《客戶服務管理》PPT課件.ppt

聚焦客戶關注價值客戶服務理論與策略,目錄,www.e-,客戶服務的理論與發(fā)展,客戶服務的理論與發(fā)展,客戶服務主要理論,www.e-,服務的四大特性,人既是服務產品的制造者、提供者，也是服務產品本身。服務的體驗是合二為一的，服務的供給是一體化的。,無形性,即時性,差異性,易逝性,www.e-,客戶滿意度理論（一）,客戶滿意度客戶感知顧客期望,客戶滿意度理論（二）,客戶滿意度：指一家企業(yè)的產品或服務質量（客戶感知和價值感知）滿足客戶期望的程度。價值感知：指客戶在購買一家企業(yè)的產品或服務時，感知到的利益與感知過程的付出之間的權衡，在客戶心中形成的印象或評價，是一種主觀的認知。,www.e-,客戶滿意度理論（三）,客戶滿意度理論（四）,瑞典學者理查德.諾曼的“關鍵時刻管理”一個重要的服務概念,案例：海爾的12345星級服務,一證件,三到位,二公開,四不準,五個一,客戶滿意度理論（五）,2008年滿意度調查結果,客戶滿意度理論（六）,2009年上半年滿意度調查結果,客戶滿意度理論（七）,整體來看，對于分項的滿意度仍然以5年以上的老用戶的滿意度略高一點。,客戶滿意度理論（八）,從分項滿意度來看，理賠次數對不同分項的影響力有所不同。其中理賠次數越少，用戶對于電話中心和理賠服務的滿意度越高。,www.e-,客戶關系管理理論（一）,www.e-,客戶關系管理理論（二）,www.e-,客戶關系管理理論（三）,建立客戶檔案,投保歷史/保費試算歷史,www.e-,客戶關系管理理論（四）,www.e-,服務利潤鏈理論（一）,利潤,客戶忠誠度,客戶滿意度,客戶價值感知,企業(yè)員工創(chuàng)造,員工忠誠度,高質量內部服務,服務利潤鏈理論（二）案例分享,www.e-,服務利潤鏈理論（三）,+5%,客戶忠誠度,利潤,+25%,+85%,www.e-,服務利潤鏈理論（四）,www.e-,服務利潤鏈理論（五）,www.e-,一封客戶來信,“6月19日14:30準時到撫河路與中山路交叉口的,人保營業(yè)廳（保險購買地）提交理賠材料。14:30咨詢,標有“理賠受理”字樣的窗口營業(yè)人員，告知不清楚,情況，需咨詢另外窗口人員。14:45另外窗口營業(yè)人員,上班，告知車輛理賠不在此辦理，需到洪都北大道理,賠中心辦理（所有窗口及宣傳標貼中并無任何提示該,營業(yè)廳不能辦理車輛理賠的告示，對于從來不理賠的,客戶看來是走錯了地方）。遂電話咨詢95518，告知需,攜帶行駛證、駕駛證、身份證、保單復印件（95518,解釋說理賠中心沒有客戶投保資料，驚訝于該部門,可能是不屬于人保公司）前往洪都北大道理賠中心,辦理（對于營業(yè)廳沒有復印機及需用戶提供保單復印,件問題進行了投訴，95518說會向上級反映）?！?www.e-,服務利潤鏈理論（六）,雇員認為：“一個顧客購買一個比薩餅代表了8美元”,老板認為：“請想象進店的每個顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請照著這個想法去做”,服務利潤鏈理論（七）,客戶終身價值（100名Acme家用產品顧客）,b,b,b.假設8%的年折扣率,目錄,www.e-,客戶服務的理論與發(fā)展,公司未來客戶服務工作發(fā)展目標,根據公司未來5-10年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，要將人保財險公司打造為國內非壽險業(yè)第一服務品牌。具體要做到：一是建立保險行業(yè)最科學的服務效能評價體系；二是將95518專線建成業(yè)內客戶滿意度和社會享譽度最高的呼叫中心；三是使億元保費客戶投訴率達到業(yè)內最低位次，努力實現客戶零投訴；四是讓CRM系統(tǒng)成為業(yè)內使用價值最高的客戶關系管理平臺。,www.e-,人保財險客戶服務策略思考,www.e-,突出一大服務優(yōu)勢（一）,中國人保財險擁有遍布全國的機構網點，包括4500多個分支機構，325個地、市級承保、理賠、財務中心，形成了強大的銷售和服務網絡。,www.e-,突出一大服務優(yōu)勢（二）,其他主體不可復制客戶非常需要通賠服務已經實施黃金周全國服務聯動,www.e-,完善三個服務模塊（一）,完善三個服務模塊（二）,www.e-,服務缺陷診斷：2007年一份調查報告展示了客戶對我公司意見,完善三個服務模塊（三）,www.e-,客戶對增值服務需求：調查報告顯示,完善三個服務模塊（四）,www.e-,服務體系及服務平臺,www.e-,構筑服務質量管理體系,構筑服務質量管理體系（二）,服務標準化系統(tǒng)的六大模塊,構筑服務質量管理體系（三）,服務監(jiān)控體系的初步設想：,構筑服務質量管理體系（四）,服務質量考核體系建設思考：,成立專門的服務質量檢驗考評機構,1,建立服務質量考評反饋與督導機制,3,將服務質量考評結果納入公司KPI考核體系,4,根據服務質量考評結果給與責任單位和責任人相應的獎勵與處罰,5,制定涵蓋各個服務端口的服務質量考評辦法,2,www.e-,構筑客戶關系管理體系,www.e-,構筑客戶關系管理體系（二）,構筑客戶關系管理體系（三）,對于人保財險公司而言，構筑客戶關系管理體系的關鍵性動作是實現客戶實名制基礎上的客戶信息真正性。意義在于：將客戶信息真正掌握在公司手中；為客戶回訪和各類質檢調查提供依據；降低公司展業(yè)成本；增加客戶差異化服務的針對性和有效性；實現客戶保單信息的自主查詢；遏制業(yè)務行為中的違規(guī)違紀現象發(fā)生。,www.e-,構筑客戶關系管理體系（四）,客戶關系管理系統(tǒng)（CRM：CustomerRelationshipManagement）,配套的方案,管理系統(tǒng),準確的客戶數據,導入,結果應用,CRM系統(tǒng),清理歷史規(guī)范未來,落實舉措,www.e-,構筑客戶關系管理體系（五）,清理歷史清理公司歷史客戶檔案數據，使之達到“一戶一檔”。對歷史數據的清理是挖掘公司歷史數據價值的過程。通過清理使客戶檔案數據更加準確、真實，全面反映客戶的真是情況，使我們全方位了解客戶。規(guī)范未來通過實行客戶實名制實現，主要通過系統(tǒng)約束和制度約束，使從承保源頭嚴把入口關，確保客戶檔案的真實性。系統(tǒng)約束：承保流程改造制度約束：考核檢查制度實現目的“清理歷史，規(guī)范未來”最終實現的目的就是“一戶一檔”，即一個客戶在全省范圍內只有唯一個檔案。,數據清理,www.e-,構筑客戶關系管理體系（六）,客戶實名制，是單位客戶以組織機構代碼和客戶名稱，個人客戶以證件類型、證件號碼和客戶名稱等信息，作為識別客戶的關鍵信息。理解誤區(qū)：不是客戶提供了真實的客戶名稱，就是客戶實名制了?？傮w要求單位客戶需要采集組織機構代碼個人客戶需要采集身份證件類型和證件號碼（居民身份證證件號碼）,客戶實名制,www.e-,構筑客戶關系管理體系（七）,客戶檔案統(tǒng)一客戶視圖，在省內唯一的客戶檔案下，展現客戶從承保到理賠的所有歷史年度信息?？蛻絷P聯關系實現集團性關聯客戶的信息歸并和整合，從全局角度觀察客戶的整體貢獻。如集團公司、政府采購等。客戶評級依據規(guī)模、貢獻、忠誠度等參數指標，對客戶進行分類評級，依據評級結果實施差異化的服務。潛在客戶管理脫?？蛻舨樵兂Ｓ脠蟊矸治龅鹊?CRM應用,www.e-,95518服務平臺建設,www.e-,95518服務平臺（二）,www.e-,95518服務平臺（三）,www.e-,95518服務平臺（四）,www.e-,95518服務平臺（五）,95518省集中實現集中的分公司：廣西、青海、河北、內蒙古、山東要解決的問題：1、一次性成本投入場地、技術、設備、人員、耗材2、業(yè)務操作和95518操作的規(guī)范性問題業(yè)務數據質量、查勘調度權威3、地形、方言等細節(jié)問題電子地圖、坐席分組、話務轉接4、地區(qū)性個性化服務的實現問題,www.e-,客戶節(jié)平臺,本專題小結（一）,客戶服務理論三大架構簡要闡述（一）客戶滿