酒店質(zhì)檢管理制度及工作表單[003]

質(zhì)檢管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。第一節(jié)質(zhì)檢簡(jiǎn)介一、質(zhì)檢定義質(zhì)檢是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。1. 對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2. 不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。3. 每天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4. 每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。5. 完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。第二節(jié)崗位說(shuō)明書1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量-可編輯修改 -管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10 、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)（如有未能解決的質(zhì)檢問(wèn)題時(shí)才組織召開(kāi)）11 、每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題提出合理化建議并上報(bào)、存檔。質(zhì)檢權(quán)限： 對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；操作程序與實(shí)施細(xì)則一、質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢員。1 、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2 、 酒店質(zhì)檢 , 有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、 操作程序、 服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3 、 部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）4 、 保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1 、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2 、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3 、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4 、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5 、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6 、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7 、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）8 、服務(wù)質(zhì)量（涉及： 微笑服務(wù)、 有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、 服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ）9 、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10 、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11 、賓客投訴（ 涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）12 、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。 ）13 、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及： 對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/ 流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1 、會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4 ）對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2 、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4 ）對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3 、專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-3zj-2 ）對(duì)重大、重要的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4 、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-1 ）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。四、責(zé)任人1 、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2 、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3 、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4 、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1 、質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則；各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及酒店獎(jiǎng)懲條例。2 、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）質(zhì)檢每天下午16 ：00 下發(fā)質(zhì)檢通知單 。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復(fù)查。 （部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問(wèn)題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢溝通）各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢通知單，送達(dá)質(zhì)檢。質(zhì)檢將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢每天下午14:00點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月 進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況， 對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢 ,每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天 按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。5、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。6、質(zhì)檢每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報(bào)告對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門負(fù)責(zé)人，不直接針對(duì)員工。9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單 ,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單（ 綜合大聯(lián)檢、 專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢 匯總， 月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定2、質(zhì)檢根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項(xiàng)分值為1 分的，累計(jì)為3 分方能記錄；項(xiàng)目分值為 3 分的一次性記錄。 （同項(xiàng)不足3 分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100 分,每項(xiàng)質(zhì)檢問(wèn)題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢分為 四個(gè)級(jí)別將， 總分 80 分以上（本月模范部門） ；70 分以上（本月優(yōu)秀部門）；60 分以上（本月上進(jìn)部門）； 60 分以下（本月落后部門）。4、部門對(duì)質(zhì)檢通知單確認(rèn)無(wú)誤的問(wèn)題，內(nèi)部劃分問(wèn)題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。5、部門內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。6、質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組織。2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14 ：30 分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。4、如 部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工墻； 同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，如有未能解決的問(wèn)題即時(shí)召開(kāi)聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢另行通行。10、質(zhì)檢在質(zhì)檢報(bào)告限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會(huì)制度（如有重大問(wèn)題未能解決的情況下召開(kāi)）1、質(zhì)量分析會(huì)每月1 次、 10 日前舉行，由質(zhì)檢組織。2、參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：對(duì)本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對(duì)本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求?？偨?jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。4 、質(zhì)檢會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案?jìng)浯妗Ｈｍ?xiàng)質(zhì)檢制度1、會(huì)議質(zhì)檢制度及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的內(nèi)部通啟單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前1 小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表或皇家海景假日酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷部作好溝通。對(duì)內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰(shuí)誰(shuí)告訴我的，沒(méi)問(wèn)題我想著，沒(méi)問(wèn)題等理由。對(duì)已質(zhì)檢過(guò)無(wú)問(wèn)題的項(xiàng)目，須在內(nèi)部通啟簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾， 表明該內(nèi)容已確認(rèn)無(wú)誤。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢專人進(jìn)行質(zhì)檢。對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查， 找出原因， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 形成皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議） 質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后， 報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。其它操作同上。3、專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢制度進(jìn)行專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測(cè)與道聽(tīng)途說(shuō)。對(duì)于涉及部門及問(wèn)題，要一查到底，分清責(zé)任。對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽(tīng)從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成皇家海景假日酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表或皇家海景假日酒店賓客訴及處理記錄表。記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4 、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目。一周中，對(duì)各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對(duì)各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對(duì)部門未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。對(duì)周工作內(nèi)容部分完成或無(wú)理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢提供書面說(shuō)明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1 、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。2 、提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化；如有變化及時(shí)記錄。3 、對(duì)部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4 、對(duì)部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5 、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。6 、質(zhì)檢根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7 、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8 、每月初5 號(hào)前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況匯總，形成表格呈