醫(yī)院文化建設ppt課件

醫(yī)院文化建設與可持續(xù)發(fā)展 二 一三年三月中國 沈陽 劉愛醫(yī)院文化建設的背景和意義 共同具有的價值觀念 1 共同具有的理想追求 2 3 4 共同具有的情感意志 共同具有的行為規(guī)范 醫(yī)院文化是維系醫(yī)院生存和發(fā)展的精神支柱 已經成為醫(yī)院核心競爭力的重要內容 發(fā)展 文化 支撐 需要 文化建設的背景和意義 醫(yī)院文化建設的意義 是全面貫徹科學發(fā)展觀 提升醫(yī)院軟實力的必然要求 是構建先進的價值體系 促進醫(yī)院全面發(fā)展的必然要求 是統一醫(yī)院意志 凝聚發(fā)展力量的必然要求 三個必然要求 做好醫(yī)院文化系統的教育和培訓 達到 六統一 將醫(yī)院文化推進能夠迅速投入到以建設統一的醫(yī)院文化為主的軌道上來 醫(yī)院文化建設的主要任務 與醫(yī)院文化相關的醫(yī)院切實需要落實的6件事 處理好與員工的關系和與患者的關系全院導入醫(yī)務禮儀開好院周會時間管理是效率 也是嚴謹落實導診和保潔的工作形態(tài)落實好醫(yī)療質量的14項核心制度 我們與員工是怎樣的關系 醫(yī)院和部門的定位 管理的最高成就是 管理上最害怕的局面 中層要擺正幾個心態(tài) 為什么基層會產生不熱心 員工常見的不安有哪些 如何安撫員工且能使之全力以赴 我們與客戶是怎樣的關系 誰是我們的客戶 客戶的特點 客戶最討厭什么 客戶最怕什么 我們要了解客戶什么 我們要和客戶建立怎樣的關系 為什么醫(yī)務工作者要講究禮儀 醫(yī)務工作者是社會階層中文化的代表 所以說是知識分子 而禮儀的本職就是文化 是人與動物的本質區(qū)別 所以醫(yī)務工作者更應該講究禮儀 禮者 理也 中華民族素有禮樂之邦之美稱 禮儀三百 威儀三千 禮儀就是道理 源于天地自認規(guī)律在人生中的體現 禮的本質是文化 食色性也 人和動物在這個方面沒有什么區(qū)別 但是任何動物的主要差別就是在于文化性 醫(yī)院應該全面導入醫(yī)院禮儀管理 什么是文化 判斷的標準是什么 什么是文化 主流觀念主流行為方式文化的好壞之判斷標準是什么 凡是有利于組織競爭能力提高的文化就是先進的文化 否則就是落后文化 文化建設的誤區(qū) 1 無用論2 萬能論3 領導論4 政工論5 標簽論6 娛樂論 文化構成圖示 相關概念 使命 我們?yōu)槭裁炊嬖?未來我們要走到哪里 愿景 核心價值觀 判斷對錯 是非 好壞 主次的標準 核心競爭力 醫(yī)院賴以生存的拿手好戲 使命的例子 EX1 山東泰安醫(yī)院調整前的使命 一切為了患者 為了患者一切 為了一切患者 調整之后的使命 生命之托 重于泰山 更加人性化 EX2 美國圣魯克醫(yī)院的使命 醫(yī)院承諾在關心患者的環(huán)境中向患者提供最卓越的醫(yī)療服務 我們承諾增強服務的社區(qū)的成員身體 心理和精神健康 EX3 醫(yī)院承諾 以服務達卓越 醫(yī)院的存在是為了促進 保持和重建目標客戶群健康 EX4 聯想集團 原來的使命 世界沒有聯想 人類將會怎樣 新的使命 聯想走近你 科技走近你 愿景的例子 EX1 通過向客戶提供超越其期望和承諾高質量的組織文化 充滿激情地追求患者 員工和社區(qū)居民的健康和幸福 EX2 美國圣魯克醫(yī)院的愿景 獲得醫(yī)療服務和提供醫(yī)療服務的最佳場所 EX3 愛迪生的愿景 讓人類晚上有不滅的光芒照亮 EX4 萊特兄弟的愿景 讓人類像鳥兒一樣飛上天空 EX5 豐田的愿景 有路就有豐田車 核心價值觀 客戶至上 客戶是醫(yī)院生命的源泉 客戶是醫(yī)院衣食父母 客戶給了我們成長和工作機會 客戶要我們體驗到工作崗位價值 組織中每個人都有自己的客戶 識別 預測并持續(xù)改善醫(yī)療服務和運營管理 不斷地滿足內部與外部客戶現實和潛在需求 是每個職員每天每時要做好最基本的工作 團隊協作 我們每個職員唇齒相依生存在 醫(yī)院團隊中 每個職員應融入團隊 以團隊為榮 實現跨職能 跨專業(yè)團隊協作 完成組織既定目標 質量第一 質量是醫(yī)院的生命線 是醫(yī)院追求的永恒主題 我們追求利潤 但絕不能以犧牲醫(yī)療服務質量或醫(yī)院聲譽為代價 創(chuàng)新發(fā)展 醫(yī)院鼓勵職員探索新流程 新服務 新技術 新模式 獎勵并贊美重大又有創(chuàng)造性的成就 結果導向 高績效符合股東終極期望 每個主營業(yè)務單位 每個職員必須努力不斷地擴大銷售量 增加銷售收入并降低運營成本 使單位生產能力要高于競爭對手的水平 價值觀指導下的醫(yī)院精神 EX1 銳意進取 永不言敗 仁愛 奉獻EX2 勤勉 自律 協力 創(chuàng)新EX3 海爾精神 敬業(yè)報國 追求卓越 文化建設的程序與方法 完整表達 深刻理解 區(qū)別層次 培養(yǎng)熏陶 宣導手冊 傳播渠道 師資培養(yǎng) 學習培訓 挖掘基因 篩選梳理 精煉升華 結晶文字 領導親力 聘請外腦 全員參與 樹榜樣 入心田 成習慣 變物質 社會化 文化體系的構建提煉 文化影響的推廣傳播 文化資源的消費利用 1個月 1個月 1 2年 問卷調研 訪談調研 資料調閱 找出問題 挖掘成因 判斷優(yōu)劣 報告形成 文化診斷 2個月 醫(yī)院文化診斷結論 醫(yī)院的核心競爭力在技術 品牌 設備設施上能夠保持和促進醫(yī)院的戰(zhàn)略目標實現 但是人力資源梯隊結構 復合型人才的培養(yǎng)機制 市場競爭手段的單一化上又制約了醫(yī)院未來的發(fā)展 從核心競爭力角度分析醫(yī)院文化既非先進也非落后 屬于尚可的水平 醫(yī)院暫時沒有建立明確的 有影響力 深入人心的醫(yī)院文化 干部員工對文化的理解程度不一 普遍模糊不清 但是對醫(yī)院的文化建設工作普遍關注 充滿信心 醫(yī)院的組織氛圍 凝聚力 戰(zhàn)斗力尚需加強 醫(yī)院的文化成為醫(yī)院的核心競爭力暫時并未凸顯 醫(yī)院的領導類型和領導風格適應醫(yī)院發(fā)展建設的需要 醫(yī)院的執(zhí)行力是醫(yī)院一個比較突出的管理問題 醫(yī)院的物質文化建設有一定的欠缺 干部員工對醫(yī)院文化建設的效果充滿了期待 從文化建設總體效果來看 目前的文化落后于醫(yī)院的發(fā)展 醫(yī)院精神文化提取及宣貫 醫(yī)院上下要形成共識體系 院長與院領導班子成員之間達成共識體系 理解 認同 領任務 與自己所分管的部門達成共識 分兵把守 各部門內部達成共識 全院上下共識體系形成 覆蓋率100 研討會 使命 愿景 核心價值觀與醫(yī)院精神的提煉 醫(yī)院使命的討論 醫(yī)院愿景的討論 醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標的討論 醫(yī)院核心價值觀的討論 醫(yī)院精神的討論 研討形式 首先在基層 以院班子成員分管的科室為一個研討小組 形成每個小組的討論結果 小組的討論結果拿到中高層干部會上進行審議 采取小組研討形式 至少2次研討會 開展愿景 使命的研討會 某醫(yī)院小組研討會情景 醫(yī)院精神的提煉程序 一 歷史講述 選取10個人與醫(yī)院老員工 事先通知他們每個人講述醫(yī)院發(fā)展中有代表性的三個事件 做好記錄 做好故事的加工整理 二 員工聽故事 再選擇10個人 把上面經過加工的故事講給他們聽 并且提問 1 這個故事你聽過沒 2 聽了以后你最深切的感受是什么 3 哪個情節(jié)最讓你感動 最難忘 4 這個故事體現的是一種什么樣的精神 5 請用形容詞來表達你的感受三 醫(yī)院精神的提煉 集中院領導和員工 提煉出使用率最高的能代表故事精神的詞匯 這些詞最后加工就是醫(yī)院精神 四 醫(yī)院精神解釋 在尊重歷史的前提下用一個故事或幾個故事將理念解釋出來 醫(yī)院精神文化的提煉以及整理 醫(yī)院拿出精神文化部分討論結果的基本素材 咨詢公司編制 醫(yī)院文化手冊 的初稿 待醫(yī)院進行審定 雙方共同研討初稿內容 最終將 醫(yī)院文化手冊定稿 如何把無形的文化化作有形的文化 行為文化建設是由精神到物質的過程的展現 改變員工行為 因為員工的行為詮釋著你的文化 教育和培訓是行為文化建設中不可缺失的內容 醫(yī)院物質文化設計 由咨詢公司專業(yè)工作小組對醫(yī)院的物質文化內容進行設計 設計內容包括 醫(yī)院的標志 職工佩帶的徽章 胸卡 名片 專用信封及信箋 藥品藥具包裝 用品 職工制服 戶外設置的路標等 物質文化設計的具體內容 醫(yī)院執(zhí)行文化 從醫(yī)院會議制度建設入手 強化醫(yī)院的執(zhí)行力體系 某醫(yī)院院周會的案例分享 咨詢公司將指導醫(yī)院建立一個完整的 醫(yī)院會議管理制度 從而完善執(zhí)行力體系 醫(yī)院服務體系建設 首先以導診和保潔的工作形態(tài)改變入手 完成導診 保潔的工作制度 工作規(guī)范 工作流程的建立 第二階段 門診科室 醫(yī)技科室 窗口單位 護理隊伍的服務規(guī)范建立 第三階段 病房服務規(guī)范的建立 第四階段 醫(yī)院服務管理體系的建立 重新制定 客戶滿意度調查問卷 將服務管理納入醫(yī)院日常執(zhí)行力管理體系之中 醫(yī)院文化建設的四個重要視角 質量文化 做好四項重點工作 品牌文化 建立 醫(yī)院品牌文化手冊 完善醫(yī)院物質環(huán)境的建設 3月底前完成初稿的提交 服務文化 建立 醫(yī)院服務體系 規(guī)范全院禮儀服務形態(tài) 建立規(guī)范的服務流程和服務用語 制定 醫(yī)院客戶滿意度調查表 納入醫(yī)院執(zhí)行力體系中進行監(jiān)督實施 從4月份起全面實施 執(zhí)行文化 建立 醫(yī)院會議管理制度 從會議管理的角度建立醫(yī)院執(zhí)行力體系 建議醫(yī)院從3月份開始實行 醫(yī)院 1 2 3 4 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 醫(yī)療質量的高低決定著醫(yī)院的命運 醫(yī)療質量的意識是最起碼的醫(yī)德規(guī)范 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 進行全員質量教育 提高質量意識 1 2 實施三級質量控制 1 進行全員質量教育 提高質量意識從2007年開始 每年醫(yī)院舉辦兩次培訓班對醫(yī)務人員進行核心制度培訓 質控組織每月要對核心制度的執(zhí)行情況進行考試考核 并通過舉辦知識競賽等多種形式 強化學習效果 特別是對新進工作人員 在崗前教育時把核心制度當做重要內容進行崗前培訓 對考核不合格者 暫停臨床工作 僅2008年醫(yī)務科和護理部分別組織了臨床醫(yī)技科室兩次共176人參加的法律法規(guī)知識競賽 對獲獎科室進行了重獎 增強了廣大醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)服務理念 保證了醫(yī)療管理核心制度與臨床醫(yī)療工作的有機結合 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 2 實施三級質量控制一是以質控辦為核心設立專門機構對全院醫(yī)療質量 護理質量 感控制量進行全程監(jiān)控 并把質控結果與科室分配掛鉤 二是建立了質量考核體系 院里成立了質控委員會和質控辦公室 并成立了醫(yī)療 護理 院感 醫(yī)療服務 藥事管理等質控組織 制定了指標量化 可操作性強的質控方案 各質控組織每月對全院各環(huán)節(jié)質量進行全面監(jiān)督考核 以 目標匯總 的形式 將結果和改進措施向院班子匯報 通過院周會反饋信息 質控結果和當月各科室的績效工資掛鉤 三是各科室成立醫(yī)療 護理 院感質控小組 主抓各個環(huán)節(jié)質量 重點突出管理 安全 服務 績效 充分發(fā)揮各質控小組在診療活動中的監(jiān)督和指導職能 各科醫(yī)療文件書寫 歸檔及診療過程中各個環(huán)節(jié)的質控均由質控小組把第一關 從入院到門診就醫(yī) 住院 出院進行全程質量控制 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 基礎質量 1 環(huán)節(jié)質量 2 終末質量 3 基礎質量管理 醫(yī)院根據需求確定6個基本方面管理內容 人員 時間 技術 設備 物資和信息等 基礎質量管理通過每月質量缺陷考核方式進行落實 環(huán)節(jié)質量管理 醫(yī)院要求各科室把各環(huán)節(jié)的具體工作實踐納入質量管理 包括病人從就診到入院 診斷 治療 療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理 醫(yī)院質量管理委員會對重點環(huán)節(jié)和對象采取現場控制的方法實施全面檢查 抽樣檢查或定期檢查 發(fā)現問題及時糾正 終末質量管理 以數據為依據綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣 評價結果納入科主任年度目標責任制的考核 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 落實醫(yī)療管理核心制度 實現質量標準化 以客戶為中心 確?；颊邼M意度 1 做好醫(yī)療文書質量管理病歷書寫質量管理是醫(yī)療質量管理的重要組成部分 是醫(yī)療質量的直接反映 發(fā)生醫(yī)療糾紛的病歷或多或少都存在問題 而這些問題的存在給解決醫(yī)療糾紛帶來了一定的困難 針對我院新上崗人員多的實際 我院把提高病歷書寫質量作為狠抓醫(yī)療質量的重點 制定了 醫(yī)院醫(yī)療文書書寫規(guī)范 實施了單項否決制度 針對關鍵質控點制訂了40項否決條款 即病歷的書寫有一項不符合標準就打為丙級病歷 丙級病歷每份罰款50元 并退回重新書寫 病案質量管理委員會每季度組織一次活動 進行季度病歷質量講評 評價結果在院內公開 成立了醫(yī)療文書檢查組 對所有回收病歷進行審核 不合格病歷一律不得歸檔 健全的病歷書寫管理制度 不但提高了醫(yī)務人員的 自律 意識 提高了病歷書寫質量 也有效防范了醫(yī)療糾紛的發(fā)生 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 2 落實醫(yī)療管理核心制度 實現質量標準化落實首診負責制 對三級醫(yī)師查房制度 值班制度 查對制度 危重患者搶救制度等列入醫(yī)療護理質控方案 不定期檢查考核 對科主任查房 術前討論 死亡病例討論 出院病歷討論內容進行現場檢查 發(fā)現問題 現場反饋 定期通報 避免在核心制度執(zhí)行上走形式 把各業(yè)務院長 科室主任 業(yè)務骨干充實到門診工作 門診部定期檢查各項工作落實情況 上報醫(yī)院 反饋整改 從而提高了門診工作質量 通過三級醫(yī)師查房制度 使主管醫(yī)生和科主任對患者病情掌握的更加詳盡 診療方案制定的更加合理 貫徹執(zhí)行更加到位 減少了醫(yī)療差錯的發(fā)生 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 3 以客戶為中心 確?；颊邼M意度每月由紀檢科對門診 醫(yī)技 病房各服務環(huán)節(jié)進行滿意度調查 并將當月調查結果與月績效工資掛鉤 調查的內容具體包括 1 醫(yī)院質量與技術 醫(yī)療質量 護理質量 診療護理工作的及時和準確 門診質量 急診科質量 醫(yī)院的技術水平 2 服務態(tài)度和服務質量 服務項目 微笑服務 衛(wèi)生宣教 3 醫(yī)院管理 處理問題的能力 醫(yī)療收費的合理性 檢查和用藥的合理性 4 后勤保障工作 生活服務 方便服務 醫(yī)院環(huán)境設施 5 醫(yī)德醫(yī)風與醫(yī)院文化 醫(yī)風正 醫(yī)術精等 4 實施質量評價 進行日常質量缺陷考核以 每月醫(yī)療管理缺陷考核為例 1 發(fā)生四級以上醫(yī)療事故 除按醫(yī)院相關規(guī)章制度處罰外 責任人需承擔經濟損失額10 30 另扣科室管理分200 500分 2 發(fā)生一起嚴重差錯 責任人承擔經濟損失額10 30 另扣科室管理分100分 3 發(fā)生一起一般差錯 責任人承擔經濟損失額10 30 另扣科室管理分30分 4 不執(zhí)行首診負責制 或科室間推委病人 每次扣科室50分 5 違反醫(yī)療常規(guī)和醫(yī)療制度 每次視情節(jié)輕重扣科室20 50分 6 未按時完成病歷書寫 病程記錄 查房記錄 手術記錄 會診記錄 術前討論記錄等各種醫(yī)療文書及未完成各種醫(yī)療管理登記本等 扣當事人5 10分 各科室間平診會診24小時內未完成 以會診申請單送達時間為依據 急診會診10分鐘內未到位 每次扣科室或個人10 15分 7 私自向外院轉病人 扣科室200分 8 違規(guī)外出會診或手術 私自帶醫(yī)院器械到院外診治 每次扣科室40分 9 開假診斷 假證明 每次視情節(jié)輕重扣科室20 200分 10 任何醫(yī)療文書或檢查報告僅有無執(zhí)業(yè)資格的人員簽字扣科室50分 11 各種回報單管理不規(guī)范 扣科室管理分10 50分 丟失各種標本 片子等原始資料 每份扣科室5分 12 不合格申請單以及不合格回報結果及回報單粘貼不及時 構不成醫(yī)療差錯 每張扣1 5分 13 死亡證明未按要求填寫被監(jiān)督部門退回者扣科室5分 14 進修人員及研究生違反考核條例 當事人按相應管理辦法處理 上級醫(yī)師按本條例相應條款處理 備注 每分折合人民幣10元 醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的主要任務 2008年醫(yī)療質量和安全完成的業(yè)績指標 在2008年2 03特大交通事故中 120指揮中心在11分鐘內共派出網絡醫(yī)院的19輛救護車參與院前搶救 除7人當場死亡外 其余15名傷員得到及時救治 無1人死亡 進一步驗證了我院各崗位人員的應急