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如何做好市場部轉(zhuǎn)診工作 一、轉(zhuǎn)診意義及目的 對終端意見領(lǐng)袖健康服務(wù)者直接宣傳,提升醫(yī)院知名度、美譽(yù)度建立健全醫(yī)療轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò),同時(shí)可收集市場同行的情報(bào)為全面開展?fàn)I銷活動做準(zhǔn)備,以及直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益 二、轉(zhuǎn)診對象 藥房、私人診所及其他醫(yī)院如衛(wèi)生室醫(yī)生,甚至成人保健店業(yè)主（本文的主要轉(zhuǎn)診對象以診所醫(yī)生代之,后面不再交待） 三、開展病種 外科、婦科手術(shù),前列腺疾病、婦科炎癥、婦科腫瘤（人流）、結(jié)石病、椎間盤科、耳鼻喉手術(shù)、闌尾手術(shù)及其它醫(yī)院可以獨(dú)立開展的手術(shù)等 四、轉(zhuǎn)診工作開展步驟 一轉(zhuǎn)診人員組建營銷主管1名,轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員若干 1、營銷主管工作職責(zé) 營銷主管做好對轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)、日常管理,周、月報(bào)表的匯總,轉(zhuǎn)診醫(yī)生提成,業(yè)務(wù)獎懲標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控執(zhí)行 2、轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員職責(zé)和職業(yè)要求 職業(yè)要求：業(yè)務(wù)員對本院的企業(yè)文化,開展科室,可開展的診療項(xiàng)目,以及醫(yī)院的優(yōu)勢,轉(zhuǎn)診病種的基本醫(yī)學(xué)常識必須非常了解職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的開拓,與轉(zhuǎn)診醫(yī)療的溝通,消除該區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)對醫(yī)院的誤解,以及售后的關(guān)系維護(hù)3、轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員招聘 要求精明細(xì)致、能吃苦耐勞、有親和力,具開拓精神和闖勁,對金錢需求較強(qiáng)的本地已婚女性（年齡不超過35歲）為最優(yōu)人選,最好有醫(yī)藥背景或在醫(yī)院接受過醫(yī)療方面的培訓(xùn)考核合格 4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 本院的企業(yè)文化,開展科室,可開展的診療項(xiàng)目,設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)、專家方面的優(yōu)勢,以及對轉(zhuǎn)診病種的基本醫(yī)學(xué)常識（可請科室醫(yī)生上課）。轉(zhuǎn)診市場人員必須對醫(yī)院轉(zhuǎn)診科室醫(yī)生、設(shè)備、治療手段、價(jià)格、舉辦的優(yōu)惠活動都要爛熟于心 5、轉(zhuǎn)診宣傳工具 個(gè)人名片、轉(zhuǎn)診單、醫(yī)院宣傳三折頁、贈送的附有醫(yī)院廣告畫冊臺歷、筆筒等 五、轉(zhuǎn)診程序 轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)員開發(fā)市場流程 一前期規(guī)劃準(zhǔn)備 1、市場部主管根據(jù)市場業(yè)務(wù)員對區(qū)域的熟悉程度和社會資源有機(jī)合理分配業(yè)務(wù)員各自負(fù)責(zé)開拓的區(qū)域 2、市場摸查踩點(diǎn)：業(yè)務(wù)員須先對各自醫(yī)院附近范圍地段內(nèi)情況作出了解分析,清楚區(qū)域內(nèi)分布有哪些診所、藥房及衛(wèi)生室.選擇病源較好、地理位置較近的地段開始著手,確定范圍后,對診所藥店進(jìn)行摸查,特別是診所,可以從周邊小攤業(yè)主或居民打探其病人數(shù)量、口碑、病人來源,也可上門試探,這樣有的放矢,成功率就會有保證,也有利于業(yè)務(wù)員樹立市場信心. 前期規(guī)劃準(zhǔn)備階段約1-2周,且每個(gè)業(yè)務(wù)員必須拿出各自的規(guī)劃準(zhǔn)備成果市場轉(zhuǎn)診工作開展計(jì)劃書、區(qū)域內(nèi)預(yù)計(jì)可開展合作的醫(yī)療單位清單、區(qū)域拜訪路線,營銷主管把關(guān)審核后上報(bào)通過執(zhí)行 二正式開發(fā)市場階段 1、每天8:30業(yè)務(wù)員報(bào)告計(jì)劃拜訪的客戶,交待院內(nèi)需要配合的事宜,由文員做好記錄；下午19:00業(yè)務(wù)小會：匯報(bào)拜訪具體情況,:面臨問題及解決方法的探討,向文員錄入拜訪的客戶名單 2、如何做好初次拜訪 （1）進(jìn)入診室前先仔細(xì)檢查和理清好要傳遞給醫(yī)生的醫(yī)院資料,將名片放在最易拿到的地方,最好是放在挎包的最外面的口袋里 （2）精神身體調(diào)節(jié)：做個(gè)深呼吸、擺擺頭、露出六顆牙齒笑一下昂首挺胸的進(jìn)去.這就夠了,還不行的話.對自己說：“沒什么，進(jìn)去玩玩”“怕什么？他（醫(yī)生）最多是拒絕我,不理睬,他還能把我怎樣,我身上絕對不會少半根毫毛” （3）拜訪原則：不卑不亢、有理（說服有理由有根據(jù)）有節(jié)有利（利益誘惑） （4）拜訪醫(yī)生 情景一：醫(yī)生正好有空,恰好旁邊也沒什么病人 開場白： 業(yè)務(wù)員：“您好！”“你好,請問你是醫(yī)生吧,我是醫(yī)院的” 員樹立市場信心. 前期規(guī)劃準(zhǔn)備階段約1-2周,且每個(gè)業(yè)務(wù)員必須拿出各自的規(guī)劃準(zhǔn)備成果市場轉(zhuǎn)診工作開展計(jì)劃書、區(qū)域內(nèi)預(yù)計(jì)可開展合作的醫(yī)療單位清單、區(qū)域拜訪路線,營銷主管把關(guān)審核后上報(bào)通過執(zhí)行。 二正式開發(fā)市場階段 1、每天業(yè)務(wù)員報(bào)告計(jì)劃拜訪的客戶,交待院內(nèi)需要配合的事宜,由文員做好記錄，下午業(yè)務(wù)小會，匯報(bào)拜訪具體情況,面臨問題及解決方法的探討,向文員錄入拜訪的客戶名單 2、如何做好初次拜訪 1.進(jìn)入診室前先仔細(xì)檢查和理清好要傳遞給醫(yī)生的醫(yī)院資料,將名片放在最易拿到的地方,最好是放在挎包的最外面的口袋里 2.精神身體調(diào)節(jié)，做個(gè)深呼吸、擺擺頭、露出六顆牙齒笑一下昂首挺胸的進(jìn)去.這就夠了,還不行的話.對自己說沒什么,進(jìn)去玩玩”“怕什么，他最多是拒絕我,不理睬,他還能把我怎樣,我身上絕對不會少半根毫毛” 3.拜訪原則，不卑不亢、有理，說服有理由有根據(jù)，有節(jié)有利，利益誘惑 4拜訪醫(yī)生 情景一醫(yī)生正好有空,恰好旁邊也沒什么病人 開場白 業(yè)務(wù)員“您好”“你好,請問你是醫(yī)生吧,我是醫(yī)院的” 對策 對這類醫(yī)生應(yīng)該詳細(xì)交談,詢問他操作過這方面的轉(zhuǎn)診沒有,跟哪家醫(yī)院合作的,在交談中探聽出競爭同行的轉(zhuǎn)診政策、手術(shù)價(jià)格等的情報(bào),以供認(rèn)真總結(jié)尋找對策 最后是告別,要做的事 業(yè)務(wù)員：“這是我聯(lián)系方式,請您保管好，有什么需要隨時(shí)找我”。遞上名片,索取對方聯(lián)系方式：“你可以給我能夠聯(lián)系上你的電話嗎,以便我們醫(yī)院一旦有新的信息可以及時(shí)告訴你” 不理情況 醫(yī)生：“資料你先放這里吧,現(xiàn)在我沒空,有時(shí)間我會看的” 應(yīng)對 業(yè)務(wù)員：“行,好的,那我在資料上留下我聯(lián)系方式，在資料上留下聯(lián)系方式，可以加深醫(yī)生對業(yè)務(wù)員的印象，另一方面對這類醫(yī)生還不好把握，名片不能亂發(fā)這也是對醫(yī)院和業(yè)務(wù)員本身的一種保護(hù),您有什么不明白的地方可以跟我聯(lián)系,或者您做好記號我過兩天再過來，那你忙” 或者面帶微笑的說“行,你這邊一般什么時(shí)候比較方便呢，好的,那我時(shí)間再來打擾您,你看行嗎 ” 醫(yī)生：“不感興趣” 分析 出現(xiàn)這樣的回答有兩種可能：一是醫(yī)生比較清高,排斥這種轉(zhuǎn)診操另一種可能是醫(yī)生對初次拜訪者有戒備心理 對策 業(yè)務(wù)員“噢,那沒關(guān)系,反正今后經(jīng)常會有機(jī)會接觸的,告辭” 具體詳情可參考上面“注意”自己發(fā)揮 惡語相向 分析 這類醫(yī)生也是比較清高,但一般不致于出現(xiàn)惡語訓(xùn)斥的情況.原因大致有三：一可能是業(yè)務(wù)員沒留意診室內(nèi)還有其他醫(yī)生或病人，或有別人進(jìn)來而口不擇言,甚至是業(yè)務(wù)員說話方式如喜歡爭執(zhí)；二是當(dāng)時(shí)醫(yī)生心情不好,委婉謝絕后業(yè)務(wù)員仍喋喋不休；三是該醫(yī)生素質(zhì)差,好顯擺,逞威風(fēng) 對策不要爭執(zhí),如果對方仍是不依不饒,也不能示弱,如 “醫(yī)生,我感到很遺憾，即使你有什么成見你也完全沒有必要這樣.” “醫(yī)生,今天看來無論我怎么嘗試都不能換來我們彼此真誠的溝通,很遺憾” “醫(yī)生,你老這樣就很不夠意思了,大家都是混飯吃的” 立即快步走去,不要理會他在背后說什么,并不妨開始在心里大罵特罵這個(gè)醫(yī)生，罵的內(nèi)容就略去,反正怎么舒服怎么罵 當(dāng)然咯,如果你是一名富有挑戰(zhàn)精神的人或者你是心胸很開闊的人我建議你下次挑個(gè)心情好的時(shí)候繼續(xù)去，如果你是個(gè)有仇必報(bào)的人,那更要去,并且要經(jīng)常去,當(dāng)然,前提是你必須在心情好的時(shí)候和有空的時(shí)候.仍然去的目的有：一是不排除他最終被你的堅(jiān)韌和性格折服二是單純的氣他,氣到他一見到你就發(fā)虛. 提示：自我調(diào)節(jié)能力不強(qiáng)及個(gè)性顯弱的業(yè)務(wù)員不建議去 情景二診室里有病人 進(jìn)去跟醫(yī)生對一眼后,找個(gè)位置坐下,觀察下診室環(huán)境布置,設(shè)備、執(zhí)照是否齊備干凈還是灰黑黑的,觀察對后面與醫(yī)生交談采取什么策略提供參考,一般環(huán)境講究的診所在轉(zhuǎn)診說服中要側(cè)重于醫(yī)院服務(wù)的特色、技術(shù)優(yōu)勢，不講究的可側(cè)重于轉(zhuǎn)診回扣信用和額度方面的承諾 有些診所醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)不足或者對轉(zhuǎn)診不熟悉,可能不管有沒有病人在場,會貿(mào)然的問初次拜訪者“你有什么事”“看病的嗎” 業(yè)務(wù)員：“您現(xiàn)在不大方便吧，沒關(guān)系,您先忙” 這時(shí),有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生會說“那你先坐一會”,或者直接把你領(lǐng)到另外單獨(dú)房間。也可直接說“我是別人要我過來找你有點(diǎn)私事”,這樣醫(yī)生會留出單獨(dú)的空間的。 如果醫(yī)生還沒反應(yīng)過來,還是窮追問“誰呢,有什么事呢” 你可以指著旁邊的人提醒醫(yī)生,請問這位是” 初次拜訪結(jié)束小結(jié)業(yè)務(wù)員拜訪出來后,建議立即掏出小本子,記下拜訪過程中了解到該診所病人來源及主要疾病,各自的治療特點(diǎn)和治療，隱患風(fēng)險(xiǎn)，并將醫(yī)生印象、第一次拜訪情形，如當(dāng)時(shí)天氣,診室有什么特別布置,當(dāng)時(shí)還有什么人等等,以便加深印象，簡略記錄在在便簽紙上,一天工作完后匯總所有拜訪過的診所,并總結(jié)提高拜訪技巧 3、 篩選排查,客戶分類在完成第一輪的區(qū)域地毯式初步拜訪后,根據(jù)初次拜訪的合作意向的試探地理因素及病源數(shù)量的多少,將客戶按等級分類,確定重點(diǎn)轉(zhuǎn)診合作對象,資源向其傾斜,向其提供特定的化驗(yàn)檢查優(yōu)惠券或醫(yī)療卡,可由其向患者群體遞送 4、多次拜訪加深印象、消除顧慮建立感情 反復(fù)性多次拜訪在開發(fā)市場是非常重要的.跑市場跑市場,市場是跑出來的,別人不跑,你就要勤跑別人也在跑,你就要快點(diǎn)跑,搶在人家前頭，人家也跑得很快了,那你就得巧跑了 跑市場一點(diǎn)小技巧 1、手提袋里須常放幾顆口香糖或其他糖果：一是給男女醫(yī)生敬顆口香糖比香煙更適合，二是如果在診室看到醫(yī)生的小孩或在醫(yī)生那兒打針哭鬧的小孩,塞給他一顆,醫(yī)生會迅速改變對你的看法 2、利用人的同情心,感動醫(yī)生. 人非草木孰能無情：業(yè)務(wù)員拜訪次數(shù)多了,醫(yī)生總會被你的執(zhí)著和努力感動,有時(shí),業(yè)務(wù)員甚至挑在最惡劣的天氣上門拜訪客戶或者到吃飯時(shí)間甚至過了吃飯時(shí)間你還在饑腸轆轆的跑市場,醫(yī)生多少會有點(diǎn)觸動 3、不主動談到轉(zhuǎn)診目的,只聊天 反復(fù)拜訪客戶,不能老是一去就喋喋不休的談轉(zhuǎn)診的事,開頭三四次可以,當(dāng)醫(yī)生認(rèn)得你的時(shí)候,每次去只是到他診室去看望一下他,合適的時(shí)候聊聊天,業(yè)務(wù)員盡量每天都看看新聞、趣事,了解醫(yī)生喜好,盡量保證每次話題不一樣,這樣人家才有跟你談話的興趣,也會建立業(yè)務(wù)外感情,感情有了,業(yè)務(wù)自然而然來了. 4、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候贈送些溫度計(jì)、熱水袋、特質(zhì)的醫(yī)院廣告宣傳筆筒、甚至提供一些一次性的醫(yī)用器械,逐步建立感情,如果能把他邀請到醫(yī)院來參觀那就成功了 5、轉(zhuǎn)診的具體協(xié)調(diào)配合: 1.轉(zhuǎn)診醫(yī)生給需轉(zhuǎn)診病人發(fā)放醫(yī)院的化驗(yàn)檢查優(yōu)惠券或醫(yī)療卡可作為轉(zhuǎn)診憑證,轉(zhuǎn)診醫(yī)生可親自陪同,也可讓病人直接過來,醫(yī)院最好有車負(fù)責(zé)接送病人,轉(zhuǎn)診醫(yī)生應(yīng)提前電話告知業(yè)務(wù)員,由業(yè)務(wù)員告知市場主管協(xié)調(diào)好院內(nèi)接待工作,告知導(dǎo)診臺做好登記,此時(shí),市場業(yè)務(wù)人員一般不能面見患者,由專門醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)具體接待.一旦確定病人已經(jīng)來醫(yī)院后,業(yè)務(wù)員要及時(shí)向轉(zhuǎn)診醫(yī)生告知病人當(dāng)時(shí)的診治情況,并且病人在住院期間業(yè)務(wù)員要主動向轉(zhuǎn)診醫(yī)生傳遞反饋病人治療進(jìn)程新信息 2.病人到來時(shí),由導(dǎo)診人員引領(lǐng)至相關(guān)科室就診,醫(yī)護(hù)人員要更熱心,盡量縮短其就醫(yī)過程,讓其感覺到有熟人在醫(yī)院看病非常方便之感 3.對轉(zhuǎn)診來的在醫(yī)院消費(fèi)額大的病人,注重照顧.甚至送些水果、鮮花祝福.感動患者,下面醫(yī)生也會更放心將病人引薦過來 4.病人出院結(jié)算后,醫(yī)院相關(guān)人員結(jié)算轉(zhuǎn)診支付費(fèi)用,由市場業(yè)務(wù)員及時(shí)返給轉(zhuǎn)診醫(yī)生 三、關(guān)系鞏固提高階段 1、節(jié)假日送些小禮品,年終時(shí)舉辦聯(lián)誼會 2、送點(diǎn)水果，給他點(diǎn)恩惠 3、示弱，裝可憐、搏對方同情你,必要時(shí)掉點(diǎn)眼淚效果更好 4、對關(guān)系較好的社區(qū)診所重點(diǎn)運(yùn)作雙向轉(zhuǎn)診,簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，對社區(qū)醫(yī)院上轉(zhuǎn)來的患者實(shí)行綠色通道、不做不必要的重復(fù)檢查、極大優(yōu)惠，定期派出專家到協(xié)議診所進(jìn)行義診,協(xié)助其處理疑難病癥，免費(fèi)為醫(yī)生提供進(jìn)修機(jī)會和技術(shù)支持，醫(yī)院下轉(zhuǎn)康復(fù)病人到醫(yī)院時(shí),提供詳細(xì)的康復(fù)計(jì)劃指導(dǎo) 六、市場轉(zhuǎn)診工作中的表格 一、業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)診醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)日登記 業(yè)務(wù)員 月 日 區(qū)域、拜訪醫(yī)院、聯(lián)系醫(yī)生