四星級(jí)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

賓至如歸 的感覺(jué) 酒店前廳服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 的鼻祖 希爾頓 美國(guó) 旅館大王 希爾頓獨(dú)創(chuàng) 微笑服務(wù) 的經(jīng)營(yíng)策略 他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話 你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有 他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑 即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候 他也不忘提醒職工 不可把我們心里的愁云擺在臉上 無(wú)論旅館本身遭受的困難如何 希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光 經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉 在幸存的旅館中 只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑 當(dāng)危機(jī)過(guò)去 希爾頓旅館憑著 簡(jiǎn)單 容易 不花本錢而之久遠(yuǎn) 的 微笑服務(wù) 率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期 貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司 而微笑是貼近的法寶 這就是希爾頓 微笑服務(wù) 的啟示 希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密 發(fā)掘自己獨(dú)到的才華 志向要大 誠(chéng)實(shí) 熱誠(chéng) 不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念 不要過(guò)于憂慮 不要依戀過(guò)去 尊重別人 而不要輕視任何人 承擔(dān)起世界的責(zé)任 充滿自信 送給今天參加培訓(xùn)的各位 學(xué)習(xí)步驟 示范表演 模擬練習(xí) 互評(píng)糾錯(cuò) 點(diǎn)評(píng)總結(jié) 前廳部的機(jī)構(gòu) 總臺(tái)接待部 收銀處 禮賓部商務(wù)中心 預(yù)訂部 大堂副理 問(wèn)詢處 培訓(xùn)內(nèi)容 門童服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀問(wèn)詢服務(wù)禮儀前臺(tái)推銷禮儀 一 門童服務(wù)禮儀 培訓(xùn)對(duì)象酒店門童培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧 為客人創(chuàng)造一種 賓至如歸 的環(huán)境 一 門童服務(wù)禮儀 立崗及站姿車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀 一 立崗時(shí) 門童在崗時(shí) 著裝要整齊 站立要挺直 不可插腰 彎腰 靠物 走路要自然 穩(wěn)重 雄健 儀表堂堂 目光炯炯 標(biāo)準(zhǔn)站姿 二 車輛到店時(shí) 車輛停在正門時(shí) 必須趨前開(kāi)啟車門 迎接客人下車 微笑著為客人打開(kāi)車門 向客人表示歡迎 車上裝有行李 應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李 協(xié)助行李員裝卸行李 并注意有無(wú)遺漏的行李物品 牢記車牌號(hào)和顏色 門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色 以便提供快捷 周到的服務(wù) 雨天 逢雨天 客人到店時(shí) 要為客人打傘 三 客人進(jìn)店時(shí) 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門 并說(shuō) 您好 歡迎光臨 四 客人離店 打招呼并代為客人叫車 替客人開(kāi)車門 幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù) 待客人坐好后 為客人關(guān)上車門 但不可用力過(guò)猛 不可夾住客人手腳 車輛即將開(kāi)動(dòng) 門童躬身立正 站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置 上身前傾15度 雙眼注視客人 舉手致意 微笑道別 說(shuō) 再見(jiàn) 一路平安 一路順風(fēng) 謝謝您的光臨 歡迎您再來(lái) 祝您旅途愉快 等道別語(yǔ) 案例 當(dāng)客人被車門夾傷后 某市正在舉行國(guó)際會(huì)議 市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女 在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息 好不風(fēng)光 飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車 當(dāng)門童推上車門時(shí) 只聽(tīng)H太太 啊喲 一聲 門童忙把門打開(kāi) 可已經(jīng)來(lái)不及了 H太太的手指被門夾了一下 而且傷得很厲害 你是怎么關(guān)的門 H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門衛(wèi) 對(duì)不起 夫人 可我是看你落座后才關(guān)的門 門衛(wèi)解釋說(shuō) 你還狡辯 H太太更是怒不可遏 于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí) 第二天 H太太通過(guò)律師向飯店投訴 并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求 H太太陳述 這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的 作為客人 對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償 是理所當(dāng)然的 飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁 根據(jù)門衛(wèi)的陳述 當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi) 兩手也放在了里面 門衛(wèi)是看清情況 確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的 H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方 這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了 這要?dú)w咎于飯店是不公平的 確切地說(shuō) 這一事故與其說(shuō)是由于門衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成 還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果 法院裁決 客人受了傷 飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任 具體地說(shuō) 不論事故發(fā)生的原因是什么 開(kāi)門 關(guān)門是門童的職責(zé) 專門司職開(kāi)關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故 這只能說(shuō)明是門衛(wèi)的失職 而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò) 如教育不力 管理不善等等 所以飯店不能不賠償H太太的損失 案例分析 如何因禍得福 退一步說(shuō) 門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度 方法上 也是不冷靜 不正確的 如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法 效果就會(huì)好得多 試想 當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí) 馬上賠禮道歉說(shuō) 夫人 是我失手了 真對(duì)不起 一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹 為客人包扎止血 并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所 H太太的傷口得到了妥善的治療 門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng) 于是對(duì)門衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么 投訴 賠償之類的念頭也就煙消云散了 另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故 闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò) 道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法 還地報(bào)出了自己的姓名 使客人諒解了門童的過(guò)失 自己離開(kāi)飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療 幾天后還寄來(lái)一封感謝信 對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞 并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平 可見(jiàn)對(duì)待過(guò)錯(cuò) 采取正確的態(tài)度 方法 還可以 因禍得福 呢 二 接待服務(wù)禮儀 培訓(xùn)對(duì)象 前臺(tái)接待員培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂 入住登記及問(wèn)訊的工作禮儀 為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù) 微笑服務(wù) 一 接待服務(wù)禮儀 客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí) 應(yīng)予以目光的注視 客人來(lái)到臺(tái)前 應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候 然后詢問(wèn)客人的需要 并主動(dòng)為客人提供幫助 如客人需要住宿 應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂 一 接待服務(wù)禮儀 接待高峰時(shí)段客人較多時(shí) 要按順序依次辦理 注意 接一顧二招呼三 即手里接待一個(gè) 嘴里招呼一個(gè) 通過(guò)眼神 表情等向第三個(gè)傳遞信息 使顧客感受到尊重 不被冷落 接一顧二招呼三 一 接待服務(wù)禮儀 驗(yàn)看 核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌 請(qǐng) 字當(dāng)頭 謝謝收好 確認(rèn)無(wú)誤后 要迅速交還證件 并表示感謝 當(dāng)知道客人的姓氏后 應(yīng)盡早稱呼姓氏 讓客人感受到熱情親切和尊重 一 接待服務(wù)禮儀 給客人遞送單據(jù) 證件時(shí) 應(yīng)上身前傾 將單據(jù) 證件文字正對(duì)著客人雙手遞上 若客人簽單 應(yīng)把筆套打開(kāi) 筆尖對(duì)著自己 右手遞單 左手送筆 一 接待服務(wù)禮儀 敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后 應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間把客房鑰匙交給客人時(shí) 應(yīng)有禮貌地介紹房間情況 并?？腿俗〉暧淇?一 接待服務(wù)禮儀 如果客房已客滿 要耐心解釋 并請(qǐng)客人稍等 看能否還有機(jī)會(huì) 此外 還可為客人推薦其他酒店 主動(dòng)打電話聯(lián)系 以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨 案例 俄羅斯 一 接待服務(wù)禮儀 重要客人進(jìn)房后 要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人 這個(gè)房間您覺(jué)得滿意嗎 您還有什么事情 請(qǐng)盡管吩咐 我們隨時(shí)為您服務(wù) 以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重 一 接待服務(wù)禮儀 客人對(duì)酒店有意見(jiàn)到總臺(tái)陳述時(shí) 要微笑接待 以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎 在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng) 絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁 要以真摯的歉意 妥善處理 一 接待服務(wù)禮儀 及時(shí)做好賓客資料的存檔工作 以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù) 案例 該不該享受公司合同價(jià) 一位自稱是某縣財(cái)政局的楊小姐入住飯店 由于沒(méi)有預(yù)訂 又不能出示該公司名片 證明該公司人員的證件 前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià) 楊小姐不同意 經(jīng)協(xié)商 楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住 待次日收到公司訂房傳真及可有能證明公司身份的證件再到更改房?jī)r(jià) 楊小姐 評(píng)析 在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶 增加市場(chǎng)份額銷售部一般都以較會(huì)理的價(jià)格與有一定客流量的客戶簽訂合同價(jià) 公司合同價(jià)較前臺(tái)門市會(huì)理價(jià)低 因此 經(jīng)常有客人在沒(méi)有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下 而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人 要求按該公司合同價(jià)入住 如果接待員不同意客人按公司價(jià)入住 又沒(méi)有向客人解釋清楚或取得客人的理解 客人就有可能進(jìn)行投訴 如果前臺(tái)接待員不按規(guī)定執(zhí)行 隨意為客人辦理合同價(jià) 飯店利益就會(huì)受到損失 禮儀公關(guān) 前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人 一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明 前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定 不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù) 以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失 這里特別要強(qiáng)調(diào) 接待員不但要熱情待客 對(duì)賓客負(fù)責(zé) 在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé) 前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作 讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住 待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià) 在向客人說(shuō)明時(shí) 一定要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性 不要簡(jiǎn)單或生硬地回絕客人 經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解 以避免產(chǎn)生投訴 三 總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀 客人前來(lái)問(wèn)訊 應(yīng)面帶微笑 注視客人 主動(dòng)迎接問(wèn)好 認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容 耐心回答問(wèn)題 做到百問(wèn)不厭 有問(wèn)必答 用詞恰當(dāng) 簡(jiǎn)明扼要 服務(wù)中不能推托 怠慢 不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答 不行 不知道 遇到自己不清楚的問(wèn)題 應(yīng)請(qǐng)客人稍候 請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答 忌用 也許 大概 可能 等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人 帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題 應(yīng)表示歉意 客人較多時(shí) 要做到忙而不亂 井然有序 應(yīng)先問(wèn)先答 急問(wèn)快答 使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù) 接受客人的留言時(shí) 要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條 認(rèn)真負(fù)責(zé) 按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人 在聽(tīng)電話時(shí) 看到客人來(lái)臨 要點(diǎn)頭示意 請(qǐng)客人稍候 并盡快結(jié)束通話 以免讓客人久等 放下聽(tīng)筒后 應(yīng)向客人表示歉意 服務(wù)中要多使用 您 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 等文明用語(yǔ) 四 前臺(tái)推銷禮儀 1 知識(shí)2 努力爭(zhēng)取客源3 了解客人通常的問(wèn)題4 建立信息庫(kù)5 必問(wèn)問(wèn)題6 推銷客房7 推銷客房時(shí)可采用以下說(shuō)法 1 知識(shí) 推銷酒店 不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn) 旅游吸引力以及名勝古跡 風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人 向客人推銷 介紹好的旅游景點(diǎn) 這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間 2 努力爭(zhēng)取客源 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻 假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店 向客人推薦和介紹 辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店 既方便客人又控制客源流向 3 了解客人通常的問(wèn)題 這里最近的教堂在什么地方 你能為我叫一輛出租車嗎 這里最近的購(gòu)物中心在什么地方 我要去最近的銀行 從這里怎么去 我要去看電影 怎么走 本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間 哪里有比較好的地方特色餐廳 洗手間在哪里 附近有旅游景點(diǎn)嗎 4 建立信息庫(kù) 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí) 同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù) 人手一份 當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題 回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的 影響酒店聲譽(yù) 5 必問(wèn)問(wèn)題 酒店所屬星級(jí) 酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間 車輛路線 車輛出租公司 價(jià)格等 航空公司的電話號(hào)碼 地區(qū)城市地圖 本地特產(chǎn) 名勝古跡 其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等 6 推銷客房 推銷客房時(shí) 要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上 必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá) 描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況 在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況 并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間 總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià) 而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷 充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目 推銷客房時(shí)可采用以下說(shuō)法 無(wú)煙樓層 高層安靜 行