終端門店管理.doc

端門店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)系統(tǒng)探討目的：1、針對(duì)連鎖型企業(yè)及眾多終端專賣門店經(jīng)營(yíng)管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)困惑，如“怎么樣選擇產(chǎn)品品牌？怎樣提高銷量？如何解決不促不銷的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問題進(jìn)行系統(tǒng)性探討，從終端經(jīng)營(yíng)管理各模塊進(jìn)行系統(tǒng)剖析，實(shí)際解決終端經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各類問題；2、連鎖企業(yè)及終端門店經(jīng)營(yíng)管理者面對(duì)將來的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競(jìng)爭(zhēng)又加劇，如何保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？店面如何能賺更多錢？”通過商圈分析及終端店面規(guī)劃，使各位經(jīng)營(yíng)管理者清晰發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)終端利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)；3、連鎖企業(yè)及終端門店經(jīng)營(yíng)管理者每天由早忙到晚，店面事務(wù)繁多，但“員工每天不知道要干什么？除銷售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽話的員工不能干，能干的員工不聽話？員工動(dòng)不動(dòng)就要走人？如何提升店內(nèi)人員的素質(zhì)？如何留住優(yōu)秀員工？”通過高效經(jīng)營(yíng)管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營(yíng)管理者擁有左膀右臂及打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)輕松管理。適用對(duì)象：行業(yè)：各行各業(yè)終端專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)管理者均可受益，但案例多來自化妝品、服裝等消費(fèi)品行業(yè)。對(duì)象：終端門店經(jīng)營(yíng)管理者、店長(zhǎng)、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、督導(dǎo)系統(tǒng)大綱一、終端店面探討終端店面認(rèn)知理念：清晰理念，明確經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：現(xiàn)在市場(chǎng)格局是怎么樣？我們?cè)撊绾握J(rèn)知？剖析市場(chǎng)格局及終端店面：市場(chǎng)格局分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀及終端店面的危機(jī)終端店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑(1)商超沖擊，客流分流，進(jìn)店客流日益減少，如何穩(wěn)固老顧客及開發(fā)新顧客？(2)行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、專營(yíng)店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在區(qū)域商圈內(nèi)保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？(3)如何走出“不促不銷”的怪圈？(4)如何留住優(yōu)秀員工，杜絕終端人員頻繁流動(dòng)問題？(5)如何選擇產(chǎn)品品生產(chǎn)企業(yè)及如何識(shí)別及選擇優(yōu)秀品牌？(6)店內(nèi)的品牌是否越多越好，應(yīng)如何取舍？(7)終端店面的出路在何方？終端特色，終端店面要素分析（終端硬件及軟件的構(gòu)成）硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂）、展示架、商品、輔助品、終端人員軟件：終端管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務(wù)與管理模式、銷售與促銷技巧終端經(jīng)營(yíng)者的心結(jié)分解：“利潤(rùn)如何增加？如何輕松管理？”終端店面的發(fā)展方向困惑二：終端要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，除了銷售工作還需要做什么?。拷K端工作分析：終端店面經(jīng)營(yíng)工作分類：終端調(diào)查分析、終端規(guī)劃、終端經(jīng)營(yíng)管理終端店面經(jīng)營(yíng)管理模塊分類終端商圈分析模塊、終端經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃模塊、終端形象與陳列模塊、終端銷售與促銷模塊、終端人員管理模塊、終端商品管理模塊、終端財(cái)務(wù)管理模塊、終端客戶管理模塊、終端日常營(yíng)運(yùn)管理模塊、終端預(yù)備應(yīng)急方案模塊二、終端商圈分析商圈分析理念：科學(xué)依據(jù)，正確分析經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一、顧客的選擇面越來越大了，主權(quán)空前壯大，問多買少，實(shí)在不了解顧客是一個(gè)怎樣的心理？終端利潤(rùn)越來越低，但顧客卻越來越苛刻，顧客究竟要什么?。繎?yīng)用動(dòng)作：消費(fèi)者消費(fèi)常見招式費(fèi)者消費(fèi)心理變化消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)地演變消費(fèi)者的真正需求：用最少的錢，得到最多的困惑二、終端以什么為科學(xué)依據(jù)來確定進(jìn)行各類工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)？應(yīng)用動(dòng)作：終端商圈認(rèn)識(shí)、商圈調(diào)查分析認(rèn)識(shí)終端店面的成功經(jīng)營(yíng)來自于對(duì)終端商圈的科學(xué)分析，消費(fèi)者的需求層次、需求方向，商圈內(nèi)的消費(fèi)容量分析，從而確定店面的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)、商品架構(gòu)，做到清晰與針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)。終端商圈的劃分與分類（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析）終端商圈調(diào)查模板（調(diào)查項(xiàng)目與內(nèi)容）終端地理位置分析、消費(fèi)狀況調(diào)查分析、消費(fèi)者調(diào)查分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查分析、發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查分析現(xiàn)有終端店面自我調(diào)查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點(diǎn)，如何開發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷售什么？終端店面真正的銷售容量有多大，消費(fèi)群體與消費(fèi)能力如何預(yù)估？應(yīng)用動(dòng)作：終端商圈評(píng)估方法店面環(huán)境評(píng)估、消費(fèi)者評(píng)估、消費(fèi)需求評(píng)估、終端發(fā)展評(píng)估、成本評(píng)估消費(fèi)容量預(yù)估方法新店選址方法通過商圈調(diào)查確定商品管理如何通過終端商圈分析進(jìn)行規(guī)劃終端市場(chǎng)正處于買方市場(chǎng)，想要做好終端銷售工作，我們必須以“消費(fèi)者”為核心進(jìn)行調(diào)研，滿足消費(fèi)者的需求，以此正確分析的結(jié)果來對(duì)終端進(jìn)行各類工作規(guī)劃。困惑四、如何透徹地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼？應(yīng)用動(dòng)作： 應(yīng)用動(dòng)作：管理動(dòng)作一、顧客組織化（應(yīng)用于重復(fù)性消費(fèi)行業(yè)）：會(huì)員制、顧客俱樂部、顧客聯(lián)盟方法：一般會(huì)員制度；入場(chǎng)券會(huì)員制度；介紹卡會(huì)員制度；美容研討會(huì)員制度；友誼俱樂部顧客組織化流程：來店顧客固定顧客加入顧客組織顧客組織化顧客組織化工作要點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)管理顧客組織：管理動(dòng)作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用終端客戶檔案的建立與使用終端客戶信息的搜集與利用客戶分析及分類系統(tǒng)調(diào)查各類客戶資料、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行分類管理、對(duì)不同距離、不同銷量和不同業(yè)態(tài)的客戶采用不同的方式來管理客戶消費(fèi)跟進(jìn)（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)）客戶跟進(jìn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶跟進(jìn)的記錄，檢核復(fù)查如何利用客戶管理來提升業(yè)績(jī)管理動(dòng)作三、顧客數(shù)據(jù)庫的分析與跟進(jìn)建立并運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫：掌握新顧客增長(zhǎng)率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實(shí)顧客；掌握哪些是過路客；掌握哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠(chéng)顧客；加強(qiáng)選擇性顧客的向心力十、終端日常營(yíng)運(yùn)流程管理理念：目的明了，工作細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：1、店里每天的工作怎么樣安排最好？2、員工如何去做好自己的每一項(xiàng)工作？應(yīng)用動(dòng)作： 第一單元：終端日常工作安排：終端日常經(jīng)營(yíng)模塊分析，經(jīng)營(yíng)管理者的一天，店面日常經(jīng)營(yíng)流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解早會(huì)：各類工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)每天店員向店長(zhǎng)工作匯報(bào)，店長(zhǎng)向老板工作匯報(bào)日常營(yíng)運(yùn)管理主要工作是做好現(xiàn)場(chǎng)管理1.開店、打烊的準(zhǔn)備與管理，零錢、包裝紙、存貨補(bǔ)齊2.陳列方式的更新和調(diào)整3.廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整，效益評(píng)估4.存貨控管、調(diào)整、盤點(diǎn)，小盤點(diǎn)or大盤點(diǎn)5.能源、電話的控管和節(jié)約6.退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報(bào)告和調(diào)整7.待客應(yīng)對(duì)、銷售技巧第二單元：經(jīng)營(yíng)管理者每日檢查工作營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到早會(huì)打掃衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前管理者檢查內(nèi)容：（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定； （6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；第三單元：營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中管理者檢查內(nèi)容：（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；（4）是否進(jìn)行中途存款；（5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8）注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10）待機(jī)工作狀態(tài)。第四單元：營(yíng)業(yè)結(jié)束管理者營(yíng)業(yè)后檢查內(nèi)容（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；（7）整理衛(wèi)生；（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第五單元：銷售跟進(jìn)總目標(biāo)分解1、時(shí)間段分解2、店員的個(gè)人目標(biāo)分解3、調(diào)整改進(jìn)，超越十一、終端預(yù)備應(yīng)急方案管理理念：充分準(zhǔn)備，輕松應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：1、店里有時(shí)出一些事情，大家都不知怎么處理，搞得影響挺不好，煩？2、如何應(yīng)對(duì)店面的突發(fā)事件??？應(yīng)用動(dòng)作：顧客不滿與投訴處理顧客不滿與投訴的原因分析：顧客的偏見、成見或習(xí)慣；顧客的心境不良；顧客的自我表現(xiàn)；商品存在問題；營(yíng)業(yè)員的不足；處理顧客投訴的流程與策略：傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討顧客退換貨處理爭(zhēng)吵處理偷搶騙事件的防范與處理突發(fā)事件種類：災(zāi)害與事故、人員風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 十二、總結(jié)討論：終端利潤(rùn)增長(zhǎng)管理理念：開源節(jié)流，正確選擇經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：怎么樣用最少的錢，賺最多的錢？應(yīng)用動(dòng)作：賺取更多利潤(rùn)：利潤(rùn)管理的核心是開源節(jié)流終端利潤(rùn)提升方法：1、提高銷量2、提高單品利潤(rùn)率3、降低成本支出品牌的選擇：?jiǎn)紊唐防麧?rùn)的確定長(zhǎng)期利潤(rùn)的穩(wěn)定與增加：顧客忠誠(chéng)度的建立困惑二：怎么樣構(gòu)筑店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？應(yīng)用分析：核心競(jìng)爭(zhēng)力：使你的店面區(qū)別于其他的店面，能夠