酒店前廳部特色服務(wù)(一)ppt課件

聚成華企在線商學(xué)院 酒店前廳部特色服務(wù) 一 講師 趙莉敏 一 酒店服務(wù)的五重境界二 在前廳部推行特色服務(wù)的意義三 前廳部特色服務(wù)介紹 禮賓部特色服務(wù) 大堂副理特色服務(wù) 接待結(jié)帳處特色服務(wù) 總機(jī)特色服務(wù)四 在前廳部推行特色服務(wù)的管理方法 一 酒店服務(wù)的五重境界 60分 規(guī)范服務(wù)70分 心理服務(wù)80分 個(gè)性化服務(wù)90分 預(yù)見服務(wù)100分 忠誠(chéng)雙贏服務(wù) 二 在前廳部推行特色服務(wù)的意義 1 永遠(yuǎn)節(jié)省不掉的部門 前廳部 2 前廳部門的重要意義A 酒店首席業(yè)務(wù)部門B 企業(yè)文化的展示中心C 第二營(yíng)銷中心D 人才培訓(xùn)中心 信息六要素 WHAT 宗旨 WHY 效能 WHO 執(zhí)行人 WHEN 時(shí)間 WHERE 地點(diǎn) HOW 做法 三 前廳部特色服務(wù)介紹 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 A WHAT 宗旨 通過加快服務(wù)步伐這一細(xì)節(jié)的變化 創(chuàng)造出一種殷勤 主動(dòng)的服務(wù)氛圍 使賓客深感備受重視的同時(shí)加深賓客對(duì)酒店的良好印象B WHY 效能 1 變化服務(wù)節(jié)奏 刺激賓客視覺和心理 讓賓客感受驚喜2 展示員工活力 樹立企業(yè)形象 C WHO 執(zhí)行人 1 門僮2 行李員3 大堂副理D WHEN 時(shí)間 1 客人抵店時(shí)2 客人離店時(shí)3 客人有需要時(shí) 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 E WHERE 地點(diǎn) 1 酒店門口2 酒店大堂3 樓層通道4 其它服務(wù)場(chǎng)所F HOW 做法 1 客人抵店時(shí) 2 客人離店時(shí) 3 感覺賓客有需求時(shí) 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 G 關(guān)鍵詞精神集中快步主動(dòng)殷勤H 注意事項(xiàng)1 精神集中 隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備2 快而不慌 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 A WHAT 宗旨 通過為客人提供記錄賓客出租車車號(hào) 時(shí)間等內(nèi)容的小卡片的細(xì)小動(dòng)作 讓賓客感受酒店服務(wù)的細(xì)微和貼心B WHY 效能 1 提供安全感受2 留下線索 以備不時(shí)之需 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 C WHO 執(zhí)行人 門僮 禮賓員 D WHEN 時(shí)間 客人乘出租車抵店時(shí)客人乘出租車離店時(shí)E WHERE 地點(diǎn) 酒店大門外 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 F HOW 做法 1 制作卡片內(nèi)容 車牌號(hào)碼 抵離時(shí)間 乘坐人數(shù) 記錄人2 分成兩聯(lián) 有先有后3 雙手遞交 禮貌用語(yǔ)G 關(guān)鍵詞記錄