招行大堂管理辦法

招商銀行上海分行大堂服務(wù)人員管理考核辦法第一章 總 則第一條 為了進一步加強營業(yè)廳大堂服務(wù)人員的管理，為廣大客戶提供統(tǒng)一、標準、規(guī)范、專業(yè)、滿意的銀行服務(wù)，提升我行服務(wù)和品牌形象，特制訂本辦法。第二條 本辦法根據(jù)招商銀行營業(yè)廳服務(wù)管理辦法與招商銀行上海分行營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)實施細則等有關(guān)規(guī)定對支行大堂服務(wù)人員的工作進行管理考核。第三條 本辦法適用于招商銀行上海分行大堂主管、大堂助理、引導員崗。第二章 崗位職責和任職資格第四條 大堂主管為營業(yè)廳銷售和服務(wù)的負責人，直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員（包括大堂助理、引導員、低柜理財專員），調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點的陣地營銷，負責整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理，提升客戶滿意度。第五條 大堂主管的崗位職責包括：（一）決策落實配合分管行長落實網(wǎng)點服務(wù)管理和銷售目標，負責組織每日晨會、每月銷售點評會，并根據(jù)銷售業(yè)績統(tǒng)計簿、客戶意見簿、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫月度各崗位產(chǎn)品銷售報告和服務(wù)質(zhì)量分析報告，經(jīng)支行領(lǐng)導簽字后報分行零售銀行部。（二）服務(wù)管理現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正，負責營業(yè)廳的服務(wù)考核。根據(jù)業(yè)務(wù)峰值協(xié)調(diào)窗口數(shù)量，降低客戶排隊等待時間，維護營業(yè)廳良好秩序。遇到客戶投訴和其他突發(fā)性服務(wù)事件，負責第一時間受理并妥善處理，將影響程度控制在最小范圍。與客戶保持良性的接觸，了解客戶的意見、建議和有價值的信息。負責每日定時查閱客戶意見簿，并及時回復與處理。（三）銷售管理負責對引導員、大堂助理、低柜理財專員和合作單位駐點人員的管理。負責各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導，提升銷售效率。為每個銷售人員制定工作任務(wù)，督促其形成計劃并指導其銷售行為，保證銷售目標的實現(xiàn)。每日對銷售人員的目標完成情況進行統(tǒng)計，并對銷售人員進行具體的績效考核。第六條 大堂主管任職資格（一）教育背景：本科或以上學歷，金融、服務(wù)或營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當放寬）。（二）從業(yè)經(jīng)驗：金融行業(yè)相關(guān)工作2年以上。（三）技能技巧：熟練掌握零售業(yè)務(wù)的各項操作技能，熟悉會計業(yè)務(wù)相關(guān)知識；具備相應(yīng)的風險識別能力，具有一定的團隊管理能力和營銷經(jīng)驗技巧。（四）工作態(tài)度：有工作責任心和敬業(yè)精神，有較強的團隊意識和溝通能力，能承受工作壓力，善于自我激勵；學習能力和適應(yīng)能力強。第七條 大堂助理崗位職責（一）受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶疑難問題。（二）指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。（三）輔導客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準備工作。（四）向低柜理財服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦輸送客戶；同時協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。（五）維持大廳秩序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運行。第八條 大堂助理任職資格（一）教育背景:大?；蛞陨?，金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當放寬）。（二）工作經(jīng)驗: 1年以上從業(yè)經(jīng)驗。（三）技能技巧: 具備一定的產(chǎn)品營銷和客戶分析技巧，善于自我管理；通過零售銀行崗位資格考試。熟悉我行的各類金融產(chǎn)品和零售銀行業(yè)務(wù)基本知識。（四）形象良好，具有親和力，服務(wù)意識好，觀察能力強，善于溝通。第九條 引導員崗位職責（一）在引導臺位置站立，主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，簡要明了詢問清楚客戶的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號單，以言語、手勢指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。在客戶辦理業(yè)務(wù)完畢準備走出大門時，應(yīng)主動話別客戶。（二）檢查接待臺宣傳資料是否齊備、有效，取號機是否可以正常使用。第十條 引導員任職資格（一）教育背景: 大?；蛞陨希鹑?、營銷、旅游、服務(wù)類等相關(guān)專業(yè)（條件優(yōu)秀者可適當放寬）。（二）工作經(jīng)驗: 經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓。（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、自我管理、客戶服務(wù)等，熟悉我行各類零售產(chǎn)品。（四）形象良好，具有親和力，友善、溝通能力強。第三章 管理與考核第十一條 大堂主管的準入機制各支行根據(jù)大堂主管任職條件的要求提出推薦人選，由分行人力資源部和零售銀行部共同進行資格初審，對初審通過者統(tǒng)一安排面試和筆試。分行在綜合分析筆試和面試情況、日常工作表現(xiàn)及分、支行評價的基礎(chǔ)上，研究決定最終聘任人選。除了行內(nèi)選拔以外，分行也可不定期地通過對外招聘的方式，對大堂主管崗位的人員進行補充。初次聘用的，試聘期為三個月。試聘期內(nèi)重點考察其新任職務(wù)的履職情況，期滿后，對考察通過者予以試聘轉(zhuǎn)正，對未通過者則予以解聘處理。第十二條 大堂主管應(yīng)專人專崗，其崗位級別和薪資系數(shù)參照支行業(yè)務(wù)主管類崗位，薪酬系數(shù)范圍為0.9-1.2。對于開展“網(wǎng)點創(chuàng)贏”的支行，其大堂主管的任職資格和級別，原則上參照招商銀行營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十三條 引導員和大堂助理崗位由各支行根據(jù)相關(guān)任職資格進行安排，并報分行審批同意。大堂服務(wù)人員應(yīng)該專人專崗，不得兼任其他工作，不得隨意調(diào)動，如需崗位調(diào)動，須經(jīng)分行審批同意。第十四條 大堂服務(wù)人員考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行內(nèi)監(jiān)督與行外監(jiān)督相結(jié)合的方式。對大堂服務(wù)人員的考核為每季度一次，考核評分在80分（含）以上為合格，80分以下為不合格。年度考核得分為當年四個季度考核得分的平均值。第十五條 大堂主管由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂主管服務(wù)營銷考核表（附1），分別進行評分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，構(gòu)成大堂主管最終考核得分。第十六條 大堂助理和引導員由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務(wù)營銷考核表（附2）分別進行評分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，構(gòu)成大堂助理和引導員最終考核得分。第四章 激勵與懲罰措施第十七條 為激勵先進，根據(jù)考評得分對營業(yè)廳大堂服務(wù)工作成績突出的大堂服務(wù)人員進行表彰獎勵。年度考核由分行統(tǒng)一組織實施。分行每年根據(jù)年度考核評分的結(jié)果，分別從大堂主管、大堂助理和引導員三個崗位中各評出15%的優(yōu)秀員工，并從中擇優(yōu)評選出5%的先進員工。對于被評選為優(yōu)秀和先進的員工，按照分行相關(guān)標準予以獎勵。對支行或分行有特殊貢獻的大堂服務(wù)人員，分行將視具體情況對其進行破格提升。第十八條 對服務(wù)考核評分不合格的大堂服務(wù)人員采取處罰措施（一）對于季度考核評分不合格的大堂服務(wù)人員，將進行全行通報批評。（二）對于年度考核評分不合格的大堂主管，按總行年終考評的相關(guān)規(guī)定，扣罰其年終獎的20% - 40%，并給予3個月的考察期。如果在考察期內(nèi)還是達不到要求，或者連續(xù)兩年年度考核不合格的，則調(diào)離原崗位。（三）對于年度考核評分不合格的引導員和大堂助理，將調(diào)離原崗位或報分行人力資源部勸退下崗。第十九條 大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將暫時將其調(diào)離崗位，到分行零售銀行部進行學習和培訓：（一）當月連續(xù)收到三次警告單的；（二）被客戶投訴，且造成較壞影響的；（三）與客戶發(fā)生爭吵的。第二十條 大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之