民航服務(wù)心理學(xué)(十一)

.,民航服務(wù)心理學(xué),第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),【學(xué)習(xí)目標(biāo)】理解和掌握民航服務(wù)人員的性格特征、氣質(zhì)、能力、情感特征及意志品質(zhì)要求。,民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié)民航服務(wù)人員的性格特征要求,有健康的心理及具備諒解、忍耐、友好、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、耐心；獨(dú)立、堅(jiān)持、適應(yīng)性強(qiáng)；有敬業(yè)精神，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。,民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié)民航服務(wù)人員的性格特征要求,培養(yǎng)塑造良好性格應(yīng)注意做到以下四點(diǎn)：一是保持心境開(kāi)朗，學(xué)會(huì)有意識(shí)地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，建立積極正常的情緒生活。二是加強(qiáng)意志鍛煉，培養(yǎng)自己經(jīng)受挫折的耐受力。三是自覺(jué)檢查，修正自己性格的弱點(diǎn)，培養(yǎng)積極正面的性格特點(diǎn)。四是提高思維能力，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。,民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第二節(jié)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)特征要求,一、感受性適中適當(dāng)調(diào)節(jié)自己的感受性，這樣才能既保障工作順利進(jìn)行，又不會(huì)冷落旅客。二、靈敏性適中靈敏性也影響說(shuō)話的速度、記憶的速度、注意力轉(zhuǎn)移的靈活程度、一般動(dòng)作的反應(yīng)靈活程度。三、耐受性較高耐受性低則容易產(chǎn)生厭倦情緒和心理壓力。四、情緒興奮性較高情緒興奮性較低則進(jìn)入工作狀態(tài)較慢，對(duì)工作中的問(wèn)題也無(wú)法快速反應(yīng)、妥善處理。五、可塑性較高服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)環(huán)境中的各種情況及其變化而改變自己的適應(yīng)性行為的可塑程度。,民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第三節(jié)民航服務(wù)人員的能力要求,一、觀察能力影響因素：一是服務(wù)人員對(duì)民航工作的興趣；二是服務(wù)人員的心境。二、記憶能力實(shí)施理解記憶；反復(fù)實(shí)踐強(qiáng)化；講究記憶方法。三、自控能力通過(guò)加強(qiáng)思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)、培養(yǎng)意志力等途徑提高個(gè)人自控能力。四、應(yīng)變能力指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。五、語(yǔ)言表達(dá)能力多注意積累，有意識(shí)地培養(yǎng)與語(yǔ)言表達(dá)能力密切相關(guān)的注意、思維、想象等能力，努力學(xué)習(xí)外語(yǔ)、方言。,民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第四節(jié)民航服務(wù)人員的情感特征要求,一、良好的情感傾向性具有高尚積極的情感才能煥發(fā)對(duì)本職工作的熱愛(ài)，才能不計(jì)較得失，關(guān)心體貼和尊重旅客，牢固樹(shù)立“旅客至上”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等職業(yè)意識(shí)。二、穩(wěn)定而持久的情感把積極的情感穩(wěn)定而持久地定位在對(duì)民航事業(yè)的熱情上，對(duì)工作始終保持負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)旅客始終保持友好尊重。三、較高的情感效能性滿懷激情，全心投入到為旅客服務(wù)中，并在旅客服務(wù)中獲得滿足和快樂(lè)。,民航服務(wù)心理學(xué),.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第五節(jié)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)要求,一、自覺(jué)性人清楚、深刻地認(rèn)識(shí)意志行動(dòng)目的的正確性和重要性，并有效地支配自己行動(dòng)的意志品質(zhì)。二、果斷性善于明辨是非，適時(shí)而堅(jiān)決地采取決定和執(zhí)行決定的意志品質(zhì)。三、自制性自覺(jué)控制自己的情緒，約束自己的動(dòng)作和言語(yǔ)的意志品質(zhì)。四、堅(jiān)持性以充沛的精力