海爾筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃.ppt

ProgramingforNotebookPCService,筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃,IT產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務(wù)方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門(mén)維修的階段。筆記本電腦的消費(fèi)者一般具有較高的學(xué)歷，在服務(wù)除了滿(mǎn)足產(chǎn)品需求的同時(shí)還要照顧到他們的心理需求。各IT企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)提出了自己的服務(wù)理念，如TOSHIBA的“Foryou+”、IBM的“藍(lán)色快車(chē)”、同創(chuàng)的“綠色服務(wù)”、HP的“金牌服務(wù)”等在業(yè)界都具有一定的影響力,服務(wù)品牌規(guī)劃,服務(wù)品牌規(guī)劃海爾在世界家電市場(chǎng)上樹(shù)立起優(yōu)秀的服務(wù)品牌，在公眾心中擁有極高的美譽(yù)度。海爾強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及海爾電腦個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，為海爾筆記本電腦的服務(wù)品牌塑造提供了良好的基礎(chǔ)，所以我們要根據(jù)IT行業(yè)獨(dú)有的特征，提出海爾筆記本獨(dú)特的服務(wù)理念。,服務(wù)目標(biāo)群的設(shè)定,中高端市場(chǎng)的電信、銀行、能源、政府、稅務(wù)、企業(yè)、教育、排版系統(tǒng)等行業(yè)用戶(hù)個(gè)人用戶(hù),服務(wù)品牌定位,筆記本電腦第一服務(wù)品牌,海爾服務(wù)品牌核心,Haier筆記本電腦的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)“PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)”系統(tǒng),具體服務(wù)系統(tǒng)命名,全稱(chēng)：PrimanTM全國(guó)定位系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)：PLA系統(tǒng)英文全稱(chēng)：PrimanLinkforAutomaticPrimanTM自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概念延伸：P-點(diǎn)pointL-線lineA-面area,PLA系統(tǒng)詮釋?zhuān)?海爾筆記本電腦PLA系統(tǒng)是以用戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)用戶(hù)（P-點(diǎn)point）、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（L-線line）形成全國(guó)范圍Priman自動(dòng)定位系統(tǒng)（A-面area），無(wú)論用戶(hù)身在何處都能享受到海爾PLA系統(tǒng)無(wú)微不至的服務(wù)。PLA系統(tǒng)是海爾獨(dú)立開(kāi)發(fā)的，與競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)生差異化的服務(wù)系統(tǒng)，是海爾服務(wù)品牌形象提升的基礎(chǔ)。,咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng),PLA系統(tǒng)構(gòu)架：,應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng),維修服務(wù)系統(tǒng),PLA系統(tǒng),海爾服務(wù)體系規(guī)劃PrimanLinkforAutomatic,維修服務(wù)系統(tǒng)：,1、需要幫助的用戶(hù)可直接向購(gòu)買(mǎi)筆記本的經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)維修（報(bào)修點(diǎn)），由報(bào)修點(diǎn)協(xié)調(diào)3級(jí)維修部的PrimanTM工程師進(jìn)行檢測(cè)、維修。2、用戶(hù)更高級(jí)別的維修（如需換件維修），報(bào)修點(diǎn)將協(xié)調(diào)2級(jí)維修中心PrimanTM工程師進(jìn)行維修服務(wù)。3、如VIP用戶(hù)需要系統(tǒng)維修，報(bào)修點(diǎn)將根據(jù)實(shí)際情況報(bào)請(qǐng)1級(jí)服務(wù)中心派出PrimanTMTeam進(jìn)行具有針對(duì)性的維修。,維修服務(wù)系統(tǒng)：,4、服務(wù)維修中心如遇解決不了的問(wèn)題，可向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心和電話咨詢(xún)中心進(jìn)行情況通報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問(wèn)題。5、需要幫助的用戶(hù)可以直接向技術(shù)服務(wù)中心尋求電話遠(yuǎn)程維修，由技術(shù)服務(wù)中心通過(guò)電話解決用戶(hù)難題。6、用戶(hù)還可直接向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢(xún)中心提出On-Line咨詢(xún)和電話咨詢(xún)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢(xún)中心可根據(jù)用戶(hù)的維修級(jí)別，協(xié)調(diào)相應(yīng)級(jí)別維修服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)。,海爾筆記本電腦咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng),需要幫助的客戶(hù),進(jìn)行與銷(xiāo)售、維修、活動(dòng)等相關(guān)的全國(guó)800免費(fèi)電話咨詢(xún),On-Line在線與“資訊百寶箱”的離線咨詢(xún),經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品銷(xiāo)售咨詢(xún),PrimanTM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：大客戶(hù)VIP服務(wù)計(jì)劃網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)Primove專(zhuān)用移動(dòng)辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）,大客戶(hù)VIP計(jì)劃：,VIP資格認(rèn)定,發(fā)放VIP卡,享受VIP服務(wù),VIP卡信息用戶(hù)名稱(chēng)機(jī)型、機(jī)號(hào)保修截止期限,提供那些服務(wù)？響應(yīng)時(shí)間維修時(shí)間備機(jī)提供續(xù)保提供培訓(xùn)服務(wù)回訪服務(wù)會(huì)員活動(dòng)熱線電話,誰(shuí)是VIP用戶(hù)同一用戶(hù)單次采購(gòu)量不底于50臺(tái)，或年持續(xù)采購(gòu)200臺(tái)可申請(qǐng)并認(rèn)定為VIP卡戶(hù)。,網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)：建立一個(gè)Primove網(wǎng)上俱樂(lè)部，設(shè)立產(chǎn)品、應(yīng)用、銷(xiāo)售、維修、交流等欄目。當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)可直接在網(wǎng)上俱樂(lè)部進(jìn)行搜索，當(dāng)點(diǎn)擊PrimanPLA（全國(guó)定位系統(tǒng)）時(shí)屏幕上出現(xiàn)一張中國(guó)地圖，用戶(hù)可根據(jù)自己所在的位置在地圖中點(diǎn)擊該城市，馬上在屏幕上可出現(xiàn)此城市所有的Primove的維修點(diǎn)（維修部、維修中心、服務(wù)中心）。,Primove專(zhuān)用移動(dòng)辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）Primove專(zhuān)用移動(dòng)辦公系統(tǒng)是專(zhuān)為Primove設(shè)計(jì)，集辦公、上網(wǎng)和娛樂(lè)于一體的軟件，隨每臺(tái)Primove免費(fèi)贈(zèng)送給用戶(hù)。軟件力求在操作和使用方面更貼近用戶(hù)，更具親和力，不僅提供從產(chǎn)品到服務(wù)，同時(shí)精心挑選最新商務(wù)辦公應(yīng)用軟件，特別強(qiáng)化Internet功能。希望整套軟件以豐富的內(nèi)容和強(qiáng)大的易用性成為移動(dòng)辦公用戶(hù)辦公首選。,附件：TOSHIBA服務(wù)情況綜述,東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程,組織結(jié)構(gòu)維修部分布全心服務(wù),東芝技術(shù)服務(wù)中心,北京維修部,技術(shù)部,平臺(tái)及維修部管理部,上海運(yùn)作中心,北京維修大客戶(hù)支持,軟件支持機(jī)型評(píng)測(cè)電話技術(shù)咨詢(xún)培訓(xùn)電子維修系統(tǒng),東芝技術(shù)服務(wù)中心,北京維修部,技術(shù)部,平臺(tái)及維修部管理部,上海運(yùn)作中心,平臺(tái)及維修部管理東京備件運(yùn)作,與東芝上海工廠接口東芝上海工廠維修備件運(yùn)作,東芝筆記本全國(guó)維修部分布現(xiàn)有維修部：廣州、成都、上海、沈陽(yáng)、南京、濟(jì)南、青島、鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯(lián)想、南昌、昆明、長(zhǎng)沙、烏魯木齊、內(nèi)蒙古、福州、大慶、杭州,全心服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量拓展有償服務(wù)項(xiàng)目增加網(wǎng)上服務(wù),ISO9002認(rèn)證國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù),續(xù)保服務(wù)大客戶(hù)上門(mén)服務(wù)主要地區(qū)上門(mén)取機(jī)服務(wù),建立東芝筆記本維修網(wǎng)站,東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程,保修政策保修范圍保修注意事項(xiàng),保修政策保修日期從用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)日期計(jì)算（根據(jù)購(gòu)買(mǎi)發(fā)票）所有機(jī)型的電池保修三個(gè)月，AC適配器、鍵盤(pán)保修期為一年。15日保換，上門(mén)維修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡免費(fèi)保修為一年。,保修范圍主機(jī)板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示屏、硬盤(pán)、軟驅(qū)、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤(pán)在正常使用條件下的元件損壞的工藝問(wèn)題。,東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程,維修流程維修周期,維修服務(wù)流程,用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)筆記本,填寫(xiě)全球聯(lián)?？ㄉ暾?qǐng)全球聯(lián)保,填寫(xiě)用戶(hù)回執(zhí)卡進(jìn)行客戶(hù)登記,使用中遇到問(wèn)題,撥打熱線咨詢(xún)電話,當(dāng)用戶(hù)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，就近撥打維修部熱線咨詢(xún)，工作人員會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),當(dāng)機(jī)器需維修才能解決時(shí)，帶上保修卡和故障機(jī)器到維修中心來(lái)，工程師將提供技術(shù)支持和維修，外地代理商可按照維修中心規(guī)定的發(fā)貨流程填寫(xiě)代理送修單發(fā)貨