物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊.docx

物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊目 錄1 范圍1.1總則 41.2目的 41.3適用范圍 4 2應(yīng)急預(yù)案說明2.1預(yù)案建立 42.2工作原則 42.3突發(fā)事件預(yù)警程序4-52.4突發(fā)事件處置程序52.5應(yīng)急保障 5-72.6培訓(xùn)演練 7-82.7應(yīng)急事故等級劃分8-122.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程132.9緊急事件處理注意事項(xiàng)14 3 惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案3.1 暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施16-173.2 地震應(yīng)對措施 17-183.3 雷電應(yīng)對措施 183.4 防洪防汛應(yīng)對措施 18-193.5 消防應(yīng)急預(yù)案 20-23 4 治安事件應(yīng)急預(yù)案4.1人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 23-244.2 關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理 24-254.3可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理 26-274.4 對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案27-284.5 對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案29-304.6 罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序 31-324.7 損毀、偷盜車輛案件 32-334.8 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案334.9 外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案344.10關(guān)于接獲恐嚇電話應(yīng)急處理 354.11監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處置 354.12散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案 36 5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案5.1煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案 38-405.2房屋漏水（水浸）處理預(yù)案 41-435.3二次供水污染處理預(yù)案 435.4突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案 44-465.5突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案46-475.6突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案 47-525.7電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案52-545.8人員觸電事故處理預(yù)案 545.9人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施 54-55 6 服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案6.1業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應(yīng)急預(yù)案55-566.2業(yè)主財物失竊處理預(yù)案 57-586.3對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案596.4發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門的處理預(yù)案 606.5 業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預(yù)案61-636.6對自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案636.7救護(hù)車輛（110、119、120）路線引導(dǎo)預(yù)案646.8人員中暑的預(yù)案處理程序 657 公共事件緊急處理預(yù)案7.1高空拋物應(yīng)急處理預(yù)案 66-677.2關(guān)于人群擁擠應(yīng)急處理 67-687.3社區(qū)活動事故應(yīng)急預(yù)案 68-707.4高爾夫球落入業(yè)主家處理措施 70-717.5紅十字救護(hù)小組緊急事件處理流程 71-727.6公關(guān)危機(jī)事件處理預(yù)案 72-73 8 衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案8.1對傳染病、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 74-768.2防疫行動預(yù)案 76-778.3食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 77-789政府各部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式 791 范圍1.1總則本手冊依據(jù)GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。1.2目的強(qiáng)化應(yīng)急意識，規(guī)范處理程序，提高財富中心物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對和處置能力，保護(hù)業(yè)主和公司的生命財產(chǎn)安全。1.3適用范圍物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。2 應(yīng)急預(yù)案說明2.1預(yù)案建立物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。2.2工作原則2.2.1以人為本，救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。2.2.2屬地救援，快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，運(yùn)用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。2.2.3即時報告，信息順暢。接到突發(fā)事件救援報告時，在第一時間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)理或總值班報告，部門經(jīng)理或總值班在接到報告時，立即向公司總經(jīng)理匯報，隨時保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。2.3突發(fā)事件預(yù)警程序可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級，工作步驟如下：2.3.1掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實(shí)行24小時跟蹤值守，保障信息報送渠道順暢，對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)報與預(yù)警，制定預(yù)防措施。2.3.2預(yù)測災(zāi)情。邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者，隨時對突發(fā)事件信息進(jìn)行分析評估和對危害程度的預(yù)測。2.3.3認(rèn)真防范。提高公司員工安全防范意識，對預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。2.3.4保障準(zhǔn)備。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)集、儲備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實(shí)應(yīng)急工作所需的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。2.3.5災(zāi)害發(fā)生后，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。2.4突發(fā)事件處理程序2.4.1啟動預(yù)案。召開應(yīng)急工作會議，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實(shí)工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強(qiáng)值班制度，堅(jiān)守工作崗位，各部門進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。2.4.2趕赴現(xiàn)場。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場。2.4.3細(xì)化責(zé)任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。2.4.4全局動員。召開動員大會，按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。2.4.5及時救援。各組收集相關(guān)信息并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報開展救援工作情況。2.4.6全面應(yīng)對。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對處置工作過程中遇到的問題和困難，及時請示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對處置救援和善后工作。2.4.7信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對新聞媒體發(fā)布處置情況。2.4.8工作報告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報突發(fā)事件各階段性的處置及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門通報突發(fā)事件應(yīng)對處置信息。2.4.9事后記錄及工作總結(jié)。2.5應(yīng)急保障2.5.1 信息保障突發(fā)公共事件時，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時間上報相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報信息。2.5.2交通保障應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。2.5.3秩序維護(hù)保障應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對建筑區(qū)域的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù)，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。2.5.4應(yīng)急技術(shù)保障應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時間進(jìn)行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。2.5.5通道控制在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號，或者風(fēng)險評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險發(fā)生之后, 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)域各通道控制，并實(shí)施以下措施：2.5.5.1是否實(shí)施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實(shí)際情況決定；2.5.5.2在啟動通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量；2.5.5.3秩序維護(hù)隊(duì)員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時可啟動人墻警戒隔離；2.5.5.4實(shí)施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工作；2.5.5.5實(shí)施通道控制后，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。特殊情況時，可采取“只出不進(jìn)”(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或“只進(jìn)不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施，對于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對其進(jìn)行阻止和控制；2.5.5.6在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人員，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，并對前來救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；2.5.5.7實(shí)施通道控制的同時，應(yīng)對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點(diǎn)區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護(hù)人員, 以確保對事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；2.5.5.8根據(jù)特定情況以及啟動通道控制的原因，在認(rèn)為必要的情況下可以實(shí)施關(guān)閉停車場；2.5.5.9實(shí)施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對通道控制、相關(guān)事件的情況對業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說明工作。2.6培訓(xùn)演練物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。公司按計劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結(jié)合實(shí)際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃內(nèi)容，對各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，演練時間根據(jù)每月培訓(xùn)計劃與實(shí)施表執(zhí)行。通過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。2.6.1培訓(xùn)演練內(nèi)容2.6.1.1培訓(xùn)內(nèi)容：防洪防汛1）組織部門：秩序維護(hù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容：消防1）組織部門：秩序維護(hù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.3培訓(xùn)內(nèi)容：電梯困人1）組織部門：工程維修部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.5培訓(xùn)內(nèi)容：人員觸電1）組織部門：工程維修部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.6培訓(xùn)內(nèi)容：食物中毒1）組織部門：綜合管理部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.7培訓(xùn)內(nèi)容：防疫行動1）組織部門：綜合管理部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.8培訓(xùn)內(nèi)容：群訴事件1）組織部門：客戶服務(wù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.6.1.9培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務(wù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門2.7應(yīng)急事件等級劃分根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定和財富中心物業(yè)管理有限公 司重大事件證據(jù)收集與報告制度規(guī)定，對重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中，以“”代表事件的緊急程度，其中為一級重大事件，為四級重大事件。2.7.1一級重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.1.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險的；2.7.1.2房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；2.7.1.3公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；2.7.1.4業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生群體性攻擊事件的；2.7.1.5公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)因管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；2.7.1.6其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會影響的事件。2.7.2二級重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.2.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時內(nèi)難以解決的；2.7.2.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；2.7.2.3公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；2.7.2.4因物業(yè)服務(wù)問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門上訪的；2.7.2.5公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；2.7.2.6業(yè)主大會依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；2.7.2.7被本市主要新聞媒體曝光；2.7.2.8公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財產(chǎn)損害的行為；2.7.2.9業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；2.7.2.10業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進(jìn)行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；2.7.2.11其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會影響的事件。2.7.3三級重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.3.1公司服務(wù)區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會全體委員集體辭職事件的；2.7.3.2業(yè)主大會及其業(yè)主委員會不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè) 主大會會議的；2.7.3.3業(yè)主因業(yè)主大會及其業(yè)主委員會等問題發(fā)生糾紛的；2.7.3.4業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時 公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；2.7.3.5物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門不依法 及時維護(hù)的；2.7.3.6公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響 的；2.7.3.7其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會影響的事 件。2.7.4四級重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.4.1公司在職員工發(fā)生工傷事故的；2.7.4.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且當(dāng)場無法有效 處置的；2.7.4.3其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會影響的事件。2.7.5重大事件報告時限和證據(jù)收集2.7.6一級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7.6.1公司員工在發(fā)現(xiàn)一級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級 主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；2.7.6.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案；2.7.6.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫重大事件登記 表；2.7.6.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時之內(nèi)向公司提交 事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；2.7.6.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件 分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。2.7.7二級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7.7.1公司員工在發(fā)現(xiàn)二級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級 主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；2.7.7.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案；2.7.7.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫重大事件登記 表；2.7.7.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時之內(nèi)向公司提交 事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；2.7.7.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件 分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。2.7.8三級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7.8.1公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī) 定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止；對勸阻、制止無 效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5 分鐘之內(nèi)向公司報告；2.7.8.2 公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部 門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；2.7.8.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在三級重大事件處置完畢后1小時之內(nèi)，填寫重大事件 登記表，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。2.7.9四級重大事件的報告時限和證據(jù)收集2.7.9.1公司員工在發(fā)現(xiàn)四級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部門 主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；2.7.9.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在四級重大事件處置完畢后1小時之內(nèi)，填寫重大事件 登記表，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。2.7.10重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。2.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程： 2.8.1緊急事件處理總流程圖2.9緊急事件處理注意事項(xiàng)2.9.1要定期溫習(xí)、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時啟動和使用。2.9.2在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時，必須無條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)律、顧全大局。2.9.3迅速增援，在第一時間趕赴現(xiàn)場，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。2.9.4熟悉本手冊的內(nèi)容以及社區(qū)主要通道和案犯可能逃竄的路線，發(fā)生險情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、惡化。2.9.5發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報告公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)同時，及時保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。2.9.6當(dāng)公安、消防、物管人員進(jìn)行檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。2.9.7經(jīng)常研究公司內(nèi)部情況和安防動態(tài)，并經(jīng)常檢查各種安全管理制度的落實(shí)情況，在適當(dāng)時候進(jìn)行演習(xí)，檢驗(yàn)應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補(bǔ)充。2.9.8突發(fā)事件或險情發(fā)生后，各部門要密切配合，做好相關(guān)人員安撫工作。做好情況發(fā)布工作，嚴(yán)禁任何員工對外發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，具體由公司指定專人負(fù)責(zé)對外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生不良影響。2.9.9任何事件涉及財產(chǎn)的,發(fā)生后均應(yīng)第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險公司提交詳細(xì)的書面的材料。2.9.10任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應(yīng)是保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)自身安全、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。3. 惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案3.1 暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施 3.1.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；3.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.1.4工程維修部3.1.4.1在日常工作中，留意天文臺信息；3.1.4.2惡劣天氣發(fā)生前，工程維修部應(yīng)檢查項(xiàng)目內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及時恢復(fù)對項(xiàng)目供水、供電。3.1.5客戶服務(wù)部3.1.5.1客服部接到惡劣天氣信息時，應(yīng)迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。3.1.5.2關(guān)閉門窗，檢查組團(tuán)業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。3.1.5.3加固社區(qū)綠化樹木。3.1.6秩序維護(hù)部3.1.6.1巡查社區(qū)所有門窗是否關(guān)上及牢固，如需要時加上膠紙。3.1.6.2設(shè)立警戒區(qū)，禁止人員通行。3.1.6.3檢查天臺雜物及材料清理及牢固情況。3.1.7綜合管理部3.1.7.1接收到政府惡劣天氣發(fā)文，應(yīng)立即知會各部門負(fù)責(zé)人。3.1.7.2備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。3.1.7.3設(shè)立安置點(diǎn)，提供基本生活物資。3.1.7.4向政府部門了解災(zāi)后情況。3.1.8財務(wù)部3.1.8.1對于公司管轄的公共財產(chǎn)損失做出評估。3.1.9紅十字救護(hù)小組根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護(hù)傷者。3.1.10品質(zhì)管理部：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。3.2 地震應(yīng)對措施 3.2.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；3.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.2.4客戶服務(wù)部3.2.4.1當(dāng)遇到地震時，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團(tuán)所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。3.2.4.2應(yīng)安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留有人在項(xiàng)目內(nèi)，禁止任何人試圖返回組團(tuán)。3.2.5秩序維護(hù)部：設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開。3.2.6工程維修部：工程人員應(yīng)立即切斷項(xiàng)目內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷項(xiàng)目內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修善，及時恢復(fù)對項(xiàng)目供水、供電。3.2.7綜合管理部：3.2.8紅十字救護(hù)小組：對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。（做好安撫工作）3.2.9財務(wù)部：地震過后，全面核對公司于項(xiàng)目上的財產(chǎn)是否有損失。3.2.10品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。3.3 雷電應(yīng)對措施 3.3.1監(jiān)控中心、總值班：應(yīng)留意天文臺發(fā)出的有關(guān)報告及公司的有關(guān)通知。3.3.2客戶服務(wù)部：服務(wù)大廳和組團(tuán)公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關(guān)上及牢固。3.3.3工程維修部：3.3.3.1檢查公共區(qū)域門窗管理情況。3.3.3.2檢查房頂用電設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。3.3.3.3社區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。3.3.4秩序維護(hù)部3.3.4.1檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。3.3.4.2天臺雜物及材料必須清理及牢固。3.3.5綜合管理部3.3.5.1備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。3.3.6財務(wù)部保管好公司電腦財務(wù)數(shù)據(jù)。3.3.7品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。3.4 防洪應(yīng)對措施 3.4.1現(xiàn)場總指揮：總值班3.4.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.4.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.4.4 客戶服務(wù)部3.4.4.1通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。3.4.4.2日常工作中，定期檢查綠化配件儲備情況，在災(zāi)害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。3.4.4.3組團(tuán)管家根據(jù)秩序部匯報的車輛未熄火等情況，立即通知組團(tuán)業(yè)主。3.4.5工程維修部：3.4.5.1按照防洪區(qū)域做好應(yīng)急措施，檢查項(xiàng)目內(nèi)外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3.4.5.2檢查電梯等公用設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。3.4.5.3保證庫房隨時都有備用的柴油以供柴油機(jī)發(fā)電使用，作為應(yīng)急發(fā)電使用。3.4.6秩序維護(hù)部：3.4.6.1設(shè)立警戒區(qū)，檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。3.4.6.2 將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。3.4.6.3 檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團(tuán)管家。3.4.6.4 保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。3.4.7綜合管理部：3.4.7.1設(shè)立安置點(diǎn)，做好搶險器材和防災(zāi)物資的儲備工作：(1)應(yīng)急照明燈；(2)沙包；(3)麻繩；(4)水泵；(5)急救器材；(6)藥物；(7)基本生活用品等。3.4.8品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。3.5消防應(yīng)急預(yù)案 圖表說明：3.5.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；3.5.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；3.5.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；3.5.4秩序部：第一時間趕到現(xiàn)場采取緊急滅火措施，現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷若秩序隊(duì)員處理不了，報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否上報消防局，報警，救護(hù)中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；3.5.5媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；3.5.6善后事宜：3.5.6.1客服部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）3.5.6.2秩序部：安排對公共區(qū)域的清掃工作。3.5.7前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知1)任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至電話中心；2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工），到達(dá)現(xiàn)場后仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場，及時反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。4)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援，同時向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員采取緊急措施。5)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。6)現(xiàn)場總指揮接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援應(yīng)做好如下工作：a)設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入項(xiàng)目。b)若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務(wù)大廳、各門崗人員，其余各崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由現(xiàn)場總指揮統(tǒng)一指揮、調(diào)度，選用針對性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救。c)通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓業(yè)主從消防通道疏散（行動不便者組團(tuán)管家做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送業(yè)主有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開。d)配合部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進(jìn)行赴救。若物業(yè)公司消防人員無法控制火勢，應(yīng)由現(xiàn)場總指揮向總經(jīng)理確認(rèn)后報119，報警時應(yīng)報清：項(xiàng)目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名。3.5.8備注：3.5.8.1火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失，并作好書面報告逐級上報。3.5.8.2將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3.5.8.3工程部接報后：1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機(jī)房控制電梯；4）派人對大堂空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。5）疏散客人次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面6）疏散客人時注意：a）清除疏散路線上的障礙物；b）確認(rèn)無人在失火部位；c）安置疏散人員。6）火場警戒安排：a）底層出入口；b）著火層下一層 c）火災(zāi)現(xiàn)場。 4 治安事件應(yīng)急預(yù)案4.1人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 圖表說明4.1.1社區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知部門主管及總指揮趕赴現(xiàn)場，查明情況。4.1.2若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。4.1.3若傷亡事故系由觸電引起，車輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4.1.4若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，物業(yè)公司應(yīng)立即通知設(shè)施、設(shè)備施工單位到場，共同制訂搶救方案。4.1.5若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。4.1.6傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。 4.1.7詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部在事發(fā)一小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實(shí)責(zé)任。 4.2關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理 圖表說明文字說明4.2.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班 4.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； 4.2.4總指揮：了解群訴事件的起因，并立即上報物業(yè)總經(jīng)理，同時安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場治安。4.2.4秩序維護(hù)部：4.2.4.1秩序維護(hù)部人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時，需立即通知值班隊(duì)長,值班隊(duì)長向秩序部經(jīng)理或總值班匯報，總值班判斷是否選擇報警。4.2.4.2對群訴對象不可回答任何問題或發(fā)表意見，保持沉默，以免影響對方情緒，一切決策由有關(guān)負(fù)責(zé)人決定。4.2.4.3密切注視群訴對象可能的行動，例如張貼標(biāo)語、投石塊、縱火、破壞設(shè)備設(shè)施或使用暴力等，未經(jīng)特別指示，決不可輕舉妄動，控制事態(tài)時最好是以警告為宜。4.2.4.4如遇夜間發(fā)生，應(yīng)將外圍燈光全部打開，以利于觀察。4.2.4.5處理此類事件，秩序維護(hù)部人員不宜與群訴對象爭論或使用武力。4.2.5客戶維護(hù)部4.2.5.1以勸慰的方式，疏散人群。4.2.5.2拍照取證，事后記錄。4.3可疑物或爆炸物應(yīng)急處理圖表說明：4.3.1立即通知現(xiàn)場總指揮，上報總經(jīng)理，根據(jù)情況上報消防局、救護(hù)中心、警方。 4.3.2秩序部：4.3.2.1將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。4.3.2.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。 4.3.3 工程維修部4.3.3.1確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。 4.3.4各部門工作人員：為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，尤其是須留意下列地點(diǎn)是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。4.3.5事后向上級做出書面匯報。4.3.6事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.4 對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案 文字說明：4.4.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.4.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.4.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.4.4監(jiān)控中心或當(dāng)班員工接獲有搶劫報警，應(yīng)立即向總指揮匯報，根據(jù)總指揮決策撥打“110”，向警方報警，做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、道閘）。4.4.5總指揮：4.4.5.1查清案發(fā)地點(diǎn)、時間，并派秩序部隊(duì)員攜帶警械、對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑人進(jìn)行錄像。4.4.5.2秩序維護(hù)部：不論在任何地點(diǎn)，秩序部工作人員遭遇匪徒時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。如秩序部隊(duì)員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。如案情不明及無涉嫌人員離開項(xiàng)目，應(yīng)和警方一起展開項(xiàng)目整體安全檢查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時通話保證通訊暢通。遇被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報警求助。4.4.5.3客戶服務(wù)部：做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助，事后向上級做出書面匯報。4.4.5.4紅十字救護(hù)小組：協(xié)助傷者進(jìn)行救護(hù)。圖表說明：4.5對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案 4.5.1未受傷情況4.5.1.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班； 4.5.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.5.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； 4.5.1.4任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心； 4.5.1.5電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮； 4.5.1.6秩序維護(hù)部：4.5.1.6.1調(diào)動社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，拍照以作記錄。4.5.1.6.2如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線。 4.5.1.6.3如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。 4.5.1.6.4維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。 4.5.1.7工程部：根據(jù)設(shè)備損壞情況予以返修。若屬于人為損壞，可要求肇事者予以賠償。4.5.1.8客服部若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。4.5.2受傷4.5.2.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（第一時間匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.5.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.5.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.5.2.3任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中心或電話中心；4.5.2.4電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；4.5.2.5現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況通知救護(hù)中心及警方。4.5.2.6秩序部：保護(hù)現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。4.5.2.7 工程部：工程人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)公共設(shè)備損壞賠償價目表，并結(jié)合實(shí)際情況判斷押金數(shù)額。4.5.2.8客服部:若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應(yīng)協(xié)助完成索賠工作，并安排張貼警告標(biāo)志。4.5.3注意事項(xiàng)：社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都可以向110指揮中心匯報，110指揮中心在接到投訴時，應(yīng)立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。4.6罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序 圖表說明：文字說明：4.6.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）； 4.6.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.6.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； 4.6.4任何人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪事件發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心；4.6.5電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，現(xiàn)場總指揮立即安排秩序隊(duì)員趕赴現(xiàn)場； 4.6.6現(xiàn)場總指揮：根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時安排秩序維護(hù)部通知救護(hù)中心及警方。4.6.7秩序維護(hù)部：檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應(yīng)及時救護(hù)，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護(hù)現(xiàn)場，除警方以外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場。記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時內(nèi)要寫出事后報告交至物業(yè)總經(jīng)理。 4.7 損毀、偷盜車輛案件 圖表說明：文字說明4.7.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班 4.7.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.7.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.7.4秩序維護(hù)部：4.7.4.1應(yīng)立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，監(jiān)控中心予以攝像控制報警。 4.7.4.2門崗關(guān)閉組團(tuán)及社區(qū)進(jìn)出口道閘，以免竊賊逃逸。4.7.4.3監(jiān)控中心及秩序部人員記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查。 4.7.5客戶服務(wù)部：管家負(fù)責(zé)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并通知車主。4.7.6事后向上級做出書面匯報。4.7.7事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.8 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案 4.8.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.8.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；4.8.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；4.8.4項(xiàng)目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。4.8.5當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即通知現(xiàn)場總指揮，然后報警處理，工作人員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財產(chǎn)損失拍照留證工作。4.8.6暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征，身份證明交于警方追捕。4.8.7注：管理人員處理毆斗事件時應(yīng)避免動用武力。4.9外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案 文字說明 4.9.1秩序維護(hù)部：4.9.1.1在場工作人員發(fā)現(xiàn)外來人員滋擾業(yè)主，應(yīng)立即向總指揮報告。(報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。)4.9.1.2總指揮立即調(diào)動秩序維護(hù)部人員趕赴現(xiàn)場了解情況，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。 4.9.1.3 秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，觀察事態(tài)進(jìn)展。 4.9.1.4秩序維護(hù)部人員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護(hù)部辦公室，另外檢查項(xiàng)目內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。4.9.1.5如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報案。4.9.1.6對參與事件人員要及時詢問、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開調(diào)解或處理。 4.9.1.7如有人員受傷，要及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。 4.9.1.8事后對此事要寫出書面報告。4.10接獲恐嚇電話時處理 圖表說明注意事項(xiàng)： 如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機(jī)以及有何要求。如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊(duì)長。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報警。4.11監(jiān)控