客戶的維護與管理PPT課件

第十章客戶的維護與管理張晨輝2010.04,互動：1.客戶是否需要維護和管理？為什么？2.你們公司的客戶維護、管理了嗎？,客戶維護、管理的意義：客戶是企業(yè)生存的前提，一個沒有客戶的企業(yè)是無法生存的，同樣一個沒有維護好老客戶和發(fā)展新客戶的企業(yè)也是無法生存和發(fā)展的。企業(yè)市場營銷的重要任務(wù)除了拓展新客戶之外，就是要維護和管理好現(xiàn)有的客戶。,主要內(nèi)容,第一節(jié)客戶維護一、制定客戶維護制度二、客戶的客情維護三、業(yè)務(wù)上的客戶維護四、使客戶讓渡價值最大化第二節(jié)客戶的管理一、客戶管理基礎(chǔ)工作二、客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理三、大客戶管理,第一節(jié)客戶維護,客戶維護的工作：制定客戶維護制度開展情感維護業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)維護價值鏈的維護等,一、制定客戶維護制度1客戶分級維護制度2客戶經(jīng)理責任制制度3聯(lián)系溝通制度4客戶營銷團隊制度5潛在客戶認購申報制度6客戶維護的評估和考核制度,1.客戶分級維護制度根據(jù)重要程度將客戶劃分為不同等級（如：A、B、C三個級別），采取不同的維護策略；2.客戶經(jīng)理責任制制度客戶的維護必須堅持客戶經(jīng)理責任制維護制度。公司必須把現(xiàn)有的客戶分配落實到每個客戶經(jīng)理；客戶維護要做到制度化、流程化。由誰來維護？是老客戶經(jīng)理還是新客戶經(jīng)理？如何提成？這是困擾許多企業(yè)的問題！3.聯(lián)系溝通制度包括:定期走訪和溝通制度、節(jié)日、生日慰問制度等。,4客戶營銷團隊制度無論如何，一個客戶都不能變成由客戶經(jīng)理個人單線聯(lián)系，一般由兩個以上客戶經(jīng)理負責業(yè)務(wù)營銷與日常維護、走訪；公司的大客戶維護除了有維護的責任人高級客戶經(jīng)理外，還要落實到部門和公司領(lǐng)導責任人；有規(guī)定的維護時間和方案；大客戶維護要作為公司的工作重點。5潛在客戶認購申報制度潛在客戶是公司的發(fā)展?jié)摿?，客戶?jīng)理必須對潛在用戶進行認購、申報。6.客戶維護的評估和考核制度,二、客戶的客情維護（一）周期型客情維護（二）重大事件客情維護（三）個人客情維護（四）“幫忙式”客情維護（五）重大環(huán)境事件客情維護（六）根據(jù)客戶個性的客情維護（七）客戶人事變動時的客情維護,所謂客情維護就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力，給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。業(yè)務(wù)關(guān)系：實質(zhì)上是一種人際關(guān)系。人際關(guān)系的支撐點是兩個：利益和感情。,感情是什么？有人說：感情請客、吃飯？感情不打不成交！感情是最說不清的東西？感情是人們對外界的一種心理感受和反應(yīng)。感情的形成要靠一定量的刺激！,（一）周期型客情維護周期型客情維護是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護，主要包括下述幾項內(nèi)容：1周期性情感電話拜訪情感電話拜訪有兩個注意事項：（1）電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。（2）電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌“肉麻”！,2周期性實地拜訪做好周期性實地拜訪的客情維護要注意如下幾個注意事項：（1）給客戶帶一些價值不高但很實用的小禮品（2）要給客戶帶去客戶所認識的公司高層的問候（3）最好能結(jié)合一些小規(guī)模的技術(shù)培訓、其他售后服務(wù)等，讓客戶感覺有所收獲。（4）參與客戶的經(jīng)營活動和休閑活動。案例：某公司客戶經(jīng)理小王，每隔一個月連續(xù)拜訪了一位經(jīng)銷商三次后，該經(jīng)銷商對小王說：“你能經(jīng)常來看我真的很高興，這說明公司對我這塊市場很重視。你看做A產(chǎn)品（該市場主要競品）的某人，在簽定經(jīng)銷合同后，廠家半年沒來過人，而覺得很不是滋味。,3重大節(jié)、假日客情維護上門拜訪、發(fā)賀信（電）、送禮賀詞和禮品的選擇必須注意：（1）賀詞載體的選擇（2）賀詞內(nèi)容的確定（3）“道賀”要親力親為（4）要送有“來歷”的禮品,案例：客戶經(jīng)理小張對某一客戶進行禮節(jié)性拜訪時，送給客戶王經(jīng)理夫人一條圍巾作為禮品，并說：他自己不會挑東西，來之前特別讓他愛人去某某商場挑的。頓時，這條圍巾令王經(jīng)理感覺有點不一樣，為什么？因為接收到了小張在這條圍巾上給對方所花的心思和感情。因此，送給客戶的禮品不一定要很貴重，但一定要有點“來歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導人出國所購的、企業(yè)一把手親手送的等等，總之要讓客戶體會到自己在禮品上所花的心血。,（二）重大事件客情維護這里的重大事件特指區(qū)域市場客戶的重大營銷事件，如經(jīng)銷商新店開業(yè)、經(jīng)銷商自行組織促銷活動、工礦企業(yè)客戶的廠慶、大項目落成等等。應(yīng)該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻，這時，客戶經(jīng)理作為供應(yīng)商出現(xiàn)給予幫助和支持，其作用和影響力是非常大的。,（三）個人客情維護一般來講客戶個人情景客情維護有如下三種情況：1.客戶個人生日2.重大喜事3.意外事件,（四）“幫忙式”客情維護案例：客戶經(jīng)理小陳在和一位XX地區(qū)經(jīng)銷商聊天過程中，了解到他準備把他快初中畢業(yè)的兒子送到外國去讀高中，這本來只是閑聊，可在其介紹過程中，小陳越來越覺得那個所謂的留學機構(gòu)令人懷疑。在不動聲色結(jié)束談話后，迅速委托教委的一個朋友了解情況，結(jié)果證實這根本就是一個騙局，小陳迅即將相關(guān)信息通知了這位經(jīng)銷商。事后，這位經(jīng)銷商感激不盡，表示只要小陳交待的事，他一定照辦。,（五）重大環(huán)境事件客情維護這是指客戶所在區(qū)域有時會遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時客戶經(jīng)理要及時聯(lián)系客戶表示對該事件的關(guān)注并表達對客戶本人安全的擔心，如是傳染病侵襲還可向他們傳遞一些收集來的保健知識，自然會給客戶“雪中送炭”的溫暖感。如；在2008年南方某市發(fā)生強熱帶風暴，客戶經(jīng)理小陳第二天就給該市的每個客戶去問候電話，收到了非常好的效果。,（六）基于客戶個性與愛好的客情維護這是指客戶經(jīng)理根據(jù)客戶個性的特點，隨時留心進行客情維護。案例：客戶經(jīng)理小陳發(fā)現(xiàn)自己和某一客戶共同愛好籃球運動，就經(jīng)常和他電話討論籃球賽事，預約一起打籃球，甚至還一起到北京觀看“奧運”籃球賽等等，通過這樣的點點滴滴加強彼此的關(guān)系，與客戶建立了要好朋友關(guān)系。還有，經(jīng)銷商李某某是個工作狂，且喜歡長時間打電話，有時白天無瑕顧及，客戶經(jīng)理小陳就在一個晚上嘗試著給其撥通了電話說：“李總你好，一直想和你談?wù)?，但白天事多無法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊市場的事”。結(jié)果對方第一句話就講：“小陳經(jīng)理下班了還這么關(guān)心我這邊?！苯Y(jié)果怎一個“好”字了得，不僅輕松解決問題，還留下個敬業(yè)的美名。這樣的客情維護點其實很多，只是需要去用心挖掘。,（七）客戶人事變動時的客情維護關(guān)注客戶人事變動，這點也非常重要。在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。不要因為客戶的人事變動使到前期的客情關(guān)系前功盡棄。,案例：情感留客背景資料：某省潤滑油經(jīng)營部客戶經(jīng)理，根據(jù)在基層營銷工作的實際情況，總結(jié)出一套客戶維護的方法，其做法主要歸結(jié)如下：1.注重一個“敬”字。注意做好節(jié)假日慰問和平時回訪，至于送禮，由于營銷費用少，送禮不在于貴重，送些土特產(chǎn)也能表心意；2.提供信息服務(wù)。時刻關(guān)注市場動態(tài)，尤其是石油行情變化，及時給客戶通報情況，一定程度上可以為客戶帶來利益，客戶因此會踏實地追隨；3.提供技術(shù)服務(wù)。積極為客戶提供用油知識服務(wù)，提供使用方面的經(jīng)驗和建議，使客戶感覺到客戶經(jīng)理的誠心，建立起融洽的合作關(guān)系。,三、客戶的業(yè)務(wù)維護（一）建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系如何與客戶建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，可通過簽訂長期合同、使用會員式營銷方法來鞏固客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。1.簽訂長期合同2.使用會員式營銷方法（1）友會制度（2）卡券制度（3）會員制度3.技術(shù)服務(wù)承諾制4.供貨保證制,（二）做好客戶的備貨供貨工作做好客戶的備貨供貨工作，確保客戶的利益不受損害必須做到：1.像“王永慶賣大米”一樣，客戶經(jīng)理必須有一張客戶用油周期表。密切關(guān)注客戶的用油周期。在換油周期沒有到之前，提前與客戶聯(lián)系，把油送到。2.客戶經(jīng)理在日常與客戶溝通時，要了解客戶的生產(chǎn)情況，了解客戶的油品庫存量、消耗量，了解客戶的用油是否有異常，生產(chǎn)線是否全部開動，如有用油減少或增加要及時記錄。因為客戶有時用油是不按照正常周期的。3.根據(jù)平時與客戶溝通的信息和客戶的用油情況，客戶經(jīng)理要做好備貨庫存工作，特別要了解潤滑油生產(chǎn)廠的原料和生產(chǎn)周期情況，及時地備好貨，特別要關(guān)注客戶用油的異常變化，確保及時滿足客戶的用油需求。,（三）促銷支持1.對經(jīng)銷商的促銷支持：（1）在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及經(jīng)銷商；允許經(jīng)銷商使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息；分擔部分客戶的廣告費。（2）支援制作店鋪的招牌、標示牌；協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。（3）支援開設(shè)展示窗、陳列室；協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。（4）對店內(nèi)商品展示、陳列、裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架；協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。（5）支持經(jīng)銷商舉辦各種宣傳活動，協(xié)助銷售活動的籌劃及推動。（6）及時提供各種品牌、產(chǎn)品宣傳資料，提供各種宣傳品、促銷品。,2.對終端客戶的促銷支持：（1）旅游獎勵，每年可邀請一些大客戶、重點客戶到外地旅游。（2）贈送獎勵品或紀念品（3）舉辦銷售競賽并邀請其參加。（4）召開客戶代表座談會或其它會議。,四、為客戶提供增值服務(wù)，使客戶讓渡價值最大化客戶讓渡價值是客戶總價值（客戶從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值總和）與客戶總成本（客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)過程中耗費的貨幣、時間、精力和精神成本）之間的差額部分。,1.做好技術(shù)服務(wù)（1）技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓（2）優(yōu)化用油方案（3）技術(shù)跟蹤2.及時給客戶提供新信息（1）市場信息資料案例：2006年，國際石油價格連連上漲，某市石油公司潤滑油經(jīng)營部客戶經(jīng)理小王及時為某大企業(yè)客戶提供柴油價格變動信息，使該客戶及時把握市場信息，購進了一大批柴油，確保了生產(chǎn)需要，增加了經(jīng)濟效益，該客戶對小王表示萬分感激。（2）產(chǎn)品、技術(shù)信息資料,3.經(jīng)營管理方面的服務(wù)經(jīng)營管理方面的服務(wù)就是輸出觀念、輸出管理、輸出智慧。要給客戶產(chǎn)品以外增加價值，這就是知識營銷。許多中小企業(yè)的客戶、經(jīng)銷商，都急需要得到供應(yīng)商在觀念、管理、營銷等方面的大力支持，“給人與魚，不如給人與漁”。作為客戶經(jīng)理，幫助客戶提高做生意的本事和經(jīng)營管理水平，這才是一本萬利的工作。案例：某市石油分公司潤滑油客戶經(jīng)理小陳，幫助經(jīng)銷商XX潤滑油有限公司經(jīng)理進銷存系統(tǒng)管理和客戶管理系統(tǒng)，還為該公司整頓業(yè)務(wù)隊伍、培訓客戶經(jīng)理。使該經(jīng)銷商王經(jīng)理從以往為內(nèi)部管理“雜務(wù)纏身、賬務(wù)不清”；到后來管理有序，全心投入市場拓展，業(yè)務(wù)和效益不斷增長的好局面。,4.積極幫助客戶解決困難和問題案例：2004年，浙江市場柴油應(yīng)用緊張，某客戶由于柴油供應(yīng)不上，面臨著停產(chǎn)的危險，這時該客戶的潤滑油供應(yīng)商浙江XX潤滑油銷售部得知后，主動幫助，通過業(yè)務(wù)部關(guān)系，在外地發(fā)回一批柴油，解決了這個客戶的生產(chǎn)難題，使這個客戶大受感動，主動提出所用的潤滑油全部選用長城牌。試想想，這個客戶別人還挖得動嗎？感情的力量有時是有錢買不到的，是要靠艱苦、細致、慢慢地培養(yǎng)，建立起來的。,案例：某市公司的客戶維護某市公司潤滑油部，為了搞好老客戶的維護和新客戶的開拓，把原來公司的老客戶按大小和重要程度，都分配落實到每位新老客戶經(jīng)理，規(guī)定其維護責任，銷量按老客戶標準提成（其收入僅夠基本工資），流失或掉量倒扣；每人每月都有新客戶拓展認為，獎金要靠新客戶的銷量來獲得，形成了一個人人都在維護客戶、都在拓市場的局面，潤滑油銷量穩(wěn)步上升。,第二節(jié)客戶的管理一、客戶管理基礎(chǔ)工作二、客戶數(shù)據(jù)庫三、大客戶管理,第二節(jié)客戶的管理客戶管理是指對企業(yè)客戶資源進行系統(tǒng)地收集、區(qū)分、整理和利用，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻暨M行開發(fā)，對現(xiàn)實客戶（包括中間商和最終消費者）進行系統(tǒng)的輔導與激勵，并加以有效管理?？蛻艄芾淼暮诵睦砟罹褪且钥蛻粜枨鬄橹行?，整合現(xiàn)有資源，重新設(shè)計銷售流程，根據(jù)客戶需求調(diào)整銷售策略，達到提升客戶品牌忠誠度的目的。,一、客戶管理基礎(chǔ)工作（一）客戶檔案信息的建立包括客戶信息資料的采集、錄入，客戶檔案的建立。1.客戶檔案信息的采集、錄入客戶檔案信息的采集、填寫，不管是相對穩(wěn)定的信息還是變動信息，每次拜訪客戶時，必須及時采集，隨即整理并填寫“客戶檔案資料卡”。隨著時間的推移，應(yīng)注意對其進行完善和修訂。（1）信息采集的方法：互聯(lián)網(wǎng)上搜索、出訪當面訪談、實地觀察、通過客戶端客戶或供應(yīng)商了解、中介機構(gòu)了解等。（2）信息的錄入，如公司已經(jīng)建立了“客戶數(shù)據(jù)庫”或“CRM系統(tǒng)”，客戶經(jīng)理應(yīng)及時將采集回來的客戶信息錄入。如還沒有建立系統(tǒng)，則應(yīng)盡快填寫歸檔。,2.建立客戶檔案資料通常，客戶檔案資料卡中包括：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容?；A(chǔ)資料、客戶特征是一種相對穩(wěn)定的信息，可以有變動時更換；業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀是動態(tài)信息，必須適時錄入,3.潛在客戶檔案的建立決定一個企業(yè)是否有增長，潛在客戶信息的采集和檔案的建立是關(guān)鍵；其過程是：市場信息采集收集擬似客戶篩選確定潛在客戶選擇目標客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶這一過程，潛在客戶檔案的建立尤為重要，許多客戶經(jīng)理，就是找不到客戶在哪里？,（二）如何應(yīng)用客戶檔案信息1.建立“客戶資料卡”的用途及好處（1）可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。（2）便于制定銷售計劃。（3）利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。（4）了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。（5）當客戶經(jīng)理請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。（6）訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。便于寄發(fā)廣告信函。（7）可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進而取得其合作。（8）根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。,2.主管善用“客戶資料卡”主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：（1）每周至少檢查每位客戶經(jīng)理的客戶資料卡一次。（2）提醒客戶經(jīng)理在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。（3）要求客戶經(jīng)理出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。（4）要求客戶經(jīng)理訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。（5）在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整客戶經(jīng)理銷售路線的參考。（6）應(yīng)參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。（7）將填寫客戶資料卡視為評估該客戶經(jīng)理績效的一個重要項目。（8）主管更應(yīng)提醒自己是否常與客戶經(jīng)理討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。（9）檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。,3.利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則：（1）動態(tài)管理（2）突出重點（3）靈活運用（4）專人負責,4.客戶分類管理根據(jù)客戶檔案資料，可將客戶進行分類管理，不同類型的客戶，可采用不同的管理辦法。（1）按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。（2）按客戶購買產(chǎn)品金額進行組織在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。（3）按客戶購買產(chǎn)品的用途進行組織按客戶購買產(chǎn)品的用途進行組織，對于市場營銷有十分重要的意義。利用客戶檔案信息對客戶進行分類管理，是企業(yè)優(yōu)化資源，集中資源抓好營銷工作重點，提高工作效率的有效方法，特別是客戶數(shù)據(jù)庫建立后，會更加有效。,二、客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫（customerdatabase）是一個有組織的收集關(guān)于客戶或預期客戶關(guān)系信息的數(shù)據(jù)存儲庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫就是和客戶有關(guān)的各種信息的集合，通過客戶數(shù)據(jù)庫的建立，可以全面記錄與反映客戶的特征，從而為企業(yè)更好地了解客戶、與客戶溝通、分類管理等提供信息支持。客戶數(shù)據(jù)庫的建立，是數(shù)據(jù)庫營銷的前提。由于計算機技術(shù)發(fā)展得十分迅速，電腦在客戶數(shù)據(jù)庫的建立和維護上貢獻很大。企業(yè)在對客戶的基本資料進行收集、篩選、測試、整理、編集及充實之后，行妥善儲存、保管這些數(shù)據(jù)。在企業(yè)進行各種營銷活動時，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相關(guān)客戶的資料。,（一）數(shù)據(jù)庫內(nèi)容分類1.基本資料2.信用資料3.交易資料客戶交易資料應(yīng)包括：（1）客戶購買過的潤滑油品牌；（2）商品購買及付款方式；（3）客戶購買的時間、地點；（4）購買頻率及購買品種、數(shù)量；（5）購買金額及金額累計；（6）服務(wù)方式。4.促銷資料,（二）計算機在客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)中的應(yīng)用計算機系統(tǒng)對建立、使用客戶數(shù)據(jù)庫有以下益處：1.借助計算機的計算功能，可以及時獲知各項市場活動的成果。如各種銷售統(tǒng)計結(jié)果、應(yīng)收賬款情況等。2.借助一些軟件的功能，可以使日常繁復的事務(wù)作業(yè)轉(zhuǎn)化為智慧型情報處理，比如可以群發(fā)郵件、挑選目標客戶等。3.在資產(chǎn)負債表中，雖然看不到“數(shù)據(jù)庫”這一項，然而，它卻是企業(yè)極具價值的一大資產(chǎn)，它能準確地描繪出客戶特性及需要，企業(yè)有關(guān)人員如果能善加利用，可以創(chuàng)造業(yè)績，滿足客戶需求，更可給同業(yè)對手設(shè)置強有力的競爭障礙。,（三）利用數(shù)據(jù)庫實施客戶關(guān)系管理（CRM）CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。其目標是一方面通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，它實施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫的好壞息息相關(guān)。有一種概念叫數(shù)據(jù)庫營銷，就是強調(diào)數(shù)據(jù)庫建立和應(yīng)用的重要性。如：某民營企業(yè)，利用數(shù)據(jù)庫進行老客戶管理和新客戶開拓。,三、大客戶管理客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶管理曾有過許多不同的名稱，大型客戶管理、重點客戶管理、主要客戶管理、關(guān)鍵客戶管理等等，最終的目的是為了更好地為客戶服務(wù)，同時實現(xiàn)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)。,（一）確定和挑選大客戶公司的每個客戶的定單都構(gòu)成了公司的銷售收入，但是否每一個定單都能為公司帶來利潤呢？最著名的帕雷托定理，也稱“80/20規(guī)則”,公司80%的銷售收入來自于僅占總數(shù)20%的客戶，公司80%的利潤來自于僅占總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔了80%銷量的20%的客戶，列為重點客戶。目前，大部分公司都是80%的客戶經(jīng)理在做著80%的客戶，但只有20%的銷量。,（二）大客戶的特點大客戶對公司的發(fā)展具有重大的作用。綜合起來，