冠寓運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版冠寓運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)1運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版前

言1、編制目的隨著龍湖集團(tuán)的長(zhǎng)租公寓業(yè)務(wù)在全國(guó)的布局和發(fā)展，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)作為日常運(yùn)營(yíng)的把控者，面臨著運(yùn)營(yíng)節(jié)奏加快，客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求提升。但另一方面，公司快速發(fā)展、人才需求不斷提升，在開(kāi)發(fā)節(jié)奏緊張的條件下，如何幫助冠寓員工短時(shí)間內(nèi)快速熟悉和掌握龍湖工運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這成為擺在我們面前的一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。為統(tǒng)一冠寓基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各店運(yùn)營(yíng)提供規(guī)范支持，不斷沉淀優(yōu)化冠寓統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)行為規(guī)范，集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部啟動(dòng)了《冠寓運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“手冊(cè)”）的編制工作。“手冊(cè)”按照項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)間軸劃分，以運(yùn)營(yíng)管理為視角，包含開(kāi)發(fā)篇、開(kāi)業(yè)籌備篇、項(xiàng)目銷(xiāo)售篇、店面運(yùn)營(yíng)篇、物業(yè)管理篇、安全管理篇、客服管理篇、商業(yè)管理篇。每篇主要闡述了管理流程與標(biāo)準(zhǔn)、管理表單等內(nèi)容。我們希望“手冊(cè)”的這種“穿針引線(xiàn)”的作用，能夠幫助冠寓的同事們快速查閱和學(xué)習(xí)最基本的規(guī)范，提升自身的服務(wù)能力并最終轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。“手冊(cè)”發(fā)布后，集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部會(huì)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整及后續(xù)意見(jiàn)調(diào)研情況，定期組織一線(xiàn)店長(zhǎng)和管家進(jìn)行修訂和調(diào)整，力爭(zhēng)把《冠寓運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》打造成為系統(tǒng)性強(qiáng)、覆蓋面廣、美觀實(shí)用的學(xué)習(xí)工具。最后，感謝參與手冊(cè)編制及提議的各地區(qū)公司同事們，感謝你們對(duì)于《冠寓運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》編制工作的大力支持。2、適用范圍本手冊(cè)適用于冠寓品牌公寓門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理。3、保密要求本手冊(cè)所包含之所有內(nèi)容，均屬于龍湖冠寓公司所有。未經(jīng)龍湖冠寓許可，任何企業(yè)、個(gè)人均不得私自復(fù)制、引用、借用或盜用，否則龍湖冠寓將有權(quán)追究其法律責(zé)任。此手冊(cè)內(nèi)容受中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的保護(hù)。7運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版一、門(mén)店組織架構(gòu)店長(zhǎng)管家保潔工程安保（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)直屬上級(jí)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直屬下級(jí)：公寓管家崗位職責(zé)：協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施服務(wù)和管理。工作內(nèi)容：（1）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理：全面負(fù)責(zé)公寓門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理工作，根據(jù)公司要求開(kāi)展工作。（2）公寓門(mén)店的銷(xiāo)售鋪排、社群建設(shè)、成本管理等相關(guān)工作。（3）消防安全管理：負(fù)責(zé)公寓門(mén)店消防安全相關(guān)工作。（4）成本管理：按照門(mén)店費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，控制門(mén)店運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。（5）團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)下屬人員工作的培訓(xùn)和管理。（6）外圍關(guān)系維護(hù)：建立、維護(hù)良好的公共關(guān)系（客戶(hù)關(guān)系、鄰里關(guān)系、社會(huì)關(guān)系），及時(shí)處理突發(fā)事件。（二）管家崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：為客戶(hù)提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、入住等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，禮貌待客，嚴(yán)格執(zhí)行公寓各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立公寓良好的品牌形象。工作內(nèi)容：（1）完成“訂入轉(zhuǎn)退續(xù)“等門(mén)店基礎(chǔ)工作。隨時(shí)熟知每天預(yù)訂、來(lái)訪(fǎng)狀況，負(fù)責(zé)客戶(hù)（電話(huà)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)等）的預(yù)訂/入住服務(wù)。（2）執(zhí)行、反饋、檢查銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況。8運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（3）負(fù)責(zé)公寓門(mén)店社群活動(dòng)的策劃和組織工作。（4）負(fù)責(zé)公寓內(nèi)的安全管理、衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。（5）妥善處理客戶(hù)的各類(lèi)建議及投訴，并及時(shí)處理和反饋。（三）保潔崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)基礎(chǔ)衛(wèi)生清潔、空房清潔、基礎(chǔ)設(shè)施保養(yǎng)等工作。工作內(nèi)容：（1）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成指定公共區(qū)域和房間的清潔、物品擺放和硬件巡查故障報(bào)修工作。（2）做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。（3）按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施門(mén)店綠植的清潔，并準(zhǔn)確擺放。（4）正確使用、保管和保養(yǎng)工作工具和設(shè)備。（5）遇見(jiàn)租客微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。（6）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：

說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。（7）如實(shí)填寫(xiě)工作表單，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給管家，并在特殊事宜記錄中注明。（8）協(xié)助檢查退房，按規(guī)范處理租客的遺留物品，及時(shí)報(bào)告管家。（9）及時(shí)執(zhí)行管家的服務(wù)指令，滿(mǎn)足租客要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。（10）工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（11）耐心接受租客意見(jiàn)、建議和投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（12）協(xié)助維護(hù)公寓安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。（13）協(xié)助工作區(qū)域內(nèi)的消防安全工作，能夠發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患（查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞封閉）；對(duì)初級(jí)火災(zāi)進(jìn)行報(bào)告和撲救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，參與組織疏散逃生；掌握消防安全常識(shí)，參與消防宣傳教育和培訓(xùn)。（14）做好崗位間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。（四）工程崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)日常報(bào)事維修、設(shè)施設(shè)備維保、消防設(shè)施管理、樓梯外圍巡查等工作。工作內(nèi)容：（1）每天對(duì)設(shè)施設(shè)備報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行維修，并做好記錄，對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的項(xiàng)目要做好記錄,寫(xiě)明原因并及時(shí)上報(bào)管家。（2）熟悉了解門(mén)店各系統(tǒng)及設(shè)施設(shè)備的性能及注意事項(xiàng)，按時(shí)巡回檢查各系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行情況，并做好有關(guān)的記錄，及時(shí)向管家提供系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)方面的準(zhǔn)確信息。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備有異常情況，及時(shí)處理，并向運(yùn)營(yíng)人員第一時(shí)間反映。（3）每天在物業(yè)工作交接本上記錄暫未修復(fù)的項(xiàng)目、在崗時(shí)發(fā)生的情況及特殊事項(xiàng)，做好交接班記錄。（4）做好工程各系統(tǒng)機(jī)房鑰匙保管工作。（5）定期對(duì)冷/熱水箱對(duì)行清洗消毒，并做好各類(lèi)高空照明的清潔工作。（6）如遇到電梯、中央空調(diào)、鍋爐（如有）、消防報(bào)警系統(tǒng)、變配電、水泵、閉路監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)9運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版及時(shí)聯(lián)系維保單位維修，并及時(shí)匯報(bào)地區(qū)創(chuàng)新建設(shè)組。（7）負(fù)責(zé)各系統(tǒng)機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作，保證各機(jī)房衛(wèi)生、溫度、照明等符合標(biāo)準(zhǔn)。（8）負(fù)責(zé)工程材料、配件的采購(gòu)，做到“勤進(jìn)少儲(chǔ)”的原則，防止物料用品積壓浪費(fèi)，并做好材料消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（9）熟悉并了解停水、停電、電梯困人等事件的處理預(yù)案，發(fā)生情況立即按方案執(zhí)行。（10）每天對(duì)門(mén)店公共區(qū)域?qū)π醒惨暀z查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證設(shè)施設(shè)備的完好。（11）平均每天計(jì)劃性的維修保養(yǎng)房間

1-2間，并填好房間維修保養(yǎng)檢查表。（12）負(fù)責(zé)門(mén)店電力系統(tǒng)、制冷設(shè)備、電梯、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作。（13）負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好節(jié)能管理，并做好能源的合理化使用記錄。（14）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。（15）遇見(jiàn)租客微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。（16）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成指定區(qū)域的清潔、物品擺放和硬件巡查故障報(bào)修工作。（17）工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（18）正確使用、保管和保養(yǎng)工作工具和設(shè)備。（19）如實(shí)填寫(xiě)工作記錄（包括但不限于水、電、煤氣表），發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給管家，并在特殊事宜記錄中注明。（20）協(xié)助檢查退房，按規(guī)范處理租客的遺留物品，及時(shí)報(bào)告管家。（21）及時(shí)執(zhí)行管家的服務(wù)指令，滿(mǎn)足租客要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。（22）耐心接受租客意見(jiàn)、建議和投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（23）協(xié)助工作區(qū)域內(nèi)的消防安全工作，包括但不限于：發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患（查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞封閉）；對(duì)初級(jí)火災(zāi)進(jìn)行報(bào)告和撲救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，參與組織疏散逃生；掌握消防安全常識(shí)，參與消防宣傳教育和培訓(xùn)。（24）做好崗位間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。（五）安保崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)出入管理、區(qū)域巡邏、應(yīng)急處理、安保演練、員工培訓(xùn)等工作。工作內(nèi)容：（1）負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的消防安全工作，包括但不限于：發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患（查用火用電，禁違章操作，查通道出口，禁堵塞封閉）；對(duì)初級(jí)火災(zāi)進(jìn)行報(bào)告和撲救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，參與組織疏散逃生；掌握消防安全常識(shí)，參與消防宣傳教育和培訓(xùn)。（2）做好門(mén)店的日常保衛(wèi)工作，確保門(mén)店和租客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，保障門(mén)店良好的安全經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（3）對(duì)門(mén)店各重要部位、樓層、公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問(wèn)題，對(duì)可以情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決。（4）認(rèn)真檢查消防報(bào)警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況按照應(yīng)急預(yù)案妥善處理，并做好詳細(xì)記錄。（5）定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。10運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（6）做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對(duì)異常情況必須立即匯報(bào)上級(jí)或店長(zhǎng)。（7）配合店長(zhǎng)/管家建立和健全消防檔案和材料的收集與積累。（8）積極配合門(mén)店接待政府相關(guān)部門(mén)的檢查工作，并及時(shí)按照要求解決門(mén)店存在有關(guān)消防安全方面的問(wèn)題。（9）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、

動(dòng)作輕、走路輕。（10）遇見(jiàn)租客微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。（11）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成指定區(qū)域的清潔、物品擺放和硬件巡查故障報(bào)修工作。（12）工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（13）正確使用、保管和保養(yǎng)工作工具和設(shè)備。（14）如實(shí)填寫(xiě)工作表單，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給管家，并在特殊事宜記錄中注明。（15）協(xié)助檢查退房，按規(guī)范處理租客的遺留物品，及時(shí)報(bào)告管家。（16）及時(shí)執(zhí)行管家的服務(wù)指令，滿(mǎn)足租客要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。（17）耐心接受租客意見(jiàn)、建議和投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（18）做好崗位間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。（六）項(xiàng)目招商營(yíng)運(yùn)崗位職責(zé)（現(xiàn)行職責(zé)并入到店長(zhǎng)崗位）直屬上級(jí)：冠寓招商負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)底商引入與管理工作內(nèi)容：1、品牌招商合作及關(guān)系維護(hù)：（1）制定年度招商租金預(yù)算，完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；（2）通過(guò)開(kāi)業(yè)目標(biāo)，將招商指標(biāo)分解到周，并保證招商進(jìn)度及租金標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成；（3）通過(guò)制定招商策略，甄選及確定目標(biāo)品牌，進(jìn)行談判、簽約、進(jìn)場(chǎng)等相關(guān)工作；（4）到期商戶(hù)續(xù)約、到期商戶(hù)解約、提前撤場(chǎng)商戶(hù)等相關(guān)審批簽署、催繳款項(xiàng)等工作；（5）結(jié)合商戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)整表現(xiàn)欠佳、即將到期商戶(hù)；（6）維護(hù)現(xiàn)有商戶(hù)關(guān)系并與目標(biāo)品牌建立良好關(guān)系。2、應(yīng)交款項(xiàng)催繳以及文案工作（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)商戶(hù)合同的補(bǔ)充、變更、OA的審批及簽署后續(xù)相關(guān)工作；（2）負(fù)責(zé)商戶(hù)開(kāi)業(yè)前應(yīng)繳款項(xiàng)的催繳工作；（3）品牌資源數(shù)據(jù)庫(kù)及時(shí)維護(hù)和更新，并定期提交總部招商；（4）合同的管理、建檔、存檔及查詢(xún)工作。3、招商匯報(bào)工作（1）按時(shí)提交總部招商相關(guān)文案工作以及匯報(bào)；（2）積極參與并配合完成總部招商組織的各項(xiàng)招商活動(dòng)。4、各職能溝通工作（1）負(fù)責(zé)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)溝通，確定商鋪的設(shè)計(jì)方案及后續(xù)跟進(jìn)實(shí)施工作；（2）負(fù)責(zé)與工程溝通，梳理并完成各鋪位工程條件；（3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶(hù)與工程的對(duì)接工作；11運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（4）負(fù)責(zé)督促工程實(shí)施到位；（5）負(fù)責(zé)商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)后監(jiān)督其進(jìn)度工作；（6）負(fù)責(zé)與推廣溝通，監(jiān)督并實(shí)施推廣內(nèi)容、物料的到位工作。12運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版二、運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)篇（一）開(kāi)發(fā)項(xiàng)目參考1、物業(yè)立項(xiàng)一、如何找尋物業(yè)1、物業(yè)的模樣城市和區(qū)域目前公司開(kāi)放了一線(xiàn)和二線(xiàn)城市不面街位置，以避免噪音所處的位置獨(dú)門(mén)獨(dú)棟或合用建筑面積和房間數(shù)寬度或進(jìn)深獨(dú)門(mén)獨(dú)棟優(yōu)先，如合用選取樓上并連接樓頂?shù)臉菍痈鶕?jù)公司開(kāi)發(fā)策略層高可改造，優(yōu)先考慮雙排，便于出房和得房率大廳所在位置和面積內(nèi)景房數(shù)量和處理優(yōu)先考慮一樓面街處內(nèi)景房比例建議，內(nèi)景房的采光處理外墻優(yōu)先考慮可以接受外墻設(shè)計(jì)方案的項(xiàng)目或具備較新且現(xiàn)代感強(qiáng)的外觀項(xiàng)目垃圾處理、化糞池、隔油池、停車(chē)等基礎(chǔ)配套2、物業(yè)的周邊環(huán)境城市規(guī)劃規(guī)劃成熟期，注意修路/橋/地鐵、拆遷的信息等商業(yè)中心/交通樞紐/大學(xué)城/開(kāi)發(fā)區(qū)/大型中高檔住宅區(qū)/創(chuàng)業(yè)新區(qū)周邊配套齊全，人流量在所在城市屬于較大周邊環(huán)境商業(yè)繁華程度和人口密集度交通便利情況地鐵、公交集中地同城兄弟社區(qū)分布勇于開(kāi)店，聯(lián)動(dòng)共贏周邊租金情況競(jìng)品：無(wú)則領(lǐng)導(dǎo)，加快占領(lǐng)，同步參考散租市場(chǎng)；有則領(lǐng)舞3、物業(yè)的必備條件產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和證件法務(wù)認(rèn)可的房屋性質(zhì)，能夠合規(guī)辦證房屋權(quán)屬保障消防合規(guī)無(wú)查封、抵押、債權(quán)債務(wù)等情況，或有此情況需要得到法務(wù)認(rèn)可消防水池、水箱容量合規(guī)消防泵房設(shè)計(jì)或設(shè)置合規(guī)消防控制室設(shè)計(jì)或設(shè)置合規(guī)，便于運(yùn)營(yíng)日常管理和使用消防通道設(shè)計(jì)或設(shè)置保障

24小時(shí)暢通，能直通室外。如無(wú)法滿(mǎn)足，須新建外掛合規(guī)的消防樓梯房屋安全合規(guī)能取得房屋安全鑒定，所在轄區(qū)職能部門(mén)窗口申報(bào)滿(mǎn)足使用需求，且價(jià)格合理，需要在租賃合同里明確水、電、排污、城建等配套13運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版其他二、定價(jià)1、市場(chǎng)價(jià)格比較（參考）>散租民房

15-20%；

<商住公寓

15-20%2、目標(biāo)房?jī)r(jià)的組成房租+物業(yè)費(fèi)（公攤水電和公用設(shè)施+無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋）+服務(wù)費(fèi)（如有）三、立項(xiàng)的溝通（參考）拓展確定項(xiàng)目→拓展/客研/設(shè)計(jì)/工程/運(yùn)營(yíng)聯(lián)合考察→拓展提供投模+投委會(huì)

PPT資料→交圈2、確認(rèn)立項(xiàng)-投資條件確定立項(xiàng)需要通過(guò)市場(chǎng)、法務(wù)、工程、運(yùn)營(yíng)等維度進(jìn)行考察，詳見(jiàn)附件

1：《項(xiàng)目投資條件表（GY-YYKF-001）》。3、合同簽約準(zhǔn)備房屋狀況合同條款建議乙方承租租賃房屋用于經(jīng)營(yíng)人才公寓業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)范圍

包括但不限于：長(zhǎng)租公寓、人才公寓、酒店式公寓等相關(guān)公寓類(lèi)經(jīng)營(yíng)用途。-雙方在甲方擁有合法出租權(quán)/轉(zhuǎn)租權(quán)的前提租賃期限及范圍下可協(xié)商租賃期限續(xù)展。在同等條件下，乙方對(duì)租賃房屋享有優(yōu)先承租權(quán)。A甲方必須上個(gè)月的

15日前將符合稅務(wù)規(guī)定的增值稅發(fā)票送至乙方，乙方在當(dāng)月

15日付款。---付款時(shí)間意向金B(yǎng).甲方在當(dāng)月

5日之前將符合稅務(wù)局規(guī)定的增值稅專(zhuān)用發(fā)票送至乙方，乙方在本月

25日之前付款。大于

100萬(wàn)的意向金能否設(shè)置抵押權(quán)，或開(kāi)立共管賬戶(hù)（大金額的意向金視目的,可調(diào)為定金,增加對(duì)方的違約成本）-1.建議押金為

1個(gè)月押金，且押金在最后一期抵扣：押金在本合同期滿(mǎn)并且乙方明確表示不再續(xù)押金的約

約時(shí)或本合同終止之日起

5個(gè)工作日內(nèi)，且本合同終止或解除起

10日內(nèi)，該押金除用以?huà)W沖合同約定由承租人承擔(dān)的費(fèi)用外，剩余部分出租人應(yīng)無(wú)息歸還承租人。定乙方結(jié)清正常經(jīng)營(yíng)發(fā)生的水、電等公用設(shè)施費(fèi)用后，由甲方無(wú)息全部返還乙方。14運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版根據(jù)經(jīng)辦告知，租賃房屋尚無(wú)房地產(chǎn)權(quán)證且出租人應(yīng)當(dāng)按照本合同附件

5《交付條件》

房屋所有權(quán)人預(yù)期不會(huì)辦理，特提醒注意。于交付日（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交付日”）將租賃房

并請(qǐng)經(jīng)辦進(jìn)一步核實(shí)除房地產(chǎn)權(quán)證以外的其屋交付給承租人。租賃房屋產(chǎn)權(quán)證不作為交

他建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證等相關(guān)付的條件。證件（特殊物業(yè)需提供符合當(dāng)?shù)匾?guī)范的相關(guān)證明）3.2出租人提供免租期供加入稅率：（水費(fèi)稅率

3%-13%，電費(fèi)

17%，基礎(chǔ)通信

11%，增值通訊

6%，暖氣

13%，有線(xiàn)電視

6%）免租期的水電費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，如無(wú)過(guò)戶(hù)怎么處理需考慮承租人進(jìn)行裝修、設(shè)備安裝調(diào)試和其他營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。承租人無(wú)需支付免租期期間的租金及物業(yè)費(fèi)，但是實(shí)耗水、電費(fèi)用由承租人承擔(dān)。在交付日前，雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)租賃房屋進(jìn)行驗(yàn)收，承租人有權(quán)對(duì)租賃房屋進(jìn)行檢查，出租人應(yīng)當(dāng)予以全力配合。交付日及免租期-如果經(jīng)承租人檢查后認(rèn)為租賃房屋符合本合同約定的交付條件，則雙方應(yīng)當(dāng)簽署《房屋交接書(shū)》，并且一式兩（2）份，由出租人和承租人各自保存一（1）份。房屋交接書(shū)如果承租人認(rèn)為租賃房屋不符合本合同約定的交付條件，則出租人應(yīng)當(dāng)按照約定安排修復(fù)或者改正。出租人如期完成修復(fù)或改正的，則視為交付完成；如出租人未能如期修復(fù)或改正的，則視為出租人逾期交付，出租人應(yīng)按照本合同的約定承擔(dān)逾期交付房屋的違約責(zé)任。如承租人在裝修后發(fā)現(xiàn)出租方未表明的房屋問(wèn)題，造成的損失按違約責(zé)任確定。A由甲方協(xié)調(diào)業(yè)主方共同配合乙方在相關(guān)公共事業(yè)單位開(kāi)立乙方名下的賬戶(hù)，費(fèi)用直接由乙方向相關(guān)費(fèi)用收取的公共事業(yè)單位支付，由相應(yīng)公共事業(yè)單位開(kāi)具發(fā)票。B若未能整體過(guò)戶(hù)，需要合同總約定水電費(fèi)的價(jià)格和稅率，由甲方出具相關(guān)憑證后由乙方將上述費(fèi)用交給甲方，甲方轉(zhuǎn)售需要約定水電價(jià)格以及相應(yīng)稅費(fèi)--水電能源費(fèi)承租人承擔(dān)因使用租賃房屋所發(fā)生的水、電、氣、有線(xiàn)電視、通訊、供暖、排污等與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的費(fèi)用（承租人按國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定各自資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際使用量支付上述費(fèi)用）。其中，如下費(fèi)用由承租人按約定的含稅資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向出租人支付，出租人應(yīng)向承租人提供相應(yīng)的增值稅專(zhuān)用發(fā)票（水費(fèi)稅率

3%-13%，電費(fèi)

17%，基礎(chǔ)通信

11%，增值通訊

6%，暖氣

13%，有線(xiàn)電視

6%）C交付前需要水電過(guò)戶(hù)，時(shí)間由甲方出具相關(guān)憑證后由乙方將上述費(fèi)用交給甲方?？紤]除了租金是否有其他，如物業(yè)費(fèi)、車(chē)位，租金：房屋租賃含稅，稅率

5%或

11%租金及物

投摸需要考慮不同稅率業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi)：6%（不建議

3%），物業(yè)費(fèi)理論上物業(yè)費(fèi)遞增的基數(shù)與租金一致。不遞增15運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版車(chē)位租賃（如有）5%或

11%，如果是

5的話(huà)建議開(kāi)服務(wù)費(fèi)發(fā)票爭(zhēng)取到

6%-在本合同簽訂后的三十（30）日內(nèi)，甲方應(yīng)負(fù)責(zé)辦理并完成本合同的租賃登記備案手續(xù)并甲、乙雙方按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)各自稅費(fèi)。如果甲方未按上述規(guī)定履行租賃登記備案手續(xù)，則甲方應(yīng)以書(shū)面形式全權(quán)委托乙方辦理，

1.乙方在免租期內(nèi)，不能暫停支付，此條無(wú)并應(yīng)提供辦理登記甲方所需出具的相應(yīng)文

法約束，我方時(shí)間怎么把控件，及配合登記部門(mén)的要求親自前往履行登

2.租賃登記備案未及時(shí)辦理是否影響我方開(kāi)記手續(xù)。如甲方拒絕或不予配合，則乙方可

業(yè)，是否還有增加約定暫停支付租金直至租賃登記備案手續(xù)完成。因甲方未辦理租賃登記備案而造成第三人對(duì)租賃房屋主張任何權(quán)利的，則甲方應(yīng)賠償乙方因此遭受的全部損失。（增加遞延時(shí)間）甲方提供租賃房屋加蓋公章的產(chǎn)權(quán)證書(shū)（或具有出租權(quán)的有效證明）、身份證明（營(yíng)業(yè)執(zhí)照）等復(fù)印件，并根據(jù)乙方要求及時(shí)提供與本合同履行有關(guān)的資料和法律文件。租賃

增加產(chǎn)權(quán)調(diào)查證明期滿(mǎn)，甲方須切實(shí)保障乙方同等條件下優(yōu)先續(xù)租的權(quán)利，否則乙方有權(quán)要求甲方補(bǔ)償由此遭受的全部損失甲方的權(quán)利義務(wù)租賃期內(nèi)，若因政府行為需要搬遷，需滿(mǎn)足搬遷屆時(shí)的補(bǔ)償政策，并按照“誰(shuí)投入、補(bǔ)償誰(shuí)”的原則分配搬遷補(bǔ)償。即，本合同自收到搬遷通知之日起終止，甲方扣除實(shí)際使用天數(shù)的租金后（即年租金/365天*剩余未用實(shí)際天數(shù)=退還乙方部分），全額退還給乙-方；政府部門(mén)就拆遷租賃房屋所給予的裝修補(bǔ)償費(fèi)及賠償費(fèi)、員工遣散費(fèi)、搬遷費(fèi)等屬乙方投入的應(yīng)歸乙方所有；政府部門(mén)就拆遷租賃房屋所給予的經(jīng)營(yíng)停業(yè)損失費(fèi)在經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)屬乙方的歸乙方所有

，如甲方拒不支付的，甲方應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)賠償乙方的損失：裝修賠償：裝修成本金額/租賃期限*（租賃期限-已經(jīng)營(yíng)年限）甲乙雙方議定的其他事項(xiàng)停業(yè)損失賠償：按照拆遷時(shí)點(diǎn)的政府相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行其他賠償：遣散費(fèi)用、搬遷費(fèi)用含乙方租戶(hù)向乙方主張的損失等據(jù)實(shí)結(jié)算。合同終止和違約條款各家不甲方的違約金額是否能夠覆蓋我方的裝修投合同的終止入+其他中介費(fèi)一致，見(jiàn)合

甲方的違約責(zé)任同會(huì)簽16運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版乙方如逾期支付租金,每逾期一日,則乙方須按欠繳租金的銀行同期貸款利率向甲方支付

建議能否改為存款利率違約金。乙方在本合同簽訂后將設(shè)立子公司或變更為乙方關(guān)聯(lián)公司具體經(jīng)營(yíng)本協(xié)議約定項(xiàng)目，或逾期責(zé)任

將本合同項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給乙方關(guān)聯(lián)方。因此甲方同意，如果乙方設(shè)立子公司或變更為乙方關(guān)聯(lián)公司后，甲方、乙方和乙方-子公司/變更后關(guān)聯(lián)公司將簽署三方補(bǔ)充協(xié)議，將本合同項(xiàng)下權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)移至乙方子公司或變更后關(guān)聯(lián)公司，并且乙方對(duì)履行本合同承擔(dān)連帶擔(dān)保責(zé)任。對(duì)此甲乙雙方均不持任何異議，且不因此產(chǎn)生額外費(fèi)用。保證金支付時(shí)間：4.3里有“乙方應(yīng)與本協(xié)議簽署后

X日內(nèi)與第一期的服務(wù)費(fèi)同時(shí)向甲方交納保證金”，4.1.2里有“第一期的服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)與

XX年

XX月

XX日前付清”，考慮到協(xié)議簽署日期這

2個(gè)日期有矛盾，是否應(yīng)該統(tǒng)一，或者直接寫(xiě)“與第一期服務(wù)費(fèi)同時(shí)交納”。-個(gè)人

OR公司日租金的算法：在合同里沒(méi)有明確，會(huì)產(chǎn)生歧義。是月租金/31天？還是月租金*12/365天？，須在合同里明確算法。--非完整自然月的租賃期與租金的算法關(guān)系，應(yīng)該完全體現(xiàn)在合同里，不應(yīng)存在口頭解讀的空間4、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算主要包含項(xiàng)目信息的梳理，運(yùn)營(yíng)人員、開(kāi)辦及日常消耗，保潔、工程、安保服務(wù)費(fèi)用，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)費(fèi)，能源費(fèi)，設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)用，其他費(fèi)用等。詳見(jiàn)附件

2：《冠寓運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算表

V2.0》（GY-YYKF-002）。（二）開(kāi)發(fā)項(xiàng)目參考表1、立項(xiàng)資料準(zhǔn)備職能分工備注統(tǒng)籌各職能填全景計(jì)劃/整合各職能項(xiàng)目牽頭PPT17運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版門(mén)店開(kāi)業(yè)前

60天人事拓展店長(zhǎng)招聘到位項(xiàng)目基礎(chǔ)資料/投模測(cè)算商圈/產(chǎn)業(yè)/客源/產(chǎn)品/定位/房?jī)r(jià)分析投模與各職能交圈客研房?jī)r(jià)匹配投模大廳/公共區(qū)域/室內(nèi)/外立面設(shè)計(jì)及方案設(shè)計(jì)工程成本設(shè)計(jì)方案對(duì)接/施工管控計(jì)劃項(xiàng)目造采成本成本控制/招標(biāo)運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃鋪排按實(shí)際發(fā)生投模復(fù)核/門(mén)店籌備支持說(shuō)明：具體

PPT模板以公司發(fā)布的模板為準(zhǔn)2、項(xiàng)目立項(xiàng)審批流程1、投拓項(xiàng)目獲取2、準(zhǔn)備投委會(huì)資料3、召開(kāi)內(nèi)部投委會(huì)6、匯總投委會(huì)PPT5、全景計(jì)劃制定4、各職能實(shí)勘8、提前一周提交資料7、內(nèi)部會(huì)審9、集團(tuán)投委會(huì)審批（三）冠寓配置標(biāo)準(zhǔn)配置標(biāo)準(zhǔn)包含總排房及設(shè)計(jì)指引、房間配置標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)層公區(qū)配置標(biāo)準(zhǔn)、公共活動(dòng)區(qū)配置標(biāo)準(zhǔn)、建筑及配置標(biāo)準(zhǔn)、暖通燃?xì)饨o排水標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)電配置標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)電配置標(biāo)準(zhǔn)、VI配置標(biāo)準(zhǔn)；詳見(jiàn)附件

3：《冠寓產(chǎn)品配置及裝修標(biāo)準(zhǔn)》（GY-YYKF-003）。18運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版三、運(yùn)營(yíng)籌備篇（一）開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)準(zhǔn)備1、團(tuán)隊(duì)任務(wù)分工內(nèi)容具體內(nèi)容開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)與啟動(dòng)會(huì)、投委會(huì)指標(biāo)差異

冠寓財(cái)務(wù)對(duì)

集團(tuán)冠寓財(cái)務(wù)大的，需要前置說(shuō)明。

接人

經(jīng)理全景計(jì)劃鋪

工程、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)三大板塊的開(kāi)業(yè)前

60冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)

集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)地區(qū)責(zé)任人集團(tuán)對(duì)接人備注（特別說(shuō)明二）項(xiàng)排天的鋪排。店長(zhǎng)、管家、銷(xiāo)售到崗及工作內(nèi)容鋪排。

冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)

集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)責(zé)人

經(jīng)理對(duì)啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容進(jìn)行回顧，有差異需進(jìn)行

冠寓客研對(duì)

集團(tuán)冠寓客研說(shuō)明。

接人

經(jīng)理1、

對(duì)啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容進(jìn)行回顧，有差異進(jìn)

冠寓精裝對(duì)

集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理責(zé)人經(jīng)理團(tuán)隊(duì)組建目市場(chǎng)及客戶(hù)產(chǎn)品信行說(shuō)明。接人2、

對(duì)樣板間點(diǎn)評(píng)及交付鋪排；息1、

開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售工作、人員、費(fèi)用、定

冠寓銷(xiāo)售負(fù)

集團(tuán)冠寓銷(xiāo)售意見(jiàn)統(tǒng)一后上會(huì)價(jià)、活動(dòng)方案進(jìn)行鋪排；2、

對(duì)全年?duì)I銷(xiāo)費(fèi)用與啟動(dòng)會(huì)、投委會(huì)對(duì)比；責(zé)人負(fù)責(zé)人導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)入3、

對(duì)全年?duì)I收、出租率、定價(jià)與啟動(dòng)會(huì)、投委會(huì)對(duì)比；1、

開(kāi)業(yè)前物資采買(mǎi)、證照、培訓(xùn)、承

冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)

集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)1、項(xiàng)

目信

息導(dǎo)

入指引接查驗(yàn)、財(cái)務(wù)對(duì)接等鋪排；2、

對(duì)全年運(yùn)營(yíng)費(fèi)用鋪排與啟動(dòng)會(huì)、投委會(huì)對(duì)比；責(zé)人經(jīng)理1、

對(duì)開(kāi)業(yè)前

60天的工程進(jìn)度鋪排，與

冠寓精裝工

冠寓集團(tuán)工程工程啟動(dòng)會(huì)作對(duì)比；程經(jīng)理經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理2、

暴露現(xiàn)場(chǎng)工程問(wèn)題，反饋工程意見(jiàn)；對(duì)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)時(shí)間、房屋質(zhì)量、消防證照

冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)

集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提示辦理等特大的風(fēng)險(xiǎn)，需特別提示說(shuō)明，

責(zé)人并協(xié)調(diào)跟進(jìn)整改進(jìn)度。經(jīng)理1.1整體說(shuō)明：投委會(huì)結(jié)論審批通過(guò)后，方可提交，項(xiàng)目信息提交表格參照附件

1：《項(xiàng)目信息導(dǎo)入表》（表單編號(hào)：GY-YYCB001）；1.2導(dǎo)入時(shí)間：投委會(huì)通過(guò)后

5個(gè)工作日；1.3提交人：地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。19運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版2、項(xiàng)目信息導(dǎo)入流程地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人集團(tuán)冠寓營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人集團(tuán)冠寓財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人集團(tuán)冠寓總經(jīng)理集團(tuán)冠寓CEO地區(qū)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人地區(qū)總經(jīng)理集團(tuán)IT地區(qū)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人OA發(fā)起審批審批通過(guò)審批通過(guò)審批通過(guò)審批通過(guò)開(kāi)始執(zhí)行不通過(guò)不通過(guò)不通過(guò)不通過(guò)（三）團(tuán)隊(duì)籌備1、店長(zhǎng)任命和到崗根據(jù)公司新店項(xiàng)目的進(jìn)度，店長(zhǎng)在開(kāi)業(yè)前

60天到崗，由集團(tuán)人力資源終面后，以

OA公告形式發(fā)布新店長(zhǎng)到崗?fù)ㄖ?、權(quán)限開(kāi)通2.1集團(tuán)人力(地區(qū)人力)發(fā)出店長(zhǎng)任命書(shū)后，地區(qū)冠寓綜合管理崗向

IT提出開(kāi)通店長(zhǎng)所有系統(tǒng)賬戶(hù)及權(quán)限的需求，并告知人力資源部。2.2店長(zhǎng)開(kāi)通的賬戶(hù)包括：PMS系統(tǒng)賬戶(hù)、OA系統(tǒng)賬戶(hù)、店長(zhǎng)郵箱。2.3開(kāi)通時(shí)間：店長(zhǎng)報(bào)到當(dāng)天。3、店長(zhǎng)工作內(nèi)容3.1了解新店項(xiàng)目開(kāi)業(yè)進(jìn)度和《項(xiàng)目租賃合同》；3.2了解門(mén)店人事編制，開(kāi)展人員招聘工作；3.3審核新店布局圖紙，根據(jù)房屋布置圖，及時(shí)提出合理建議；3.4了解編制后，負(fù)責(zé)員工招聘工作的進(jìn)展；店長(zhǎng)負(fù)責(zé)公寓管家的初試，地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人和人力資源負(fù)責(zé)終面，確定錄用；3.5負(fù)責(zé)員工上崗培訓(xùn)以及日常管理；3.6完成銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人制定的銷(xiāo)售方案；20運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版3.7負(fù)責(zé)門(mén)店開(kāi)業(yè)自購(gòu)物品的采購(gòu)；3.8負(fù)責(zé)開(kāi)業(yè)前定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況；3.9負(fù)責(zé)門(mén)店?duì)I運(yùn)交接；3.10公寓周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)；3.11完成公司安排的其他工作。4、人員招聘4.1招聘時(shí)間

（開(kāi)業(yè)時(shí)間以工程項(xiàng)目預(yù)期竣工時(shí)間為準(zhǔn)）注：除店崗位店長(zhǎng)招聘啟動(dòng)時(shí)間開(kāi)業(yè)前

90天開(kāi)業(yè)前

90天開(kāi)業(yè)前

90天開(kāi)業(yè)前

90天開(kāi)業(yè)前

90天開(kāi)業(yè)前

60天到崗時(shí)間長(zhǎng)和管家外，其他人員均采用外包的形

式

進(jìn)行，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理聯(lián)系統(tǒng)一的供應(yīng)商，簽

訂

合同。開(kāi)業(yè)前

60天開(kāi)業(yè)前

45天開(kāi)業(yè)前

10天開(kāi)業(yè)前

5天開(kāi)業(yè)前

10天開(kāi)業(yè)前

30天管家保潔保安維修銷(xiāo)售實(shí)習(xí)生4.2招聘流程：地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人地區(qū)冠地區(qū)冠寓人事地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人地區(qū)冠寓人事地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)寓人事管家素質(zhì)篩選發(fā)起管家需求確認(rèn)編制招聘發(fā)起管家初面終面辦理手續(xù)r地區(qū)冠寓銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人地區(qū)冠寓人事地區(qū)冠寓銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人地區(qū)冠寓人事店長(zhǎng)發(fā)起銷(xiāo)售實(shí)習(xí)生需求確認(rèn)編制招聘發(fā)起終面辦理手續(xù)4.3薪資待遇：具體薪資及入職指引參考

《冠寓店長(zhǎng)及管家激勵(lì)方案》。21運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版5、員工培訓(xùn)5.1培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)師培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式面授5.2培訓(xùn)時(shí)間：所有的培訓(xùn)工作應(yīng)安排在開(kāi)業(yè)前

35天啟動(dòng)，在開(kāi)業(yè)前

5天內(nèi)完成。老員工已參加過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，可不納入培訓(xùn)計(jì)劃?；A(chǔ)知識(shí)：《公司介紹》、《門(mén)店周邊介紹》、《門(mén)店房型房?jī)r(jià)介紹》、《人事相關(guān)管理制度》《房屋租賃合同》服務(wù)流程類(lèi)：《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》銷(xiāo)售類(lèi)：《銷(xiāo)售手冊(cè)》理論培訓(xùn)店長(zhǎng)安全類(lèi)：《安全手冊(cè)》物業(yè)類(lèi)：《物業(yè)手冊(cè)》IT系統(tǒng)使用、《冠寓智能化配置標(biāo)準(zhǔn)V1.0》水電系統(tǒng)使用、《冠寓智能化配置標(biāo)準(zhǔn)V1.0》實(shí)操培訓(xùn)帶練面授面授店長(zhǎng)店長(zhǎng)門(mén)鎖系統(tǒng)使用、《冠寓智能化配置標(biāo)準(zhǔn)V1.0》5.3培訓(xùn)實(shí)施

:所有門(mén)店員工的培收支及票據(jù)管理《參照銷(xiāo)售手冊(cè)》在開(kāi)業(yè)門(mén)店實(shí)習(xí)

2周訓(xùn)，并填寫(xiě)附件

2：《培訓(xùn)記錄表》

（表單編號(hào)：GY-YYCB002）。5.4培訓(xùn)有效性評(píng)估

:以實(shí)操性為準(zhǔn)，按照培訓(xùn)內(nèi)容不定期抽查，作為員工檔案記錄。（四）財(cái)務(wù)管理1、備用金管理4.1.1門(mén)店備用金是店長(zhǎng)到崗后，為保證公寓日常經(jīng)營(yíng)而給予店長(zhǎng)的周轉(zhuǎn)資金；4.1.2申請(qǐng)時(shí)間：店長(zhǎng)到崗后

7天內(nèi)；4.1.3備用金管理分為：備用金責(zé)任人、備用金保管人；其中：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人為備用金責(zé)任人、備用金申領(lǐng)人為備用金保管人（通?？稍O(shè)為店長(zhǎng)），備用金申請(qǐng)人（保管人）與備用金責(zé)任人不能為同一個(gè)人；4.1.4備用金指導(dǎo)金額：開(kāi)業(yè)前原則上不超過(guò)

10000元，開(kāi)業(yè)后原則上不超過(guò)

5000元；4.1.5備用金申請(qǐng)流程：依據(jù)各地區(qū)備用金規(guī)定的額度范圍內(nèi)，申領(lǐng)人通過(guò)成本系統(tǒng)【領(lǐng)借款申請(qǐng)-長(zhǎng)期備用金】的形式一次性提出備用金借款申請(qǐng)；4.1.6備用金保管人應(yīng)妥善保管發(fā)票，及時(shí)在成本費(fèi)用系統(tǒng)中進(jìn)行核銷(xiāo)；4.1.7員工調(diào)動(dòng)或離職，項(xiàng)目出納簽署【調(diào)動(dòng)或離職清單】前，需與項(xiàng)目行政部備用金保管人確認(rèn)是否有行政備用金領(lǐng)用情況，確認(rèn)無(wú)備用金借款后方可簽字。2、門(mén)店資產(chǎn)管理開(kāi)業(yè)前

7天和工程盤(pán)點(diǎn)做好門(mén)店資產(chǎn)交接。22運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版在系統(tǒng)未上線(xiàn)資產(chǎn)管理模塊前，可參考模板進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。詳見(jiàn)附件

3：《資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表模板》

（表單編號(hào)：GY-YYCB-003）（五）銷(xiāo)售1、店名命名規(guī)則1.1門(mén)店命名規(guī)則a>品牌名稱(chēng)+城市名稱(chēng)+標(biāo)志性地名或路名或地鐵名；其中標(biāo)志性地名/路名可采用交通樞紐、地鐵站名、旅游景點(diǎn)、商業(yè)中心、標(biāo)志道路、通用地名或著名院校名稱(chēng)如：冠寓成都金楠天街店；b>公寓名稱(chēng)的選擇標(biāo)的不能距離項(xiàng)目超過(guò)

3公里；c>公寓名稱(chēng)不得出現(xiàn)醫(yī)院、地鐵站、輕軌站等字樣；d>在習(xí)慣叫法中簡(jiǎn)稱(chēng)不產(chǎn)生歧義的則使用簡(jiǎn)稱(chēng)定名；5.1.2門(mén)店命名流程(工作聯(lián)系單)啟動(dòng)會(huì)后5天內(nèi)同意后5天內(nèi)地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人審批集團(tuán)冠寓銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人審批集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人審批集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人審批IT更新系統(tǒng)及地圖信息2、房號(hào)編排規(guī)則2.1房號(hào)的制定規(guī)則:建議取消

13、4和以

4結(jié)尾的數(shù)字。a>單雙號(hào)排法：選取一個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)，雙邊技術(shù)和偶數(shù)分開(kāi)排列:奇數(shù)1357911131517電梯間246810121416偶數(shù)b>環(huán)形順序排法：選取一個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)，環(huán)形順序排列:23運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版起

始

點(diǎn)12345678922211011電

梯

間2019181716151413122.2房號(hào)編排負(fù)責(zé)人：地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。3、門(mén)店宣傳資料6.1確認(rèn)最新

VI標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)接集團(tuán)品牌負(fù)責(zé)人，確認(rèn)最新的

VI應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；6.2公司統(tǒng)一宣傳物料:門(mén)店根據(jù)集團(tuán)對(duì)應(yīng)部門(mén)提供的當(dāng)期宣傳品進(jìn)行制作。門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前，根據(jù)集團(tuán)及地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的要求，進(jìn)行宣傳物資的配置以及擺放。6.3門(mén)店宣傳品:地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)集團(tuán)提供的宣品規(guī)范，對(duì)門(mén)店的宣傳單頁(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)，在開(kāi)業(yè)前

40天前完成宣傳文件的制作，發(fā)送至門(mén)店使用。4、門(mén)店地圖定位制作7.1店長(zhǎng)應(yīng)在到崗后

10日內(nèi)開(kāi)始申請(qǐng)，開(kāi)業(yè)前

30天完成。a)打開(kāi)

，點(diǎn)擊頁(yè)面下方的“商戶(hù)免費(fèi)標(biāo)注”。b)注冊(cè)并提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料，認(rèn)證通過(guò)后即可顯示在百度地圖。5.7.2關(guān)負(fù)責(zé)人。5、門(mén)店微信號(hào)8.1開(kāi)業(yè)前

55天申請(qǐng)門(mén)店手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，用此號(hào)碼注冊(cè)門(mén)店微信號(hào)；8.2微信號(hào)的日常管理請(qǐng)參照附件

4：《門(mén)店微信管理辦法》（表單編號(hào)：GY-YYCB-004）。24運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（六）IT及監(jiān)控相關(guān)1、公寓管理系統(tǒng)1.1門(mén)店開(kāi)業(yè)前

30日辦公電腦需到貨，到貨后

3日內(nèi)安裝好

PMS系統(tǒng)；1.2門(mén)店

PMS系統(tǒng)錄入管理可與集團(tuán)

IT溝通，尋求指導(dǎo)。2、寬帶管理2.1供應(yīng)商選擇：根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)需求，在地產(chǎn)提供已有的寬帶供應(yīng)商內(nèi)選擇，價(jià)格如有更優(yōu)，可重新招標(biāo)采購(gòu)。2.2指導(dǎo)寬帶定價(jià)原則：寬帶定價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比供應(yīng)商同帶寬上浮

30%以上。2.3寬帶工程接入標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《冠寓智能化配置標(biāo)準(zhǔn)

V1.0》。3、監(jiān)控管理3.1獨(dú)立管控形式1)設(shè)備檢查a)店長(zhǎng)報(bào)到后，在一周內(nèi)應(yīng)對(duì)監(jiān)控點(diǎn)位進(jìn)行巡查，結(jié)合弱電圖紙，確保無(wú)盲點(diǎn)。b)如在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)監(jiān)控重點(diǎn)部位有遺漏，則：涉及監(jiān)控位置的調(diào)整，匯報(bào)給地區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理確認(rèn)后，以

OA聯(lián)系單形式通知地區(qū)冠寓項(xiàng)目對(duì)接的項(xiàng)工程經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)位的調(diào)整(抄送地區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人)。2)監(jiān)控錄像店長(zhǎng)須對(duì)監(jiān)控畫(huà)面進(jìn)行檢查，核實(shí)監(jiān)控錄像的清晰程度和地址編排，如監(jiān)控錄像不清晰或地址編排不合理或損壞，協(xié)調(diào)地區(qū)冠寓項(xiàng)目對(duì)接的項(xiàng)工程經(jīng)理聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)整或修復(fù)。3)監(jiān)控權(quán)限門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控交接時(shí)，應(yīng)確保獲取門(mén)店監(jiān)控系統(tǒng)的用戶(hù)名與密碼，并妥善保管。一旦遺失，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，重新設(shè)置門(mén)店用戶(hù)名與密碼。4)監(jiān)控參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《冠寓智能化配置標(biāo)準(zhǔn)

V1.0》。3.2物業(yè)管控形式1)設(shè)備檢查；a)店長(zhǎng)報(bào)到后，在一周內(nèi)核查物業(yè)監(jiān)控是否有盲點(diǎn)；b)如在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)監(jiān)控重點(diǎn)部位有遺漏，則：涉及監(jiān)控位置的調(diào)整，以

OA聯(lián)系單形式通知地區(qū)冠寓項(xiàng)目對(duì)接項(xiàng)工程經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)位的調(diào)整(抄送地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人)。2)監(jiān)控錄像店長(zhǎng)每周至少抽查一次物業(yè)機(jī)房，如監(jiān)控錄像不清晰或地址編排不合理或損壞，協(xié)調(diào)地區(qū)冠寓項(xiàng)目對(duì)接的項(xiàng)目工程經(jīng)理聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)整或修復(fù)。3)監(jiān)控參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《冠寓智能化配置標(biāo)準(zhǔn)

V1.0》。25運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（七）行政管理1、門(mén)店執(zhí)照節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目說(shuō)明時(shí)間節(jié)點(diǎn)責(zé)任人行政推進(jìn)人店長(zhǎng)取得《工商核名通知

啟動(dòng)會(huì)后

10個(gè)工作企業(yè)核名書(shū)》日營(yíng)業(yè)執(zhí)照三證合一開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)后

10個(gè)工作日根據(jù)集團(tuán)要求行政店長(zhǎng)消防設(shè)計(jì)意見(jiàn)書(shū)/消防工程驗(yàn)收/消防開(kāi)業(yè)檢查取得合格證為準(zhǔn)竣工前

20天工程經(jīng)理店長(zhǎng)店長(zhǎng)常駐人口登記街道/派出所開(kāi)業(yè)前

15個(gè)工作日行政&店長(zhǎng)2、執(zhí)照存檔要求2.1申請(qǐng)時(shí)間：開(kāi)業(yè)前

10天內(nèi)。2.2完成時(shí)限：7天。2.3對(duì)接部門(mén)崗位：地區(qū)對(duì)應(yīng)行政部門(mén)。2.4管理方式：正本懸掛在運(yùn)營(yíng)大廳，副本在地區(qū)行政部門(mén)存檔。（八）工程質(zhì)檢及交接1、工程質(zhì)檢流程（1）承接查驗(yàn)應(yīng)在項(xiàng)目正式開(kāi)業(yè)前

20天啟動(dòng)；未經(jīng)承接查驗(yàn)的工程項(xiàng)目不得移交給運(yùn)營(yíng)部門(mén)。（2）承接查驗(yàn)應(yīng)具備條件：工程竣工，供水、排水、供電、供熱、消防、通信、公共及戶(hù)內(nèi)照明、家具、家電、網(wǎng)絡(luò)、消防、門(mén)禁、智能水電表、安防、電梯、園林市政道路等設(shè)施按設(shè)計(jì)要求完成并具備使用條件。地區(qū)公司驗(yàn)收合格，項(xiàng)目方可發(fā)起申請(qǐng)。（3）承接查驗(yàn)由地區(qū)公司冠寓負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，地區(qū)冠寓發(fā)展部負(fù)責(zé)人為查驗(yàn)組組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)組成查驗(yàn)小組。（4）參與人員：地區(qū)冠寓發(fā)展部負(fù)責(zé)人；地區(qū)公司運(yùn)營(yíng)部人員；項(xiàng)目部人員；地區(qū)公司物業(yè)人員（體量大的項(xiàng)目可申請(qǐng)地區(qū)公司物業(yè)參與，具體費(fèi)用另議）；此項(xiàng)目各施工單位的管理人員。（5）查驗(yàn)程序A、查驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)：由查驗(yàn)小組組長(zhǎng)介紹查驗(yàn)程序，規(guī)則及相關(guān)流程標(biāo)準(zhǔn)；B、查驗(yàn)：查驗(yàn)組長(zhǎng)可將參與人員分配成幾個(gè)小組分別查驗(yàn)，每個(gè)小組有專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄查驗(yàn)問(wèn)題（問(wèn)題性質(zhì)，部位），并拍下問(wèn)題照片留存。26運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版C、查驗(yàn)結(jié)論會(huì)：查驗(yàn)完畢，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總，針對(duì)不同問(wèn)題，確定整改方案，明確責(zé)任單位、問(wèn)題關(guān)閉時(shí)間以及復(fù)驗(yàn)時(shí)間，復(fù)驗(yàn)時(shí)間不得晚于開(kāi)業(yè)前

10天。（6）具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件

5：《冠寓項(xiàng)目承接查驗(yàn)及移交流程規(guī)范》（表單編號(hào)：GY-YYCB-005）

。2、樣板間交接物業(yè)承接查驗(yàn)方地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人地區(qū)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)工程經(jīng)理精裝設(shè)計(jì)師地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人精裝設(shè)計(jì)師精裝設(shè)計(jì)師精裝設(shè)計(jì)師地區(qū)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人開(kāi)業(yè)前35天開(kāi)業(yè)前33天開(kāi)業(yè)前30天查驗(yàn)收7天內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)交接《樣板房交接表》提交交接申請(qǐng)組織驗(yàn)收資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)登記成果OA審批不通過(guò)備注：成果審批成員為參與項(xiàng)目交接的所有參與人員。27運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版3、公區(qū)交接流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)物業(yè)承接查驗(yàn)方地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理工程經(jīng)理地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人地區(qū)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)精裝設(shè)計(jì)師地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人精裝設(shè)計(jì)師精裝設(shè)計(jì)師精裝設(shè)計(jì)師地區(qū)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人開(kāi)業(yè)前20天開(kāi)業(yè)前15天開(kāi)業(yè)前10天查驗(yàn)收7天內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)交接《樣板房交接表》提交交接申請(qǐng)組織驗(yàn)收資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)登記成果OA審批不通過(guò)備注：成果審批成員為參與項(xiàng)目交接的所有參與人員。28運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版4、項(xiàng)目整體交接流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)物業(yè)承接查驗(yàn)方地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理工程經(jīng)理地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人地區(qū)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)精裝設(shè)計(jì)師地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理精裝設(shè)計(jì)師地區(qū)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人開(kāi)業(yè)前15天開(kāi)業(yè)前12天開(kāi)業(yè)前10天查驗(yàn)收5天內(nèi)提交交接申請(qǐng)組織驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)交接簽收資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)登記成果OA審批不通過(guò)4.1交接內(nèi)容：a)竣工資料移交；b)設(shè)備設(shè)施移交；c)施工合同臺(tái)賬及保修清單；d)周邊關(guān)系；e)工程施工水電結(jié)算。4.2交接后事項(xiàng)：門(mén)店開(kāi)業(yè)后，零星的施工隊(duì)房間水電費(fèi)，單獨(dú)進(jìn)行結(jié)算。4.3詳見(jiàn)附件

5：《冠寓項(xiàng)目承接查驗(yàn)及移交流程規(guī)范》（表單編號(hào)：GY-YYCB-005）。29運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版5、門(mén)店門(mén)鎖、水電、消防系統(tǒng)培訓(xùn)5.1培訓(xùn)時(shí)間：開(kāi)業(yè)前一周內(nèi)（結(jié)合員工培訓(xùn)）。5.2對(duì)接人：店長(zhǎng)和地區(qū)冠寓項(xiàng)目工程經(jīng)理。5.3培訓(xùn)內(nèi)容：店長(zhǎng)按照門(mén)店的培訓(xùn)計(jì)劃，向地區(qū)冠寓項(xiàng)目工程經(jīng)理發(fā)起培訓(xùn)的需求。5.4培訓(xùn)對(duì)象：店長(zhǎng)、門(mén)店管家、其他運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員。6、開(kāi)荒交付6.1開(kāi)荒完成時(shí)間：開(kāi)業(yè)前

7天。6.2開(kāi)荒對(duì)接人：地區(qū)冠寓項(xiàng)目工程經(jīng)理，由店長(zhǎng)及運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)接驗(yàn)收。6.3開(kāi)荒檢查工作a)店長(zhǎng)根據(jù)工程部項(xiàng)目經(jīng)理提供的開(kāi)荒明細(xì)，每天安排人員進(jìn)行房間的檢查，并匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提交給冠寓項(xiàng)目工程進(jìn)行整改落實(shí)。b)開(kāi)荒標(biāo)準(zhǔn)：兩粗一精，達(dá)到拎包入住的標(biāo)準(zhǔn)。c)對(duì)房間進(jìn)行除異味；開(kāi)窗通風(fēng)。d)對(duì)房間的衛(wèi)生、異味、工程、電器設(shè)備、物品進(jìn)行檢查，將問(wèn)題做好記錄報(bào)給店長(zhǎng)和工程進(jìn)行解決。7、除甲醛交付7.1除甲醛完成時(shí)間：開(kāi)業(yè)前

30天完成樣板間除甲醛工作，開(kāi)業(yè)前

7天完成其他房間除甲醛工作；7.2除甲醛對(duì)接人：地區(qū)冠寓項(xiàng)目工程經(jīng)理，由店長(zhǎng)及運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)接驗(yàn)收；7.3除甲醛標(biāo)準(zhǔn)及成果：抽樣量不低于總房量的

3%，獲取專(zhuān)業(yè)檢測(cè)部門(mén)的達(dá)標(biāo)證明。（九）采購(gòu)1、集團(tuán)造采1.1集中采購(gòu)內(nèi)容：甲供材料、IT設(shè)備、店內(nèi)指示器及其他制作物、網(wǎng)絡(luò)寬帶合同等。1.2集采購(gòu)方式采購(gòu)事項(xiàng)負(fù)責(zé)部門(mén)備注2、

地

區(qū)甲供材料、IT設(shè)備、地區(qū)對(duì)應(yīng)造采部?jī)?yōu)先考慮集采采購(gòu)店內(nèi)指示器及其他制作物2.1地區(qū)采購(gòu)的物品包含：消殺、保潔、水箱清洗合同、保險(xiǎn)等非日常發(fā)生的運(yùn)營(yíng)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。2.2采購(gòu)方式：與地區(qū)合作商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確新增門(mén)店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及要求。2.3負(fù)責(zé)人：地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人牽頭，門(mén)店店長(zhǎng)跟進(jìn)實(shí)施。30運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版3、門(mén)店采購(gòu)3.1自行采購(gòu)的物品：清潔用品、日用品、辦公用品、工程用品、印刷品、門(mén)店運(yùn)營(yíng)手機(jī)等日常運(yùn)營(yíng)相關(guān)。3.2負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng)。3.3采購(gòu)?fù)瓿蓵r(shí)間：開(kāi)業(yè)前

30天下單，開(kāi)業(yè)前

7天到貨，節(jié)假日需考慮到貨時(shí)間。3.4對(duì)接部門(mén)：創(chuàng)新事業(yè)部對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)部門(mén)。3.5門(mén)店店長(zhǎng)填寫(xiě)附件

6：《開(kāi)業(yè)物料清單》

（表單編號(hào)：GY-YYCB006），申請(qǐng)備用金實(shí)施采購(gòu)。3.6所有采購(gòu)原則上在開(kāi)業(yè)前需完成，其中門(mén)店手機(jī)管理詳見(jiàn)附件

7：

《門(mén)店手機(jī)規(guī)范》（表單編號(hào)：GY-YYCB-007）。（十）開(kāi)業(yè)1、開(kāi)業(yè)檢查1.1開(kāi)業(yè)檢查a)硬件檢查：工程運(yùn)營(yíng)交接結(jié)束前，門(mén)店安排對(duì)所有房間的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)參考附件

5：《冠寓項(xiàng)目承接查驗(yàn)及移交流程規(guī)范》（表單編號(hào)：GY-YYCB-005）

。b)運(yùn)營(yíng)物資檢查：開(kāi)業(yè)前

10日，檢查開(kāi)業(yè)前所需辦公文具、電器設(shè)備、家具等按需到貨。c)租戶(hù)相關(guān)：合同、收據(jù)、發(fā)票、印章、入住指引手冊(cè)、開(kāi)業(yè)禮物等所有租戶(hù)入住相關(guān)手續(xù)辦理類(lèi)準(zhǔn)備齊全。2、開(kāi)業(yè)規(guī)則2.1試營(yíng)業(yè)和正式營(yíng)業(yè)條件a)試營(yíng)業(yè)是指新開(kāi)業(yè)門(mén)店的竣工驗(yàn)收已完成，門(mén)店基礎(chǔ)設(shè)施滿(mǎn)足開(kāi)業(yè)條件，同時(shí)已取得消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)(或合格證)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（增項(xiàng)前）。b)正式營(yíng)業(yè)指新開(kāi)業(yè)門(mén)店工程運(yùn)營(yíng)移交完畢，并取特行證（如需）、衛(wèi)生許可證(如需)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（增項(xiàng)后）3、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備3.1準(zhǔn)備宣傳資料a)店長(zhǎng)與地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)組確認(rèn)門(mén)店招租手機(jī)號(hào)和電話(huà)號(hào)碼。b)根據(jù)開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)確定的定價(jià)和價(jià)格政策，準(zhǔn)備門(mén)店簡(jiǎn)介圖文資料、網(wǎng)上公布資料、門(mén)店促銷(xiāo)資料等宣傳資料。c)宣傳資料以冠寓公司提供的

VI標(biāo)準(zhǔn)，按照集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)的供應(yīng)商印刷制作。3.2組織并開(kāi)展房間儲(chǔ)客的工作。a)組織員工銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的培訓(xùn)。31運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版b)組織、安排調(diào)研和前期銷(xiāo)售的推廣，周邊合作商的增加。c)網(wǎng)絡(luò)宣傳的推廣，中介合作。d)做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄，在開(kāi)業(yè)前一周讓客戶(hù)提前預(yù)約入住。3.3客戶(hù)入住準(zhǔn)備a)保證房間設(shè)施設(shè)備的完整性、水電及網(wǎng)絡(luò)功能的完好。b)保證房間干凈整潔，無(wú)異味。c)公區(qū)設(shè)備的完整。4、開(kāi)業(yè)活動(dòng)4.1開(kāi)業(yè)活動(dòng)時(shí)間：參照開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)；4.2開(kāi)業(yè)活動(dòng)負(fù)責(zé)人：地區(qū)由銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人對(duì)接，集團(tuán)由品牌及銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)。（十一）附件附件

1：《項(xiàng)目信息導(dǎo)入表》（表單編號(hào)：GY-YYCB001）附件

2：《培訓(xùn)記錄表》

（表單編號(hào)：GY-YYCB002）附件

3：《資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表模板》

（表單編號(hào)：GY-YYCB-003）附件

4：《門(mén)店微信管理辦法》（表單編號(hào)：GY-YYCB-004）附件

5：冠寓項(xiàng)目承接查驗(yàn)及移交流程規(guī)范（表單編號(hào)：GY-YYCB-005）附件

6：《開(kāi)業(yè)物料清單》

（表單編號(hào)：GY-YYCB006）附件

7：《門(mén)店手機(jī)規(guī)范》（表單編號(hào)：GY-YYCB-007）32運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版四、運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售篇（一）開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作1、門(mén)店來(lái)電接聽(tīng)流程流程編號(hào)：

GY-YYXS-001客戶(hù)管家開(kāi)始客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)1、熱情問(wèn)候2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求3、邀請(qǐng)看房流程圖4、確認(rèn)時(shí)間并告知路線(xiàn)6、信息推送5、感謝道別結(jié)束步驟

步驟工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注編號(hào)

流程電話(huà)需在三聲內(nèi)接聽(tīng)，如超過(guò)三聲應(yīng)致歉“抱歉讓第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)并禮貌問(wèn)候：“您熱情1好，冠寓XX店，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么

您久等”；如未接聽(tīng)到電問(wèn)候可以幫您？”話(huà)，需立即回?fù)茈娫?huà)并致歉。流程內(nèi)容（1）自我介紹，消除防備；詢(xún)問(wèn)

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名；23參考話(huà)術(shù)。需求

（3）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)獲知公寓信息的渠道；（4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的租房需求。邀約

（1）介紹公司背景及房間配置；參考話(huà)術(shù)，接聽(tīng)來(lái)電最根33運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版看房

（2）介紹開(kāi)業(yè)時(shí)間及樣板間開(kāi)放時(shí)間；（3）主動(dòng)邀約客戶(hù)上門(mén)參觀房間。本的目的是邀約看房，并且確?？蛻?hù)能夠來(lái)看房，將來(lái)電轉(zhuǎn)化為來(lái)訪(fǎng)。（1）確認(rèn)客戶(hù)是否來(lái)訪(fǎng)，何時(shí)來(lái)訪(fǎng)并記錄跟不要過(guò)多的向客戶(hù)介紹關(guān)于價(jià)格收費(fèi)等內(nèi)容，請(qǐng)確認(rèn)進(jìn)；看房（2）根據(jù)租客實(shí)際溝通情況，適時(shí)釋放優(yōu)惠

客戶(hù)來(lái)看房，當(dāng)面溝通，4時(shí)間告知路線(xiàn)信息，鼓勵(lì)客戶(hù)看房；表明房間一定要自己親眼看看，滿(mǎn)意了咱們?cè)偕塘縿e的。（3）加客戶(hù)微信，推送信息及線(xiàn)路；（4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求。（1）和客戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系信息，并請(qǐng)客戶(hù)稍后查感

謝

收門(mén)店推送的信息；5參考話(huà)術(shù)。道別

（2）感謝客戶(hù)來(lái)電，道別，等待客戶(hù)先掛電話(huà)。記錄包括：客戶(hù)姓名、了解途徑、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)計(jì)上門(mén)時(shí)間，關(guān)注點(diǎn)等信息，記錄的越詳細(xì)越有利后期回訪(fǎng)。（1）推送一條包含公寓電話(huà)，地址以及交通信息

路線(xiàn)的信息給到客戶(hù)；6推送

（2）在《每日來(lái)電來(lái)訪(fǎng)工作記錄表》上登記客戶(hù)來(lái)電信息。附件

1：冠寓每日來(lái)電來(lái)訪(fǎng)工作記錄表（GY-YYXS-001）2、未開(kāi)業(yè)門(mén)店來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)門(mén)店管家：您好，冠寓

XX店，很高興為您服務(wù)！客戶(hù)：你們那邊有房間出租嗎？門(mén)店管家：是的/有的，先生/女士，我的名字是

XXX，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？客戶(hù)：回答姓氏。門(mén)店管家：XX先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您是在哪里了解到冠寓的呢？客戶(hù)：58/趕集，或者其他。門(mén)店管家：好的，我們門(mén)店預(yù)計(jì)的開(kāi)業(yè)時(shí)間是

X月

X日?，F(xiàn)在樣板間已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放（簡(jiǎn)單介紹樣板間的特色，抓住客戶(hù)），您有空的話(huà)可以過(guò)來(lái)參觀，也可以提前預(yù)定，我們針對(duì)開(kāi)業(yè)前預(yù)定的客戶(hù)有優(yōu)惠活動(dòng)的，等您來(lái)看房，我詳細(xì)為您介紹好嗎？客戶(hù)：

好的。門(mén)店管家：那您什么時(shí)候有空來(lái)看房呢？客戶(hù)回答一：XX時(shí)間來(lái)。34運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版門(mén)店管家：好的，已為您預(yù)約

XX時(shí)間來(lái)看房，感謝您的來(lái)電，稍后我會(huì)將詳細(xì)路線(xiàn)和地址推送給您，期待您的光臨，祝您生活愉快，再見(jiàn)。客戶(hù)回答二：不一定，我最近沒(méi)有空。門(mén)店管家：那您大概什么時(shí)間比較方便呢？這周可以嗎？（和客戶(hù)確定具體來(lái)看房時(shí)間）客戶(hù)：那就

XX時(shí)候吧。門(mén)店管家：好的，XX先生/女士，我先為您預(yù)約

XX時(shí)候看房，我會(huì)提前一天和您確定具體時(shí)間，如果有什么變化和疑問(wèn)，也歡迎您隨時(shí)來(lái)電。稍后我會(huì)將詳細(xì)路線(xiàn)和地址推送給您，期待您的光臨，祝您生活愉快，再見(jiàn)。3、已開(kāi)業(yè)門(mén)店來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)門(mén)店管家：您好，冠寓

XX店，很高興為您服務(wù)。客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)你們有房子出租嗎？門(mén)店管家：有的，先生/女士，我的名字叫

XXX，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？客戶(hù)：回答姓氏。門(mén)店管家：XX先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您是從哪里了解到冠寓的呢？客戶(hù)：58/趕集……

等。門(mén)店管家：好的，XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您今天會(huì)過(guò)來(lái)看房嗎？客戶(hù)：是的。門(mén)店管家：那您大概是幾點(diǎn)過(guò)來(lái)呢？我?guī)湍A(yù)約今天

XX點(diǎn)來(lái)看房可以嗎？客戶(hù)：可以的。門(mén)店管家：好的，幫您預(yù)約好了，您是從哪里過(guò)來(lái)呢？客戶(hù)：XX地點(diǎn)。門(mén)店管家：您可以乘坐

XX公交/XX地鐵到

XX站下車(chē)（地鐵

X號(hào)出口），稍后我會(huì)把詳細(xì)的路線(xiàn)和地址發(fā)給您，請(qǐng)您查收?？蛻?hù)：好的。門(mén)店管家：那

XX先生/女士，還有什么可以幫您的嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。門(mén)店管家：好的，后期您有任何疑問(wèn)歡迎來(lái)電咨詢(xún)，感謝來(lái)電/期待您的光臨，祝您生活愉快，再見(jiàn)。4、銷(xiāo)售目標(biāo)及分解4.1銷(xiāo)售目標(biāo)的制定。銷(xiāo)售目標(biāo)

=開(kāi)業(yè)房量

*70%（實(shí)際指標(biāo)根據(jù)房量及市場(chǎng)再做核算確定）。4.2銷(xiāo)售目標(biāo)分解從開(kāi)業(yè)前一個(gè)月開(kāi)始分配銷(xiāo)售目標(biāo)，將銷(xiāo)售目標(biāo)分解到每一周。同時(shí)，每周按銷(xiāo)售渠道需要進(jìn)一步細(xì)分。詳見(jiàn)附件

2：銷(xiāo)售目標(biāo)分解表（GY-YYXS-002)。4.3競(jìng)品調(diào)研工作門(mén)店店長(zhǎng)在銷(xiāo)售期保證每月不低于兩次的競(jìng)品調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包含競(jìng)品房間數(shù)量、房間價(jià)格、付款35運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版方式、客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)活動(dòng)、出租率、優(yōu)惠活動(dòng)等。5、銷(xiāo)售渠道維護(hù)5.1外部渠道：如趕集網(wǎng)、58同城等網(wǎng)絡(luò)渠道操作A開(kāi)通:門(mén)店申請(qǐng)，經(jīng)地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，冠寓負(fù)責(zé)人，由地區(qū)冠寓運(yùn)營(yíng)經(jīng)理開(kāi)通B使用：端口下放到門(mén)店，由門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)公司網(wǎng)絡(luò)渠道維護(hù)要求和門(mén)店出租情況進(jìn)行維護(hù)操作詳見(jiàn)附件

3：58房源發(fā)布課件（GY-YYXS-003)。5.2大客戶(hù)渠道大客戶(hù)渠道拓客，需店長(zhǎng)牽頭，首先梳理區(qū)域內(nèi)的大名單，同時(shí)分級(jí)別列出拜訪(fǎng)計(jì)劃，拜訪(fǎng)通過(guò)后，進(jìn)行冠寓介紹及合作談判，簽訂合作協(xié)議，待入住后，管家及店長(zhǎng)需按周期對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪(fǎng)與維護(hù)，確保長(zhǎng)期有效的合作。具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件

4：《大客戶(hù)框架協(xié)議》（GY-YYXS-004）。5.3自有渠道可通過(guò)龍湖冠寓公眾號(hào)進(jìn)行拓客微信宣傳，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)微信端預(yù)訂，在拓客過(guò)程中進(jìn)行推廣，利用官方微信軟文進(jìn)行朋友圈推廣。5.4各渠道維護(hù)技巧各渠道需有專(zhuān)人維護(hù)，其中維護(hù)技巧詳見(jiàn)附件

5：《各渠道維護(hù)技巧》（GY-YYXS-005）。6、線(xiàn)下地推主要包括活動(dòng)概述、內(nèi)容描述、活動(dòng)流程、場(chǎng)地布置、活動(dòng)安排、媒體傳播、活動(dòng)預(yù)算表、職責(zé)分工、邀約名單等內(nèi)容，詳見(jiàn)附件

6：《開(kāi)業(yè)推廣方案執(zhí)行案模板》（GY-YYXS-006）。7、中介渠道操作可根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)，選擇全國(guó)性、地區(qū)性的中介渠道。通過(guò)周期性總結(jié)沉淀，決定最優(yōu)中介的選擇。中介合作協(xié)議詳見(jiàn)附件

7：《中介協(xié)議》（GY-YYXS-007）。36運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版8、中介合作協(xié)議及提報(bào)流程流程編號(hào)：GY-YYXS-002中介銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人1、合作談2、條款擬3、合同審流程圖判定批4、啟動(dòng)合5、費(fèi)用結(jié)算作步驟編號(hào)步驟工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注流程合作談判條款擬定12和中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行談判，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及合作方式。根據(jù)談判結(jié)果擬定中介合作協(xié)議。審批人為地區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人->地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人->地區(qū)地產(chǎn)總經(jīng)理->集團(tuán)冠寓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人->集團(tuán)冠寓財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人->集團(tuán)冠寓總經(jīng)理流程內(nèi)容合同審批3啟動(dòng)合作的前提為其它銷(xiāo)售渠道比如58等效果不好，不能按時(shí)達(dá)成開(kāi)業(yè)70%簽約率以及銷(xiāo)售期95%的簽約率。啟動(dòng)合作45費(fèi)用結(jié)算按月結(jié)算中介費(fèi)用，費(fèi)用出處為營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。9、銷(xiāo)售樣板間展示標(biāo)準(zhǔn)9.1樣板間位置的選擇同層樓梯或者電梯旁的門(mén)對(duì)門(mén)

2間，涵蓋

2種不同朝向或者戶(hù)型（主力戶(hù)型），若有其他戶(hù)型或者暗間或者不同的配置，再布置一間樣板間（三間房間要有價(jià)差且體現(xiàn)不同檔次），選擇距離前

2間樣板間最近的1間布置。9.2樣板間的展示標(biāo)準(zhǔn)37運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版項(xiàng)目要求社區(qū)氛圍、環(huán)境、樣板間準(zhǔn)備：聽(tīng)、視、觸、味、嗅覺(jué)立體展現(xiàn)：燈光、音樂(lè)、氣味、小飾件的擺設(shè)、衛(wèi)生、模擬的生活場(chǎng)景和各類(lèi)飲品）。整體氛圍墻頂面完好，家具安裝擺放規(guī)范合格，踢腳線(xiàn)、墻護(hù)角安裝規(guī)范，門(mén)、門(mén)檻、門(mén)附件完好可用，窗戶(hù)、窗簾及窗紗均完好可用，燈具可用，開(kāi)關(guān)、插座、取電盒均完好可用，硬裝標(biāo)準(zhǔn)

空調(diào)及新風(fēng)正常，配電箱無(wú)噪音，照明正常，瓷磚鋪設(shè)完好，排風(fēng)、吊頂、地磚、淋浴房、馬桶、臺(tái)盆、淋浴噴頭、臺(tái)盆龍頭、梳洗鏡、卷紙架均安裝完畢好用，地漏及防水無(wú)工程問(wèn)題。飾品應(yīng)該本著滿(mǎn)，全，營(yíng)造生活意境為原則。除有特殊要求外對(duì)本身價(jià)值體現(xiàn)可不做過(guò)分要求，以展示出與整體裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)的效果為主導(dǎo)思想。盡量生活化，保證飾品的軟裝標(biāo)準(zhǔn)文化息，保證產(chǎn)品的價(jià)格合理，體量合適，對(duì)每個(gè)房間的使用功能不同可配比專(zhuān)用飾品，例如衛(wèi)生間必配，廚房必配，列入標(biāo)準(zhǔn)化部品中，以節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。10、銷(xiāo)售物料準(zhǔn)備（1）常備物料：紙杯、可重復(fù)使用的物料（如促銷(xiāo)臺(tái)、促銷(xiāo)服）、信封等。（2）促銷(xiāo)贈(zèng)品：用于促銷(xiāo)活動(dòng)的物品，如臺(tái)歷、禮品等。（3）廣告宣傳品：宣傳手冊(cè)、畫(huà)冊(cè)、菜單、臺(tái)卡、易拉寶、水牌、吊幔、DM等。（4）特殊促銷(xiāo)品：因特殊需要而制作的物料。（5）基本服務(wù)物料：茶水，筆、手機(jī)、填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表，名片，銷(xiāo)控表等。（二）銷(xiāo)售價(jià)格管理1、銷(xiāo)售價(jià)格制定1.1房間定價(jià)提交時(shí)間：開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)前1.2對(duì)接部門(mén)崗位：集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部1.3完成時(shí)間：7天1.4審批流程：詳見(jiàn)流程圖1.5服務(wù)費(fèi)定價(jià):服務(wù)費(fèi)定價(jià)的操作按照運(yùn)營(yíng)部頒布的《冠寓價(jià)格管理辦法》中具體要求執(zhí)行，詳見(jiàn)附件

8：《門(mén)店定價(jià)模板》（GY-YYXS-008）及附件

9：價(jià)格管理辦法（GY-YYXS-009）。38運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版2、銷(xiāo)售價(jià)格批準(zhǔn)的流程流程編號(hào)：

GY-YYXS-003地區(qū)冠寓負(fù)責(zé)人集團(tuán)創(chuàng)新業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)

冠寓總部運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人總經(jīng)理門(mén)店申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)批準(zhǔn)批準(zhǔn)批準(zhǔn)批準(zhǔn)流程圖步驟步驟流程工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注編號(hào)根據(jù)啟動(dòng)會(huì)價(jià)格及房間具體1門(mén)店制定價(jià)格情況制定房間價(jià)格，均價(jià)不低于啟動(dòng)會(huì)均價(jià)。審批23運(yùn)營(yíng)經(jīng)理流程內(nèi)容冠寓負(fù)責(zé)人冠寓總部運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人審批45審批審批集團(tuán)創(chuàng)新業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)人冠寓總經(jīng)理冠寓CEO67審批審批39運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版3、銷(xiāo)控表報(bào)備流程銷(xiāo)控計(jì)劃在開(kāi)業(yè)啟動(dòng)會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)，每日工作報(bào)表體現(xiàn)實(shí)際情況流程編號(hào)：GY-YYXS-004運(yùn)

營(yíng)

門(mén)

店開(kāi)

始地

區(qū)

運(yùn)

營(yíng)

經(jīng)

理流程圖門(mén)

店

制

定

銷(xiāo)控

計(jì)

劃地

區(qū)

運(yùn)

營(yíng)

經(jīng)結(jié)

束理

審

批步驟

步驟工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注編號(hào)

流程制

定流程內(nèi)容1店長(zhǎng)制定銷(xiāo)控計(jì)劃。計(jì)劃審批至地區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理后，存檔執(zhí)行，每周回顧。2批準(zhǔn)附件

10：冠寓每日工作報(bào)表（GY-YYXS-010）附件

11：冠寓銷(xiāo)控表（GY-YYXS-011)40運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（三）銷(xiāo)售接待1、線(xiàn)上預(yù)約看房流程微信預(yù)約處理流程示意客戶(hù)集團(tuán)客服店面（管家/店長(zhǎng)）子流程備注1.客戶(hù)在公眾號(hào)中提交姓名，電話(huà)，選擇預(yù)約的項(xiàng)目（店），意向房系統(tǒng)提交預(yù)約系統(tǒng)提交預(yù)約系統(tǒng)提交預(yù)約型、約看時(shí)間，可選填寫(xiě)性別，公司，職位。1222.集團(tuán)客服或店面人員通過(guò)chat、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)等方式了解到客戶(hù)預(yù)約需求，在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄（要求100%記錄），除上述客戶(hù)所填寫(xiě)內(nèi)容以外，可增加備注填寫(xiě)功能，如用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，可接受價(jià)格范圍等。系統(tǒng)搶單33.店面管家或店長(zhǎng)通過(guò)系統(tǒng)搶單，查看預(yù)約信息。Or直接派單到店長(zhǎng)。聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)預(yù)約事宜44.店面管家或店長(zhǎng)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間等細(xì)節(jié)，如果客戶(hù)時(shí)間調(diào)整，店長(zhǎng)和管家可以在工單中修改時(shí)間。預(yù)約時(shí)間客戶(hù)是否到店55.用戶(hù)是否到店，預(yù)約時(shí)間前半天有短信推送預(yù)約提醒（預(yù)約上午的前一天下午18:00發(fā)送短信，預(yù)約下午的，當(dāng)天上午10:00發(fā)送短信），提升到店的概率。YN聯(lián)系客戶(hù)同意改約時(shí)間66.電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)了解沒(méi)有到店的原因，如果客戶(hù)同意改約時(shí)間再來(lái)，系統(tǒng)更新預(yù)約時(shí)間。YN帶看預(yù)約流程7.系統(tǒng)記錄客戶(hù)超期未到店，記錄不再看房的原因?？蛇x標(biāo)簽便于后續(xù)系統(tǒng)記錄7統(tǒng)計(jì)分析。8.系統(tǒng)記錄沒(méi)有簽約的原因，可選標(biāo)簽便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。9.系統(tǒng)記錄已經(jīng)簽約，可選標(biāo)簽便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。是否簽約N其他說(shuō)明：系統(tǒng)記錄81.數(shù)據(jù)導(dǎo)出：集團(tuán)/地區(qū)可以對(duì)預(yù)約工單導(dǎo)出明細(xì)，包括時(shí)間維度、標(biāo)簽類(lèi)型、項(xiàng)目、客戶(hù)、處理人、處理階段（未分配、處理中、處理完）等。Y2.數(shù)據(jù)篩選：集團(tuán)/地區(qū)可按照處理階段（未分配、處理中、處理完）、系統(tǒng)記錄9處理人、項(xiàng)目等上述類(lèi)型進(jìn)行篩選。N簽約流程N(yùn)3.個(gè)人工單池，處理人有自己的工單池4.超時(shí)提醒：超過(guò)2個(gè)工作小時(shí)沒(méi)有分配的case，提醒處理人群組（如N某店、集團(tuán)客服）結(jié)束41運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版2、線(xiàn)下預(yù)約流程編號(hào)：GY-YYXS-005客戶(hù)管家2、確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求4、告知來(lái)店線(xiàn)路1、線(xiàn)下預(yù)約流程圖5、感謝道別6、信息推送步驟

步驟編號(hào)

流程確

認(rèn)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注1來(lái)

訪(fǎng)時(shí)間和客戶(hù)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)具體時(shí)間。參考來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)。詢(xún)問(wèn)

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)來(lái)看房?？蛻?hù)

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，房間朝向，樓層，設(shè)施，需求

預(yù)算等。2（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)位置及交通方式。流程內(nèi)容告知（2）推送詳細(xì)地址及建議交通方式。3來(lái)店（3）請(qǐng)客戶(hù)攜帶身份證，以便看房后能夠辦理線(xiàn)路預(yù)定或入住手續(xù)。（1）親切道別：“XX先生/小姐，非常感謝您感謝

預(yù)約冠寓XX店，期待您的到來(lái)，稍后將相關(guān)信息道別

發(fā)送給您，請(qǐng)注意查收，祝您生活愉快，再見(jiàn)”。（2）在來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表登記客戶(hù)看房時(shí)間。45信息檢查是否已經(jīng)將相關(guān)信息完整推送給客戶(hù)。推送42運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版3、來(lái)訪(fǎng)接待及客戶(hù)回訪(fǎng)流程流程編號(hào)：

GY-YYXS-006客戶(hù)管家崗前準(zhǔn)備2、熱情接待3、了解客戶(hù)需求4、介紹公區(qū)5、介紹房間1、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)流程圖9、介紹8、介紹7、介紹6、介紹優(yōu)惠周邊配套服務(wù)企業(yè)10、返回大堂11、禮貌送客12、客戶(hù)回訪(fǎng)步驟

步驟編號(hào)

流程工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注（1）

銷(xiāo)控表。（2）

銷(xiāo)控房間開(kāi)窗通風(fēng)。崗

前準(zhǔn)備1（3）

樣板間衛(wèi)生檢查。（4）

板夾，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況登記表。（5）

公區(qū)及辦公區(qū)清潔整理。（1）

站立起身，主動(dòng)上前歡迎客戶(hù)到來(lái)。（2）

請(qǐng)客戶(hù)坐下休息并喝水?？蛻?hù)登記表可以由客熱情接待流程內(nèi)容2（3）

自我介紹，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，登記客戶(hù)

戶(hù)填寫(xiě)，管家接待后再電話(huà)，來(lái)訪(fǎng)渠道等，確認(rèn)之前是否預(yù)約

填寫(xiě)經(jīng)過(guò)分析的情況。（填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表）。（1）

客戶(hù)是幾個(gè)人住-面積需求。（2）客戶(hù)喜歡哪個(gè)朝向的房間。了

解

（3）客戶(hù)在哪里工作，現(xiàn)在住在哪里-交通需求

穿于整個(gè)帶看過(guò)程，通客

戶(hù)

及價(jià)位接受程度初步估計(jì)。

過(guò)不斷的對(duì)話(huà)去了解需求

（4）客戶(hù)什么時(shí)候需要入住-了解客戶(hù)找房子是

客戶(hù)的真實(shí)信息，促成了解客戶(hù)需求可以貫3否急迫。簽約。（5）客戶(hù)的心理價(jià)位及最關(guān)注的點(diǎn)。43運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（1）

介紹公共活動(dòng)區(qū)域（用假設(shè)客戶(hù)在此活動(dòng)的方式）。介

紹公區(qū)4（2）

介紹門(mén)禁，消防，監(jiān)控等安保系統(tǒng)。（3）

介紹的順序按照銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)和目光覆蓋的范圍進(jìn)行。（1）

帶客戶(hù)前往樣板間，從入門(mén)開(kāi)始介紹，順序是大門(mén)（含門(mén)鎖）廚房臥室衛(wèi)生間。（2）

介紹房間的樓層，朝向，面積，房間配置，價(jià)格，付款方式，活動(dòng)優(yōu)惠，合同期限等。介紹房間567介紹

介紹企業(yè)的背景和實(shí)力，用品牌背書(shū)增加產(chǎn)品的企業(yè)

說(shuō)服力。（1）

介紹一對(duì)一管家服務(wù)。（2）

24小時(shí)安保服務(wù)。介

紹（3）

駐點(diǎn)維修服務(wù)。服務(wù)（4）

免費(fèi)WIFI覆蓋，免費(fèi)公區(qū)，客戶(hù)活動(dòng)等（5）

其他收費(fèi)服務(wù)。（1）

介紹交通（公交，地鐵等）。介

紹（2）

介紹商圈。8周

邊（3）

介紹銀行，醫(yī)院，超市，飯店等生活配配套套。介紹9（1）告知客戶(hù)現(xiàn)在的活動(dòng)，促成成交。優(yōu)惠返回10（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)看房情況，逼定。大堂（1）

接待完客戶(hù)后禮貌地將客戶(hù)送至電梯禮貌口，等客戶(hù)上電梯后返回。1011送客

（2）

根據(jù)接待情況完善客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表及客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表。客戶(hù)

（1）客戶(hù)看房結(jié)束后三天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)

（2）如果不成功七天內(nèi)進(jìn)行第二次電話(huà)回訪(fǎng)。44運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（四）簽約1、預(yù)定辦理流程流程編號(hào)：

GY-YYXS-007客戶(hù)管家崗前準(zhǔn)備1、問(wèn)候與招呼2、接待登記3、帶看銷(xiāo)售4、接受預(yù)定客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)流程圖7、收費(fèi)并打印收據(jù)5、簽訂《定購(gòu)書(shū)》8、感謝道別6、錄入系統(tǒng)9、禮貌送客步驟

步驟編號(hào)

流程問(wèn)

候工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注（1）

面帶微笑，目光注視客戶(hù)。（2）

向客戶(hù)打招呼。123與

招呼（1）

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏。（2）

詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約。（3）

登記客戶(hù)信息。-整個(gè)接待過(guò)程做到熱情禮貌。-用姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)。如果不是本人，需要攜帶簽約人及受委托人的身份證及簽約人的委托授權(quán)書(shū)。流程內(nèi)容接

待登記-在《每日來(lái)電來(lái)訪(fǎng)工作記錄表》上詳細(xì)登記客戶(hù)信息。（1）

了解客戶(hù)需求。（2）

帶客看房銷(xiāo)售。（3）

確定預(yù)定房間號(hào)。帶

看銷(xiāo)售45運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版（1）

根據(jù)客戶(hù)要求，接受客戶(hù)預(yù)定。（2）

客戶(hù)提供證件，門(mén)店復(fù)印證件留存，并在復(fù)印件上留下客戶(hù)電話(huà)。接

受

-證件包括：身份證，護(hù)照，港澳通行證，臺(tái)胞預(yù)定

證等公安局認(rèn)可的證件。4-對(duì)于客戶(hù)未帶證件的情況，可先留下客戶(hù)電話(huà)以及身份證號(hào)碼，但辦理入住手續(xù)時(shí)必須要有相關(guān)證件原件。（1）

完整填寫(xiě)預(yù)定房間信息，客戶(hù)姓名，聯(lián)系方式等基本信息。（2）

確定客戶(hù)預(yù)定入住時(shí)間。（3）

確認(rèn)租期以及各類(lèi)費(fèi)用信息。簽

訂（4）

講解定購(gòu)書(shū)條款。《

定5（5）

雙方簽字確認(rèn)。購(gòu)（6）

雙方各執(zhí)一份。書(shū)》-與客戶(hù)確認(rèn)信息。-預(yù)交定金

元，若取消預(yù)定不退還。-預(yù)訂必須以交定金才可以生效,門(mén)店不接受口頭預(yù)訂。錄

入6系統(tǒng)(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)支付方式。-提醒客戶(hù)保管好預(yù)(2)收取定金

在

系統(tǒng)

“預(yù)定”中輸入定金。定單和定購(gòu)書(shū)，并按約(3)確認(rèn)打印預(yù)定收費(fèi)單（一式兩份）”和客戶(hù)再

定時(shí)間到店辦理入住次確認(rèn)預(yù)定單信息

，預(yù)定收費(fèi)單一份蓋章，交

手續(xù)。收

取定

金打

印票據(jù)7給客戶(hù)，《定購(gòu)書(shū)》雙方簽字，客戶(hù)和公司各執(zhí)

-在客戶(hù)辦理入住時(shí)一份

。需準(zhǔn)備的資料：《定購(gòu)書(shū)》，預(yù)定收費(fèi)單，入住人員相關(guān)證件。（4）告知客戶(hù)辦理入住時(shí)需準(zhǔn)備的資料-在客戶(hù)辦理入住時(shí)需準(zhǔn)備的資料：《定購(gòu)書(shū)》，預(yù)定收費(fèi)單，入住人員相關(guān)證件

。8道

別

（1）感謝客戶(hù)選擇入住冠寓。“M先生/小姐，再見(jiàn)，46運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

V1.0版致謝

（2）告知客戶(hù)可將朋友以及同事介紹入住，我們會(huì)有一定推薦禮贈(zèng)送。祝您生活愉快！（3）禮貌將客戶(hù)送出門(mén)店并給予祝福。附件

12：定購(gòu)書(shū)（GY-YYXS-012)2、預(yù)定入住辦理流程流程編號(hào)：

GY-YYXS-008客戶(hù)管家崗前準(zhǔn)備2、確認(rèn)預(yù)定資料3、確認(rèn)客戶(hù)信息4、講解合同5、房間交割1、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)流程圖7、歡迎6、責(zé)任入住人對(duì)接步驟

步驟編號(hào)

流程工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)備注（1）

當(dāng)日入住房間衛(wèi)生情況檢查。崗

前

（2）

贈(zèng)送禮品及歡迎信放入房間。1準(zhǔn)備

（3）

電器、網(wǎng)絡(luò)、照明、家具等完好情況檢查。流程內(nèi)容如果不是本人，需要攜帶簽約人及受委托人確

認(rèn)

（1）

確認(rèn)辦理人是否簽約人本人。入

住

（2）

確認(rèn)身份證是否在有效期內(nèi)，是否是本

的身份證及簽約人的2登

記