醫(yī)療質(zhì)量管理工具

醫(yī)療質(zhì)量管理工具及應(yīng)用 質(zhì)量管理部 主要內(nèi)容 醫(yī)療質(zhì)量管理概述 一 醫(yī)療質(zhì)量概念 醫(yī)療質(zhì)量管理概念 一 醫(yī)療質(zhì)量概念 醫(yī)療質(zhì)量 指在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平及能力 條件下 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診斷及治療過程中 按照職業(yè)道德及診療規(guī)范要求 給予患者醫(yī)療照顧的程度 一 醫(yī)療質(zhì)量概念 內(nèi)涵 診斷是否正確 及時(shí) 全面治療是否及時(shí) 有效 徹底診療時(shí)間的長(zhǎng)短有無因醫(yī) 護(hù) 技和管理措施不當(dāng)給病人帶來不必要 心理或生理 的痛苦 損害 感染和差錯(cuò)事故病人生存質(zhì)量病人的滿意度 醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù) 患者層面 醫(yī)院層面 醫(yī)療工作效率的高低醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益 二 醫(yī)療質(zhì)量管理概念 指按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律和有關(guān)法律 法規(guī)要求 運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法 對(duì)醫(yī)療服務(wù)要素 過程和結(jié)果進(jìn)行管理與控制 以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的過程 質(zhì)量的形成 質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu) 質(zhì)量形成 深在水下質(zhì)量表現(xiàn) 冰山之頂 水面 冰山 醫(yī)療質(zhì)量管理技術(shù)工具 二 魚骨圖 柱狀圖 圓餅圖 折線圖 甘特圖 柏拉圖 魚骨圖 魚骨圖 CauseandEffectDiagram 又稱特性要因圖 就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因 以系統(tǒng)的方式圖解 用圖來表達(dá)結(jié)果與原因之間的關(guān)系 意義 用來說明質(zhì)量特性 影響質(zhì)量之主要因素與次要因素三者間關(guān)系的圖形 使用時(shí)機(jī) 復(fù)雜的問題 需客觀找出可能原因或?qū)Σ邥r(shí) 一 魚骨圖 1 概念 列出問題決定大要因4M1s 方法 Methods 材料 Material 人員 Man 機(jī)器設(shè)備 Machine 環(huán)境 surrounding 決定中小要因填寫制作目的 日期及制作者等基本資料 一 魚骨圖 制作過程 考慮復(fù)雜的問題 并客觀的找出可能的原因或?qū)Σ咭蚍治?原因追求型魚骨圖 對(duì)策研擬 對(duì)策追求型魚骨圖 一 魚骨圖 制作過程 特性 大骨 中骨 小骨 魚骨圖的結(jié)構(gòu) 人員 材料 機(jī)器 方法 環(huán)境 柱狀圖 用一個(gè)單位長(zhǎng)度表示一定的數(shù)量 根據(jù)數(shù)量的多少 畫成長(zhǎng)短相應(yīng)成比例的直條 并按一定順序排列起來 這樣的統(tǒng)計(jì)圖 稱為柱狀圖 用途 柱狀圖用來清楚地表明各種數(shù)量的多少 二 柱狀圖 折線圖 是以折線的上升或下降來表示統(tǒng)計(jì)數(shù)量的增減變化的統(tǒng)計(jì)圖 用途 折線圖不僅可以表示數(shù)量的多少 也可以直觀地看出數(shù)據(jù)變化情況 三 折線圖 圓餅圖 是用扇形的面積 也就是圓心角的度數(shù)來表示數(shù)量 用途 圓餅圖主要用來表示組數(shù)不多的品質(zhì)資料或間斷性數(shù)量資料的內(nèi)部構(gòu)成 且各部份百分比之和必須是100 圓餅圖可以用來判斷某一部分在總體中所占比例的多少 四 圓餅圖 5 流程圖流程圖是流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息流 觀點(diǎn)流或部件流的圖形代表 使用一些標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)代表某些類型的動(dòng)作 用來揭示和掌握封閉系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)狀況 用途 流程圖主要用來說明某一過程 這種過程既可以是工作流程 也可以是完成一項(xiàng)任務(wù)必需的管理過程 五 流程圖 開始 結(jié)束 處理 如收發(fā) 執(zhí)行 檢查 影印 文件 產(chǎn)生之報(bào)表 紀(jì)錄 資料等檔 判斷 選擇決定流向路徑 檔案 存貯 電腦檔案或存貯資料 流程出口及入口之接點(diǎn) 流程動(dòng)向 流程符號(hào) 流程圖的形成步驟及注意事項(xiàng) 1 流程圖的形成步驟 調(diào)研所涉及任務(wù)的整個(gè)流程 順次記錄每一個(gè)步驟 從第一個(gè) 或最后一個(gè) 步驟開始 并用流向進(jìn)行連接 重復(fù)這個(gè)過程 直至流程圖繪制完成 用規(guī)定的符號(hào)表示流程的各個(gè)環(huán)節(jié) 流程圖的形成步驟及注意事項(xiàng) 2 流程圖在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用時(shí)的注意事項(xiàng) 圖表上記述的內(nèi)容必須是直接觀察所得 圖表應(yīng)提供盡可能全面的信息 所有的圖表都應(yīng)具備有關(guān)信息的表頭 包括 產(chǎn)品 物料或設(shè)備的名稱 附上圖號(hào)或編號(hào) 所記錄的流程 應(yīng)明確說明起點(diǎn)與終點(diǎn) 以及該方法是現(xiàn)行的還是建議的 柏拉圖 即排列圖 是根據(jù)搜集的數(shù)據(jù) 按不良原因 不良狀況 不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn) 以尋求占最大比率的原因 狀況或位置的一種圖形 用途 1 按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問題的作用 2 識(shí)別對(duì)質(zhì)量問題最有影響的因素 并加以確認(rèn) 六 柏拉圖 由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特在分析社會(huì)財(cái)富分配時(shí)發(fā)現(xiàn)的 所以又稱為 巴雷特圖 或 柏拉圖 著名的質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物朱蘭說過 80 的缺陷是由20 的原因造成的 在問題的眾多原因中 要抓重點(diǎn) 找出關(guān)鍵的前幾點(diǎn) 以便決定今后管理工作的重點(diǎn) 選擇關(guān)鍵原因一般會(huì)選擇柏拉圖 柏拉圖 排列圖 柏拉圖形成步驟如下 確定要分析的問題 列出所有問題相關(guān)的原因 并收集相應(yīng)時(shí)期 可以是一個(gè)月 一周 的數(shù)據(jù) 該步驟的完成可使用檢查表 將原因進(jìn)行分類整理 并統(tǒng)計(jì)合計(jì)次數(shù) 各原因所占的百分率 累計(jì)百分率 累計(jì)百分率計(jì)算公式 累計(jì)百分率 各類別累計(jì)數(shù) 總數(shù) 100 繪制柱線結(jié)合圖 在 F 階段收集了6月20日 7月20日的檢查數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表 數(shù)據(jù)收集 柏拉圖 80 20 甘特圖 是以圖示的方式通過活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間 基本是一條線條圖 橫軸表示時(shí)間 縱軸表示活動(dòng) 項(xiàng)目 線條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況 用途 它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行 及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比 七 甘特圖 醫(yī)療質(zhì)量管理工具 三 概念 常用質(zhì)量管理工具 PDCA應(yīng)用 Focus PDCA應(yīng)用 一 醫(yī)療質(zhì)量管理工具的概念 醫(yī)療質(zhì)量管理工具是指為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)所采用的措施 方法和手段 二 常用醫(yī)療質(zhì)量管理工具 1 質(zhì)量環(huán) PDCA循環(huán) 2 品管圈 QCC 3 HVA 脆弱性分析 4 SWOT分析法5 FMEA 失效模式和效應(yīng)分析 6 6Sigma 六西格瑪 7 單病種管理8 臨床路徑管理 三 PDCA應(yīng)用 PDCA循環(huán)的概念 PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)合乎邏輯的有效進(jìn)行的工作程序 最早由美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出 1950年由戴明 W E Deming 博士在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用 被稱為戴明環(huán) 1 周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié) 而是周而復(fù)始地進(jìn)行 一個(gè)循環(huán)結(jié)束了 解決了一部分問題 可能還有問題沒有解決 或者又出現(xiàn)了新的問題 再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán) 以此類推 PDCA循環(huán)具有以下特點(diǎn) PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 2 大環(huán)套小環(huán) 小環(huán)保大環(huán) 互相促進(jìn) 推動(dòng)大循環(huán) A P C D P D A C P A D C P A C D PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 3 PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán) 每轉(zhuǎn)動(dòng)一周 質(zhì)量就提高一步 原有水平 新的水平 P A D C P A C D 不斷改進(jìn) 4 科學(xué)統(tǒng)計(jì)PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法 作為推動(dòng)工作 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具 PDCA循環(huán)具有以下特點(diǎn) PDCA是一種自上而下的質(zhì)量管理工具 是現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理最常用的科學(xué)的工具之一 主要借助頭腦風(fēng)暴法 標(biāo)桿學(xué)習(xí)法 魚骨圖 檢查表 流程圖 甘特圖 排列圖 散點(diǎn)圖 趨勢(shì)圖等管理技術(shù)工具和方法收集并展現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果 科學(xué)的利用數(shù)據(jù) 探討潛在的問題 整理因果關(guān)系 一 PDCA循環(huán) P Plan計(jì)劃 確定方針和目標(biāo) 活動(dòng)計(jì)劃 D Do執(zhí)行 實(shí)地去做 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃內(nèi)容 C Check檢查 總結(jié)執(zhí)行結(jié)果 注重效果 找出問題 A Action行動(dòng) 對(duì)總結(jié)結(jié)果進(jìn)行處理 未解決的進(jìn)入下一個(gè)循環(huán) PDCA循環(huán) Plan計(jì)劃收集資料確定行動(dòng)計(jì)劃 Do實(shí)施實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 Check檢查收集績(jī)效資料 與以前的資料對(duì)比 Action行動(dòng)繼續(xù)執(zhí)行當(dāng)前的行動(dòng)計(jì)劃或調(diào)整 增加行動(dòng)計(jì)劃 從這里開始 找問題 找原因 確定目標(biāo) 計(jì)劃對(duì)策 處理遺留問題 鞏固成果 檢查 實(shí)施 PDCA 簡(jiǎn)表 PLAN 列問題 找原因 定目標(biāo) 定計(jì)劃 1 分析現(xiàn)狀 找出存在的質(zhì)量問題1 1確認(rèn)問題1 2收集和組織數(shù)據(jù)1 3設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3 找出影響質(zhì)量的主要因素4 制定措施 提出行動(dòng)計(jì)劃4 1尋找可能的解決方法4 2測(cè)試并選擇4 3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源 8個(gè)步驟 DO5 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 CHECK6 檢查 評(píng)估結(jié)果 分析數(shù)據(jù) ACTION7 標(biāo)準(zhǔn)化 鞏固 和進(jìn)一步推廣8 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán) PDCA小結(jié) 二 PDCA與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) FOCUS PDCA 一個(gè)PDCA循環(huán)一般經(jīng)歷4個(gè)階段 如果從選題開始考慮劃分階段 可以細(xì)分為9個(gè)階段 9個(gè)小階段就是通常所說的 FOCUS PDCA 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) continuousqualityimprovement CQI PDCA與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) CQI CQI通常采用FOCUS PDCA的方法 即通過FOCUS F 發(fā)現(xiàn)問題 O 成立CQI小組 C 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范 U 問題的根本原因分析 S 選擇流程改進(jìn)的方案 來立項(xiàng) 利用PDCA 計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處理 的工作模式來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) F 發(fā)現(xiàn)問題 O 成立改進(jìn)小組 C 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范 U 出現(xiàn)問題的根本原因分析 S 選擇可改進(jìn)的流程 P計(jì)劃 D實(shí)施 C檢查 A處理 主要是發(fā)現(xiàn)問題 確認(rèn)問題 根據(jù)確認(rèn)的問題收集數(shù)據(jù)及相關(guān)資料 如 高風(fēng)險(xiǎn) 高頻率 易出現(xiàn)問題 1 F 階段 發(fā)現(xiàn)問題階段Findaprocesstoimprove 領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域XX年醫(yī)院改進(jìn)目標(biāo) 降低住院病人高值耗材費(fèi)用內(nèi) 外部顧客的抱怨 檢查 化驗(yàn)時(shí) 排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)了 安全 不良 事件嚴(yán)重不良事件 1 F 階段 發(fā)現(xiàn)問題階段Findaprocesstoimprove 監(jiān)控指標(biāo)的不良趨勢(shì)某病區(qū)某年滿意度調(diào)查的趨勢(shì)圖 1 F 階段 發(fā)現(xiàn)問題階段Findaprocesstoimprove 標(biāo)桿分析法 趨勢(shì)圖是該階段常用的基本工具 1 F 階段 發(fā)現(xiàn)問題階段Findaprocesstoimprove 2 O 階段 成立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) CQI 小組Organizeateamthatknowstheprocess CQI小組是臨時(shí)性組織確定CQI小組組長(zhǎng) CQI小組成員達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo) 1 完成該階段工作主要涉及以下幾個(gè)方面 1 畫出流程圖 任何流程上的改變 都要進(jìn)入PDCA循環(huán) 以評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果且防止負(fù)效應(yīng)的出現(xiàn) 根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的主題 調(diào)研管理的流程 并繪制流程圖 2 識(shí)別該流程圖所涉及的人員 制度 方法 環(huán)境等信息 3 找出關(guān)鍵質(zhì)量特征 4 建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù) 3 C 階段 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess 使用魚骨圖 排列圖 散點(diǎn)圖 控制圖等工具分析數(shù)據(jù)深入理解當(dāng)前存在問題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距 4 U 階段 問題的根本原因分析Understandthecausesofprocessvariation 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法尋找所有可能的改進(jìn)方案分析后確定最佳改進(jìn)方案對(duì)達(dá)到目標(biāo)的貢獻(xiàn)最大 而花費(fèi)和困難又較少與醫(yī)院宗旨相一致一些措施可能需要獲得批準(zhǔn)后才能執(zhí)行 5 S 階段 選擇流程改進(jìn)方案Selecttheprocessimprovement 方案1 方案2 方案3 方案4 關(guān)鍵問題 制定行動(dòng)計(jì)劃和資料收集與分析計(jì)劃 明確 誰(shuí)在什么時(shí)間內(nèi)完成哪些任務(wù)實(shí)施過程如何控制實(shí)施多長(zhǎng)時(shí)間在改進(jìn)過程的哪些環(huán)節(jié)實(shí)施測(cè)量數(shù)據(jù)如何收集 收集方式的科學(xué)性甘特圖在管理工作的計(jì)劃階段被廣泛利用 6 P 階段 計(jì)劃階段Plantheimprovementandcontinueddatacollection 根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)措施 定期收集相關(guān)數(shù)據(jù) 在數(shù)據(jù)收集階段最常用的基本工具是檢查 記錄 表 是一種用來記錄具體事件頻率的表格 檢查 記錄 表一般確定三個(gè)組成要素 檢查項(xiàng)目 檢查頻率 檢查人員 7 D 階段 實(shí)施階段Dotheimprovement datacollection andanalysis 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)收集是否充分準(zhǔn)確比較預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果的差別得出結(jié)論保持對(duì)流程的改變放棄改變進(jìn)一步研究后定論 8 C 階段 檢查階段Checkandstudytheresults 在確保檢驗(yàn)數(shù)據(jù)收集科學(xué)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上 確認(rèn)實(shí)際結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或者與預(yù)期目標(biāo)的差別及差距在哪里 并且確認(rèn)每項(xiàng)措施的有效性并且得出結(jié)論 柱狀圖 折線圖是該階段常用的基本工具 8 C 階段 檢查階段Checkandstudytheresults 九 A 階段 處理階段Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess 處理階段是流程標(biāo)準(zhǔn)化 經(jīng)驗(yàn)推廣及進(jìn)一步總結(jié)的過程 標(biāo)準(zhǔn)化要將整個(gè)流程制度化 確保系統(tǒng)流程穩(wěn)定運(yùn)行 并通過成果匯報(bào)等形式將經(jīng)驗(yàn)從單一部門推廣至全院 進(jìn)一步總結(jié)就是要發(fā)掘這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題 把它們轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán) 9 A 階段 處理階段Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess 總結(jié) 計(jì)劃 P 是寫你要做的執(zhí)行 D 是做你所寫的檢查 C 是看你所做的處理 A 是指導(dǎo)你下一步該怎么做使用PDCA循環(huán)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理與控制 形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)體系 可使質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn) 三 PDCA循環(huán)的運(yùn)用實(shí)例 舉例1 縮短夜間病區(qū)發(fā)藥時(shí)間 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)記錄表持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)案例完整資料 F發(fā)現(xiàn)問題 員工訪談過程中 發(fā)現(xiàn)因夜間發(fā)藥時(shí)間長(zhǎng)而造成的臨床抱怨較多數(shù)據(jù)庫(kù)的資料表明 治療延遲是導(dǎo)致醫(yī)療不良事件的主要原因之一 O成立改進(jìn)小組 組長(zhǎng) 成員 協(xié)調(diào)員 秘書 C改進(jìn)前現(xiàn)狀調(diào)研 1 改進(jìn)前流程 2 制定現(xiàn)狀檢查表 開醫(yī)囑至給藥的時(shí)間 改進(jìn)前 注 點(diǎn)代表發(fā)藥時(shí)間上邊的線代表實(shí)際平均值81分鐘下邊的線代表目標(biāo)值30分鐘 U分析原因繪制魚骨圖 S制定改進(jìn)方案 急診藥房中心發(fā)藥 優(yōu)化工人運(yùn)送路線取消統(tǒng)領(lǐng)單與電話通知 減少護(hù)理人員工作環(huán)節(jié)增設(shè)ST醫(yī)囑 促進(jìn)信息溝通有效性完善工作記錄 監(jiān)控發(fā)藥及時(shí)性 P制定改進(jìn)計(jì)劃 改進(jìn)計(jì)劃表 D實(shí)施 改進(jìn)后流程 改進(jìn)措施 C檢查 開醫(yī)囑至用藥時(shí)間 改進(jìn)后 注 點(diǎn)代表發(fā)藥時(shí)間 上邊的線代表目標(biāo)值30分鐘下邊的線代表實(shí)際平均值25分鐘 改進(jìn)效果 注 1改進(jìn)前81分 2改進(jìn)后23分 反饋?zhàn)o(hù)士 很好 很快 以前醫(yī)囑開除了 我們拿不到要很著急 現(xiàn)在藥房統(tǒng)一發(fā) 不到十分鐘 藥就送到了 護(hù)士長(zhǎng) 夜間發(fā)藥流程更順暢了 A標(biāo)準(zhǔn)化 制定 夜間病區(qū)藥物發(fā)送流程 成果維持與進(jìn)一步改進(jìn)空間 改進(jìn)后流程 A標(biāo)準(zhǔn)化 A標(biāo)準(zhǔn)化 進(jìn)一步改進(jìn)空間 規(guī)范模糊處方的處理流程急診藥品由整盒發(fā)放改為醫(yī)囑量發(fā)放 例2 手衛(wèi)生PDCA管理循環(huán) 三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則手衛(wèi)生條款要點(diǎn)根據(jù) 醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范 有手衛(wèi)生管理相關(guān)制度和實(shí)施規(guī)范手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施配置有效 齊全 使用便捷醫(yī)院全員手衛(wèi)生依從性 95 手術(shù)室 ICU等重點(diǎn)科室 醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生正確率達(dá)100 不斷提高洗手正確率 洗手正確率 95 手衛(wèi)生PDCA管理循環(huán) P 制定醫(yī)務(wù)人員洗手 衛(wèi)生手消毒 外科手消毒 手衛(wèi)生指征等標(biāo)準(zhǔn)操作流程制定手衛(wèi)生依從性調(diào)查表及考核制度運(yùn)用全員培訓(xùn) 考試 科室