客服標準話術手冊

序言 我們生活在一個語言溝通的社會里，電話溝通則是最常見、也是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。電話溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務質量、產(chǎn)品質量它是顧客滿意度提升及進一步潛在銷售鋪墊的準備。我們售前、售中、售后都會涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流才會讓你的溝通打動顧客，為我們服務錦上添花。同時溝通語言的規(guī)范及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。因此我們結合了日常溝通經(jīng)驗及終端實際需求，將接聽咨詢電話、電話回訪業(yè)務進行規(guī)范，對回訪技巧及參照口徑進行提煉和總結，編寫了客服標準話術手冊以供參考。在實際運用中，客服人員可參考本口徑靈活運用。目 第一篇 規(guī)范篇錄第一節(jié) 操作規(guī)范第二節(jié) 語言規(guī)范第二篇 實戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié) 接聽咨詢類 1 產(chǎn)品信息類回答口徑 2 喂養(yǎng)知識咨詢類回答口徑 3 接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑 第一節(jié) 關懷類 1 提醒服務口徑（如促銷活動、免費課程、送貨服務） 2 各類傳統(tǒng)節(jié)日、會員生日祝?？趶降诙?jié) 售后類 1 訂單到貨提醒口徑 2 所售商品使用情況口徑 3 出現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié) 客訴類 1 投訴顧客追蹤回訪口徑 第四節(jié) 母嬰咨詢類常見問題總結 規(guī) 范 篇 第一節(jié) 操作規(guī)范性規(guī)范篇 接聽咨詢電話的步驟 步驟1： 電話起兩聲后接聽 標準接聽用語，詢問來電意圖 清晰明確的回復 感謝對方的來電 記錄通話內容小貼示： 最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。 語言措辭。在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯，適當使用一些積極，生動，自信，的詞匯當時不能給予顧客回答的問題，要明確做好記錄，在最短時間內找出最佳答案，并回復給顧客。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用） 進行顧客問題核對、確認； 給出清晰明確的回復； 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助； 詢問對本公司的印象，服務水平及有何不滿或建議； 適時介紹本公司的其他售后服務； 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調整具體工作內容； 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動； 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。回訪步驟三步曲規(guī)范篇 步驟1：回訪開始（做好準備，目的明確） 確認回訪對象、目的 自我介紹 告知目的小貼士選擇適宜時間；調整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；做好記錄準備；如顧客不愿接受訪問，請不要勉強，禮貌地向顧客致歉； 詢問對方是否方便接聽電話回訪時間建議選擇在：上午09：00晚17：00前，同時避開顧客午休時間電話接通前一定詢問顧客是否方便接聽，盡量避免打擾顧客 步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用） 進行顧客個人資料的核對、確認； 提醒顧客我們有咨詢、免費送貨、媽咪班免費課程等售后服務； 詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助； 詢問對本公司的印象，服務水平及有何不滿或建議；規(guī)范篇 適時介紹本公司的其他售后服務； 提醒顧客把購物小票、會員卡等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關資料； 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調整具體工作內容； 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動； 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。小貼士通話時面部應保持微笑，顧客會用心感受到你的微笑服務；通話心情要平和，語調要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；應爭取在最短時間內與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關系； 對超出職權范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢；對于無法回復的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復；規(guī)范篇服務真好??！步驟三：回訪結束（感謝顧客） 感謝您對寶中寶的信任與支持； 感謝顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！” 如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會盡我們的最大努力為您服務；小貼士通話完畢，應由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘；一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實；回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時向相關部門反饋，以便及時為顧客解決問題，及改進我們的服務；電話回訪應按回訪細則進行管理：控制回訪質量、信息記錄、及時反饋。規(guī)范篇特殊注意事項手機回訪注意事項1、 回訪的第一句話，應向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時間，讓受訪顧客在第一時間就能了解回訪的目的，以確認是否方便接聽；2、 在短時間內溝通時，忌把溝通內容快速向顧客介紹，以至于顧客無法接收你所傳遞的信息，從而產(chǎn)生不必要的資訊浪費，降低了溝通效果；固定電話回訪注意事項如接電話者不是顧客本人，應主動與接電話者溝通顧客的信息，保證下次回訪時能找到顧客本人，以便我們進行有效的溝通。其它回訪注意事項1、電話回訪的時間問題給顧客打回訪電話時，常為工作、開車、出差等情況。所以，何時打電話效率最高并避免打擾顧客，是個很值得研究的問題?！疚覀兊慕?jīng)驗是】盡量避開顧客休息時間（如孕婦、嬰幼兒的睡眠時間）。IJ$OY1 2、電話回訪的頻率問題多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？【我們的經(jīng)驗是】首次可根據(jù)回訪目的隨時進行，同一顧客的再訪建議與受訪者確認下次適宜的周期和時間段。XY$es 與客戶的對話方式是銷售服務很重要的一個部分幾句話就能決定一切第二節(jié) 語言規(guī)范稱呼敬語按年齡、性別稱呼在姓名和職務不清的情況下，可根據(jù)顧客的年齡、性別狀況予以尊稱如：先生、女士、小姐等。問候敬語電話訪問時，根據(jù)時間的不同，使用相應的問候語如：早上好、中午好、下午好、晚上好服務敬語：感謝的語言表現(xiàn)：非常感謝您對通靈的關心和支持！非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關心和支持！感謝您給我們提了這么好的建議！謝謝，您過獎了/承蒙夸獎，謝謝您了規(guī)范篇電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”規(guī)范篇 希望您以后多提寶貴建議！我們會將您的建議反饋有關部門！詢問的語言表現(xiàn)：請問您貴姓？/ 請問您全名怎么稱呼？請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？請問我能為您做些什么嗎？請問什么時候方便再次與您聯(lián)系？ 請問您對我們的服務還有什么建議嗎？安撫的語言表現(xiàn)：您急切的心情我能夠理解，請消消火慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理！請您放心，我們一定會妥善處理的！請您放心，我們會在*時間內給您答復的！歉意的語言表現(xiàn)：很抱歉，給您添麻煩了！給您帶來不便，請您諒解！很抱歉，剛才聽的不太清楚，麻煩您再講一遍！服務忌語措辭不當十之八九會導致錯誤的語氣和錯誤的含意。以下字眼就是如此，這些語句你絕對不要用在顧客身上不耐煩的語言表現(xiàn)：有什么問題嗎？規(guī)范篇這是不可能的就這樣，