物業(yè)月度品質管理考核標準.doc

7 / 7月度品質管理考核標準依據(jù):工程維護部標準作業(yè)手冊 秩序維護標準作業(yè)手冊環(huán)境維護標準作業(yè)手冊客戶服務中心標準作業(yè)手冊版本號：A修訂號：O編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日年 月 日發(fā)布 年 月 日實月度品質服務標準物業(yè)服務中心（10分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時必須填寫入文件收、發(fā)、借閱記錄表內。05受控文件管理2、質量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊并并填寫受控文件清單歸檔保存。05檔案管理要求3、檔案盒內必須有卷內目錄以便管理查閱05文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應在指定時間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復印體系文件（除表格）052培訓管理培訓計劃1、對項目員工有進行月度培訓的計劃。按規(guī)范填寫培訓計劃培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內容、培訓時間、培訓對象等。05培訓記錄2、培訓應按計劃進行，受訓人員必須簽到，據(jù)實將培訓內容填入培訓記錄表，并對培訓效果作評估05崗位證書登記3、外送培訓的員工，在培訓結束后必須將結業(yè)證書復印件交行政部存檔，各項目也應保留其簽訂的培訓協(xié)議（復印件）。053員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應有登記造冊，填寫員工花名冊。05員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。054工作記錄會議記錄1、各部門負責人應按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到并據(jù)實記錄會議紀要內容。05工作計劃和總結2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標確定年度工作計劃，并按照工作計劃完成年度工作總結，每月工作計劃有歸檔05值班記錄3、值班期間值班人員應對所處理事務記錄于節(jié)假日值班記錄、夜間值班記錄表中，將對遺留問題次日上班后由項目負責人或相關人員處理，對當前不能處理的問題應及時向上級領導請示和請相關人員處理。055物品管理物資申購劃計1、各項目根據(jù)日常用品填寫下月采購計劃表報公司行政部05固定資產申購2、固定資產的申購需填寫固定資產申購表05審批流程3、項目上物資需求計劃應有項目經理、行政部主管、財務經理、總經理審批。05入庫確認4、購回的日常耗材由收貨部門對質量、數(shù)量進行驗收并采購計劃表上簽字確認05物品領用5、物資使用人填寫物品領用單，物品出庫05物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質期時，庫管員及時填寫資產處理單，寫明建議處理方案，經項目經理、財務經理、行政主管審核、報總經理批準后處理。056合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項目存放復印件，必須填寫合同協(xié)議卷目錄規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內。05物業(yè)服務合同2、物業(yè)服務合同規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內。057公 示1、每半年公示一次物業(yè)服務的收支情況并存檔05客戶服務（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.32、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于四次，并做好培訓班記錄1.3維修及時率1、維修工作單記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入業(yè)主（商戶）報修、求助、咨詢登記表中并在周工作中匯報，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入業(yè)主投訴情況月度匯總表并將業(yè)主投訴情況月度匯總表報品質部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結果記錄業(yè)主（商戶）報修、求助、咨詢登記表處理情況欄中，進行存檔。1.3業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入業(yè)主拜訪登記表1.3出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，并開據(jù)出門條1.3鑰匙使用記錄5、鑰匙使用登記表，業(yè)主鑰匙清單記錄完整。1.3郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應與郵政部門核實清楚，并記錄于郵件接收（退返）情況登記表，收件人憑身份證件簽名領取1.3收費率7、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3滿意度8、半年一次業(yè)主滿意度、需求、意見征詢調查，業(yè)主滿意率80%。1.3社區(qū)文化活動9、對組織的社區(qū)文化活動相關資料記錄于社區(qū)文化活動記錄表中并保存。1.32服務公示制度、服務內容及標準、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示（客戶中心服務制度、服務內容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示）1.32、突發(fā)、緊急事件應急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結記錄入突發(fā)、應急處理報告表1.33業(yè)主資料入伙相關資料1、交房結束時客戶服務中心負責收齊入伙程序表、房屋驗收登記表、家庭成員登記表，與業(yè)主簽署的業(yè)主臨時管理規(guī)約、消防安全責任書、前期物業(yè)服務協(xié)議、物品領用登記表、業(yè)主身份證復印件等存入業(yè)主檔案中。1.3業(yè)主臨時管理規(guī)約物業(yè)管理委托協(xié)議業(yè)主物品領用登記表2、在業(yè)主委員會成立后及時將業(yè)主臨時管理規(guī)約更換為業(yè)主管理規(guī)約，前期物業(yè)服務協(xié)議也將作為歷史資料保存。1.34商鋪管理商鋪檔案、消防管理責任書，法定、從業(yè)人員證件復印件1、 商鋪檔案資料完整：商鋪管理協(xié)議書、消防管責任書、從業(yè)人員證件復印件等存檔完整。1.32、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。1.35鑰匙接管鑰匙接管1、與開發(fā)建設單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙， 對存在的問題作好記錄， 填寫鑰匙接管移交清單1.36一站式服務空置房巡視1、每月空置房巡查內容，并填寫了空置房巡視記錄表按季度收集歸檔1.3登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.52、客戶主管：20日0.53、工程主管：20日0.54、責任工程師：20日0.55、項目經理：2次/周0.51、地產客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質部權證資料收集的數(shù)量，在季度末月進行考核，低于總量要求的10%以上的扣項目1分；12、對權證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導致的收集、發(fā)放錯誤，按照物業(yè)月度績效考核管理規(guī)程扣項目1分。1工程維護管理（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.52、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好培訓班記錄0.41、開發(fā)建設單位移交的所有竣工驗收資料全部填入竣工圖紙資料移交清單中存檔保存。0.52、負責小區(qū)公共設施設備的接管驗收并附產品合格證、說明書等相關資料。0.53、有設備維修保養(yǎng)年度計劃表，并按計劃實施了設備維修保養(yǎng)。0.5設備維修保養(yǎng)計劃4、有設備設施日常計劃維保記錄表0.7設備保養(yǎng)記錄表5、有設備完好統(tǒng)計表0.76、有房屋完好狀況檢查表0.5設備維修記錄表7、建立有設施臺賬，按設備資料編制各類設備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報品質部。0.7定期檢查記錄表設備運行狀態(tài)月報表8、部門員工員工工具登記表記錄完整并存檔0.7設備零部件更換及大修記錄表機電設備臺帳9、有公用工具登記表0.7工具領用登記表10、有設備卡0.711、有維修單0.212、有工程維修值班記錄0.713、有工程維護部報修（處理）記錄表0.714、有樓道公共設施巡檢表0.715、有園區(qū)公共設施巡檢表0.716、有化糞池清掏記錄表0.517、有房屋維護記錄表0.718、有維修及時率統(tǒng)計表0.719、有供方服務評定表0.52配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫工作票，室內有“線路有人工作，禁止合閘”標識，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7配電室運行記錄表2、有高壓配電房運行巡檢記錄表0.73、有低壓配電房運行巡檢記錄表0.74、有弱電系統(tǒng)設備巡檢表0.73發(fā)電機操作發(fā)電機組運行記錄表1、按規(guī)定填寫發(fā)電機運行記錄表。0.72、有發(fā)電機巡檢記錄表0.74二次供水水池（箱）清洗及消毒記錄表，水質取樣監(jiān)測結果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進行水質檢測，二次供水系統(tǒng)運行巡檢表 0.72、有水池、水箱清潔記錄表0.55消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表0.76電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫電梯運行日常巡檢記錄表0.77裝修管理裝修申請表（附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書）1、有房屋裝修檔案表0.72、有房屋裝修方案審批表0.73、有房屋裝修申請表0.74、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書同時簽署房屋二裝承諾書并存檔。0.75、裝修審批人員為裝修房屋辦理裝修許可證、房屋裝修開工驗收單1.5裝飾裝修施工證、服務協(xié)議6、工程維護員必須按公司規(guī)定對裝修房屋進行巡視并填寫相應記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫裝修違約處理通知單告知施工單位進行整改并履行告知、制止和報告義務。0.7裝修施工人員登記（附件：身份證復印件）7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，填寫裝修竣工驗收表由業(yè)主簽署驗收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7違規(guī)裝修整改通知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗收表室內裝飾裝修管理秩序維護管理（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、132、秩序維護配備齊全完好，對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)一編號，有使用登記制度133、夜間值班記錄表記錄完整13日常管理4、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于六次，并做好培訓班記錄1.35、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.36、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結果。13崗位物品管理8、外來人員進出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認無誤后方可進入，訪客登記表登記內容完整。13交接班記錄巡視路線9、有巡邏路線圖，路線圖有部門負責人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內容。132消防管理設備運行記錄1、每日均有消防、監(jiān)控中心設備運行記錄，發(fā)現(xiàn)問題應及時記錄，如發(fā)生故障或火警應注明處理結果。13年度消防演習2、每年均有消防演習計劃。演習情況記錄入消防演習記錄表133、有消防設施布局平面圖133車輛管理交通標志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標志。13車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄（含房號、車輛型號、車牌、租期、等內容），如有車輛憑證遺失者，客戶服務中心留存有遺失補辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號登記。133、機動車輛進出在車輛進出情況登記表中作好記錄，車輛進出情況登記表記錄完整準確（如進出車時間等）134、已辦理月租手續(xù)的非機動車輛實行進出換證。135、車庫內車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號，場內行駛路線明確，車庫內無漏水、漏油現(xiàn)象。134治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設備的操作規(guī)程及報警處理程序。13緊急事件處理2、小區(qū)內發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗、車輛損壞等），秩序維護人員清楚處理程序。并做好突發(fā)事件處理報告表記錄13環(huán)境維護管理（15分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1保潔日常管理1、建立部門機械設備臺帳，機械、工具保存完好。062、園區(qū)公共清潔設備、設施記錄完整，放置位置有記錄存檔063、建立員工個人工具領用卡064、對購回材料質量、數(shù)量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入庫房盤點記錄表物品領用需填寫物品領用記錄表。065、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入檢查記錄表。066、部門負責人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。067、每周將部門工作計劃報項目負責人處，并將每周計劃執(zhí)行情況記錄在檢查記錄表內。068、每月25日前對本月工作進行總結填寫在月工作總結表表內。069、每周召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0610、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好培訓記錄0611、每年進行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實施詳細情況記錄入消殺情況記錄表進行存檔。0612、每年5-10月進行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實施情況記錄入消殺情況記錄表進行歸檔0613、 每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進行評估，對不符合項作取證，報經營部協(xié)助處理。并在月工作總結表作記錄062綠化日常管理1、建立部門機械設備臺帳，機械、工具保存完好。062、建立名貴植物、園林設施設備臺帳。063、建立員工個人工具領用卡。064