騰訊企業(yè)郵箱方案.doc

企業(yè)郵箱運(yùn)營(yíng)方案 全案策劃 所屬公司 聯(lián)系電話(huà) 完成時(shí)間 目錄一、騰訊公司介紹2二、郵箱使用分析及合作規(guī)劃2三、后臺(tái)服務(wù)支撐41資源配備42安全策略43服務(wù)可靠性53.1網(wǎng)絡(luò)保障53.2.發(fā)送者信譽(yù)保障63.3容災(zāi)策略7四、騰訊企業(yè)郵箱功能詳解7五騰訊通（RTX）簡(jiǎn)介9六騰訊企業(yè)郵箱和RTX的整合10七、售后服務(wù)101. 5項(xiàng)服務(wù)102. 4種方式103. 3個(gè)響應(yīng)10八、騰訊企業(yè)郵箱服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）11一、騰訊公司介紹 騰訊控股有限公司，成立于1998年11月，是目前中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商，也是中國(guó)服務(wù)用戶(hù)最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，2013年9月16日，騰訊市值突破1000億美元，躍居互聯(lián)網(wǎng)公司全球第三，僅次于谷歌（3000億美元）、亞馬遜（1361億美元）。2005年收購(gòu)國(guó)內(nèi)廣為流行的Foxmail軟件團(tuán)隊(duì)，成立騰訊廣州研發(fā)中心。進(jìn)而推出QQ郵箱，向用戶(hù)提供安全、穩(wěn)定、快速、便捷電子郵件服務(wù)的郵箱產(chǎn)品，已為超過(guò)數(shù)億級(jí)的郵箱用戶(hù)提供免費(fèi)和增值郵箱服務(wù)。QQ郵箱也成為了國(guó)內(nèi)郵箱使用用戶(hù)最多的mail服務(wù)。QQ郵箱和QQ即時(shí)通軟件已成為中國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)上通信的主要方式。2010年10月，騰訊企業(yè)郵箱正式發(fā)布，目前已有超過(guò)30萬(wàn)域名正在使用。騰訊廣州研發(fā)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目有：QQ郵箱、Foxmail、騰訊企業(yè)郵箱、微信。二、郵箱使用分析及合作規(guī)劃 需求分析 與我司的合作可以實(shí)現(xiàn)如下需求：1、 專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級(jí)即時(shí)通訊（RTX） 騰訊通RTX（Real Time eXchange）是騰訊公司推出的企業(yè)級(jí)即時(shí)通信平臺(tái)。基于公司內(nèi)部自己的服務(wù)器，企業(yè)員工可以輕松地通過(guò)組織架構(gòu)查找需要進(jìn)行通訊的人員，并采用豐富的溝通方式進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。文本消息、文件傳輸、直接語(yǔ)音會(huì)話(huà)或者視頻的形式滿(mǎn)足不同辦公環(huán)境下的溝通需求。 具體內(nèi)容請(qǐng)參照后文“騰訊通（RTX）簡(jiǎn)介”“RTX與郵箱的整合” 2、郵件群組 因部門(mén)、分公司眾多，針對(duì)不同組織員工的統(tǒng)一通知可通過(guò)群組實(shí)現(xiàn)，只要發(fā)送郵件到一個(gè)帳號(hào)，該帳號(hào)下面的所有員工都能收到該郵件，避免了多個(gè)收件人添加的尷尬。我們的優(yōu)勢(shì)在于：群組賬號(hào)不占用郵箱帳號(hào)份額，可根據(jù)需要自由開(kāi)啟。3、 誠(chéng)意體現(xiàn)：容量、個(gè)人中轉(zhuǎn)站、企業(yè)網(wǎng)盤(pán)騰訊郵箱，每位成員的郵箱容量均為無(wú)限，郵件存儲(chǔ)數(shù)量無(wú)限。個(gè)人中轉(zhuǎn)站，每位成員均有32G的中轉(zhuǎn)站，支持個(gè)人重要資料、常用資料的存儲(chǔ)，可直接從中轉(zhuǎn)站發(fā)送超大附件給客戶(hù)。企業(yè)網(wǎng)盤(pán)，騰訊提供“賬號(hào)數(shù)x1G”（如1000人則為1000G）的企業(yè)共享網(wǎng)盤(pán)，企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度、產(chǎn)品細(xì)則、產(chǎn)品樣本圖片、宣傳視頻等常用資料均可存儲(chǔ)在里面，可以隨時(shí)下載，當(dāng)然，管理員也可以進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，指定該部分資料的閱讀、下載權(quán)限。4、移動(dòng)辦公 騰訊產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)在于其用戶(hù)的體驗(yàn)度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)APP、系統(tǒng)自帶客戶(hù)端、微信、手機(jī)QQ、終端網(wǎng)頁(yè)版等方式均可以實(shí)現(xiàn)郵件的收發(fā)，做的每一封重要郵件的即時(shí)回復(fù)。更重要的是，現(xiàn)在安卓和蘋(píng)果的APP已經(jīng)支持“個(gè)人中轉(zhuǎn)站”的直接調(diào)用，即使是在外出差、休假，也能將一些重要資料第一時(shí)間發(fā)給客戶(hù)。5、 整合自身產(chǎn)品：RTX、企業(yè)QQ、EC等其他騰訊企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，以及QQ、微信等個(gè)人應(yīng)用均可無(wú)縫綁定，實(shí)現(xiàn)軟件上點(diǎn)擊進(jìn)入郵箱網(wǎng)頁(yè)后臺(tái)，以及新郵件的右下角提醒。微信可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)收發(fā)郵件。 騰訊本著開(kāi)源的態(tài)度，提供開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)API端口，可以將郵箱整合到OA、CRM等常用辦公軟件系統(tǒng)，直接與原有信息化平臺(tái)相結(jié)合，減少額外的軟件部署壓力。6、 成員郵件監(jiān)控管理可通過(guò)“郵件備份”對(duì)指定員工、指定部門(mén)的郵件收發(fā)情況進(jìn)行統(tǒng)一備份，記錄所有來(lái)往信息?？芍付ㄔ撔畔⒌讲块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帳號(hào)、企業(yè)統(tǒng)一帳號(hào)或特定帳號(hào)。 7、海外郵件收發(fā)情況 海外郵件最主要的因素在于服務(wù)器的部署。 現(xiàn)在的海外部署基本上都是兩種模式：獨(dú)立服務(wù)器、租用服務(wù)器。獨(dú)立服務(wù)器的門(mén)檻比較高，需要有海外的分公司以及常駐維護(hù)人員，所以這方面目前僅騰訊和263在海外有，騰訊在拉美、南亞地區(qū)的分公司主做海外微信推廣的，部署收發(fā)服務(wù)器；在巴西、俄羅斯、韓國(guó)、印度等地，騰訊收購(gòu)了超過(guò)15家游戲公司，既做為游戲服務(wù)器，也開(kāi)辟出專(zhuān)門(mén)的空間做為QQ、郵箱、微信等產(chǎn)品的數(shù)據(jù)傳輸中心。263，因其收購(gòu)美國(guó)Italk，故而在美國(guó)部署了獨(dú)立的服務(wù)器。至于其他品牌，都是租用的服務(wù)器，像萬(wàn)網(wǎng)、35互聯(lián)、中資源均是租用諾網(wǎng)的服務(wù)器，163則在2013年3月選擇了與亞馬遜合作。 獨(dú)立服務(wù)器和租用服務(wù)器相比，雖然成本高出很多，但是在安全性、管理性方面有顯著的提高，因其能始終保持與數(shù)據(jù)中心的完全對(duì)接，因此極大的保障了數(shù)據(jù)流的私密性，避免了服務(wù)器提供商方面的監(jiān)管。 8、與微信平臺(tái)整合 微信公眾平臺(tái)的重要性相信在博洋也得到了體現(xiàn)，員工的微信使用度相對(duì)較高，而企業(yè)郵箱可以直接和微信、OA、CRM、ERP等進(jìn)行捆綁，實(shí)現(xiàn)郵件的收發(fā)，不用再做額外的設(shè)置，這樣既減少了員工額外設(shè)置客戶(hù)端軟件的難度，也確保了郵件接收始終開(kāi)啟，保證了郵件的打開(kāi)及時(shí)性。 因此，騰訊企業(yè)郵可以承諾海外收發(fā)的穩(wěn)定性、安全性、以及到達(dá)率。五、后臺(tái)服務(wù)支撐1資源配備 1.1.軟實(shí)力 騰訊是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，騰訊郵箱服務(wù)于數(shù)以?xún)|級(jí)的用戶(hù)，擁有豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和良好口碑。 1.2.硬件設(shè)施 目前騰訊的郵件服務(wù)已架設(shè)服務(wù)器1300多臺(tái)(不含存儲(chǔ)服務(wù)器)，分布在華南、華北、香港、臺(tái)灣、澳門(mén)及美國(guó)、德國(guó)等多個(gè)地區(qū)（國(guó)家）。 1.3.人員配備 研發(fā)團(tuán)隊(duì) 由騰訊旗下郵箱基因最強(qiáng)的廣州研發(fā)團(tuán)隊(duì)打造，由Foxmail之父、微信之父張小龍先生直接領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)的QQ郵箱團(tuán)隊(duì)精英組建了專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。 客服團(tuán)隊(duì) 專(zhuān)職的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于企業(yè)郵箱項(xiàng)目。2安全策略 2.1.登錄驗(yàn)證過(guò)程 防網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽(tīng) 登錄webmail的時(shí)候，對(duì)密碼進(jìn)行加密之后再傳遞給服務(wù)器，避免被人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽(tīng)的方式獲取密碼明文。 防暴力破解 在各個(gè)登錄入口，都有防止暴力破解郵箱密碼的機(jī)制。在pop/esmtp/imap入口，輸入錯(cuò)誤密碼達(dá)到一定次數(shù)之后，將在一段時(shí)間內(nèi)不能重新登錄。在webmail登錄，輸入密碼錯(cuò)誤達(dá)到一定次數(shù)之后，自動(dòng)要求輸入圖片驗(yàn)證碼才能重試。 SSL 安全接入 騰訊郵箱的webmail/pop/esmtp/imap都支持SSL接入，有效保證郵件傳輸過(guò)程中，包括用戶(hù)的用戶(hù)名、密碼、信件內(nèi)容等信息的安全性。 2.2.操作系統(tǒng) 服務(wù)器使用SuSeLinux操作系統(tǒng)，關(guān)閉所有與郵件無(wú)關(guān)的模塊及服務(wù)。各臺(tái)主機(jī)上都部署有獨(dú)立的監(jiān)控模塊，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)端口及連接情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)警。 2.3.密碼機(jī)制 系統(tǒng)不保存用戶(hù)密碼的明文，而是保存密碼的MD5摘要串。由于MD5摘要串是不可逆的，因此除了用戶(hù)本人之外，其他人都無(wú)法從MD5摘要串獲知用戶(hù)的密碼明文，充分保證密碼的安全。 2.4.系統(tǒng)架構(gòu) 只有必要的接入模塊才會(huì)部署在帶有外網(wǎng)IP的主機(jī)上，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊和外網(wǎng)絕緣。系統(tǒng)采用冗余分布式設(shè)計(jì)，一臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障不會(huì)影響其他的主機(jī)，并且備份主機(jī)將接管故障主機(jī)的業(yè)務(wù)，保證用戶(hù)還能夠正常使用。 2.5.存儲(chǔ)和備份機(jī)制 1、郵件內(nèi)容與郵件索引服務(wù)器上都有物理備份，即使某臺(tái)服務(wù)器出故障了，也能無(wú)縫切換到備機(jī)。 2、內(nèi)外網(wǎng)隔離，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維報(bào)警系統(tǒng)，配置專(zhuān)職的值班工程師，一旦系統(tǒng)異常，第一時(shí)間發(fā)出告警給工程師，解決問(wèn)題。 3、重要的郵件內(nèi)容等數(shù)據(jù)是存儲(chǔ)在內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器上的，可以有效防止攻擊。3服務(wù)可靠性 3.1網(wǎng)絡(luò)保障用戶(hù)往其他網(wǎng)段發(fā)信，將通過(guò)專(zhuān)設(shè)的電信、聯(lián)通、國(guó)外等郵件鏈路發(fā)出，享受快速和高互通率的投遞質(zhì)量。騰訊企業(yè)郵架構(gòu)圖 備注：騰訊在不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中均搭設(shè)了服務(wù)器，以保證各網(wǎng)段均能穩(wěn)定告訴的訪(fǎng)問(wèn)。3.2.發(fā)送者信譽(yù)保障騰訊郵箱建立了信譽(yù)度保障機(jī)制，能迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)器被國(guó)際知名反垃圾組織列入黑名單情況，并立即通過(guò)騰訊反垃圾郵件小組聯(lián)系申請(qǐng)移除。 騰訊覆蓋到的反垃圾組織列表如下： Spamhaus / Spmacop /Sorbs /Maps /APWG /ReturnPath /Surbl /Uribl /3.3容災(zāi)策略前臺(tái)：動(dòng)態(tài)識(shí)別并連接可用服器,保證前臺(tái)接入正常。后臺(tái)：在關(guān)鍵模塊上均采用實(shí)時(shí)備份策略。存儲(chǔ)：在軟件層面實(shí)現(xiàn) Raid 1，所有數(shù)據(jù)雙份存儲(chǔ)。六、騰訊企業(yè)郵箱功能詳解功能參數(shù)騰訊企業(yè)郵箱參數(shù)詳解服務(wù)合同有郵箱容量容量無(wú)限，郵件量無(wú)限，不會(huì)因?yàn)槎嗄赅]件的留存而影響郵箱使用企業(yè)網(wǎng)盤(pán)等于用戶(hù)數(shù)，用戶(hù)x1G中轉(zhuǎn)站容量每一個(gè)用戶(hù)都擁有32G獨(dú)立中轉(zhuǎn)站，保存30天支持無(wú)限續(xù)期陌生郵件最少1500，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)數(shù)遞增界面定制支持，完全去騰訊化郵件備份可指定關(guān)鍵詞或帳號(hào)進(jìn)行備份，可同時(shí)存在多個(gè)備份群發(fā)郵件群發(fā)助手，滿(mǎn)足企業(yè)大批量發(fā)信需求IM工具RTX整合(增值服務(wù),提供免費(fèi)的騰訊企業(yè)級(jí)IM工具)限制成員外發(fā)支持IP登錄權(quán)限支持服務(wù)支持專(zhuān)業(yè)工程師支持，快速響應(yīng),全天候7*24小時(shí)，多渠道支持多級(jí)管理員規(guī)模較大的企業(yè)，可指定多個(gè)管理員協(xié)同管理超大附件支持100 MB的普通附件，2 GB超大附件多域名支持支持同時(shí)管理5個(gè)域名(貴公司可以根據(jù)域名的數(shù)量特別申請(qǐng),不限于5個(gè))郵件遷移便利的郵箱搬家功能，郵件轉(zhuǎn)移過(guò)程中不會(huì)影響正常郵件收發(fā)，獨(dú)有的IMAP郵箱搬家可以完整不丟失的情況下，轉(zhuǎn)移所有收件箱與發(fā)件箱郵件。專(zhuān)屬客戶(hù)端使用最新的foxmail郵件客戶(hù)端，無(wú)需設(shè)置，急速收發(fā)，支持個(gè)人地址本與企業(yè)地址本的雙向同步Outlook助手讓你的outlook收發(fā)加速、同步企業(yè)地址本郵箱別名支持5個(gè)郵箱別名（別名同樣支持收發(fā)）多終端訪(fǎng)問(wèn)支持通過(guò)PC、手機(jī)、平版電腦等多種終端使用,支持IOS，安卓，windows mobile，Symbian免費(fèi)短信提醒來(lái)信、去信、備忘提醒都能通過(guò)短信來(lái)通知郵件撤回發(fā)往QQ郵箱、騰訊企業(yè)郵箱的郵件支持撤回企業(yè)公告支持以郵件和公告欄的形式發(fā)送企業(yè)內(nèi)部公告附件管理獨(dú)創(chuàng)“附件夾”功能，可對(duì)附件進(jìn)行便捷管理反垃圾功能系統(tǒng)級(jí)反垃圾過(guò)濾，支持企業(yè)自定義黑白名單綁定QQ/微信通過(guò)綁定，來(lái)信可通過(guò)QQ、微信等多種方式進(jìn)行提醒,通過(guò)QQ或者微信就可以收發(fā)郵件記事本隨手記下備忘、筆記、日程，在旅途、家中都能查閱網(wǎng)頁(yè)嵌入支持在第三方網(wǎng)站嵌入郵箱登陸框云輸入法支持云輸入法，即使電腦不支持中文輸入，都可在當(dāng)前瀏覽器的QQ郵箱頁(yè)面輸入中文七騰訊通（RTX）簡(jiǎn)介 RTX（騰訊通）是騰訊公司推出的企業(yè)級(jí)即時(shí)通信平臺(tái)。該平臺(tái)定位于降低企業(yè)通信費(fèi)用，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通能力，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道，創(chuàng)造新興的企業(yè)溝通文化，提高企業(yè)生產(chǎn)力。RTX平臺(tái)的主要功能，包括企業(yè)內(nèi)部實(shí)時(shí)信息交互、語(yǔ)音視頻交流、企業(yè)短信中心、自動(dòng)存檔主題討論等等。RTX平臺(tái)具有很高的實(shí)用性、易用性和可管理性。除了底層采用128位對(duì)稱(chēng)加密技術(shù)之外，在實(shí)際應(yīng)用中，RTX可以通過(guò)員工實(shí)名制、記錄交互信息等措施，確保企業(yè)應(yīng)用的通信安全。RTX基本功能 即時(shí)溝通交流：方便、快捷地即時(shí)消息發(fā)送與接收，提供不同顏色的文字，提供個(gè)性化地展示。 狀態(tài)展示：提供查看聯(lián)系人在線(xiàn)狀態(tài)，可以方便清晰地了解聯(lián)系人的狀態(tài)。 組織架構(gòu)：由樹(shù)形目錄展示的多層次組織架構(gòu)。一目了然地查找到各部門(mén)各員工。 聯(lián)系人分組：支持常用聯(lián)系人分組，把最頻繁聯(lián)系人劃入同一組中管理。 通訊錄：提供公司外的聯(lián)系人資料管理，可以進(jìn)行分組，發(fā)短信息，撥打電話(huà)。 快捷搜索欄：提供快捷搜索條，可以懸浮到桌面任何地方，提供賬號(hào)、拼音、中文姓名的模糊查找。 消息通知：提供廣播消息和系統(tǒng)消息，通知用戶(hù)關(guān)鍵信息。 用戶(hù)管理器企業(yè)IT管理員通過(guò)用戶(hù)管理器進(jìn)行組織架構(gòu)的管理、客戶(hù)端用戶(hù)的管理、以及通過(guò)用戶(hù)管理器的權(quán)限中心對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行權(quán)限分配和管理。 六人語(yǔ)音聊天最多支持六人同時(shí)語(yǔ)音聊天，在空間條件限制的情況下也能進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，并且不用支付任何通話(huà)費(fèi)用。在六人語(yǔ)音聊天室，還能夠進(jìn)行最多80人的文本消息聊天。 遠(yuǎn)程登錄遠(yuǎn)程登錄是由騰訊公司基于RTX平臺(tái)提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)，員工不在辦公室的時(shí)候可以通過(guò)遠(yuǎn)程登錄功能讓RTX客戶(hù)端登錄到公司內(nèi)網(wǎng)部署的RTX服務(wù)器上，很方便的滿(mǎn)足員工在出差、家庭等環(huán)境下的辦公支持。 自動(dòng)升級(jí)只要在服務(wù)器進(jìn)行設(shè)置，則客戶(hù)端用戶(hù)可以進(jìn)行相應(yīng)的文件更新，自動(dòng)得以升級(jí)，降低管理成本。 開(kāi)放端口， RTX開(kāi)放端口，可以跟企業(yè)OAERPCRM等辦公軟件整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步，消息推送。八騰訊企業(yè)郵箱和RTX的整合 綜合了騰訊通及騰訊企業(yè)郵優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品包，為企業(yè)用戶(hù)提供了類(lèi)似個(gè)人郵箱與QQ客戶(hù)端的整合體驗(yàn)。 在RTX服務(wù)端設(shè)置處直接關(guān)聯(lián)一個(gè)域名。即生成企業(yè)郵箱，及所有帳號(hào)，組織架構(gòu)。 快捷的在騰訊通服務(wù)管理器上配置企業(yè)自己的郵箱域名，實(shí)現(xiàn)騰訊通與企業(yè)郵帳號(hào)同步、單點(diǎn)登錄。在RTX側(cè)修改帳號(hào)，即通過(guò)接口向企業(yè)郵服務(wù)器同步。并定期向企業(yè)郵同步。 在騰訊通客戶(hù)端展示來(lái)信提醒、未讀郵件數(shù)量等。企業(yè)郵的帳號(hào)同樣是以部門(mén)的形式組織的。在RTX側(cè)修改后，主動(dòng)向企業(yè)郵同步。九、售后服務(wù)服務(wù)采用5+4+3服務(wù)理念也就是您在任何時(shí)候，使用任何工具，都可以更加方便的聯(lián)系到我們！1. 5項(xiàng)服務(wù) 騰訊公司提供58電話(huà)支持，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)為：4001888000 區(qū)域服務(wù)中心提供724客服中心支持 一對(duì)一金牌認(rèn)證服務(wù)專(zhuān)員跟進(jìn)服務(wù)：專(zhuān)業(yè)對(duì)接服務(wù)，負(fù)責(zé)問(wèn)題跟進(jìn)以及定期回訪(fǎng) 區(qū)域技術(shù)專(zhuān)員對(duì)接，接受騰訊專(zhuān)業(yè)郵箱培訓(xùn)認(rèn)證，授權(quán)于區(qū)域服務(wù)中心 投訴專(zhuān)線(xiàn)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，服務(wù)轉(zhuǎn)由客服主管對(duì)接服務(wù)解決，投訴專(zhuān)線(xiàn)為：4000178598-02. 4種方式 區(qū)域服務(wù)中心提供4種方式供客戶(hù)聯(lián)系，4種服務(wù)滾動(dòng)跟進(jìn)，互相支持。 電話(huà)：724 400熱線(xiàn)：4000178598 PC ：58 QQ：1904265376 移動(dòng)終端：724 微信：shhuilan E-mail :724 3. 3個(gè)響應(yīng) 724服務(wù)理念問(wèn)題類(lèi)，15分鐘響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)給出問(wèn)題反饋，因產(chǎn)品問(wèn)題無(wú)法解決，在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，給出解決方案。技術(shù)支持類(lèi)，1個(gè)工作日預(yù)約，技術(shù)專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)支持。十、騰訊企業(yè)郵箱服務(wù)品質(zhì)保證（SLA） 為保證用戶(hù)能獲得良好的服務(wù)，騰訊承諾如下： 1、郵件系統(tǒng)無(wú)故障率保證 郵件系統(tǒng)故障是指騰訊提供的企業(yè)郵箱服務(wù)因騰訊郵件系統(tǒng)問(wèn)題使用戶(hù)10以上的用戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法正常使用企業(yè)郵箱服務(wù)。 郵件系統(tǒng)無(wú)故障率是指在每個(gè)月內(nèi)騰訊郵件系統(tǒng)無(wú)故障的時(shí)長(zhǎng)（分鐘數(shù)）與月時(shí)長(zhǎng)（分鐘數(shù)）的比率，計(jì)算方法為：1-（郵件系統(tǒng)故障時(shí)長(zhǎng)）/（302460） 郵件系統(tǒng)無(wú)故障率保證：騰訊保證為用戶(hù)提供服務(wù)的郵件系統(tǒng)無(wú)故障率不低于99.9%，即每月故障時(shí)間累計(jì)不超過(guò)44分鐘。2、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通是指騰訊郵件系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其到互聯(lián)網(wǎng)的連接暢通，可以正常連接到互聯(lián)網(wǎng)。 網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通是指由于騰訊內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障造成用戶(hù)無(wú)法正常連接騰訊提供的郵件系統(tǒng)服務(wù)，不包括由于用戶(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障或電信線(xiàn)路故障造成的用戶(hù)到騰訊服務(wù)器的不聯(lián)通。 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通率是指一個(gè)月內(nèi)騰訊網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通的時(shí)長(zhǎng)（分鐘數(shù)）與月時(shí)長(zhǎng)（分鐘數(shù)）的比率，即：一個(gè)月內(nèi)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通時(shí)長(zhǎng)/（302460）100。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證：騰訊保證郵件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通率不低于99.9，即每月郵件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通時(shí)間累計(jì)不超過(guò)44分鐘。 3、電力持續(xù)供應(yīng)率保證 電力的持續(xù)供應(yīng)：是指市電，大型智能UPS 電源及柴油發(fā)電機(jī)組之一至連接騰訊郵件系統(tǒng)硬件設(shè)備的接線(xiàn)板具有符合設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的電力； 電力中斷：市電，大型智能UPS 電源及柴油發(fā)電機(jī)組至連接騰訊郵件系統(tǒng)硬件設(shè)備的接線(xiàn)板同時(shí)不具有電力；電力持續(xù)供應(yīng)率是指每月電力的持續(xù)供應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（分鐘數(shù)）與月時(shí)長(zhǎng)（分鐘數(shù)）的比率。電力持續(xù)供應(yīng)率保證：騰訊保證電力持續(xù)供應(yīng)率不低于99.99%,即每月電力中斷時(shí)間累計(jì)不超過(guò)4.4分鐘。4、郵件收發(fā)速度保證 郵件發(fā)送延遲：是指信箱用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端軟件或者web 頁(yè)面完整發(fā)送完某封郵件開(kāi)始 （即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開(kāi)始）至郵件系統(tǒng)開(kāi)始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)長(zhǎng)。 郵件接收延遲：是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開(kāi)始至信箱用戶(hù)可以通過(guò)客戶(hù)端或者web 頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到用戶(hù)信箱）所需要的時(shí)長(zhǎng)。 郵件收發(fā)速度保證：騰訊保證為用戶(hù)提供企業(yè)郵箱服務(wù)的郵件系統(tǒng)每月平均單封郵件發(fā)送延遲、每月平均單封郵件接收延遲均不超過(guò)壹分鐘，單封郵件發(fā)送、接收延遲最多不超過(guò)壹小時(shí)。5、客戶(hù)服務(wù)保證 故障投訴受理：是指用戶(hù)在使用騰訊企業(yè)郵箱系統(tǒng)過(guò)程中出現(xiàn)的本協(xié)議第一條規(guī)定的系統(tǒng)故障影響用戶(hù)使用，用戶(hù)通過(guò)騰訊提供的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和熱線(xiàn)信箱進(jìn)行投訴并得到騰訊對(duì)故障處理情況的回復(fù)。 非故障投訴受理：是指用戶(hù)在使用騰訊企業(yè)郵箱系統(tǒng)過(guò)程中遇到使用問(wèn)題或?qū)︱v訊郵件系統(tǒng)改進(jìn)的建議等通過(guò)騰訊提供的客服熱線(xiàn)和熱線(xiàn)信箱向騰訊投訴并得到騰訊對(duì)問(wèn)題的處理及相關(guān)情況回復(fù)。 響應(yīng)時(shí)間：是指自騰訊收到用戶(hù)故障投訴或非故障投訴到騰訊對(duì)投訴問(wèn)題開(kāi)始進(jìn)行解決的時(shí)間。 服務(wù)熱線(xiàn)人工接聽(tīng)率：是指騰訊客服熱線(xiàn)人工座席接起的量和用戶(hù)轉(zhuǎn)人工座席量的比值。 騰訊關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的保證： 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間：58小時(shí)；投訴受理后響應(yīng)時(shí)間；熱線(xiàn)電話(huà)：即刻響應(yīng) ；客戶(hù)熱線(xiàn)人工接聽(tīng)率：86% 6、郵件反垃圾、郵件殺病毒保證 病毒平均查出比率是指所有進(jìn)入騰訊郵件系統(tǒng)被騰訊郵件殺毒服務(wù)器掃描發(fā)現(xiàn)帶有病毒的郵件與進(jìn)入騰訊郵件系統(tǒng)所有帶病毒的郵件的比率。 病毒平均殺除比率是指所有進(jìn)入騰訊郵件系統(tǒng)被騰訊郵件殺毒服務(wù)器殺除病毒的郵件與進(jìn)入騰訊郵件系統(tǒng)所有帶病毒的郵件的比率。垃圾郵件過(guò)濾率是指被騰訊郵件反垃圾系統(tǒng)過(guò)濾的垃圾郵件數(shù)與向騰訊郵件系統(tǒng)信箱發(fā)送的所有垃圾郵件數(shù)的比率。 郵件反垃圾、郵件殺病毒保證：騰訊保證在為用戶(hù)提供企業(yè)郵箱服務(wù)的系統(tǒng)中配置反垃圾網(wǎng)關(guān)及殺毒服務(wù)器，并保證在系統(tǒng)級(jí)別上郵件病毒平均查出比率不低于99%，郵件病毒平均殺除率不低于99%，垃圾郵件過(guò)濾率不低于97，商業(yè)郵件誤判率不高于0.01% 。 7、數(shù)據(jù)備份保證 數(shù)據(jù)備份是指騰訊對(duì)郵件系統(tǒng)所有用戶(hù)信息及其信箱配置進(jìn)行備份，以確保在系統(tǒng)信息發(fā)生問(wèn)題時(shí)可以快速恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。由于用戶(hù)信件變動(dòng)比較頻繁，用戶(hù)信件由用戶(hù)郵箱用戶(hù)下載到本地客戶(hù)端進(jìn)行備份，騰訊不提供用戶(hù)信件的備份。 可備份的信息： 郵箱有關(guān)信息：用戶(hù)名、真實(shí)姓名、密碼、電話(huà)、手機(jī)、呼機(jī)、傳真、職位、組信息、郵箱反垃圾配置、反垃圾級(jí)別配置、轉(zhuǎn)發(fā)配置、自動(dòng)回復(fù)配置、地址本、POP 收件配置、個(gè)性化簽名等。 域有關(guān)信息：域名、域最大空間數(shù)、域已用空間大小、域最大郵箱數(shù)、域已開(kāi)郵箱數(shù)、域管理員信息、域列表、域反垃圾配置、域個(gè)性化頁(yè)面、域歡迎信等。 數(shù)據(jù)備份保證：騰訊保證每天數(shù)據(jù)備份一次，備份數(shù)據(jù)保存一周。郵件撤回：35互聯(lián)騰訊企業(yè)郵箱263郵箱品牌、專(zhuān)業(yè)度2010年收購(gòu)億郵系統(tǒng)，開(kāi)始部署企業(yè)郵2005收購(gòu)foxmail，并推出QQ郵箱，2010年推企業(yè)郵箱11年的郵件運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)反垃圾郵件64位反垃圾郵件服務(wù)器，基于技術(shù)評(píng)判數(shù)量龐大的個(gè)人QQ郵箱用戶(hù)提供了豐富的垃圾郵件樣本庫(kù)國(guó)家863反垃圾項(xiàng)目獨(dú)家承擔(dān)者防病毒普通小紅傘防毒引擎賽門(mén)鐵克(Symantec)防病毒軟件使用速度普通，服務(wù)器偏少全網(wǎng)布局，與個(gè)人QQ、電商業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品平行推送在局域網(wǎng)內(nèi)提供郵件收發(fā)緩存服務(wù)器程序郵箱版本移動(dòng)云郵/暢想版/標(biāo)配版標(biāo)