終端門店管理.doc

端門店經(jīng)營管理實務(wù)系統(tǒng)探討目的：1、針對連鎖型企業(yè)及眾多終端專賣門店經(jīng)營管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營困惑，如“怎么樣選擇產(chǎn)品品牌？怎樣提高銷量？如何解決不促不銷的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問題進(jìn)行系統(tǒng)性探討，從終端經(jīng)營管理各模塊進(jìn)行系統(tǒng)剖析，實際解決終端經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各類問題；2、連鎖企業(yè)及終端門店經(jīng)營管理者面對將來的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競爭又加劇，如何保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？店面如何能賺更多錢？”通過商圈分析及終端店面規(guī)劃，使各位經(jīng)營管理者清晰發(fā)展方向，實現(xiàn)終端利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長；3、連鎖企業(yè)及終端門店經(jīng)營管理者每天由早忙到晚，店面事務(wù)繁多，但“員工每天不知道要干什么？除銷售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽話的員工不能干，能干的員工不聽話？員工動不動就要走人？如何提升店內(nèi)人員的素質(zhì)？如何留住優(yōu)秀員工？”通過高效經(jīng)營管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營管理者擁有左膀右臂及打造高素質(zhì)團(tuán)隊，從而實現(xiàn)輕松管理。適用對象：行業(yè)：各行各業(yè)終端專營店經(jīng)營管理者均可受益，但案例多來自化妝品、服裝等消費(fèi)品行業(yè)。對象：終端門店經(jīng)營管理者、店長、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、督導(dǎo)系統(tǒng)大綱一、終端店面探討終端店面認(rèn)知理念：清晰理念，明確經(jīng)營經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：現(xiàn)在市場格局是怎么樣？我們該如何認(rèn)知？剖析市場格局及終端店面：市場格局分析：市場現(xiàn)狀及終端店面的危機(jī)終端店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑(1)商超沖擊，客流分流，進(jìn)店客流日益減少，如何穩(wěn)固老顧客及開發(fā)新顧客？(2)行業(yè)間競爭、專營店競爭日益激烈，如何在區(qū)域商圈內(nèi)保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？(3)如何走出“不促不銷”的怪圈？(4)如何留住優(yōu)秀員工，杜絕終端人員頻繁流動問題？(5)如何選擇產(chǎn)品品生產(chǎn)企業(yè)及如何識別及選擇優(yōu)秀品牌？(6)店內(nèi)的品牌是否越多越好，應(yīng)如何取舍？(7)終端店面的出路在何方？終端特色，終端店面要素分析（終端硬件及軟件的構(gòu)成）硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂）、展示架、商品、輔助品、終端人員軟件：終端管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務(wù)與管理模式、銷售與促銷技巧終端經(jīng)營者的心結(jié)分解：“利潤如何增加？如何輕松管理？”終端店面的發(fā)展方向困惑二：終端要實現(xiàn)利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長，除了銷售工作還需要做什么??？終端工作分析：終端店面經(jīng)營工作分類：終端調(diào)查分析、終端規(guī)劃、終端經(jīng)營管理終端店面經(jīng)營管理模塊分類終端商圈分析模塊、終端經(jīng)營管理規(guī)劃模塊、終端形象與陳列模塊、終端銷售與促銷模塊、終端人員管理模塊、終端商品管理模塊、終端財務(wù)管理模塊、終端客戶管理模塊、終端日常營運(yùn)管理模塊、終端預(yù)備應(yīng)急方案模塊二、終端商圈分析商圈分析理念：科學(xué)依據(jù)，正確分析經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一、顧客的選擇面越來越大了，主權(quán)空前壯大，問多買少，實在不了解顧客是一個怎樣的心理？終端利潤越來越低，但顧客卻越來越苛刻，顧客究竟要什么?。繎?yīng)用動作：消費(fèi)者消費(fèi)常見招式費(fèi)者消費(fèi)心理變化消費(fèi)者消費(fèi)意識地演變消費(fèi)者的真正需求：用最少的錢，得到最多的困惑二、終端以什么為科學(xué)依據(jù)來確定進(jìn)行各類工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認(rèn)識自己的優(yōu)勢？應(yīng)用動作：終端商圈認(rèn)識、商圈調(diào)查分析認(rèn)識終端店面的成功經(jīng)營來自于對終端商圈的科學(xué)分析，消費(fèi)者的需求層次、需求方向，商圈內(nèi)的消費(fèi)容量分析，從而確定店面的經(jīng)營架構(gòu)、商品架構(gòu)，做到清晰與針對性的經(jīng)營。終端商圈的劃分與分類（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析）終端商圈調(diào)查模板（調(diào)查項目與內(nèi)容）終端地理位置分析、消費(fèi)狀況調(diào)查分析、消費(fèi)者調(diào)查分析、競爭對手調(diào)查分析、發(fā)展趨勢調(diào)查分析現(xiàn)有終端店面自我調(diào)查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點(diǎn)，如何開發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷售什么？終端店面真正的銷售容量有多大，消費(fèi)群體與消費(fèi)能力如何預(yù)估？應(yīng)用動作：終端商圈評估方法店面環(huán)境評估、消費(fèi)者評估、消費(fèi)需求評估、終端發(fā)展評估、成本評估消費(fèi)容量預(yù)估方法新店選址方法通過商圈調(diào)查確定商品管理如何通過終端商圈分析進(jìn)行規(guī)劃終端市場正處于買方市場，想要做好終端銷售工作，我們必須以“消費(fèi)者”為核心進(jìn)行調(diào)研，滿足消費(fèi)者的需求，以此正確分析的結(jié)果來對終端進(jìn)行各類工作規(guī)劃。困惑四、如何透徹地了解競爭對手，知己知彼？應(yīng)用動作： 應(yīng)用動作：管理動作一、顧客組織化（應(yīng)用于重復(fù)性消費(fèi)行業(yè)）：會員制、顧客俱樂部、顧客聯(lián)盟方法：一般會員制度；入場券會員制度；介紹卡會員制度；美容研討會員制度；友誼俱樂部顧客組織化流程：來店顧客固定顧客加入顧客組織顧客組織化顧客組織化工作要點(diǎn)：經(jīng)營管理顧客組織：管理動作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用終端客戶檔案的建立與使用終端客戶信息的搜集與利用客戶分析及分類系統(tǒng)調(diào)查各類客戶資料、對不同類型的客戶進(jìn)行分類管理、對不同距離、不同銷量和不同業(yè)態(tài)的客戶采用不同的方式來管理客戶消費(fèi)跟進(jìn)（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)）客戶跟進(jìn)動作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶跟進(jìn)的記錄，檢核復(fù)查如何利用客戶管理來提升業(yè)績管理動作三、顧客數(shù)據(jù)庫的分析與跟進(jìn)建立并運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫：掌握新顧客增長率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實顧客；掌握哪些是過路客；掌握哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠顧客；加強(qiáng)選擇性顧客的向心力十、終端日常營運(yùn)流程管理理念：目的明了，工作細(xì)化經(jīng)營管理者困惑分析：1、店里每天的工作怎么樣安排最好？2、員工如何去做好自己的每一項工作？應(yīng)用動作： 第一單元：終端日常工作安排：終端日常經(jīng)營模塊分析，經(jīng)營管理者的一天，店面日常經(jīng)營流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解早會：各類工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)每天店員向店長工作匯報，店長向老板工作匯報日常營運(yùn)管理主要工作是做好現(xiàn)場管理1.開店、打烊的準(zhǔn)備與管理，零錢、包裝紙、存貨補(bǔ)齊2.陳列方式的更新和調(diào)整3.廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整，效益評估4.存貨控管、調(diào)整、盤點(diǎn)，小盤點(diǎn)or大盤點(diǎn)5.能源、電話的控管和節(jié)約6.退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告和調(diào)整7.待客應(yīng)對、銷售技巧第二單元：經(jīng)營管理者每日檢查工作營業(yè)前店員報到早會打掃衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前管理者檢查內(nèi)容：（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； （6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；第三單元：營業(yè)中營業(yè)中管理者檢查內(nèi)容：（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4）是否進(jìn)行中途存款；（5）價格卡與商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10）待機(jī)工作狀態(tài)。第四單元：營業(yè)結(jié)束管理者營業(yè)后檢查內(nèi)容（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日報表；（7）整理衛(wèi)生；（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第五單元：銷售跟進(jìn)總目標(biāo)分解1、時間段分解2、店員的個人目標(biāo)分解3、調(diào)整改進(jìn)，超越十一、終端預(yù)備應(yīng)急方案管理理念：充分準(zhǔn)備，輕松應(yīng)對經(jīng)營管理者困惑分析：1、店里有時出一些事情，大家都不知怎么處理，搞得影響挺不好，煩？2、如何應(yīng)對店面的突發(fā)事件?。繎?yīng)用動作：顧客不滿與投訴處理顧客不滿與投訴的原因分析：顧客的偏見、成見或習(xí)慣；顧客的心境不良；顧客的自我表現(xiàn)；商品存在問題；營業(yè)員的不足；處理顧客投訴的流程與策略：傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討顧客退換貨處理爭吵處理偷搶騙事件的防范與處理突發(fā)事件種類：災(zāi)害與事故、人員風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險 十二、總結(jié)討論：終端利潤增長管理理念：開源節(jié)流，正確選擇經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：怎么樣用最少的錢，賺最多的錢？應(yīng)用動作：賺取更多利潤：利潤管理的核心是開源節(jié)流終端利潤提升方法：1、提高銷量2、提高單品利潤率3、降低成本支出品牌的選擇：單商品利潤的確定長期利潤的穩(wěn)定與增加：顧客忠誠度的建立困惑二：怎么樣構(gòu)筑店面的核心競爭力？應(yīng)用分析：核心競爭力：使你的店面區(qū)別于其他的店面，能夠