美發(fā)服務(wù)流程.doc

美發(fā)服務(wù)流程順序流程動作話術(shù)人員與準(zhǔn)備器材顧問進(jìn)門1、為顧客開門2、鞠躬3、詢問美發(fā)或美發(fā)并解說促銷活動小姐您好！早安！歡迎光臨！請問是要美發(fā)還是燙發(fā)？（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向他解說）這是美發(fā)店的服務(wù)項(xiàng)目，美發(fā)部的服務(wù)有，美發(fā)部的服務(wù)有（各顧客解說促銷活動內(nèi)發(fā)）目前美發(fā)店正在做特價活動，優(yōu)待折起（或只要元）接待員顧客服務(wù)卡（傳票）寄放物品引導(dǎo)入座走在顧客之前以手勢表示請顧客坐下小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊？小姐，請往這邊走。請這邊坐。接待員顧客服務(wù)卡招待看著顧客說話后再離去備茶水與雜志請稍等一下，我去給您倒一杯茶來。小姐，請用茶看一下雜志接待員顧客服務(wù)卡刷發(fā)一邊梳發(fā)一邊自我介紹；請教顧客尊姓大名，圍毛巾小姐你好，我姓名，請問貴姓？小姐您好！助理顧客服務(wù)卡梳子洗頭取洗發(fā)精動作要迅速，不可使顧客等太久請問小姐用什么洗發(fā)精？我們這兒有，是的，請稍等一下，馬上來。很抱歉，讓您久等了，小姐這樣會太重嗎？會不會太輕呢？助理顧客服務(wù)卡洗發(fā)精沖水先擦沖洗椅，調(diào)好水溫自己先用手試溫度小姐我們?nèi)_水嗎？請跟我來。小姐這樣會太燙嗎？助理清潔毛巾烘干或擦干輕快熟練地贊美顧客及與顧客交談例：小姐今天打扮的好漂亮，是不是有什么約會啊！請問小姐給那位師傅做頭發(fā)？助理顧客服務(wù)卡清潔毛巾吹風(fēng)機(jī)師傅自我介紹師傅先自我介紹及詢問剪燙何種發(fā)型？小姐你好！我姓名，請問（剪發(fā)）小姐今天要吹什么發(fā)型？師傅顧客服務(wù)卡發(fā)型設(shè)計(jì)圈親切地向顧客介紹發(fā)型小姐，這種發(fā)型配合你的臉型一定很好看。這種流行發(fā)型滿適合你呢！這種發(fā)型不知道小姐喜不喜歡？師傅顧客服務(wù)卡發(fā)型設(shè)計(jì)圈確認(rèn)顧客種類一面動作一面確認(rèn)顧客是會員、非會員還是新顧客小姐以前有沒有來過美發(fā)店？（若來過）有沒有加入會員？（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員特惠活動。師傅顧客服務(wù)卡與顧客愉快的交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料例：小姐現(xiàn)在在那邊高就？方不方便留地址，我們可以寄美發(fā)店的美發(fā)通迅給你參考？方不方便留電話，我們可以通知您本店的頭發(fā)保養(yǎng)講座的活動？師傅顧客服務(wù)卡吹風(fēng)定型以熟練的動作專心做剪燙吹發(fā)型例：小姐這種發(fā)型配上你的服裝很好看哦！這樣好嗎？滿意嗎？師傅顧客服務(wù)卡吹風(fēng)機(jī)梳子剪刀燙發(fā)工具鏡子付款遞送傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺收款結(jié)帳（若顧客為會員）小姐，看一下你的會員卡好嗎？小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您！師傅助理顧客服務(wù)卡會員卡顧客出門顧客寄放物品協(xié)助取出開門行禮小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見！師傅助理接待員九、“服務(wù)”關(guān)于接待顧客的心理準(zhǔn)備方面，有“服務(wù)”的說法，那是指（微笑）、（迅速）、（誠實(shí)）等三項(xiàng)和“”字頭有關(guān)的服務(wù)修養(yǎng)，是所有美發(fā)師必須用心注的：1、：有句話說：“微笑乃世界共同的護(hù)照”。微笑具有緩和顧客緊張心理，使其感到善意、友愛、親切之情的作用。所在你在服務(wù)與銷售活動中應(yīng)隨時隨地帶笑來接待顧客。 2、：動作迅速使服務(wù)與銷售活動敏捷靈活，并在時間、勞力、金錢方面創(chuàng)造巨大的利益。如此不但能為顧客提供最佳服務(wù)效果，賦予高度的消費(fèi)滿足，你也能滿足于迅速化所帶來的成果，可謂“一石二鳥”。3、：“誠實(shí)”就是站在顧客的立場來作判斷或行事。換言之，就是用心了解顧客真正的意愿，滿足顧客所需，藉以提供服務(wù)品質(zhì)?！胺?wù)”即是提供顧客滿足，“心滿意足的顧客就是最佳的推銷員”。十、實(shí)踐“”服務(wù)、 微笑（） 迎接顧客時。 （）向顧客打招呼時。（）接受顧客交代事項(xiàng)時。 （）引導(dǎo)顧客時。 （）與顧客交談時。 （）向顧客致謝時。 （）對顧客有所要求時。、 迅速（）上前招呼顧客時。 （）為顧客做服務(wù)時。（）向顧客展示商品時。 （）接受顧客交代事項(xiàng)時。（）為顧客包裝商品時。 （）向顧客遞交商品時。、 誠實(shí)（）向顧客說明服務(wù)內(nèi)容時。 （）向顧客做商品說明時。（）接受顧客交代事項(xiàng)時。 （）為顧客挑選商品時。（）受理顧客抱怨時。 （）為所做服務(wù)負(fù)責(zé)時。（）為所賣商品負(fù)責(zé)時。十一、服務(wù)精神1、完美的服務(wù)風(fēng)格是人創(chuàng)造出來的。2、面帶微笑及欠身禮是禮貌的表現(xiàn)。3、親切不是一種概念，而是一種能力的考驗(yàn)。4、讓顧客帶著希望而來，懷著滿意而去。5、改變自己總比改變顧客來得容易。 6、幫助顧客等于幫助自己。 7、坦誠認(rèn)錯，絕不強(qiáng)辯。8、站得挺，走得輕，