任務(wù)四管理評(píng)價(jià)ppt課件

.,項(xiàng)目四售后交易的糾紛處理,任務(wù)四管理評(píng)價(jià),網(wǎng)店客戶服務(wù)機(jī)械工業(yè)出版社主編：周艷紅,.,張婷在從事客服工作中，深刻地認(rèn)識(shí)到客戶給自己店鋪的評(píng)價(jià)對(duì)于后來(lái)的客戶購(gòu)買影響很大，自己要通過努力化解客戶的不滿，化差評(píng)為好評(píng)。張婷想繼續(xù)以客服的身份收集、查看客戶評(píng)價(jià)的流程和評(píng)價(jià)管理的相關(guān)規(guī)則，今后工作中做客戶的貼心人。,.,張婷要收集、查看客戶評(píng)價(jià)的流程和評(píng)價(jià)管理的相關(guān)規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站查詢。,.,.,1登錄淘寶網(wǎng)，查看“已經(jīng)買到的寶貝”。登錄淘寶網(wǎng)，輸入賬號(hào)、密碼，單擊“我的淘寶”下“已買到的寶貝”，如圖4-19所示。,一、熟悉客戶評(píng)價(jià)的流程,.,2選擇要評(píng)價(jià)的商品訂單。在“已買到的寶貝”中，找到要評(píng)價(jià)的商品，單擊“評(píng)價(jià)”，如圖4-20所示。,.,3進(jìn)行評(píng)價(jià)。按網(wǎng)頁(yè)顯示填寫相關(guān)評(píng)價(jià)內(nèi)容（見圖4-21），評(píng)價(jià)完畢單擊“提交評(píng)論”按鈕。,.,4完成評(píng)價(jià)。完成評(píng)價(jià)后，出現(xiàn)如圖4-22所示的評(píng)價(jià)成功頁(yè)面。,.,二、了解天貓?jiān)u價(jià)管理的規(guī)則,1查看天貓?jiān)u價(jià)管理規(guī)則。登錄“天貓”首頁(yè)，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁(yè)右側(cè)滾動(dòng)條處，單擊滾動(dòng)條拖至網(wǎng)頁(yè)最下方，在“商家服務(wù)”中單擊“天貓規(guī)則”“基礎(chǔ)規(guī)則”“違規(guī)管理”，認(rèn)真查看“天貓規(guī)則”的內(nèi)容，特別是關(guān)于“評(píng)價(jià)”的內(nèi)容。,.,2完成天貓?jiān)u價(jià)管理相關(guān)問題的填寫。（1）為了確保評(píng)價(jià)體系的，天貓將基于有限的技術(shù)手段，對(duì)違規(guī)交易評(píng)價(jià)、不當(dāng)評(píng)價(jià)、惡意評(píng)價(jià)等破壞天貓?jiān)u價(jià)體系、侵犯買家知情權(quán)的行為予以堅(jiān)決打擊。（2）買賣雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后15天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括，天貓?jiān)u價(jià)包括，“評(píng)論內(nèi)容”包括。（3）如果買家在交易成功的天內(nèi)未評(píng)分，則該筆交易不產(chǎn)生店鋪評(píng)分。（4）店鋪評(píng)分由買家對(duì)商家做出，包括三項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)6個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。買家若完成對(duì)，則買家信用積分增加一分。,.,（5）在2016年1月1日至31日中，買家a和賣家b共發(fā)生4筆交易，并對(duì)賣家進(jìn)行4次店鋪評(píng)分，則分值不計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，理由是。（6）自交易成功之日起日內(nèi)，買家可在做出天貓店鋪評(píng)分后追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改，也不影響天貓商家的店鋪評(píng)分。（7）被評(píng)價(jià)人可在評(píng)價(jià)人做出評(píng)論內(nèi)容和/或追評(píng)內(nèi)容之時(shí)起的日內(nèi)做出解釋。（8）天貓有權(quán)刪除或屏蔽評(píng)論內(nèi)容中所包含的的信息。同時(shí)，天貓將視情節(jié)嚴(yán)重程度，屏蔽該評(píng)價(jià)人后續(xù)一段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的評(píng)論內(nèi)容；情節(jié)嚴(yán)重的，永久屏蔽其評(píng)論內(nèi)容。（9）評(píng)價(jià)人被發(fā)現(xiàn)以給予負(fù)面評(píng)論等方式，天貓可刪除該違規(guī)評(píng)價(jià)。,.,一、交易評(píng)價(jià)1評(píng)價(jià)的含義評(píng)價(jià)通常是指對(duì)一件事或人物進(jìn)行判斷、分析后的結(jié)論。在電子商務(wù)交易活動(dòng)中，評(píng)價(jià)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)有助于提高買賣雙方的信譽(yù)。商品評(píng)價(jià)是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價(jià)值設(shè)定一個(gè)可量化或定性的評(píng)價(jià)體系，由客戶對(duì)商品使用價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。網(wǎng)上零售網(wǎng)站各項(xiàng)要素的專業(yè)水平都會(huì)直接影響客戶的購(gòu)買行為。目前大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)廣泛地使用了商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)，如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等。,.,2評(píng)價(jià)的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同于傳統(tǒng)購(gòu)物，很多客戶在選購(gòu)商品前，希望更多地了解商品和服務(wù)信息；購(gòu)買商品后，也希望能夠在評(píng)論里盡可能多地將商品的價(jià)值用文字、圖片等表述出來(lái)。評(píng)價(jià)的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對(duì)商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進(jìn)行評(píng)價(jià)，賣家在客戶評(píng)價(jià)后可針對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行說明、致謝等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)購(gòu)后評(píng)價(jià)如圖4-23、圖4-24所示。,.,圖4-23當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)后評(píng)價(jià),.,發(fā)表評(píng)論,圖4-24淘寶網(wǎng)購(gòu)后評(píng)價(jià),.,為了說明電子商務(wù)網(wǎng)站商品評(píng)論功能對(duì)客戶購(gòu)買決策的影響，某客戶體驗(yàn)咨詢公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過85%的客戶在網(wǎng)上研究或購(gòu)買大件商品，如電子產(chǎn)品和汽車，63%的客戶更傾向于到那些提供商品評(píng)級(jí)和評(píng)論功能的網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品研究和購(gòu)買?？蛻舻脑u(píng)價(jià)一方面受時(shí)間所限，另一方面也受知識(shí)面、個(gè)人偏好、理解能力等限制，不可能將自己在使用后的完整的商品價(jià)值都描述出來(lái)，因此只有專業(yè)的商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)才能幫助客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)商品價(jià)值進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的美好愿望。目前大多數(shù)的電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)向與專業(yè)的商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)提供商進(jìn)行合作，從而為客戶提供科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。,小資料,.,數(shù)據(jù)造假少數(shù)商家為提升銷量或讓自己的商品更加吸引客戶，有時(shí)會(huì)找人進(jìn)行刷單，并給予好評(píng)。刷單是一種數(shù)據(jù)造假的行為，由于評(píng)價(jià)不是來(lái)自于真正的客戶，因此會(huì)失去它的客觀性。這種造假行為是經(jīng)不起檢驗(yàn)的，客戶可能會(huì)因此誤導(dǎo)而購(gòu)買商品，購(gòu)后發(fā)現(xiàn)與描述不否，對(duì)商品不滿意，可能會(huì)進(jìn)行中差評(píng)或者投訴，從而影響店家的信譽(yù)。店家進(jìn)行數(shù)據(jù)造假雖然可能得到了眼前利益，但必將損失長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此店家應(yīng)拒絕數(shù)據(jù)造假，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。,小提示,.,賣家評(píng)價(jià)是指賣家在訂單交易完成，客戶對(duì)交易做出評(píng)價(jià)后，對(duì)交易進(jìn)行的相關(guān)評(píng)價(jià)。賣家對(duì)交易進(jìn)行評(píng)價(jià)完成了評(píng)價(jià)管理的第一步，還應(yīng)定期對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析、匯總，獲取對(duì)企業(yè)有用的信息，特別是要重視中差評(píng)，對(duì)其進(jìn)行記錄并分析，從而提出改善方案。,二、評(píng)價(jià)管理,.,1評(píng)價(jià)管理的好處（1）有利于提升店鋪信用等級(jí)。賣家在商品銷售過程中，除了考慮銷售利潤(rùn)外，還應(yīng)努力賺取每個(gè)客戶的好評(píng)，以逐步提高自己網(wǎng)店的信用等級(jí)。賣家信用和客戶評(píng)價(jià)都客觀真實(shí)地反映了賣家的歷史交易情況，以及購(gòu)買其商品的客戶滿意程度，便于其他客戶在購(gòu)買時(shí)作為參考。賣家信用等級(jí)的高低客觀地反映了賣家的誠(chéng)信度與商品的保障性。信用等級(jí)越高，也就越容易獲取新客戶的信任。客戶在購(gòu)買商品時(shí)，即使賣家信用很高，也可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)而放棄購(gòu)買，因?yàn)椴钤u(píng)體現(xiàn)了賣家商品的某種不足，會(huì)嚴(yán)重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個(gè)交易都獲得好評(píng)的心態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)店鋪，賣家應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理，如好評(píng)進(jìn)行感謝，中差評(píng)進(jìn)行道歉與客觀解釋，只有這樣才能使網(wǎng)店生意越做越大，購(gòu)買人群越來(lái)越多,.,（2）可實(shí)現(xiàn)商家和客戶的共贏。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評(píng)價(jià)可以說是口碑營(yíng)銷的一種形式?？诒疇I(yíng)銷的特點(diǎn)是人們對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受很好，主動(dòng)將自己的感受和對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度傳達(dá)給第三者，從而讓其他人也了解這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)店中的商品評(píng)價(jià)是口碑營(yíng)銷的一個(gè)載體，以客戶評(píng)價(jià)為載體引導(dǎo)消費(fèi)是電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)管理，通過客戶對(duì)商家的商品進(jìn)行口碑宣傳，反映商品的真實(shí)價(jià)值可實(shí)現(xiàn)商家和客戶的共贏。,.,2評(píng)價(jià)管理的方法與技巧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不同，客戶評(píng)價(jià)方式也不同，主要有以下兩種：一是直接選擇好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，二是用15分打分進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般來(lái)說，如果客戶給予了好評(píng)或滿分，那么說明對(duì)賣家的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨及物流等都比較滿意；如果給予了中評(píng)或差評(píng)，就說明客戶對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或者發(fā)貨進(jìn)度等方面不夠滿意。賣家對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理的方法和技巧可從以下兩方面進(jìn)行：,.,（1）努力提升店鋪好評(píng)率。1）獲得好評(píng)原因分析?？蛻艟W(wǎng)上購(gòu)物，給予好評(píng)主要是基于以下幾個(gè)方面：客戶收到產(chǎn)品感到很滿意，和在網(wǎng)上看到的基本一樣?？蛻糍?gòu)物體驗(yàn)比較好，是一次很愉快的購(gòu)物過程。發(fā)貨和物流都是很快的。完美的售后服務(wù)。,.,2）解決方案設(shè)計(jì)。產(chǎn)品詳情頁(yè)和寶貝盡量做到相符，不要虛假宣傳、夸大實(shí)際情況。做好服務(wù)，客服熱情負(fù)責(zé)地回答每個(gè)客戶的咨詢，保證發(fā)貨產(chǎn)品質(zhì)量。選擇一個(gè)靠譜的物流公司，保證每一個(gè)包裹都完美快速地送到客戶手中。做好售后服務(wù)。,.,（2）正確處理中差評(píng)。中評(píng)與差評(píng)所產(chǎn)生的影響并不僅僅是信用積分，在很大程度上影響著客戶的信任程度?？头藛T需要通過自己的努力，化解客戶的不滿，化中差評(píng)為好評(píng)。當(dāng)然，對(duì)于惡意評(píng)價(jià)者，一定要維護(hù)自己的合法權(quán)益。1）認(rèn)真進(jìn)行中差評(píng)原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應(yīng)對(duì)。一般來(lái)說，客戶給予中差評(píng)，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：商品的問題：收到貨時(shí)少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質(zhì)量不好、懷疑不是正品等。買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、買貴了、不想要了等。服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差大、回復(fù)不及時(shí)、退貨退款達(dá)不成共識(shí)、物流速度慢等。為避免中差評(píng)頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)店應(yīng)先反省，在商品描述、售后服務(wù)方面積極改進(jìn)，把工作做得細(xì)致入微，防患于未然。,.,職業(yè)差評(píng)師職業(yè)差評(píng)師，顧名思義，就是靠給別人差評(píng)生活的人，是由淘寶網(wǎng)催生的新興職業(yè)。淘寶上有很多惡意客戶做起職業(yè)差評(píng)師，專門以給網(wǎng)店差評(píng)為手段索要網(wǎng)店錢財(cái)，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團(tuán)伙作案”現(xiàn)象。,小知識(shí),.,2）用心制訂中差評(píng)應(yīng)對(duì)對(duì)策。出現(xiàn)中差評(píng)，客服必須要認(rèn)真對(duì)待，積極開展善后處理工作，化解客戶的不滿。具體的中差評(píng)原因及對(duì)策見表4-14。,.,3）掌握應(yīng)對(duì)中差評(píng)的技巧。售后客服在與給予中差評(píng)客戶進(jìn)行溝通的過程中要掌握以下技巧：真誠(chéng)地表達(dá)歉意。出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下，不管是什么原因，客服都要適時(shí)地跟客戶真誠(chéng)地道個(gè)歉，緩解一下客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在，然后尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng)，讓客戶感覺到對(duì)他的重視?？头m當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來(lái)，直到客戶能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣?！被颉昂鼙高@次購(gòu)物給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解哦?！?.,與客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因。真誠(chéng)地表達(dá)歉意后，就要和客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因?？头上饶托脑儐柨蛻艚o出中差評(píng)的真實(shí)原因，如是質(zhì)量不好還是款式不滿意，或者是對(duì)客服不滿意，對(duì)物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實(shí)原因就要客觀地幫客戶進(jìn)行分析。當(dāng)客服與客戶站在一起的時(shí)候，問題就好解決了。,.,與客戶共同商定解決問題?？蛻舻闹胁钤u(píng)大多情況下是我們的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)了不便，所以需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買特別折扣優(yōu)惠等。比如：“不好意思，是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)地向您道歉！真的對(duì)不起，給您帶來(lái)了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題，有利于將出現(xiàn)的問題盡快解決，并使客戶重新滿意。,.,以溫馨的道別進(jìn)行收尾。以溫馨的道別結(jié)束這次溝通，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。如：“這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？”“感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題?！薄案兄x您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦?！薄翱梢月闊┠鷰臀覀冃薷南略u(píng)價(jià)嗎？您的支持真的對(duì)我們很重要哦。”,.,及時(shí)記錄中差評(píng)等情況?？头皶r(shí)地把中差評(píng)處理過程記錄下來(lái)，因?yàn)檫@些記錄積累起來(lái)可以幫助客服發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄內(nèi)容一般包括：時(shí)間、客戶ID、購(gòu)買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)產(chǎn)生的原因、溝通過程、特別情況等。,.,善用評(píng)價(jià)解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評(píng)，但是客戶不好的評(píng)價(jià)也會(huì)影響到后期有購(gòu)買欲望的客戶。因此售后客服要及時(shí)對(duì)賣家后臺(tái)的評(píng)價(jià)做出對(duì)應(yīng)的解釋，具體見表4-15。,.,.,客服不可避免地會(huì)面對(duì)一種情況，就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)客戶，不修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是有充分必要的。商家常聽有些資深客戶會(huì)說，沒有差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?小經(jīng)驗(yàn),.,惡意差評(píng)惡意評(píng)價(jià)，是指客戶、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其他不當(dāng)利益的行為。,小知識(shí),.,三、評(píng)價(jià)管理實(shí)例,下面以天貓網(wǎng)站為例，介紹天貓店鋪的評(píng)價(jià)制度。天貓網(wǎng)站對(duì)買賣雙方基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后15天內(nèi)提供了相互評(píng)價(jià)制度，天貓?jiān)u價(jià)包括店鋪評(píng)分和評(píng)論內(nèi)容。評(píng)論內(nèi)容包括文字評(píng)論和圖片評(píng)論。店鋪評(píng)分由客戶對(duì)商家做出，包括描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項(xiàng)。天貓?jiān)u價(jià)的內(nèi)容具體如圖4-25所示。,.,.,每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)6個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值?？蛻羧敉瓿蓪?duì)天貓商家店鋪評(píng)分中“商品與描述相符