新一代服營廳介紹（詳細版）-ST

閱讀版：新一代服營廳介紹（詳細版） 二 新一代營業(yè)廳的設(shè)計理念 二 二 新一代營業(yè)廳 三 二 新一代營業(yè)廳的運營思考 四 課程內(nèi)容 二 終端與新業(yè)務(wù)渠道推廣現(xiàn)狀 一 一、終端與新業(yè)務(wù)渠道推廣現(xiàn)狀 目前，終端與新業(yè)務(wù)在自營渠道推廣存在著 融合程度不高、體驗手段單一、支撐流程缺乏、人員素質(zhì)不整 四大核心不足 四大核心不足 融合 終端與新業(yè)務(wù)營銷分而行之 關(guān)聯(lián)分析不充分，交叉銷售不足 缺乏品類管理概念 體驗 未建立統(tǒng)一的體驗業(yè)務(wù)庫，體驗系統(tǒng)凌亂 體驗內(nèi)容不夠豐富 人機互動方式單一，吸引力不夠 流程 未建立主動營銷流程， “ 等客上門 ” 側(cè)重服務(wù)，體驗、銷售不足 終端與新業(yè)務(wù)在自營渠道推廣現(xiàn)狀 人員 人員隊伍建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展 人員素質(zhì)未能與營銷要求相適應(yīng)。 提出 “ 服務(wù)、銷售、體驗 ”三位一體概念 服務(wù)為主 定位 ： 標志： 時間： 01以前 01 05 06年 07年 第三版 服務(wù)廳 第二版 服務(wù)廳 第一版 營業(yè)廳 高柜臺 第二版 工柜臺、第三版 對一、一臺清、方便、貼近客戶 新一代 效益為中心、側(cè)重客戶體驗與客戶培訓(xùn)、標準化的銷售流程。 以效益為導(dǎo)向 以宣傳、體驗、銷售、服務(wù)為功能定位 放號為主 廣東營業(yè)廳演進 新一代 服營廳 二、新一代營業(yè)廳的設(shè)計理念 宣傳 提升效益 形成理念 增強職能 服務(wù) 體驗 銷售 升級服營廳的定位與目標 一 服營廳主要定位 宣傳、體驗、銷售、服務(wù) 二 主要目標 提升效益：以提升效益為中心，通過對四流三率的優(yōu)化，有效提高三效。 形成理念：在客戶心中形成手機專家、信息專家理念 增強職能：通過 程、人員、系統(tǒng)等的升級，增強服營廳的銷售職能 效益導(dǎo)向 開源： 體驗銷售為主、壓縮后臺面。 節(jié)流 ：裝修、配套低耗標準化 統(tǒng)一實施 對裝修、配套統(tǒng)一規(guī)定標準型號與物料，保證統(tǒng)一實施。 兩個融合 服務(wù)與銷售的融合、終端與新業(yè)務(wù)的融合 標準設(shè)計 由做原則轉(zhuǎn)變?yōu)樽鰳藴剩贫ㄔ敱M標準，確保營銷效果 動線觸點 有效動線設(shè)計，設(shè)計銷售觸點，提高銷售機會。 品類管理 導(dǎo)入零售概念，實施品類管理，加強關(guān)聯(lián)分析，分區(qū)貨架銷售 六大設(shè)計理念 三、新一代營業(yè)廳 0 路徑觸點設(shè)計 2 3 產(chǎn)品陳列設(shè)計 1 功能區(qū)域設(shè)計 0 0 路徑觸點設(shè)計 2 3 產(chǎn)品陳列設(shè)計 1 功能區(qū)域設(shè)計 7 路徑觸點設(shè)計 2 3 產(chǎn)品陳列設(shè)計 1 功能區(qū)域設(shè)計 2 四、新一代營業(yè)廳的運營思考 3 營銷系統(tǒng) 銷售流程 人員提升 建設(shè)四個全省統(tǒng)一的系統(tǒng) 摘機系統(tǒng) 多媒體聯(lián)播系統(tǒng) 體驗業(yè)務(wù)庫 小區(qū)營銷系統(tǒng) 一、設(shè)計升級版 功能區(qū)域、動線觸點、產(chǎn)品陳列（品類管理）、組件制作等進行詳細規(guī)定。 二、對標準家具家私、配套設(shè)備、裝修物料等進行規(guī)定。 建立并理順兩個流程： 銷售支撐流程（佛山試點） 電子渠道與實體渠道一體化運作流程（低價值業(yè)務(wù)的分流） 兩個提升途徑： 人員角色配置完備 引入零售業(yè)的理念、操作流程的店面培訓(xùn) 唱戲 搭臺 新一代廳的實現(xiàn)途徑 4 銷售流程 2 1 營銷系統(tǒng) 5 摘機系統(tǒng) 步驟 1： 步驟 3： 步驟 2： 功能介紹： 1、拿起手機自動顯示手機參數(shù) 2、手機的各種詳細參數(shù) 3、手機對比 4、自動匹配手機銷售營銷包 5、延伸出手機的各種應(yīng)用體驗和定制 優(yōu)勢： 最全的、最詳細的手機參數(shù)、應(yīng)用程序、配件，形象的功能圖片、。 智能自動彈出數(shù)據(jù) 自動匹配手機營銷包 6 界面圖片： 實景： 系統(tǒng)實現(xiàn)方式（拓撲圖）： 功能介紹： 統(tǒng)一的后臺管理，統(tǒng)一的播放界面，充分利用現(xiàn)有二級服務(wù)器，投入成本低，利于大范圍推廣；可實現(xiàn)任意定向更新 ；利用短信人工審核，審核機制更加完善 ；能與其他各類系統(tǒng)靈活接口，擴展性好。 多媒體聯(lián)播系統(tǒng) 7 體驗業(yè)務(wù)庫 界面圖片： 實景： 系統(tǒng)實現(xiàn)方式（拓撲圖）： 功能介紹： 全業(yè)務(wù)實時體驗 移動星球吸引界面導(dǎo)入 實時現(xiàn)場數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制 仿真手機操作界面 以客戶感知進行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分類 8 短信 彩信 端與系統(tǒng)互動 客戶于辦公室 收到短信 尊敬的 新優(yōu)惠購機政策已調(diào)整，您是銀卡貴賓，話費優(yōu)惠 1000元，2007年 8月 31日優(yōu)惠截止。機型及功能詳情請編輯“ 復(fù)。 客戶查詢某機型信息， 進一步了解服營廳信息 28營銷包 價格 1001元，其中話費 1000元。 主要功能： 他機型 最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠 就近服營廳信息 客戶準備購機 并查詢和預(yù)約排隊 最新優(yōu)惠資訊 簡易業(yè)務(wù)辦理 預(yù)約排隊 服營廳地圖 其他服營廳信息 咨詢電話： 139222址： 統(tǒng)反饋排隊信息 您的號碼是 面有客戶 6人，估計時間 23分鐘。 請保存您的體驗碼可長期使用： 取消排隊 最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠 客戶回復(fù)短信后 系統(tǒng)反饋彩信 1元購機機型 28 71 8 其他機型 最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠 就近服營廳信息 實施小區(qū)主動營銷 小區(qū)營銷系統(tǒng) 9 銷售流程 2 1 營銷系統(tǒng) 0 整體運營 六維體系架構(gòu) 傳播 立體格局 互動傳播 布局 1、功能分區(qū)； 2、區(qū)域聯(lián)動 客戶體驗內(nèi)容與方式 1、真機觸點管理； 2、業(yè)務(wù)內(nèi)容精選； 3、互動體驗?zāi)Ｊ剑?4、三級體驗管理 六維體系 設(shè)備 1、硬件設(shè)備整合； 2、展現(xiàn)方式統(tǒng)一 人員 1、三類營銷人員； 2、專家級體驗感受 系統(tǒng)支撐 1、廳內(nèi)后臺集中管理； 2、整體渠道遠程管理 通過六維體系，使服營廳能因時而動，實現(xiàn)可變式管理 1 運作流程 1 互動傳播 互動傳播，吸引客流 突破以往單一、靜態(tài)燈箱海報宣傳，建立立體化宣傳格局。門口櫥窗和商務(wù)、資訊區(qū)均采用動態(tài)電子屏，利用視頻廣告和便民信息（天氣預(yù)報等）吸引客戶視線，吸引客流。 通過短信或二維碼方式加強 傳播 與客戶互動，客戶可發(fā)送短信得到想獲得的信息，或通過二維碼上傳信息，還可以將體驗視頻與電子屏結(jié)合，同步演示，激發(fā)客戶體驗興趣，使客戶有被關(guān)注和重視的感覺。 2 運作流程 2 客戶引導(dǎo)區(qū) 分流引導(dǎo) 1名流動人員負責排隊機派票，對不同目的的客戶進行引導(dǎo)； 1名流動人員負責關(guān)懷安撫等候的客戶，并可結(jié)合當月營銷熱點進行業(yè)務(wù)推薦， 通過前臺流動人員的分流指引，利用服營廳內(nèi)部整體布局進行客戶動線管理，引導(dǎo)客戶按照設(shè)計路線進行運動 3 運作流程 3 體驗銷售區(qū) 體驗銷售區(qū)體驗流程 以客戶熟悉的不同類 型手機終端 作為客戶興趣觸發(fā)點，結(jié)合視頻向?qū)б龑?dǎo)客戶進一步了解熟悉體驗業(yè)務(wù) 加載具有互動性情景式故事短片，吸引客戶體驗業(yè)務(wù)，并幫助客戶更好的了解業(yè)務(wù)； 體驗崗人員協(xié)助客戶完成體驗，通過 1對 1業(yè)務(wù)臺進行簡單業(yè)務(wù) /新業(yè)務(wù) /終端銷售等業(yè)務(wù)辦理，提升客戶滿意度。 管理平臺可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點擊率，在后期運營中，及時調(diào)整側(cè)重點，加載點擊率較高的業(yè)務(wù)種類 手機真機與視頻的同步，當客戶摘下真機時，體驗終端同步播放該款手機的特性及價位，吸引客戶注意力，激發(fā)客戶體驗業(yè)務(wù) 4 運作流程 4 業(yè)務(wù)辦理區(qū) 業(yè)務(wù)區(qū)區(qū)域聯(lián)動 蝌臺和大戶室運作流程同第三代服營廳相比，增加互動式體驗 合廳內(nèi)熱點業(yè)務(wù)的開展，與體驗銷售區(qū)形成聯(lián)動，增加二次銷售機會 ； 1、客戶需途徑商務(wù)區(qū)、娛樂區(qū)，利用咨訊、娛樂等區(qū)域中手機終端真機體驗，吸引客戶注意力，引導(dǎo)客戶嘗試體驗新業(yè)務(wù)，促進銷售； 2、業(yè)務(wù)受理臺與 客流高峰期可加強現(xiàn)場管理，迅速分流客戶至 高 客戶動線管理 5 運作流程 5 自助區(qū) 自助區(qū)區(qū)域聯(lián)動 客戶進入自助業(yè)務(wù)受理區(qū)需途徑手機熱賣區(qū)，利用手機熱賣區(qū)布置激發(fā)客戶對熱賣機型的認知與了解，客戶在了解手機時又可結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來銷售，提升銷售效能； 客戶動線管理： 客戶使用自助設(shè)備時，兼職營銷人員從旁指引，協(xié)助客戶完成自助業(yè)務(wù)的操作 當無人使用自助設(shè)備時，自助網(wǎng)吧區(qū)域屏幕 加載營銷熱點 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的屏保內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為動態(tài)宣傳資源 自助設(shè)備上方均粘貼當月熱點營銷業(yè)務(wù)海報，并在自助設(shè)備臺上展示自助業(yè)務(wù)操作指引 /說明 6 運作流程 6 后臺 改變原來后臺與前臺 “ 二八模式 ” 為 “ 一九模式 ” ，提出 “ 小后臺 ” 的概念，讓后臺員工更多走向前臺，促進體驗銷售。 后臺（狹義）布局 遠程后臺（廣義）可變式管理 服營廳內(nèi)體驗區(qū)加載業(yè)務(wù)內(nèi)容、電子宣傳可實現(xiàn)遠程后臺集成控制，通過服務(wù)器節(jié)點管理可迅速實現(xiàn)對所有業(yè)務(wù)加載、宣傳遠程控制與更新，并可可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點擊率，在后期運營中，及時調(diào)整側(cè)重點，根據(jù)客戶屬性及需求，加載點擊率較高的業(yè)務(wù)種類 新一代服營廳系統(tǒng)簡介及使用說明 8 目 錄 摘機系統(tǒng)簡介 摘機系統(tǒng)體驗流程 新業(yè)務(wù)體驗系統(tǒng)簡介 新業(yè)務(wù)體驗體驗流程 多媒體聯(lián)播系統(tǒng)簡介 9 摘機系統(tǒng)簡介 界面圖片： 實景（含真機與體驗電腦）： 系統(tǒng)實現(xiàn)方式（拓撲圖）： 功能介紹、好處 : 手機觸發(fā)系統(tǒng)主要是由手機觸發(fā)底座、控制器和后臺軟件組成。當客戶從手機展示板上拿起手機或機模時，系統(tǒng)自動感知客戶拿起的手機位置，自動在旁邊的顯示器上播放該位置對應(yīng)型號的手機仿真界面，可以在手機仿真界面里查看手機各類參數(shù)，查看各種移動公司業(yè)務(wù)的設(shè)置動畫。手機觸發(fā)系統(tǒng)手機仿真系統(tǒng)的結(jié)合，技術(shù)性與娛樂性大大增加，極大地增強了對客戶的吸引力，客戶可以自己選擇不同的機型并對該機型的相關(guān)參數(shù)進行查詢，同時客戶也可以自己解決在手機上的設(shè)置有關(guān)移動公司業(yè)務(wù)時遇到的問題。由于摘機系統(tǒng)中往往要用到一定數(shù)量的真機，真機的充電問題和防盜問題是需要解決的問題。我們?yōu)榇藢ｉT推出了集手機充電、防盜報警為一體的手機充電防盜報警器。 摘 機 系 統(tǒng)控 制 器上 位 機 服 務(wù) 器 ，可 以 與 后 臺 系 統(tǒng)服 務(wù) 器 同 一 機 器手 機 摘 機 系統(tǒng) 主 機手 機以 太 網(wǎng)連 接信 號 線手 機 摘 機 系 統(tǒng) 及 充 電 報 警 系 統(tǒng) 連 接 示 意 圖木 板 或 其 他材 質(zhì) 家 具手 機 摘 機 系統(tǒng) 觸 摸 屏V G A 信 號 及觸 摸 屏 串口 控 制手 機 充 電 防盜 報 警 器警 號A C 2 2 0 V 供 電充 電 線摘 機 系 統(tǒng) 控 制 器 ： 可 連 接 最 大 3 0 路 觸 發(fā) 底座 ， 帶 有 R J 4 5 網(wǎng) 絡(luò) 接 口 ， 通 過 T C P / I P 與 上位 機 軟 件 進 行 通 信手 機 充 電 報 警 器 ： 自 帶 充 電 電 源 ， 省 卻 眾多 的 手 機 充 電 器 的 麻 煩 ； 帶 有 1 0 路 U S B 接口 ， 手 機 充 電 線 也 是 U S B 接 口 插 入 ， 接 口 標準 化 ， 更 換 、 維 護 非 常 方 便 。 自 帶 警 號 輸出 ， 當 有 人 拔 掉 手 機 充 電 插 頭 時 ， 系 統(tǒng) 會自 動 發(fā) 出 警 報 聲 ； 當 插 回 插 頭 時 ， 系 統(tǒng) 自動 停 止 報 警 聲 。0 摘機系統(tǒng)體驗界面 1 摘機系統(tǒng)體驗流程 以客戶熟悉的不同類 型手機終端 作為客戶興趣觸發(fā)點，由體驗引導(dǎo)人員結(jié)合視頻向?qū)б龑?dǎo)客戶進一步了解熟悉體驗業(yè)務(wù) 體驗崗人員協(xié)助客戶完成體驗，并可通過 1對 1業(yè)務(wù)臺和網(wǎng)站進行終端銷售業(yè)務(wù)辦理，提升客戶滿意度。 管理平臺可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計客戶的點擊率，在后期運營中， 指導(dǎo)手機終端陳列 手機真機與視頻的同步，當客戶摘下真機時，體驗終端同步播放該款手機的特性及價位，通過仿真演示，吸引客戶注意力，激發(fā)客戶體驗業(yè)務(wù) 2 新業(yè)務(wù)體驗系統(tǒng)簡介 界面圖片： 實景： 系統(tǒng)實現(xiàn)方式（拓撲圖）： 功能介紹、好處 : 由體驗終端（體驗機）和后臺的管理系統(tǒng)組成，體驗終端的首頁界面采用虛擬三維服務(wù)廳的布局，將數(shù)目眾多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分為商務(wù)區(qū)、資訊區(qū)、娛樂區(qū)和通信區(qū)。用戶選擇對應(yīng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，即可進入業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)體驗、業(yè)務(wù)辦理三部曲流程。 視頻體驗向?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)做總體介紹和賣點宣傳，并對的幾個重要功能操作步驟逐步想客戶講解?？蛻粼诎惭b了客戶端軟件的電腦和手機上根據(jù)視頻想象和相關(guān)的平面操作知道體驗產(chǎn)品。 管理終端1 管理終端2 管理終端3 管理終端N 據(jù)中心 控制中心 管理中心 火墻 代理服務(wù)器 實體渠道的體驗終端 授權(quán)店的體驗終端 3 新業(yè)務(wù)體驗項目 1、全業(yè)務(wù)體驗機 熱賣區(qū)： 資訊區(qū)： 娛樂區(qū)： 商務(wù)區(qū)： 無線音樂俱樂部、飛信、一起玩吧、手機報紙和彩鈴 天氣預(yù)報、手機歸屬地查詢、 手機上網(wǎng)、 12580、國學、健康服務(wù) 手機游戲、彩信漫畫、彩信小說、彩信明信片、圖鈴下載、祝福彩信 來電提醒、短信回執(zhí)、短信簽名檔、福彩快訊、號簿管家 1 2 3 4 4 體驗項目 2、音樂專項 新穎時尚音樂展示，提高客戶感知度 移動無線音樂俱樂部的精美濃縮版 用動感時尚的音樂界面，強烈視覺效果吸引客戶眼球 營造音樂氛圍，弱化銷售環(huán)節(jié) 介紹、體驗與辦理三位一體 通過定向音箱保障其他環(huán)節(jié)不受干擾 5 體驗項目 3、手機報紙專項 新穎時尚手機報紙展示，提高客戶感知度 手機報紙內(nèi)容通過手機屏幕實時滾動播放，加強真實感，吸引客戶眼球 報紙內(nèi)容豐富，可涵蓋多種手機報紙 通過與設(shè)備的真實互動，可在自己手機上實時收取手機報紙 業(yè)務(wù)介紹精練、體驗真實，并可一體化辦理 6 手機報辦理流程： 7 體驗項目 4、飛信專項 新穎時尚擬人化的飛信動畫展示，提高客戶感知度 軟件技術(shù)與動畫的跨界結(jié)合，不僅界面美觀，同時支持真實體驗 實現(xiàn)了用戶體驗軌跡全記錄 介紹、體驗與辦理三位一體 互動技術(shù)的應(yīng)用能讓客戶隨心所欲了解感興趣的知識，向?qū)皆O(shè)計讓用戶掌握飛信使用的全過程 8 體驗項目 5、手機游戲?qū)ｍ?通過游戲吸引客戶，聚攏人氣 真實精美的游戲畫面，激發(fā)客戶體驗興趣 真實的手機游戲，拉動手機終端銷售 9 體驗項目 6、移動證券專項 通過 業(yè)務(wù)更加真實生動 向?qū)降脑O(shè)計對移動證券做總體介紹、賣點宣傳和具體操作 體驗項目設(shè)置符合潮流，配合當前社會熱點重點推廣 手機終端體驗與業(yè)務(wù)結(jié)合，降低客戶業(yè)務(wù)理解門檻 0 移動證券體驗 1 體驗項目 7、集團客戶專項 N+1展