馬鞍山市中小企業(yè)服務(wù)中心

馬鞍山市中小企業(yè)服務(wù)中心入駐服務(wù)單位培訓(xùn)、管理考核辦法（試行）第一條 為了進(jìn)一步推動(dòng)馬鞍山市中小企業(yè)服務(wù)中心的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)入駐服務(wù)單位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作績(jī)效考核工作，規(guī)范入駐服務(wù)單位窗口工作人員服務(wù)行為,提高入駐單位服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合馬鞍山市中小企業(yè)服務(wù)中心實(shí)際情況，制定本辦法。第二條 入駐服務(wù)單位條件（一）經(jīng)工商注冊(cè)、依法經(jīng)營、運(yùn)行機(jī)制良好，取得較好的客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)展前景較好；（二）能夠熱心為中小企業(yè)提供良好服務(wù)，積極參加市中小企業(yè)行政管理部門組織的公益性活動(dòng)，受到廣大中小企業(yè)好評(píng)；（三）具有一定規(guī)模、人員和資金以及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施；（四）愿意為中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供服務(wù)，并降低一定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（五）服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍應(yīng)包含有下列之一或以上服務(wù)內(nèi)容：法律、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、管理咨詢、融資擔(dān)保、對(duì)外交流、資產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)代理、工商代理、典當(dāng)、拍賣、租賃、物流、網(wǎng)絡(luò)、信息咨詢、廣告宣傳等。第三條 入駐服務(wù)單位窗口服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范（一）各窗口工作人員應(yīng)服從市中小企業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一管理、遵守市中小企業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章制度；（二）各入駐服務(wù)單位調(diào)整窗口工作人員，應(yīng)向中心備案；（三）窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情、態(tài)度端正、服務(wù)周到；（四）服務(wù)窗口對(duì)外提供服務(wù)應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)，為中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供各種便捷的服務(wù)；（五）窗口工作人員在工作期間應(yīng)服從服務(wù)中心統(tǒng)一管理。第四條 入駐單位工作人員培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)目標(biāo)：通過多樣化的培訓(xùn)不斷提高工作人員綜合素質(zhì)，提高窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)培訓(xùn)工作管理規(guī)范化、制度科學(xué)化，以滿足中心長(zhǎng)期發(fā)展的需要。（二）培訓(xùn)范圍：服務(wù)中心工作人員及入駐單位窗口服務(wù)人員。（三）培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括政策培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。1.政策培訓(xùn)。通過定期開展政策培訓(xùn)、專題講座、專題報(bào)告，使全體工作人員了解國家、省市最新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)政策，具備完成企業(yè)服務(wù)工作所必需的政策知識(shí)；2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)全體工作人員實(shí)施崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，使其在掌握理論的基礎(chǔ)上，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理的工作流程、工作要求，并能獨(dú)立解決工作實(shí)際中遇到的各種問題； 3.素質(zhì)培訓(xùn)。開展形式多樣的輔導(dǎo)培訓(xùn)、團(tuán)體訓(xùn)練，提高窗口工作人員的文明禮儀水平、溝通交流能力，增強(qiáng)工作責(zé)任感，具備窗口工作的良好素質(zhì)。（四）培訓(xùn)形式：培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。1.內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)容包括新入駐單位員工入職培訓(xùn)、在崗工作人員崗位定期培訓(xùn)等；2.外派培訓(xùn)。包括上級(jí)部門和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門組織的各種培訓(xùn)，中心組織的赴外地、外單位的考察、培訓(xùn)；3.員工自我培訓(xùn)。鼓勵(lì)工作人員利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，自主參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加各種類型的專業(yè)技能考試。第五條 入駐單位服務(wù)窗口考核內(nèi)容（一）機(jī)構(gòu)建設(shè)。主要考核入駐服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)重視程度、人員配備、窗口工作人員出勤等情況；（二）服務(wù)情況。主要考核入駐服務(wù)單位對(duì)我市中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的具體服務(wù)情況；（三）宣傳報(bào)道。主要考核新聞媒體或?qū)I(yè)報(bào)刊宣傳報(bào)道入駐服務(wù)單位服務(wù)情況和取得的成效；（四）收費(fèi)情況。主要考核是否為中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供服務(wù)降低一定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（五）衛(wèi)生保潔。主要考核服務(wù)窗口辦公桌面是否整潔，周圍環(huán)境是否干凈；（六）培訓(xùn)學(xué)習(xí)。主要考核服務(wù)窗口人員參加中心組織的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)禮儀、咨詢服務(wù)知識(shí)等方面的學(xué)習(xí)情況。第六條 窗口服務(wù)人員考核內(nèi)容（一）工作紀(jì)律 1.上班不準(zhǔn)遲到或早退，有事應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)假；2.上班時(shí)間在服務(wù)窗口不準(zhǔn)聽音樂看影碟、打電腦游戲、瀏覽不健康網(wǎng)站、抽煙或吃零食；3.上班時(shí)間不準(zhǔn)串崗。（二）規(guī)范服務(wù)1.上班時(shí)間應(yīng)穿著得體、儀表端莊；2.提倡文明用語，禁止與被服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵；3.熱情服務(wù)，辦事不推脫，方便服務(wù)對(duì)象；4.保持服務(wù)窗口宣傳等資料不斷檔；5.嚴(yán)禁在服務(wù)窗口接待非辦事人員；6.提供服務(wù)應(yīng)主動(dòng)及時(shí)；7.按規(guī)定準(zhǔn)確填報(bào)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表并保存相關(guān)資料。（三）學(xué)習(xí)培訓(xùn)1.認(rèn)真自學(xué)業(yè)務(wù)書籍。每年學(xué)習(xí)筆記不少于2萬字，學(xué)習(xí)研究論文或?qū)W習(xí)體會(huì)文章不少于1篇；2.積極參加中心相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。每年度參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)不少于20課時(shí)，參加講座報(bào)告不少于5次；3.積極參加各類專業(yè)資格考試。第七條 考核形式（一）考核為月度、年度。根據(jù)考核得分，每月評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)窗口”1至2個(gè)、“優(yōu)秀服務(wù)人員”2至3人，年底根據(jù)每月的考核評(píng)選“年度先進(jìn)服務(wù)窗口”及“年度先進(jìn)服務(wù)人員”；（二）每年元月份對(duì)上年度各入駐服務(wù)單位工作情況進(jìn)行全面考核；（三）考核主要通過查閱有關(guān)工作記錄或文件資料、各單位自評(píng)互評(píng)、實(shí)地走訪服務(wù)對(duì)象或召開中小企業(yè)座談會(huì)等形式進(jìn)行；（四）考核實(shí)行評(píng)分制，考核總分為100分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附表；（五）有下列情況之一的，取消當(dāng)月優(yōu)秀服務(wù)窗口的評(píng)比資格，同時(shí)取消相關(guān)服務(wù)人員本人當(dāng)月優(yōu)秀服務(wù)人員的評(píng)比資格：1.有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的或被服務(wù)對(duì)象投訴；2.被新聞媒體批評(píng)的；3.每月遲到早退累計(jì)達(dá)10次以上（包括10次）的；4.每月不請(qǐng)假離崗達(dá)3次以上（包括3次）的。（六）考核工作由市中小企業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施，考核結(jié)果報(bào)市全民創(chuàng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。 第八條 考核結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)（一）根據(jù)年度考核得分情況，評(píng)選1-2個(gè)優(yōu)秀服務(wù)窗口，給予免一年的入駐中心管理費(fèi)用的獎(jiǎng)勵(lì)；（二）根據(jù)年度考核得分情況，評(píng)選2-5個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予每人200元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）年度考核結(jié)果將及時(shí)反饋給派駐單位；（四）考核中