商務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件VIP

.,商務(wù)禮儀,2018.05,行政部：,.,CONTENTS,目錄,01,何為禮儀,02,職業(yè)形象塑造,03,商務(wù)禮儀規(guī)范,04,碩博接待標(biāo)準(zhǔn),.,Chapter,章節(jié),1,何為禮儀,.,何為禮儀,禮儀：是人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。不管你意不意識(shí)到禮儀懂不懂禮儀重不重視禮儀禮儀，無處不在,.,何為禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧。,.,何為禮儀,當(dāng)你第一次見一個(gè)陌生人，你最先關(guān)注的是什么,小思考：,.,何為禮儀,發(fā)型,形態(tài),聲音,衣著,味道,語言,.,儀表的重要性,儀表,視覺信號(hào)55%,聲音信號(hào)38%,語言信號(hào)7%,衣服、形體、面部表情,聲音,措辭、用語,.,學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之，它有以下三個(gè)作用,增進(jìn)交往,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,.,Chapter,章節(jié),2,職業(yè)形象的塑造,.,職業(yè)形象的塑造,雖說：人不可貌相，海水不可斗量，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要,發(fā)膚容貌,儀容,衣著打扮,儀表,舉止神態(tài),儀態(tài),.,職業(yè)形象的塑造,哪個(gè)嬛嬛更惹人喜愛？,微笑，女性更重要、更美麗的妝容；微笑，是男士良好休養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,.,微笑,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,微笑,.,儀容儀表-女士著裝,.,女士職業(yè)著裝原則,時(shí)間原則,不同時(shí)段的著裝對(duì)女士尤為重要,場合原則,衣著要與場合協(xié)調(diào),地點(diǎn)原則,區(qū)分家里與外出拜訪的著裝,.,女士職業(yè)套裝6禁忌,短小,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,.,搭配注意事項(xiàng),鞋,包,首飾,質(zhì)地好，莊重，并與服飾相配不能拎紙袋或者塑料袋，不能背雙肩包，更不要只拿一個(gè)化妝包,不露腳趾不穿涼鞋顏色不要過于鮮艷要有鞋跟,符合身份以少為佳同質(zhì)同色,PPT模板下載：,.,儀容儀表-男士著裝,.,男士西裝著裝原則,全身不超過三種顏色,1.三色原則,皮鞋、腰帶、公文包顏色一致首選黑色,2.三一定律,不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衫打領(lǐng)帶,3.三大禁忌,.,西裝穿搭注意事項(xiàng),“宜”合身、筆挺；顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主；面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。,“忌”三粒扣西裝，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機(jī)、上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),指引時(shí)，手指并攏，手心朝上切記“指點(diǎn)江山”走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行,儀態(tài)-手勢,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,儀態(tài)-站姿,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,儀態(tài)-坐姿,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開。,儀態(tài)-蹲姿,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),.,Chapter,章節(jié),3,商務(wù)禮儀規(guī)范,.,1,待人接物禮儀,.,介紹禮儀,介紹類型自我介紹，介紹他人。注意事項(xiàng)介紹的時(shí)機(jī)；介紹的主角；介紹的表達(dá)方式。,.,介紹的基本原則,年輕同事職位低男性本國同事,年長客人職位高女性外籍同事,尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對(duì)方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）；切忌用單手指人；在介紹他人時(shí)，可以簡單說明一下這個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)異成績，這會(huì)給對(duì)方留下較好的印象；介紹他人時(shí)要注意稱謂。,.,名片禮儀,遞名片尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針。接名片站起來；雙手接；注視名片1-3秒以示尊重；名片放在名片夾或者口袋里，忌隨手亂放；禮尚往來-要將自己的名片給對(duì)方。,.,禁忌無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把名片放入褲兜里；當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法。,名片禮儀,.,握手禮儀,握手的順序主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸手；客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法一定要用右手握手；不可以交叉握手；握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般為1-3秒為宜；,切忌戴帽子、墨鏡、手套握手、女士如果戴薄紗手套則可不必脫下；在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張希望，漫不經(jīng)心。,.,引領(lǐng)禮儀,走路引領(lǐng)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；站位：引領(lǐng)者在客人的左前方1.5米處引領(lǐng)上下樓梯引領(lǐng)女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面；男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面；男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走在前面；下樓引領(lǐng)者走前；若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。,.,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)；若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人；到目的地后，請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向；若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,.,2,拜訪禮儀,.,拜訪前準(zhǔn)備,有句古話說得好：不打無準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分的準(zhǔn)備。,提前預(yù)約,明確目的,準(zhǔn)備禮物,重視儀表,提前三天打電話說明拜訪原因和目的確定拜訪時(shí)間,資料準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備、可能出現(xiàn)的情況預(yù)期的結(jié)果,重在情義有特色的了解對(duì)方興趣，“對(duì)癥下藥”,著裝符合身份,.,商務(wù)談判禮儀,1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）；2.會(huì)場布置；3.談判主題明確，材料準(zhǔn)備充分。,1.確定簽約人員；2.進(jìn)程、座位位置；3.握手。,1.報(bào)價(jià)；2.查詢；3.磋商；4.解決矛盾；5.處理冷場。,1.短暫問候、寒暄；2.把握談判氣氛；3.觀察對(duì)方反應(yīng)，摸清對(duì)方底細(xì)。,.,拜訪中注意事項(xiàng),與客戶交談中不接電話,提前備妥資料及名片,隨身攜帶筆記本,把“我”換成“咱們”、“我們”,保持相同的談話方式,注意拜訪時(shí)間,.,3,會(huì)議禮儀,.,座位安排常識(shí),以右為上（國際）居中為上前排為上以遠(yuǎn)為上面門為上,基本原則,會(huì)議座次,前高后低中高側(cè)底左高右低（中國）右高左低（國際）,宴會(huì)座次,轎車座次,右高左低后高前底,以遠(yuǎn)為上面門為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上,.,主席臺(tái)座次,.,主席臺(tái)座次,當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時(shí),7531246,.,主席臺(tái)座次,當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí),75312468,.,簽字儀式座次,1,并列式,雙邊簽字儀式的最常見形式：簽字桌橫放，面門而設(shè)；雙方簽字者面門而坐，賓右、主左；雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后。,2,相對(duì)式,和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對(duì)面。,3,主席式,主席式（多邊簽字）簽字桌橫放；僅為一張；簽字者面向主席臺(tái)而坐，依照事先約定的順序依次簽名。,.,雙方談判座次,1.談判桌準(zhǔn)備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。,2.橫放談判桌：面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。,3.豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。,4.主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。,5.最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對(duì)號(hào)入座。,.,會(huì)議、會(huì)晤座次安排,1.面門而上（良好視野為上）,2.居中為上（中央高于兩側(cè)）,3.以右為上（遵循國際慣例）,4.以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）,5.進(jìn)出房間順序：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出,.,轎車座次安排,.,轎車座次安排,.,4,電話禮儀,.,撥打電話流程,.,打電話注意事項(xiàng),YES周二至周四10:00-11:0015:00-17:00,NO周一、周五、周末8:00-10:0011:30-13:0013:30-15:00,.,接聽電話流程,.,接聽重要的第一聲：“您好”；迅速準(zhǔn)確的接聽；認(rèn)真清楚的記錄；掛電話前的禮貌。注意正式場合調(diào)成靜音確實(shí)需要通話找安靜地點(diǎn)接聽，盡量縮短通話時(shí)長特殊場合禁止使用手機(jī),電話禮儀,.,喂.你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話,電話禁忌,手機(jī)鈴聲避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴聲。例如用公雞打嗎、鬼叫、刺耳音樂等，就非常不合適。,.,5,郵件禮儀,.,1.關(guān)于主題,.,1.恰當(dāng)?shù)胤Q謂收件者，拿捏好尺度對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“*總、*經(jīng)理”不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“*先生、*小姐”，但要把性別搞清楚不熟悉或級(jí)別高于自己的人不宜直接稱呼全名收件人多的情況下可稱謂：大家如：王總：您好?。ǚQ呼頂格寫，問候隔行空兩格寫）2.郵件結(jié)尾要有客套話例如：祝您工作順利！生活美滿！,2.關(guān)于稱謂和問候,.,正文要簡明扼要，全文通順注意郵件的論述語氣，對(duì)于上級(jí)和客戶要多使用敬語郵件正文多，可用1.2.3.4.之類的列表，清晰明確盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字不要隨意使用表情類字符選擇合適的語言和字體,3.關(guān)于正文,.,4.關(guān)于附件,如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件,附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題,正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡單說明,附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮發(fā)送,如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用,如果附件過大，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送,.,5.結(jié)尾簽名,簽名信息內(nèi)容（范本）,凌莉銷售主管銷售部徐州碩博電子科技有限公司電話真機(jī)箱：syxzbsc06網(wǎng)址：江蘇省徐州市銅山區(qū)嵩山路一號(hào),簽名，可以讓收件人了解您的信息！,內(nèi)容依實(shí)際情況填寫,.,5.結(jié)尾簽名,簽名包括：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息,1.簽名信息不宜過多,對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡化簽名設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活運(yùn)用,2.不能只用一個(gè)簽名檔,簡體、繁體、或英文，以免出現(xiàn)亂碼字號(hào)應(yīng)選擇比正文字體小一些,3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配,.,及時(shí)回復(fù)郵件收到他人的重要郵件后，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)。對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)。進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案?；貜?fù)不少于10個(gè)字要區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)群體不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收到雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，就只能說明交流不暢，此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。主動(dòng)控制郵件的往來為避免無謂的回復(fù)，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上：“僅供參考，無需回復(fù)”等此類。,6.回復(fù)技巧,.,6,溝通禮儀,.,世界上很多知名的企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為：溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。,一個(gè)正常人每天會(huì)把60%-80%的時(shí)間花在聽、說、讀、寫等溝通活動(dòng)上。,管理者會(huì)把70%的時(shí)間用在溝通上，70%的出錯(cuò)是因?yàn)闇贤ú粫骋鸬摹?.,如何確定溝通目標(biāo),我希望讓對(duì)方了解什么,我希望對(duì)方有什么感覺,我希望讓對(duì)方記住什么,我希望對(duì)方做什么,.,交談內(nèi)容,不能說什么不非議國家、黨和政府不涉及國家及行業(yè)機(jī)密不非議交往對(duì)象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事不談?wù)搨€(gè)人隱私問題五不問不問收入不問年齡不問婚姻家庭不關(guān)心健康問題不談職業(yè)經(jīng)歷,應(yīng)該談什么對(duì)方擅長的問題時(shí)尚的問題格調(diào)高難的問題,.,哈佛人力資源管理中溝通的三個(gè)技巧,傾聽技巧,推動(dòng)技巧,氣氛控制技巧,1.鼓勵(lì)：鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)2.詢問：探索更多信息3.反應(yīng)：回應(yīng)、表示理解4.復(fù)述：確認(rèn)、用于結(jié)束,1.聯(lián)合：強(qiáng)調(diào)共有、促進(jìn)溝通2.參與：激發(fā)對(duì)方投入3.依賴：接納對(duì)方4.化解潛在沖突,1.回饋：反饋感受2.提議：表達(dá)