終端導(dǎo)購(gòu)教戰(zhàn)守則.doc

終端導(dǎo)購(gòu)教戰(zhàn)守則導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購(gòu)員）是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對(duì)面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。1.站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：1.1為顧客提供服務(wù)。1.2.幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客想念購(gòu)買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢？詢問顧客對(duì)商品的興趣、愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；向顧客說明買到此種商品后將會(huì)給他帶來的益處；回答顧客對(duì)商品提出的疑問；說服顧客下決心購(gòu)買此種商品；向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；讓顧客想念購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。2.站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：2.1.宣傳品牌。導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作：通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2.2.產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。2.3.產(chǎn)品陳列。做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。2.4.收集信息。導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。2.5.帶動(dòng)終端營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好銷售，而且要帶動(dòng)終端店的營(yíng)業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做到：傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷售。示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性。利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、返利、開展銷售競(jìng)賽等。2.6.填寫報(bào)表。完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主管。2.7.其他。完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的有關(guān)工作。導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)1.強(qiáng)烈的推銷意識(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，推銷意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。2.熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績(jī)。服務(wù)道德是態(tài)度問題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！睂?dǎo)購(gòu)員會(huì)因過分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法問題。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購(gòu)物的樂趣和滿足感。3.熟練的推銷技巧美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾說：“生意場(chǎng)上無論買賣大小，出賣的都是智慧?！睂?dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件，能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與眾不同。4.勤奮的工作精神導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋縋OP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有沒有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？等等。售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)1.了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購(gòu)員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。2.了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問對(duì)疑問要找到答案；感受仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)品的原因。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動(dòng)顧客。找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找了缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)得越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購(gòu)員的視線被缺點(diǎn)擋住了。信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍漠a(chǎn)品，是一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)?？梢哉f，初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。3.了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況顧客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問題。導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）以下情況：3.1.品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？3.2.陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3.3.促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià)POP廣告好不好？）。3.4.導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧。競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？3.5.顧客。競(jìng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)，等等。導(dǎo)購(gòu)員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺磿?huì)不高呢？4.售點(diǎn)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氛，吸引顧客購(gòu)買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。4.1.產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；陳列面積最大；陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；陳列地點(diǎn)及位置更多；品種齊全，數(shù)量充足；品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買；按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；產(chǎn)品下面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。4.2.POP廣告。POP能有效刺激顧客的購(gòu)買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。5.了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客購(gòu)買心理有詳細(xì)的了解。5.1.顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說明。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種：實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；利于健康；舒適和方便；安全動(dòng)機(jī)；喜愛，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度地掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購(gòu)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。5.2.顧客的類型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他會(huì)詢問幾個(gè)問題，然后就會(huì)付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購(gòu)員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。隨意瀏覽的顧客有進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無故跑到商店里來。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。放棄這類顧客絕對(duì)不是好做法。5.3.顧客購(gòu)買心理變化。顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的：產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買過程的第一階段，也是最重要性的階段。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，部意味著成功了一半。興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問一些他關(guān)心的問題。聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。5.4.比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有此顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。5.5.信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。5.6.行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。5.7.滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始自終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧1.向顧客推銷自己在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：1.1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。1.2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。1.3.注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。1.4.注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。1.5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。2.向顧客推銷利益導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？2.1.利益分類產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。2.2強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。2.3.FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。3.向顧客推銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。3.1.產(chǎn)品介紹的方法3.1.1.語言介紹講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。富蘭克林說服法。即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。ABCD介紹法。A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。3.1.2.演示示范導(dǎo)購(gòu)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？3.1.3.銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。3.2.消除顧客的異議異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。3.2.1.事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。3.2.2.“對(duì)，但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。3.2.3.同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。3.2.4.利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。3.2.5.詢問處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。3.3.誘導(dǎo)顧客成交3.3.1.成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要