2012年前廳部的工作亮點及不足

前廳部2012年上半年工作總結(jié)和下半年工作要點2012年上半年前廳部工作亮點： 1、行李生及大堂副理對于乘出租車的客人幫助客人記錄車牌號碼，防止客人物品遺留在車上無法及時的找回，已向乘車客人提供800多條溫馨提醒，賓客均表示滿意。 2、總臺、預(yù)訂處在接到電話預(yù)訂后，第一時間將客人的信息如電話號碼、電子郵箱告之大堂副理，由大堂副理統(tǒng)一發(fā)送歡迎短信及預(yù)訂確認(rèn)。3、總臺辦理入住忙的時候，前廳部準(zhǔn)備了一些茶葉及一次性的水杯，前臺可以給等候的客人免費提供茶水服務(wù)，大堂副理負(fù)責(zé)給等候客人介紹杭州旅游的信息。預(yù)先自作旅游行程一份讓等候入住的客人倍感貼心。 4、總臺裝有高清液晶顯示頻，內(nèi)容包含近7天天氣情況、匯率、酒店營業(yè)場所信息、在店會議信息，進(jìn)一步做細(xì)問詢服務(wù)。 5、酒店是會議型酒店，平常以接會議，故經(jīng)常會有很多會議資料需存放，提供B5包廂做為二級行李房，在保證散客有序寄存行李的同時又保證會議資料的存放。 6、房間制訂散客快速退房通道，入住時向客戶說明，客戶同意的話，在退房的前天晚上客房服務(wù)員夜床服務(wù)時，將賬單放在客人房間，第二天客戶帶上賬單來退房，節(jié)省客人的等候時間。7、需要酒店送機(jī)服務(wù)的客人，在客人到達(dá)后致電客人問詢是否平安抵達(dá)，或短信問候，讓客人感覺貼心。8、重視客人的投訴及網(wǎng)絡(luò)散客的意見或建議，感謝客人的意見或建議，給予及時的郵件回復(fù)，及酒店的解決方案等，讓客戶感受酒店對她的重視。9、總機(jī)、總臺、大堂副理在對賓客提供送房服務(wù)時，對客戶提出的要求及時傳達(dá)給客房部，并在5分鐘后向客戶詢問服務(wù)情況，可以讓客戶感受到我們對其的重視，還能檢查并提醒我們的服務(wù)質(zhì)量。 10、總臺對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人開展溫馨服務(wù)流程，每位網(wǎng)絡(luò)客人無論總臺服務(wù)員、大堂副理、前廳經(jīng)理均需開展GSTS賓客滿意度調(diào)查。全方面的搜集賓客滿意度。 11、總臺辦理入住時若發(fā)現(xiàn)該客人生日，當(dāng)即送上祝賀詞，并第一時間告之大堂副理，由前廳經(jīng)理及大堂副理一起為客人送上賀卡、生日蛋糕。 12、總臺指定人員跟進(jìn)會議，從入住、結(jié)賬等一系列服務(wù)。指定服務(wù)員隨時與會務(wù)組取得聯(lián)系以便進(jìn)一步的溝通，收集會議賓客滿意率。2012年上半年前廳部工作不足：1、部門針對員工關(guān)愛方面還不太到位，僅可以在員工生日的當(dāng)天由部門負(fù)責(zé)人送上生日祝福，但平時和員工的交談及了解思想動態(tài)還不夠，今后部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強與部門員工間的溝通交 流，及時解決員工的困難，及時進(jìn)行心理輔導(dǎo)梳理。2、部門內(nèi)部的員工微笑服務(wù)不足，總是不敢于再客人面前微笑，部門已經(jīng)加強相關(guān)的禮貌禮節(jié)服務(wù)，并在每天的各班前會上相互鼓勵微笑一分鐘，用微笑的心情進(jìn)行一天的工作，部門負(fù)責(zé)人也加強相關(guān)的檢查工作。3、基層管理人員督導(dǎo)意識和處事經(jīng)驗有待加強，工作主動性不夠。在現(xiàn)場走動管理中，不能帶動服務(wù)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，協(xié)調(diào)、指揮能力需進(jìn)一步提高。很多工作是水上漂，執(zhí)行力有待加強。4. 主動服務(wù)意識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。盡管我們提出了很多細(xì)節(jié)服務(wù)的要求和想法，但員工沒有真正理解服務(wù)的真諦，沒有將這些細(xì)節(jié)完全貫徹到實際工作中，尤其是領(lǐng)導(dǎo)不在時。員工沒有真正發(fā)自內(nèi)心地為客人服務(wù)，或者服務(wù)帶有情緒化，或者企圖偷懶，目前服務(wù)質(zhì)量尚不穩(wěn)定。5. 未向客人提供“一站式服務(wù)”如：客人打電話至總臺要求送一雙拖鞋，總臺很熱心的通知了房務(wù)中心，之后就未進(jìn)行跟進(jìn)，也未確認(rèn)客房是否將物品送到客人手上；客人打電話至總機(jī)要求點餐，總機(jī)也盡職的將客人的要求轉(zhuǎn)達(dá)給了西餐廳，但是卻未跟進(jìn)服務(wù)員是否有落實；6. 酒店應(yīng)知應(yīng)會及各相關(guān)知識的欠缺如：行李員在帶客人回房間時，因?qū)频戤a(chǎn)品的不了 解，不能將酒店信息傳達(dá)給客人；客人打電話至總機(jī)詢問至酒店的路線，因員工對各城市至杭州路線或杭州市內(nèi)路線的不了解不能及時給客人回復(fù)，給客人留下不好的第一印象； 7. 員工責(zé)任心不夠強如：客人至禮賓部寄存，禮賓部未詢問客人是否有貴重物品寄存，直 接幫客人辦理手續(xù)；8.基層管理人員自身業(yè)務(wù)技能不足，如：沒有積極的去學(xué)習(xí)新的知識，本身的職能范圍內(nèi)有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，沒有發(fā)揮到管理層應(yīng)有的作用；9.對客主動服務(wù)意識欠缺：在工作中不能主動服務(wù)客人，有時只是在客人要求時才提供服務(wù)，不能主動發(fā)現(xiàn)客人需求，提供個性化服務(wù)；10.各分部一線部門之間工作中協(xié)調(diào)性不夠：如在日常對客中，如果碰到客人有特別需求，需要其它分部幫助時，各分部不能協(xié)調(diào)一同解決，不能第一時間滿足客人要求； 2012年下半年前廳部工作思路：1、 重抓培訓(xùn)工作，各分部以各種方式工展培訓(xùn)，如情景演練、案例分析、模擬訓(xùn)練等。2、 梯隊建設(shè)，增強骨干員工的認(rèn)同感和歸屬感，為酒店培養(yǎng)更多的復(fù)合型人才。利用梯隊建設(shè)突出一部分部門內(nèi)部的尖兵，提升個性化服務(wù) 。3、 提升賓客滿意度，繼續(xù)強調(diào)服務(wù)品質(zhì)年的服務(wù)特點，遵循海航情常駐心房的服務(wù)宗旨，大力發(fā)展忠實客