餅屋員工、店長培訓(xùn)資料

餅屋員工、店長培訓(xùn)資料一. 禮儀訓(xùn)練1. 歡迎光臨！ 謝謝光臨！2. 經(jīng)理好！ 店長好！ 各位同事大家好！3. 我們的經(jīng)營理念： 誠、信、真4. 我們的精神是什么？ 微笑青春，活潑大方5. 我們的宗旨是什么？ 100%顧客滿意，顧客永遠(yuǎn)是對的 6. 餅屋守則是什么？ 100%服從公司的政策和命令,充分的理解力和執(zhí)行力。7. 工作守則是什么？ 安全第一、品質(zhì)第二、速度第三8. 同仁守則是什么？ 禮儀、誠實(shí) 、守時(shí) 、守信 、團(tuán)結(jié) 、明辨是非 9. 我們的員工信心夠不夠? 風(fēng)大、雨大、沒有我們信心大 , 風(fēng)強(qiáng)、雨強(qiáng)、沒有我們信心強(qiáng)10. 我們的員工信心強(qiáng)不強(qiáng)？ 蛋糕點(diǎn)鳳凰，天下無敵王!11. 天有多高？ 九萬九千九百九十九丈高!12. 你門的志氣有多高？ 比天高！13. 吃得苦中苦， 方為人上人14. 幸福嗎？ 很美滿!15. 快樂嗎？ 很快樂!16. 謝謝 ! 不客氣! 17. 愛的鼓勵 ：2342、 234唬嘿18. 仰天長笑19. 愛的嘻嘻20. 店歌：當(dāng)我們同在一起、在一起、在一起，當(dāng)我們同在一起其快樂 無比，你對著我笑嘻嘻!我對著你笑哈哈!當(dāng)我們同在一起 其快樂無比。21. 十大行銷要訣一見如故 二見需要 三分保留 適時(shí)提出 無中生有六六大順 七情六欲 拔掉考慮 九九不言 十分滿意二. 員工服務(wù)1. 語言：語言和諧自然，不失真，不裝腔作勢，但在感情色彩上表現(xiàn)出聲音清脆，朝氣、活潑、熱情感，盡量普通話。2. 表情：以微笑為主，內(nèi)含熱情，不勉強(qiáng)，不敷衍，不呆板。3. 頭發(fā)：男性：不留長發(fā)，鬢發(fā)不過中耳。女性：工作中，長發(fā)扎成短發(fā)，戴帽后，額頭不露發(fā)。不論男女，頭發(fā)都要干凈整潔，不搞流行時(shí)髦怪發(fā)型及其它顏色。4. 裝飾：不濃裝，不涂指甲油，工作中，手指、耳朵、頸部不佩戴飾物、不佩戴手表、不準(zhǔn)用香水、不留長指甲，清雅大方。5. 服裝：干凈、整潔、 整齊、無異味，工作中不脫帽。6. 站姿：昂首挺胸，目視前方，面帶微笑，雙手前方自然交叉，雙腿直立腳跟接觸，腳尖分開，呈45度。7. 走姿：不大步慢走，不小步快走，行走自然且與身體協(xié)調(diào)。 8. 鞋 ： 黑色平底布鞋或黑色皮鞋，干凈不破即可。三. 打卡鐘 為了精確計(jì)算你的工作時(shí)間，準(zhǔn)確計(jì)算你的薪資，我們每一家店都備有打卡鐘。希望你能穿著本公司規(guī)定的服裝衣冠整潔打卡：1.上崗：上崗前搞好個人衛(wèi)生清潔，工裝整潔、整齊，崗前五分鐘打卡，然后到店長處簽到，同時(shí)由店長分配工作。2.下崗： 搞好個人衛(wèi)生清潔，服裝整潔、整齊到店長處簽退，下崗后五分鐘內(nèi)打卡，與店長再見。注意：打卡、簽退、簽到不可缺少，且順序不變。四. 衛(wèi)生工作隨手清潔、附帶職責(zé)、臨近崗位衛(wèi)生工作是我們每個人從上班到下班不停留的一項(xiàng)工作。所有我們能看得見的地方及衛(wèi)生死角都是我們所要清潔的地方。五. 衛(wèi)生工作范圍及內(nèi)容 . 1. 店面外部： 地面、墻壁、玻璃、門、POP、燈箱等。 2. 店面內(nèi)部：a：賣 場：棚頂、地面、墻壁、玻璃、收款機(jī)、收銀臺、空調(diào)、陳列架、面包夾、托盤、垃圾桶、桌椅、燈箱片、燈管、蛋糕冷藏柜、及衛(wèi)生死角等。b：裱花間：棚頂、地面、墻壁、蛋糕展飾塔、玻璃、空調(diào)、工作臺、專用工具(轉(zhuǎn)臺、抹布、抹刀、裱花袋等)及衛(wèi)生死角等。 c：工作間：棚頂、地面、墻面、烤箱、發(fā)酵箱、冷藏冷凍柜、工作臺、更衣箱、攪拌機(jī)、門、空調(diào)、專用工具及衛(wèi)生死等。六. 應(yīng)具備的清潔工具 掃帚、撮箕、拖布、鏟刀、膠皮手套、洗滌液、噴壺、塑料刷、抹 布抹布 a. 白色：裱花間專用 b. 綠色：陳列架、托盤、面包夾專用 c. 藍(lán)色：玻璃桌等與食品無接觸物專用七. 溝通技巧 1.你們的產(chǎn)品價(jià)格好貴？ 不貴，我們用的都是上等進(jìn)口原料，口味不同，你嘗嘗就知道了。 2.能不能便宜一點(diǎn)？ 對不起!不能便宜，如果能便宜，我會便宜你的。 3.現(xiàn)在有沒有優(yōu)惠？可不可以給我看一下？ 啊!對不起!現(xiàn)在沒有或者啊!有的、有的，送你一張優(yōu)惠券吧! 4.你們貨架上怎么會有螞蟻？ 奇怪？剛剛清潔過，怎么會呢？對不起!您放心，以后不會了。 5.你們的蛋糕怎么會發(fā)霉？ 對不起!我?guī)湍銚Q一個新的，下次不會了。 6.你們的蛋糕新鮮嗎？ 新鮮的，都是剛剛制做的。 7.你們的鮮奶蛋糕是怎么賣的？ 這里有價(jià)格，6寸38元、8寸78元大小花樣隨便您選擇。 8.這里的面包好吃嗎？ 好吃，我們是正宗臺式面包，我們自己也買著吃。 9.水果蛋糕能做嗎？ 可以的，不過要另加18元水果錢。 10.做一個蛋糕要多長時(shí)間？ 很快，大約15-20分鐘。 11.你們的蛋糕有多重？ 我們的蛋糕是按尺寸計(jì)量的，不是按重量計(jì)量的，不過蛋糕越松軟越好吃。 12.你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)？ 種類多，口味好。 13.能不能幫我換一個面包？ 可以的，其實(shí)這一個也沒問題。 14.蛋糕能不能送貨上門？ 可以，但僅限市區(qū)范圍，蛋糕要在8寸以上。 15.蠟燭、盤、叉能不能多給一點(diǎn)？ 可以，請問有幾個人？ 16.能不能給我換一下零錢？ 對不起!我這里的零錢也不夠用了。 17.小姐，尾數(shù)就免了吧! 四舍五入行了吧! 18.能不能送我?guī)讉€手提袋？ 可以，送你一個吧。 19.我的東西可不可以寄放在這里？ 對不起，不可以。 20.有沒有便宜一點(diǎn)的面包？ 有的，面包卷怎么樣？21.你們的面包怎么漲價(jià)了？ 沒有哇!如果以前便宜那是因?yàn)槲覀冊趦?yōu)惠。 22.有沒有果醬？ 對不起!暫時(shí)沒有。 23.能不能開一張發(fā)票？ 可以，請問您的稅號。 24.你們的面包有新品種嗎？ 有的，您看。 25.我可以看一下蛋糕是怎么制做？ 可以。 26.這個面包能不能幫我留一下？ 可以，但要留多長時(shí)間？ 八. 營業(yè)人員應(yīng)有哪些素質(zhì) 1.誠實(shí)可靠，認(rèn)真負(fù)責(zé)a: 做為一個銷售人員，他直接接觸的是客人，所以銷售人員應(yīng)該有一張誠實(shí)可靠微笑的臉，他能使顧客滿意，顧客滿意就是我們的效益。b: 以顧客唯尊：服務(wù)的目的就讓顧客滿意。c: 顧客的事再小，但對我們也是大事。 2.敬業(yè)精神只有敬業(yè)精神，我們的銷售才能全力以赴，對促銷才能有攻無不破的效果；只有敬業(yè)精神，才能有良好的工作精神、工作態(tài)度及工作自豪感和團(tuán)隊(duì)精神。3.身體健康健康的身體是好好工作保證，是良好語言、儀表、行動基礎(chǔ)，健康的身體使精力充沛，工作有朝氣，有活力，是達(dá)成目標(biāo)必要的條件。4 產(chǎn)品知識豐富銷售人員必須對自己所銷售產(chǎn)品有足夠了解，只有這樣，銷售人員才有信心，對顧客的提問才能對答如流，對同行業(yè)的競爭才知道自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。5.說服力強(qiáng)說服力強(qiáng)的銷售員，他的成功率都很高。6.洞察力強(qiáng)、反應(yīng)靈敏顧客購買產(chǎn)品時(shí)，其購買情形都會發(fā)出信號：a：語言信號：如問哪生產(chǎn)的、生產(chǎn)時(shí)間、保質(zhì)期、信譽(yù)卡、質(zhì)量情況、價(jià)格訊問。B：送貨上門等都是購買信號，否則就沒有購買的意思。C：行動信號：彎腰細(xì)看產(chǎn)品質(zhì)量，聞一下味道，仔細(xì)看看，皺眉頭還是微笑。D：點(diǎn)頭還是搖頭，停的時(shí)間長還是走馬觀花。7.鍥而不舍的精神銷售人員既能控制內(nèi)心喜悅又能抑制內(nèi)心憂郁，對與顧客的反問刁難不表與臉，不要不好意思或無地自容，喜悅憂郁不表于臉是你成熟的表現(xiàn)。九. 產(chǎn)品知識不同的店有不同產(chǎn)品和價(jià)格，具體情況具體分析。十. 收銀五步曲1伸手笑臉迎顧客：對取好產(chǎn)品來到收銀臺的顧客，收銀員笑臉迎客，伸右手斜向上方同時(shí)“您好，歡迎光臨”；2確認(rèn)產(chǎn)品同時(shí)輸入收銀機(jī)；3收銀找零錢：告知顧客，您的產(chǎn)品一共是多少錢，收您多少錢，找您多少錢。4匯集包裝產(chǎn)品；5謝謝光臨或歡迎再次光臨。十一. 電話用語美麗家，您好!、請問您貴姓、找哪位、您需要什么、抱歉或?qū)Σ黄鸬仁? 日常的工作 1. 收銀臺(1) 檢查收銀機(jī)是否工作正常；(2) 準(zhǔn)備好備用金；(3) 檢查存貨，如馬夾袋、發(fā)票、打印紙等；(4) 搞好收銀區(qū)衛(wèi)生，再去搞賣場衛(wèi)生；2. 賣場(5) 檢查存貨：蠟燭、盤子、夾子、叉子、蛋糕盒、珍珠帶、報(bào)表、包裝帶及其它材料；(6) 檢查產(chǎn)品的新鮮程度，保質(zhì)期限，標(biāo)簽價(jià)格是否齊全，陳列擺放位置是否恰當(dāng)， 包裝有無破損；(7) 衛(wèi)生清潔：搞好托盤、面包夾、陳列架、地面等賣場及店面外部規(guī)定的位置的衛(wèi)生；3. 工作間(8) 檢查用電器工作是否正常；(9) 工作間規(guī)定的位置及工具衛(wèi)生，做好全天的準(zhǔn)備工作；十三. 用餐規(guī)定在工作不忙且到用餐時(shí)間，申請店長用餐，批準(zhǔn)后方可用餐，用餐結(jié)束后，到店長處報(bào)到，且出示出勤卡，由店長填寫兩次時(shí)間，用餐時(shí)間30分鐘，超時(shí)用餐，按上下班出勤相關(guān)規(guī)定處理。 不能上班時(shí)不告知當(dāng)班主管或不按排班表上班導(dǎo)致來不及安排替班。沒有完成公司規(guī)定的目標(biāo)或沒有按公司規(guī)定程序進(jìn)行工作。工作中不嚴(yán)肅認(rèn)真，懶散怠工。擅自進(jìn)入“非請莫入”地區(qū)，財(cái)產(chǎn)重地和記錄重地或無書面批準(zhǔn)擅自移動店內(nèi)建筑物的財(cái)產(chǎn)，包括食物、記錄檔案、制服或其他原料或擅自挪動顧客或工作伙伴的財(cái)物。虛報(bào)或假裝有傷。所管現(xiàn)金嚴(yán)重短缺。工作不稱職或效率低。對員工或顧客舉止粗野，語言無禮。散播其他員工的流言蜚語。范有性質(zhì)與上述所列相類似的錯誤例子。立即解聘處分任何欺騙行為或嚴(yán)重行為不當(dāng)，嚴(yán)重影響本公司良好企業(yè)形象的行為立即解聘，以下列舉不是詳盡無遺的。但你的其他行為客觀效果造成嚴(yán)重后果，也會導(dǎo)致解聘。蓄意違反安全守則，或不遵守規(guī)定操作以至危害其他員工或顧客的安全。填寫本公司文件時(shí)虛報(bào)資料。未經(jīng)授權(quán)而擅自挪用本公司的錢財(cái)或在收款后不及時(shí)將公司的現(xiàn)金放入收銀機(jī)內(nèi)。蓄意不把全部銷售額打入收銀機(jī)或偽造超支單。未經(jīng)授權(quán)沒有收足款項(xiàng)，就擅自拿取或贈送本公司的食品或其他財(cái)物給他。向任何人（包括新聞界、電臺、電視臺及傳播媒介）發(fā)表聲明或透露任何本公司的財(cái)務(wù)資料或商業(yè)秘密或任何保密資料。蓄意不收取或不登記免費(fèi)食品的禮券及貴賓卡。在非工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可或付款就食用公司食品。對店內(nèi)工作伙伴及顧客行為粗野或舉止無禮（例如性騷擾）隱瞞慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染病，或蓄意危害其他員工或顧客的健康。上班時(shí)醉酒或吸毒，或在本公司內(nèi)使用、藏有、接受、處理或出售酒類或*。由醫(yī)生開處方或有經(jīng)理同意使用的藥物除外。未經(jīng)申報(bào)主管人，而接受本公司供應(yīng)商或承包商的任何禮物（同現(xiàn)金或其他形式的好處）偽造打卡記錄或代人打卡。未經(jīng)