京東咚咚商家版使用說明供應(yīng)商PPT課件

咚咚商家版使用說明 供應(yīng)商 賣家服務(wù)管理部2015 2 4 咚咚是什么 1 2 3 5 咚咚能干什么 如何提升服務(wù)能力 目錄 咚咚該怎么用 2 咚咚是什么 下載鏈接 前臺頁面 咚咚指京東提供給用戶的即時溝通工具 通過該工具買家和賣家可以聯(lián)系 進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢 PC端 APP端 3 咚咚能干什么 供應(yīng)商端 供應(yīng)商端 接待客戶咨詢 管理在線客服 信息提醒 客戶管理等 供應(yīng)商只需要登陸京東咚咚商家版 就可以接收到來自不同終端的客戶咨詢 主界面上方有的第一個快捷按鈕為咚咚管家 供應(yīng)商可以進(jìn)入查詢在線客服工作數(shù)據(jù)以及聊天記錄等信息 4 咚咚該怎么用 重要功能 一 開通咚咚 提交相應(yīng)信息至對應(yīng)的采銷人員 注意事項 為保證賬號安全 提交的客服賬號優(yōu)先VC平臺賬號開通之后 只需要到下載商家版 用客服賬號登陸即可接待客戶咨詢 5 咚咚該怎么用 重要功能 二 客服頭像和客服昵稱 建議將客服頭像設(shè)置為品牌LOGO 客服昵稱設(shè)置為品牌相關(guān) 客戶會話界面可以看到客服頭像和客服昵稱 如果沒有昵稱 是顯示客服賬號 設(shè)置頭像 建議客服都設(shè)置統(tǒng)一的頭像 最好是品牌LOGO設(shè)置昵稱 建議客服昵稱使用統(tǒng)一的開頭 最好是品牌開頭 如 客服01 花花 草草等 提升品牌曝光率 彰顯客服專業(yè)性 增加親切感 6 咚咚該怎么用 重要功能 三 客服設(shè)置 客服工作臺設(shè)置 7 咚咚該怎么用 客服設(shè)置 自動回復(fù) 建議都進(jìn)行勾選設(shè)置 8 咚咚該怎么用 重要功能 四 客戶管理 主動聯(lián)系客戶功能 系統(tǒng)會展示最近30天內(nèi)聯(lián)系人信息 供應(yīng)商暫無法查詢最近訂單信息 客服可以主動發(fā)起咨詢 主動服務(wù) 降低聯(lián)系客戶成本 提升問題處理時效 9 咚咚該怎么用 重要功能 五 客服工作臺 客戶真實狀態(tài)展示 對于已服務(wù)完的客戶可直接右鍵移除 咚咚備注 可以對客戶進(jìn)行備注 同咨詢組內(nèi)的其他客服也可見 實時了解客戶狀態(tài) 便于主動服務(wù) 實時備注 同時接待多位客戶時可及時記錄客戶需求 后續(xù)統(tǒng)一處理 提升客服處理效率 10 咚咚該怎么用 客服工作臺 客戶分配邏輯 客戶分配的邏輯是按照正在接待量與最大接待量的比優(yōu)先分配 正在接待量 計算正在咨詢的顧客人數(shù) 超過10分鐘顧客未發(fā)言會話即時失效 不計算在客服的正在接待量 掛起狀態(tài)不分配新的客戶 但是有兩種情況除外 a 當(dāng)其他客服都不在線時 即使掛起狀態(tài)也會分配新客戶 b 當(dāng)客戶從個人版 移動端最近會話找到指定客服進(jìn)入咨詢時 11 咚咚該怎么用 重要功能 1 輸入網(wǎng)址 即可打開2 點擊咚咚主界面的咚咚管家快捷鏈接即可打開 六 咚咚管家 12 咚咚該怎么用 咚咚管家 1 店鋪數(shù)據(jù) 查詢咨詢組工作量 銷售績效以及滿意度評價 查詢數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出 需使用客服組長查詢 13 咚咚該怎么用 咚咚管家 2 客服數(shù)據(jù) 查詢咨詢組內(nèi)每位客服的工作量 銷售績效 滿意度評價以及出勤明細(xì)數(shù)據(jù) 主賬號可以查詢所有子帳號 子帳號只能查詢自己的數(shù)據(jù) 14 咚咚該怎么用 咚咚管家 3 咚咚查詢 查詢咚咚相關(guān)的單品銷售 促成訂單以及聊天記錄等數(shù)據(jù) 便于供應(yīng)商了解在客服的的詳細(xì)的工作狀態(tài) 15 咚咚該怎么用 咚咚管家 4 設(shè)置 咚咚客服管理 客服組長可設(shè)置子賬號的分流比例 訂單時效設(shè)置 商家可以自主設(shè)置訂單統(tǒng)計時效 默認(rèn)為24小時 如果某些賬號不用來接待客戶 直接在咚咚管家中將此賬號設(shè)置為不接待即可 16 咚咚該怎么用 規(guī)則 咚咚使用規(guī)則 服務(wù)態(tài)度問題 與京東客戶溝通時應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語 不得出現(xiàn)反動 色情和威脅 恐嚇暴力性的字句 不得誹謗 騷擾 跟蹤 威脅 詆毀 謾罵客戶以及使用任何引起客戶不滿的字句或以其他方式侵犯客戶的合法權(quán)益 引流問題 不得將京東客戶推薦給京東以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪 實體商店以及其它的銷售平臺 不得向京東客戶透露京東以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪 實體商店以及其它銷售平臺的聯(lián)系方式等信息 17 咚咚該怎么用 常見問題 一 為什么我現(xiàn)在接待的客戶已經(jīng)達(dá)到最大接待量了 客戶還能進(jìn)入 為了更好的保證客戶的咨詢體驗 如果客戶是通過個人版或者京東客戶端 京東APP 進(jìn)入的咨詢 是不受最大接待量的限制二 為什么我掛起了 客戶還能夠進(jìn)入 客戶通過個人版或者京東客戶端 京東APP 進(jìn)入咨詢的分配邏輯是如果店鋪有客服在線 優(yōu)先分配給在線客服 如果店鋪所有的客戶都掛起 那么系統(tǒng)會按照分流占比進(jìn)行分配三 我有一個賬號不想接待客戶咨詢 該怎么設(shè)置 使用咚咚主賬號進(jìn)入咚咚管家 在設(shè)置 咚咚客服管理里面 將此賬號設(shè)置為不接待即可 18 如何提升服務(wù)能力 客戶訴求 19 如何提升服務(wù)能力 客服技能 客服技能 1 工作時間保證咚咚在線2 自動回復(fù)設(shè)置 首次歡迎語設(shè)置3 快捷短語設(shè)置 1 新產(chǎn)品培訓(xùn) 產(chǎn)品賣點 2 業(yè)務(wù)基本流程培訓(xùn)3 知識共享 常見問題 疑難問題 1 端正服務(wù)態(tài)度 不要與客戶產(chǎn)生爭執(zhí) 辱罵或者挑釁客戶2 學(xué)會委婉拒絕 通過軟技能 話術(shù) 規(guī)避風(fēng)險 客服操作建議 20 如何提升服務(wù)能力 指標(biāo)定義 在線UPV 顧客有意愿在線咨詢的次數(shù) 顧客發(fā)起咨詢后進(jìn)入排隊或會話咨詢量 顧客成功與客服建立并發(fā)送了會話消息的會話數(shù) 當(dāng)會話被轉(zhuǎn)接至其他客服 則該會話計入接受轉(zhuǎn)接的客服咨詢量中 接待量 客服回復(fù)過顧客在線咨詢的會話數(shù) 回復(fù)后轉(zhuǎn)出 則不計入客服的接待量中 滿意度 非常滿意 滿意 參與評價總量 目標(biāo)值 80 平均響應(yīng)時長 客服已接待的會話中平均每個會話的響應(yīng)時間 響應(yīng)時間為客服第一條人工發(fā)送的有效消息時間與顧客接入咨詢時間之間的差值 單位 秒應(yīng)答率 接待量 在線UPV 用來衡量即時客服參與接待有咨詢意向的客戶成功比 目標(biāo)值 80 21 如何提升服務(wù)能力 滿意度 不滿原因 2 促銷活動期間 客戶咨詢量驟增 客服人力不足 3 特殊時段 午餐 休息 咚咚無人值班 4 客服用語不規(guī)范 服務(wù)意識較差 1 參與評價的客戶數(shù)量太少 滿意度如何提高 改善建議 1 邀評 要求客服在會話過程中對客戶進(jìn)行滿意度邀評 提高評價人數(shù) 2 客服輪班制