了你的業(yè)障感激遺棄你的人，因為他教導了你的自立感激絆倒你的人，因為他強化了你的能力感激斥責你的人，因為他助長了你的定慧感激所有使得你堅定成就你的人,.,21,職業(yè)分寸,熱情而不失態(tài)坦誠而不粗率自信而不自大誠實而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇,活潑而不輕浮堅韌而不固執(zhí)果斷而不武斷隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽忍讓而不怯懦,.,22,1、誰是準客戶我的準客戶的畫像：誰Who做什么What什么時間When什么地點Where如何，多少How-,.,23,問題：,1、我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產規(guī)模、效益狀況、經營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經常去哪里？關心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？,.,24,客戶資料庫建立,基本資料聯(lián)系人信息負責人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務記錄(附客戶需求調查表),.,25,頭腦風暴會：,我們可以通過哪些方法來找到更多的優(yōu)質準客戶呢？,.,26,2、尋找準客戶的策略,1、從認識的人中發(fā)掘(倒別司標)2、生意往來、行業(yè)協(xié)會等3、從產品周期中尋找4、利用顧客的名單或同質市場5、從報紙、資訊、潮流中尋找6、了解產品服務和技術支持人員7、與1米距離的人交流8、借助專業(yè)人士的幫助9、電話、信封、郵件等,.,27,目標市場開發(fā)：,根據自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。（從老客戶中分析目標市場）問題：1、您的產品細分市場是什么？2、您的目標市場是什么？,.,28,3、編織客戶關系網絡,客戶關系網絡：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務、互補等,.,29,功能健全的客戶關系網絡會給成員帶來許多益處：,更多機會接近產品服務引見給新人為別人服務的機會最新資訊和知識信心和力量,道義上的支持和協(xié)作友誼、彼此欣賞協(xié)助實現目標更多樂趣研討、學習、長進,.,30,我們可能提供給別人的東西：,教育、培訓工作經驗技術和才智小件禮物共同興趣,將要認識的人圖書音像資料因特網資料俱樂部和組織聯(lián)系診斷、咨詢解決問題,.,31,評估測試：我適合做一個優(yōu)秀營銷員嗎？,.,32,我的車輪輻：(網絡中心),寫出能支持和幫助你的人,.,33,如何組建你的客戶關系網絡：,做一個研究成功者的模仿者，結交良師益友。要參與一些社會組織，如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會。擔當起重要的協(xié)助他人的自信角色，成為對別人感興趣的內向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。,.,34,4、發(fā)揮關系網絡的效用：（要打魚不只是曬網),（1）保持聯(lián)絡，適當傳遞有價值的信息記住重要的日子，如生日、周年紀念日、屆時寄出一張賀卡。密切注意報紙雜志上的重要內容，剪下或復印并附上賀詞和善意的意見一同寄出。路過順便見面、午餐或電話問候。用電子郵件或電話保持聯(lián)絡，“嗨，你好！”無需太多的時間或責任的聯(lián)絡給人輕松愉快。,.,35,（2）請求幫助，人們樂于助人，舉手之勞：,說明你真正的意圖：給我找一些能買我東西的準客戶嗎？我們剛剛增加了，你知不知道有誰會需要要有禮貌：我需要你幫我找到一些潛在客戶。我需要一個小小的幫助，不知你能否抽出一點兒時間。,.,36,（3）主動幫助別人：要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質服務。（4）跟進工作：謝謝別人的幫助，行動起來，打電話與被推薦者見面，及時匯報進展，并信守承諾。（5）網絡評估：評估你的投入與產出狀況篩選名單確保最新有效的信息。（6）把網絡變成生活中的一部分：隨時隨刻與身邊1米的人交談，看你能幫他什么。,.,37,個人作業(yè)：,1、我的主要客戶來源有哪些？2、我的目標市場是什么？3、我將如何組建客戶關系網絡？4、我將怎么做才能發(fā)揮客戶關系網絡的真正作用？,.,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,39,1、制訂目標與計劃2、精心的準備,.,訪前計劃,1.檢討以前拜訪的“事實及別人所提供的意見2.檢討有關的“態(tài)度:公司,產品,客戶,競爭者3.設定拜訪目標4.有彈性的開場5.暫時判定客戶需求6.預期反對意見,.,41,警句：,無目標、無計劃、無追蹤的銷售活動是失控的、無效的人生就是實現一個一個的目標,.,42,目標的十大好處,1）產生積極心態(tài)2）使你看清使命，產生動力3）使你感受到生存的意義和價值4）使你把重點從過程轉到結果5）有助于你分清輕重緩急，把握重點6）使你集中精力，把握現在7）能提高激情，有助于評估發(fā)展8）使人產生信心，勇氣和膽量9）使人自我完善，永不停步10）目標使你成為一個成功的人，耶魯大學例子,.,43,不設立目標的四個原因,從來不考慮要樹立目標不知如何設立目標害怕達不到目標而倍感窘迫對自我缺乏信心,.,44,什么是目標與計劃？,愿意做的能夠做的與現實結合緊密的,.,45,目標的定義,夢想+時間=目標成功就是追求有價值夢想的過程,.,目標設定的標準,1.明確性2.實在性3.挑戰(zhàn)性4.溝通性5.衡量性6.時間限制,.,47,設立目標的金字塔,人生需要目標的羅盤制定行動計劃：日周月季年終極-長期-中期-短期-每日樹立目標的細節(jié)：1）了解自己的現狀A）不要不自量力；B）向比你稍強的人挑戰(zhàn)而不是向冠軍挑戰(zhàn)。2）墊腳石還是絆腳石。3）導師的力量。（咨詢專家顧問）4）規(guī)劃你的時間，課程表，行程表，效率手冊,.,48,如何實現目標,聚焦目標行動帶動行動不達目的誓不罷休的決心訓練訓練再訓練設立實現目標的期限想法-決定-行動-結果-命運,.,49,承諾叁等級,試一試盡力而為全力以赴打獵的故事,.,50,注意,ABC減肥院我要做快樂人生要我做痛苦人生國王的施政方案簡短,.,目標設定實例,.,“次級目標”的優(yōu)點,1.容易達成2.嘗試成功的滋味3.加強自信心4.避免尚未成功而導致挫折感5.確知自己的進度6.指示出何處需要加強,.,53,5次得手計劃,你即將拜一位素未謀面的配方人員，你期望5次能得到定單，試列出你5次拜訪的目標。第1次：第2次：第3次：第4次：第5次：,.,54,首次拜訪目標設定,假如你預期第1次拜訪無法得到承諾，你將如何設定拜訪目標？,.,55,年收入目標：,月財務支出年支出月收入目標年收入月業(yè)績目標年業(yè)績月客戶數量成交量每天銷售活動量成交率,.,56,人生規(guī)劃：,.,57,付出與回報：,月財務支出年支出月收入目標年收入月業(yè)績目標年業(yè)績月客戶數量成交量每天銷售活動量成交率,.,58,每日銷售活動記錄、計劃,.,59,每周（月）銷售活動評估表日期姓名,.,60,2、準備工作,.,61,1、物質準備（1）客戶資料收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經辦人、行業(yè)、產品、架構、效益、員工、規(guī)劃、問題（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷,.,62,（3）銷售資料準備：公司、產品、個人、資訊、證明、圖片、試樣問題：我們在與客戶面談前，公文包里應該有哪些東西呢？,.,63,2、心態(tài)準備：,拜訪的恐懼：恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮е铝虽N售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。,.,64,客戶接納我們的理由：,這個人還不錯：知識面寬，同類型，很風趣，有禮貌，能相處這個人挺可信：說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)，信譽高，與其它銷售員不同這個人與我很投機：有共同語言，對我很了解，工作挺在行，相處很愉快。,.,65,心態(tài)調整：,開心金庫成功銷售經驗剪輯預演未來成功銷售過程預演生理帶動心理握拳，深呼吸，成功暗示,.,66,3、電話約訪和信函接觸,（1）必要性：客戶不在，結果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通,.,67,放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術大綱,（2）電話約訪前的準備,.,68,（3）電話約訪要領：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅決）拒絕處理（進退自如）二擇一見面（多次要求）,.,69,（4）電話約訪常見的拒絕：很忙，沒時間暫時不需要有老關系提供對你們不了解考慮考慮，研究研究開說先把資料傳真，看看有需要會打電話給你,.,70,拒絕處理：（我很忙沒有時間）,“是啊，像您這樣負責這么重要的部門，當然是很忙的啦。所以我才打電話跟您預約，其實不需要很長時間，十分鐘就夠了。這對您有很大的幫助，也是您所關心和感興趣的?！?.,71,二擇一見面：,“您看我是明天還是后天來拜訪比較方便呢？”“正好，我最近要到附近有點事，可以順路來拜訪您，您明天還是后天比較方便呢？”,.,72,把資料傳真（寄）來吧！,“好啊，我馬上就給您傳真。請問傳真號碼是是這樣的，資料比較多，可能一下子傳過去，您可能也看不清楚，我先挑選最重要的給您傳真，余下的我們見面時一起帶給您。您看我是還是？”“沒問題！我們剛剛給您寄過一些資料，您沒收到嗎？可能它們在郵寄過程中遺失了。沒關系，我正好到附近辦點事，順便再給您帶一些”,.,73,有關系提供,“太好了，這也正是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務關系，發(fā)現我們能對老關系提供的服務做有力的補充，這樣能夠更好地，我正好要到”“那當然啦，像你們這樣的大公司一定會有關系的供應商的啦，對不對？其實呢，我們也有不少你們這樣大公司的客戶，對我們的服務評價很高，因為我們有總是一會錯的，您說呢？”,.,74,電話拒絕處理的原則：,先認同對方后解釋說明強調見面理由多次二擇一要求,.,75,拒絕處理公式：認同贊美轉移反問,.,76,認同語型：那很好?。∧菦]關系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！,.,77,贊美語型：,像您這樣，看得出來，真不簡單，向您請教，聽說您,.,78,轉移語型：,你的意思是還是（分解主題）這說明只是（偷換概念）其實實際上，例如（說明舉例）所以說（順勢推理）如果當然（歸謬引導）,.,79,反問語型：,您覺得怎么樣（認為呢）？如果是不是呢？不知道（不曉得）？您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？,.,80,怎樣處理拒絕？,要做事情，先處理心情四步法：是?。∈前。。ㄕJ同）所以（贊美）其實（熱詞）二擇一,.,81,練習：,我們與客戶見面的充分理由是什么？編寫電話約訪臺詞。如何處理電話約訪的拒絕問題？,.,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,83,1、二八定律和第一印象：購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產品和價格。老客戶會反復購買甚至不惜麻煩。,.,84,信任度，忠誠度：沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度,.,85,第一印象的五分鐘：首暈效應暈輪效應一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？,.,86,創(chuàng)造良好的第一印象：服飾舉止交談資料其他,.,開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應,好的開場白可以:*使你自己的期望與顧客的期望銜接*顯示你有辦事條理*顯示你致力善用顧客的時間*與顧客打開話匣子,開場白,.,開場白,好的開場白,應該.氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助,.,開場的方式,第一次拜訪-公司專長說明重覆拜訪-上次拜訪總結-重新開場,.,90,開場的方式,1、贊美2、訴諸自我(得意)3、引發(fā)好奇心4、演出/表演5、引證6、驚異的敘述7、發(fā)問8、提供服務9、建議創(chuàng)意,.,91,重要技能贊美：內容肯定，認同，肯定，欣賞具體，細節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不熟深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情,.,92,贊美句式：1、像您這樣的2、看得出來，3、聽說，您在這方面4、真不簡單，三重境界：PMPMPMPPMPMP,.,93,五頂帽子,送領導：爬得快送同事：配合好送下屬：好輕松送家人：加倍愛您想送誰就送誰，機動靈活對愛的理解女人：聽我嘮叨男人：掙錢給你,.,94,贊美的方法：1、微笑2、請教3、找贊美點4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點中的優(yōu)點,.,95,贊美練習：1、我剛剛離婚，心情不好2、倒霉透了，走路都會撞電線桿3、最近的效益不好，銷售滑坡4、沒有錢，沒有預算,.,96,練習：,、請各練習三句對客戶和對家人贊美。、用開放式發(fā)問題收集資料，用封閉式發(fā)問題引導主題，請各寫個開放式和封閉式問題,.,訴諸自我(得意),我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗,我覺得非你莫屬,今天特別專程來跟你研究一下可行性你每批雞都養(yǎng)得好漂亮,有什么秘訣,也教我二、三招,.,.,引發(fā)好奇心,我們公司有一種藥,最近獲得政府核準一項新的適應癥;泡下去以后,小雞飲水量會明顯增加,原來第二天早晨才喝完的,會提前到第一天傍晚就把水喝完,.,a6,.,演出/表演,這裡有二根試管,請你搖一搖,看看那根試管比較乾淨,不會被內容物附著;乾淨的那根,裝的就是我們的泰農,今天特別來跟您說明泰農微細顆粒對您的好處,.,a7,.,引證,我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為安百痢太貴,用不下去,最近他嚐試用在小雞雛白痢,效果非常好,已經買第二箱了,他告訴我說,.,a6,.,驚異的敘述,剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經可以上市了!記得從進雞到現在還不到六週,你是怎麼做到的?,a6,.,發(fā)問,冬天要到了,想請教你,在疾病防治上面,一個豬場有什麼需要特別注的地方?.,a8,.,提供服務,恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了,在試車階段中,如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化驗服務,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,.,a8,.,建議創(chuàng)意,雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高,現階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面.,a8,.,105,溝通信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調，語速，語氣等,.,106,以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現，反射定律你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你,.,107,同理心,LL：不顧別人感受故意傷人：L；不顧別人感受H：照顧別人感受HH：太貴了菜淡了,.,108,練習：針對個案寫出您下次拜訪的開場白,.,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,110,調查顯示90%的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現客戶的需求現代營銷觀念以為中心，以為導向救母親、兒子、妻子？調查什么叫購買需求？,天下第一難尋找需求,.,111,1、需求分析：,內在需求外在刺激,自我實現,尊重與愛,社會交往,安全需求,生理需求,高級需求,低級需求,行為心理：刺激欲望購買平衡,.,112,問題：1、病人為什么要上醫(yī)院動手術？2、客戶為什么要購買我們的產品？解決問題、解決危機需求點：問題解決方案,.,113,解決問題,實現快樂,行為心理學表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）危機行銷法2、實現快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法,需求點關鍵按鈕,.,人為什么能產生吸引力？,七字真經：需要和滿足需要！李老板的困惑？鞏俐的困惑？,.,探索與鑑定需求,1.需求是什麼?-發(fā)展觀-種類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?,.,需求的概念,NEEDSWANTS需求表面需要,.,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生.*差距愈大,需求愈高,現況,理想,差距,(不足),(缺失),.,需求的發(fā)展觀,1.潛在的需求-無意識我很好。雖然.我還是.2.潛在的需求-有意識我覺得好像不對勁.可不可能是.?3.顯在的需求我知道我必需.否則.,b1,.,需求明確化(一),我一向光著腳走路,覺得很好。無意識的潛在需求,b1,.,需求明確化(二),您是否曾經踢到石頭而傷到腳？有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。有意識的潛在需求,b1,.,需求明確化(三),如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?要是有這樣的東西,那太好了。顯在需求,b2,.,不同的客戶需求,1.技術的需求-飼料配方的技術-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉3.個人的需求-友情-家庭-嗜好,.,123,頭腦風暴會：1、我們的產品能給客戶解決什么樣的問題？2、我們的產品能給客戶實現什么樣的快樂？3、客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？,.,1.技術需求2.生意需求3.個人需求,b3,練習(5分),請每一個人各想一個,.,探索需求的工具與技巧,1.探詢2.聆聽,.,開放性問句vs封閉性問句,1.開放性(OPEN-END)-為什麼?-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?好不好?對不對?有沒有?,.,結構良好詢問的步驟,1.及人的2.建設性的3.單獨而明確的4.選擇性的5.參與性的6.可達成性的7.簡單扼要的,f2,.,問話的類型,查尋事實的問話查尋感覺的問話直接與間接查尋感覺問話,b4,.,問話的類型,查尋事實的問話,b4,查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發(fā)現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。,.,問話的類型,查尋感覺的問話,b5,查尋感覺的問話試圖發(fā)現顧客主觀需求,期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。,.,直接與問接查尋感覺問話,b5,“直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協(xié)的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。,.,探詢,暫停反射性的敘述開放性的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑,b4,.,133,如何擴大/提高客戶的需求?,.,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生.*差距愈大,需求愈高,現況,理想,差距,(不足),(缺失),.,提高顧客的需求,b9,理想,理想,現況,差距大、需求高,要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願,但是-要怎樣才能提高顧客的需求呢?,.,擴大需求的方法,1.提高或增加某些事物-銷售量-專業(yè)知識,技巧-育成率/孵化率-外觀整/齊度2.降低或減少某些事物-經營成本-抱怨次數-死亡率,.,分析客戶的要素,企業(yè)與業(yè)務概況人員及組織生產細節(jié)績效評估方法使用的產品疾病挑戰(zhàn)程度決策標準,.,分析顧客的要點(飼料廠),企業(yè)與業(yè)務概況各種產品銷售狀況,有恆性,顧客關係、設備、業(yè)務推動方式、行銷;人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相互關係;生產細節(jié)特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議FEEDINGPRIGRAM等績效衡量方法飼料本份身的績效,是否客觀主現觀或判斷客戶反應添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見選用藥品決策準則(決策標準)從何種角度決策,其要項如何藥品之疾病控制及促進生長(疾病挑戰(zhàn)程度)有關資料之搜集分析,.,啟發(fā)性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發(fā)性的問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受,b4,.,評論或分析事物,你會怎樣比較X與Y?你如何評論X的成果?你要達成X時,有哪三個難題最難解決?,b7,.,作出推測,.你剛才說X和Y都很重要,是否還有Z配合此二者?在X遇到的問題使你付出什麼代價?如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做?假設你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理X?假設你可以為這產品一份理想的設備規(guī)格,你會在規(guī)格內寫進什麼?,b7,.,說出自己的感受,.你對X在你公司的發(fā)展趨勢有何看法?你說來年最重要的目標是成X。部門內的同事對於你公司達成X的能力有何看法?你解釋在達成X時會遇到哪些問題時,高層管理人員對你提出的問題有何看法?,b7,.,HOMEWORK-啟發(fā)性問句,.請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發(fā)性問句的基本句型,分別寫出二個啟發(fā)性問句:,b8,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,啟發(fā)性問句,1.,2.,1.,2.,1.,2.,.,144,連環(huán)發(fā)問：醫(yī)生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點、信賴,.,145,銷售醫(yī)師學說：銷售員其實是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方問題的解決方案，其中包含產品。,.,146,接觸兩階段：1、篩選：他會買嗎？有需要的購買力嗎？寒暄贊美，收集資料，建立信任2、探測：他會因為什么而買？他會買什么？連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求,.,147,連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準備問題象律師一樣引導問題象偵探一樣發(fā)現問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不致的問題。,.,148,連環(huán)發(fā)問的技巧：1、預設2-3個目標靶（需求點）2、用開放式問句讓其滔滔不絕。3、用封閉式問句讓其回答“是”4、用誘導式詢問巧妙切入產品行銷的相關話題,.,149,連環(huán)發(fā)問練習：以某個準客戶為例，假設他的需求點，設計一套連環(huán)發(fā)問的問題，要求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求點。,.,角色扮演觀察紀要,b9,.,MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!,.,根據美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!,.,聆聽,1.感應式的聆聽2.瞭解對方感覺的聆聽,.,耹聽的技巧,.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環(huán)境技巧,f1,.,言辭性的技巧,.對準焦距的探詢.言辭性的提示.運用言辭的表達.和藹的聲調.重覆關鍵語.澄清疑問,f4,.,非言辭性的技巧,.眼神接觸-方法:前額其他部位臉眼前額-避免把視線離開的太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾,f5,.,環(huán)境/定位的技巧,.輕鬆的談話環(huán)境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環(huán)境氣氛,f6,.,聆聽四要領,1.接觸-身體語言,目光接觸2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說4.總結內容,建立良好印象,.,聽的十大敵人,1.只聽愛聽的2.惡其人及其言3.白日夢4.認為所言不重要5.外界干擾6.遽下結論7.心有千千結8.道不同不相為謀9.沒空聽10.忙著想怎麼回答,.,有效傾聽的建議,1.停止說話2.設法讓說話者輕鬆3.提示對方你想傾聽他說的話4.去除渙散的精神5.與說話者一同融入他的話中6.要有耐性7.控制你的脾氣8.批評的態(tài)度要輕鬆一點9.提問題,f3,.,探索需求的步驟,1.找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢/聆聽2.澄清需求的發(fā)展階段3.協(xié)助客戶需求顯在化,.,162,練習,針對個案寫出下次拜訪時可能會用的三個開放性問句。,.,改進你的探詢技巧,-事前準備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽,.,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FABE與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,165,產品說明：,針對客戶需求和問題，提出正確解決方案.適時展示老客戶證言和證據資料熟練按說明公式說明并掌握重點說明公式:特色+功效+利益+證明.因為、它可以、對您而言、正如不爭辯,解說感性化,位置和體態(tài)要適當,讓客戶一起參與.嘗試導入交易促成.,.,166,把握說明時機產品說明導入了解客戶的購買模式導入促成話術,.,167,把產品了解得無微不至，說明你是專家把產品介紹得無微不至說明你是傻瓜,.,168,.,169,說明公式：特性+功效+利益+證明介紹特色強調功效帶來利益聯(lián)系客戶輔以證明鐵證如山,.,170,.,171,.,172,.,173,.,174,.,175,.,176,.,177,.,178,.,179,.,180,.,181,.,182,.,183,.,184,.,185,1、展示說明框架,準備部分,核心,核心部分客戶的利益，好處，用于展示準備部分銷售員該掌握，用于答疑,.,186,2、展示說明的技巧：設法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費用時，化大為小，讓數字有意義，多聯(lián)想,.,187,展示說明的方式：根據購買需求的不同分為兩種：解決問題危機行銷法（反面，威脅）實現快樂心理催眠法（正面，利誘）在展示說明中不斷強化購買點,.,188,展示說明的方法,口談、筆算看圖說話項目計劃書現場演示實物展示,多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用,.,189,賣鋼化玻璃杯,能用一分鐘看一看永遠打不碎的神奇嗎？,.,190,證明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？”提示：一般等展示說明后再回答問，小細節(jié)問題可在過程中解答。,.,191,導入促成：“客戶先生，您看這些數量夠不夠呢？這樣的費用可以嗎？還有什么要求嗎？”“您還有什么不清楚的地方嗎？假如沒有問題的話，有關資料現在就填一下，可以嗎？,.,192,練習：請分析我們產品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？請以說明公式為模式，編寫某一主導產品的說明臺詞，并與伙伴一起演反饋評估。,.,193,促成交易,.,194,定義：幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。促成交易是行銷終極目的即：臨門一腳該出手時就出手,.,195,1、促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力；快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺心理戰(zhàn)，東風與西風。,.,196,2、促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？,.,197,3、促成的方法：,假設成交法次要成交法二擇一法激將法威脅法利誘法,利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法,.,198,4、促成注意點：1、時刻準備，一躍而起，動作熟練2、嘗試多次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購買4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動制造問題,.,199,5、促成公式：,強烈的感覺,熟練的技術,良好的心態(tài),成交,+,+,=,.,200,6、客戶鏈，轉介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客戶給他一個機會可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉介紹,.,201,轉介紹示范：“客戶先生，感謝您。像您這樣的一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要，這樣您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,.,202,轉介紹流程：感謝要求承諾引導記錄,.,203,練習：請編寫一套促成臺詞并演練。請按轉介紹流程編寫老客戶轉介紹的臺詞并演練。,.,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,205,拒絕：與生俱來的對推銷的抗拒，正常而自然的自我保護心理防衛(wèi)對陌生人和不了解事物的習慣反應行銷是從拒絕開始的，拒絕就象太陽東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。,.,什麼是反對意見?,一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。喝彩的是看客，挑剔的是買主！,D1,.,反對意見,1.可解決的:-習慣性的反對-逃避決策而反對-需求未認清,摸不著邊-期望更多資料-抗拒變化-利益不顯著2.具有實際困難:-沒有錢信用不夠-不需要產品(或服務)-無權購買,找錯人,.,實質的反對意見,要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興趣,D2,.,非實質的反對意見,*拖延.應用FAB,重新探詢、聆聽*假藉理由.耐心探詢*沉默.還是要探詢,然後FAB。*轉換話題.聆聽,伺機導入商談。*反對層出.探詢後,重新結構。*倦態(tài).探詢,反省是否安排不佳。*混亂.重新探詢。,D3,.,210,1、拒絕的心態(tài)：“問題來了，很好，老師來了”行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準客戶是老師、教練“嫌貨才是買貨客”拒絕說明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無反應的人。,.,211,2、拒絕分類：假問題：借口、搪塞、煙幕彈通常是自然反應，口頭禪，帶過不處理真問題：疑惑、問題不清楚之處是內心的真實疑問，要認真對待客戶第一次提出問題時視同假問題，當第二次再次提出時，視真問題處理。,.,212,3、拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%,說明：大部分的拒絕原因是因為不信任，然后是未找到需求點。,.,反對意見處理,D4,.,緩衝,表示體會諒解,表達關心,微持鎮(zhèn)定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的?！拔铱梢圆t解您所說的。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。,.,探詢(1)運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見,我希望您能夠再說明一下這點.有沒有什麼特別的原因會.您的意圖思是不是.請再說明一些。假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。您所說的這一點,換一具話說,是不是.後來呢。為什麼?(太直接,要小心使用),.,探詢(2),您會期望這會帶給您.您曾發(fā)現什麼.?在您的經驗裡.?您會如何決定.?為什麼這對您非常重意要.?您喜歡它的那些地方.?如果您有這個機會的話,您會如何改變.?(不要問:您為什麼不喜歡?.)您的客戶們對這裡有何反應.?,.,處理反對意見的技巧,鏡子法同感法聚光法扭轉乾坤法重探法誘導法意見支持法實證法,D5,.,處理反對意見,鏡子法-反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。你們的飼料比別家貴兩角.您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?,D8,.,處理反對意見,同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1)我瞭解你的感覺FEELING(2)某人原先也這麼想FELT(3)後來他發(fā)覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題我瞭解,您看表面會如此感覺,常德的王大有先生,我想您認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發(fā)豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在劃得來。,D8,.,處理反對意見,聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起.噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.,D8,.,處理反對意見,扭轉乾坤法-以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。我現在很忙,沒時間討論.這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。,D8,.,處理反對意見,重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用布什牌飼料好幾年,不想改.我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.,D8,.,處理反對意見,誘導法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持正面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊角度去檢討,D8,.,處理反對意見,意見支持法-鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。不可以機械性的重複使用本技巧。我家人手多規(guī)模小,不要什麼自動給飼我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不覺得是負擔,D8,.,處理反對意見,實證法-出示資料-引用第三者的結果-展示-使用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽.我們在年初跟全省20家,1,000頭的豬,現場飼養(yǎng)試驗結果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料,D8,.,有效的處理反意見,1.分辨非實質反對意見2.預期實質反對意見3.耐心和設身處地為對方設想4.具有完整的銷售程序觀念,D10,.,227,練習,想一想：您的客人可能有的反對意見？您會如何處理？,.,228,1、拒絕的心態(tài)：“問題來了，很好，老師來了”行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準客戶是老師、教練“嫌貨才是買貨客”拒絕說明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無反應的人。,.,229,2、拒絕分類：假問題：借口、搪塞、煙幕彈通常是自然反應，口頭禪，帶過不處理真問題：疑惑、問題不清楚之處是內心的真實疑問，要認真對待客戶第一次提出問題時視同假問題，當第二次再次提出時，視真問題處理。,.,230,拒絕處理的方法：,裝聾作啞法鼓勵異議法延緩討論法利益理由法三明治法,一包煙法對手比較法試探差距法保留異議法門把法,.,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,.,收場,收場的目的是：要取得客戶的“承諾”;為下次拜訪“鋪路”。,E1,.,目標設定的標準,1.明確性2.實在性3.挑戰(zhàn)性4.溝通性5.衡量性?,承諾也是必需如此紮實!,.,E2,客戶似乎即將承諾時不可以打住。,.,取得承諾的方法,1.試探法2.霸王硬上弓法3.選擇法4.行動法5.單刀直入法6.個個擊破法7.建議法8.指示法9.引誘法,E3,.,取得承諾的方法,試探法-光說不練還是不容易看出好壞,我看先送一卡車,讓您分區(qū)試用看看。,E3,.,取得承諾的方法,霸王硬上弓法-這樣好了,我馬上安排,明晨送10噸,仔豬料2噸,中豬料3噸,大豬料5噸,您不在話,我會麻煩別人驗收。,E3,.,取得承諾的方法,選擇法-期票付款是輕鬆些,不過現金是可以給折扣,您要那一種較方便?,E3,.,取得承諾的方法,行動法-那就這樣好了,借用一下電話,我關照廠裡先把飼料準備好。,E3,.,取得承諾的方法,單刀直入法-我已經向您詳細報告過了,就請您先訂一卡車試用。,E3,.,取得承諾的方法,逐點攻破法-您大豬料還有一點,就先考慮仔、中豬。,E3,.,取得承諾的方法,指示法-您應馬上改為整進整出,東舍現在已6週不要改它,西舍我馬上送中雞料馬上改它。,E3,.,取得承諾的方法,引誘法-現在改用高熱能料還趕得上節(jié)前出售,否則恐怕保不住。,E3,.,D11,為下次拜訪鋪路,.,鋪路方式,實質反對意見處理客戶需求-技術需求-生意需求-個人需求其它創(chuàng)意,.,