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.,提升服務(wù)培訓(xùn),客房服務(wù)員培訓(xùn),.,重要性,welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience,隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高,因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求,向客人提供的各種服務(wù)??头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效,直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。,.,第一、讓客人有“家”的感覺(jué),第二、服務(wù)員打掃房間要求,第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑,.,第一、讓客人有“家”的感覺(jué),1、服務(wù)人員在任何區(qū)域見(jiàn)到主動(dòng)向客人問(wèn)好,然后引導(dǎo)客人上下電梯,如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品,必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放。,2、引導(dǎo)客人走入房間??腿讼码娞莺?,服務(wù)員走到客人的左前方一步左右引導(dǎo)客人,不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意,到達(dá)房間門口,先開(kāi)門,禮讓客人先進(jìn)房。,.,3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別,退身離房,??腿俗∷抻淇?,再輕輕關(guān)門。,.,第二、服務(wù)員打掃房間要求,1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候,盡量避免打擾客人,最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做。在客房清掃過(guò)程中,服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西,只能是舟加整理,不能隨意挪動(dòng)位置,更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理,2、服務(wù)員將布草車??吭诜块g一側(cè),食指輕叩3下房門,并稱“HOUSKEEPING”或“服務(wù)員”如果客人在房間,等客人應(yīng)允后再打掃,如果客人不在房間,則直接開(kāi)門打掃。整理房間時(shí)房門必須打開(kāi),服務(wù)員除工作外,禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。,.,3、退房時(shí)查房。服務(wù)員在接到前臺(tái)通知客人退房后,應(yīng)立即放下手上的工作,在3分鐘內(nèi)將該房間檢查一遍,然后通知前臺(tái)正常與否。如有損壞或丟失物品,則立即通知前臺(tái),請(qǐng)客人按價(jià)賠償。4、客人退房后,如有遺失物品,應(yīng)馬上通知前臺(tái),如客人已離開(kāi)酒店,則上報(bào)給主管,將客人信息附在物品上,存入失物招領(lǐng)處,。,.,5、自我安全防護(hù)客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí),對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng),又要保持一定的距離??腿苏賳救敕繒r(shí),要將房門大開(kāi),對(duì)客人關(guān)門要保持警惕,客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下,更不要坐在床上;盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外;不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。,.,第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,1、真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,為了向客人提供最佳服務(wù),要做到發(fā)自內(nèi)心,真正為客人著想,態(tài)度誠(chéng)懇,熱情大方,使客人感到溫暖,避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。,2、高效服務(wù)客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制,要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù),要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間;如房?jī)?nèi)送餐服務(wù),要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到,早餐25分鐘,午餐和晚餐為40分鐘等。,.,3、主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開(kāi)口之前,如酒店服務(wù)提倡“十主動(dòng)”:主動(dòng)迎送提行李;主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門;主動(dòng)叫電梯;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)送茶水;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn)。,4、微笑服務(wù)微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的基本要求,也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好,滿足客人的基本情感需要,而且能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感。,.,第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑,1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),2、為客人提供個(gè)性化服務(wù),3、為客人提供針對(duì)性的服務(wù),.,謝謝大家!,.,謝謝!,.,謝謝!,放映結(jié)束感謝各位的批評(píng)指導(dǎo)!,讓我們共同進(jìn)步,.,母愛(ài)母愛(ài)是傘,為你遮風(fēng)擋雨。母愛(ài)是衣,為你送去

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