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南充東方醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務培訓,主講：陳楊,2,課程公約,請關閉手機,請勿交頭接耳,請勿隨便走動,請保持環(huán)境衛(wèi)生,請勿大聲喧嘩,請勿交頭接耳,請勿隨便走動,3,心靈有約,本次課程,變化的世界,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務,醫(yī)療服務工作面臨,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務,挑戰(zhàn)一市場競爭激烈,挑戰(zhàn)二患者的期望值增高,挑戰(zhàn)三患者的維權意識增強,挑戰(zhàn)四互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展,患者需要什么,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務四要素,看看我們怎樣做的,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務,要感謝給你提意見的人，他使你成熟，要感謝給你造困境的人，他使你堅強。,環(huán)境篇,員工行為篇,就診流程篇,人文關懷篇,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務全新解讀患者滿意度,形象,動作,表情,語言,氣味,流程,患者體驗,環(huán)境,人,服務做的好不好，誰決定？,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務全新解讀患者滿意度,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務全新解讀患者滿意度,收費,護士站,手術室,醫(yī)護人員,輔檢,藥房,住院部,掛號,就診,服務能不能做好，誰決定？,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務全新解讀患者滿意度,患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務全新解讀患者滿意度,第一階段,第二階段,醫(yī)療服務人員的服務意識轉變,4,1,2,3,“主動服務”轉變,“主動征求意見”轉變,觀念、意識上的轉變,“以病人為中心”轉變,醫(yī)院客服部內(nèi)涵,我們的客人是誰？,外部客人,內(nèi)部客人,院內(nèi)的形象大使；無縫隙服務的使者；營銷信息收集引擎；各科室互相銜接平臺；優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督者；,醫(yī)院客服部內(nèi)涵,客服部工作內(nèi)容,迎賓服務分診導診經(jīng)營數(shù)據(jù)收集安全防范,導醫(yī),滿意度調(diào)查人文關懷監(jiān)督,回訪,改變，從現(xiàn)在開始,世界上沒有相同的兩個人改變自己比改變別人容易,改變，從現(xiàn)在開始,主動改變OR被動改變,改變

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