精選總結(jié)-服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀,培訓(xùn)中心,1,禮經(jīng)國(guó)家定社稷序民人利后嗣-左傳,2,禮儀的定義,1、禮儀是一種日常生活的行為；2、禮儀是一種待人處事的態(tài)度；3、禮儀是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。,3,目錄,4,養(yǎng)老服務(wù)怎么做體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)呢？,服務(wù)意識(shí),5,在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)來滿足客戶的需求，才能挽留住客戶。,服務(wù)意識(shí),6,用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,服務(wù)意識(shí),7,目錄,8,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,9,男士整潔大方最關(guān)鍵,女士淡妝最怡人,男女有別,10,男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，不燙發(fā)，且不留胡須。,儀容規(guī)范,11,女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩；上班要化淡妝；經(jīng)常洗手，指甲長(zhǎng)度不超過2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。,儀容規(guī)范,12,為什么長(zhǎng)發(fā)要盤起來？有劉海到底可不可以？,女士,13,儀容規(guī)范,14,保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；,儀容規(guī)范,避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。,15,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,16,17,18,服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）女士著工裝，首飾佩戴數(shù)量上限3，下限為0,儀表規(guī)范,19,小結(jié)：干凈整潔的儀容儀表會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)，穿著得當(dāng)會(huì)讓你看上去更加舒服，給別人留下更好的印象，為你加分。,儀表規(guī)范,20,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,21,儀態(tài)規(guī)范,通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實(shí)、美好和生動(dòng)。在工作場(chǎng)合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠啵凶唷?。,22,儀態(tài)規(guī)范,通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實(shí)、美好和生動(dòng)。在工作場(chǎng)合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。,23,微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì),身體姿勢(shì),面部表情,優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè),儀態(tài)規(guī)范,24,與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?,25,26,微笑,表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。信息的傳達(dá)7（語言）38（聲音）55（表情）“此時(shí)無聲勝有聲?！?儀態(tài)規(guī)范,27,微笑是各國(guó)賓客都理解的世界性“語言“，是善良、友好、贊美的象征。笑容是最有價(jià)值的商品之一！世界著名酒店管理集團(tuán)喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。,儀態(tài)規(guī)范,28,戴爾卡耐基：“一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要”。,最美的微笑應(yīng)該是源于陽光的心態(tài)和良好的習(xí)慣。,儀態(tài)規(guī)范,29,微笑訓(xùn)練法：A、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法這是一種較為常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂，笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)度隨意。,儀態(tài)規(guī)范,30,B、口型對(duì)照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。,儀態(tài)規(guī)范,31,（1）注意目光的方向，平視較順暢。（2）把握目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短：占與對(duì)方相處總時(shí)間的1/32/3。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準(zhǔn)。,眼神,儀態(tài)規(guī)范,32,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,儀態(tài)規(guī)范,33,站姿,站姿是生活靜態(tài)造型的動(dòng)作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）,規(guī)范的站姿要領(lǐng)：頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45-60.,儀態(tài)規(guī)范,34,不良站姿讓優(yōu)雅打折,儀態(tài)規(guī)范,35,服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境,不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng),36,第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,37,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。,女士站姿,38,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,39,奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練,40,第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯,41,男士不良站姿,在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動(dòng)作。兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,42,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動(dòng)雙腿,43,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,44,第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,45,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,46,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑,47,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上,48,女士良好坐姿的要求,1、女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2、和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.3、不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4、一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5、抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,49,男士坐姿要求,一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,50,男士坐姿禁忌,、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。、絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。,51,走姿要求,1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,52,不受歡迎的走姿,1、只擺動(dòng)小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,53,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,54,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己,55,手勢(shì),手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送2引領(lǐng)客人3遞物接物4招手致意,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,56,小例子,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,57,掌心向下有傲慢之意；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。,點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”,正確做法,58,引導(dǎo)與指引手勢(shì),方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回?cái)[式遠(yuǎn)距離：直臂式邀請(qǐng)引導(dǎo)小請(qǐng)：“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)看這里”中請(qǐng)：“請(qǐng)坐”大請(qǐng)：“那邊請(qǐng)”,要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流,59,接待引領(lǐng)禮儀,1、禮遇客戶2、引領(lǐng)客戶3、主陪客戶4、超越客戶,60,行進(jìn)中的位次禮儀,1、常規(guī)情況：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方2、特殊情況：引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯進(jìn)出門,61,遞接物品的手勢(shì),-主動(dòng)上前-雙手接拿-遞到手中-尖刃內(nèi)向-方便接拿-財(cái)不外漏,62,服務(wù)距離,1、信任距離2、引領(lǐng)距離3、待命距離,63,招手致意,身體直立，面帶微笑目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭手臂可全部伸直，也可稍有彎曲掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上,64,手勢(shì)注意事項(xiàng),使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌,65,錯(cuò)誤手勢(shì),指指點(diǎn)點(diǎn)雙臂抱起擺弄手指手插口袋身體動(dòng)作,66,倒茶禮儀,第一步：何時(shí)上茶（1）如果是客人來訪（家里或者辦公室）:客人進(jìn)屋后，先讓座，后備茶。（2）如果是商務(wù)來往：上茶時(shí)機(jī)的選擇非常重要，應(yīng)當(dāng)是雙方完成交換名片相互介紹之后。,67,第二步：如何備茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。在辦公室備茶的時(shí)候最好用白開水燙一下茶壺、茶杯。如果是用一次性紙杯泡茶，最好應(yīng)備有杯托，以免水熱燙手。（2）倒茶茶葉不宜過多，也不宜過少。（3）茶水要適量。泡茶要用開水。“茶七飯八酒十分”,68,第三步：如何上茶（1）雙手奉茶。對(duì)有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。（2）在上茶時(shí)不要將茶具放在文件等重要物品之上，無論什么時(shí)候都應(yīng)先給客人上茶。（3）上茶的基本規(guī)則是：從客人背后的右側(cè)或者斜前方上。為了避免居高臨下地俯視客人，應(yīng)低著腰將茶端上桌。在靠近之前，應(yīng)先提示一下：“為您奉茶”。,69,第四步：如何添茶如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。你可以示意服務(wù)生來添茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這是不知道該說什么好的時(shí)候最好的掩飾辦法。不端起茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。添茶的時(shí)候要先給客人，再給領(lǐng)導(dǎo)，最后再給自己添。,70,目錄,71,握手禮,握手是大多數(shù)國(guó)家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。,握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3-4次（時(shí)間以13秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開，恢復(fù)原狀。,見面常用禮儀,72,見面常用禮儀,73,握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手,見面常用禮儀,74,鞠躬禮,據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真。,見面常用禮儀,75,15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意,注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方2秒鐘，再轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。,見面常用禮儀,76,自我介紹先遞名片，再作自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容精練他人介紹集體介紹,介紹禮,見面常用禮儀,77,想一想：先介紹誰？,案例1:你做為一名銷售人員，要把一位重要的客戶和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？,78,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,尊者居后,客人優(yōu)先知情權(quán),介紹順序禮儀,注：集體介紹時(shí)，如果兩邊都是單位的話，一般要把地位低的一方先介紹地位高的一方；如果一邊是個(gè)人一邊是集體，則要先介紹個(gè)人，后介紹集體。,見面常用禮儀,79,目錄,80,案例：一字之差差千里：“叫”與“請(qǐng)”,規(guī)范用語的重要性,服務(wù)語言規(guī)范,81,比比哪個(gè)更好？,“跟我說吧?！薄叭舴奖愕脑?，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧。”“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！薄敖o您添麻煩了?！?服務(wù)語言規(guī)范,82,你喜歡哪種表達(dá)方式？,小張:“你姓什么？”小王:“請(qǐng)問您貴姓？”小李:“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在。”小趙:“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,服務(wù)語言規(guī)范,83,表達(dá)要有條理性,語言簡(jiǎn)練，避免羅嗦整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動(dòng)權(quán)積極的表達(dá),服務(wù)語言規(guī)范,84,表達(dá)要有條理性,語言簡(jiǎn)練言簡(jiǎn)意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。,服務(wù)語言規(guī)范,85,表達(dá)要有條理性,整體的概括說明在一開始應(yīng)該對(duì)要講的事物有一個(gè)整體的概要說明，以便讓聽者有一個(gè)整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。,服務(wù)語言規(guī)范,86,表達(dá)要有條理性,積極地表達(dá)多用肯定的句式，盡量用短語而不用復(fù)句。有可能的話，可以將一件事物分成幾個(gè)方面來說，比如：第一第二.第三,服務(wù)語言規(guī)范,87,表達(dá)要注意方式與語言技巧,稱呼要恰當(dāng)語氣要親切語調(diào)要柔和語言要標(biāo)準(zhǔn)用詞要文雅,服務(wù)語言規(guī)范,88,表達(dá)要注意方式與語言技巧,稱呼恰當(dāng)1、符合身份2、入鄉(xiāng)隨俗3、國(guó)際通用4、主次分明,服務(wù)語言規(guī)范,89,表達(dá)要注意方式與語言技巧,補(bǔ)充：人際交往中的稱呼類別：1、一般稱呼2、姓名稱呼3、職務(wù)稱呼4、職業(yè)稱呼5、親屬稱呼（在雲(yún)杉鎮(zhèn)社區(qū)內(nèi)，對(duì)老年人的稱呼應(yīng)為“叔叔”、“阿姨”，年齡特別大的（80以上的）可視情況稱呼“爺爺”、“大爺”、“奶奶”。）,服務(wù)語言規(guī)范,90,表達(dá)要注意方式與語言技巧,語氣親切在工作崗位與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。,服務(wù)語言規(guī)范,91,表達(dá)要注意方式與語言技巧,語調(diào)柔和可以用不同的音調(diào)潤(rùn)色你同客戶說的每一句話，因?yàn)樵谝粽{(diào)的高低變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。,服務(wù)語言規(guī)范,92,表達(dá)要注意方式與語言技巧,語言標(biāo)準(zhǔn)主要有兩點(diǎn)-一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對(duì)方越接近越好。,服務(wù)語言規(guī)范,93,表達(dá)要注意方式與語言技巧,用詞文雅力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。,服務(wù)語言規(guī)范,94,賓