合格評定技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn).doc

合格評定技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)GB/T2700127005-2011合格評定五項(xiàng)基本要素主講人：認(rèn)可中心 史新波2012年5月目錄課程概況1合格評定2五項(xiàng)基本要素為什么這五項(xiàng)要素是合格評定活動共同的基本要素2五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相同部分4什么是公正性5為什么保持公正性6怎樣保持公正性滿足要求7如何編寫公正性要求9合格評定信息分類（保密與公開角度）9信息保密及要求10哪些信息需要保密10為什么要保密10如何實(shí)現(xiàn)保密10如何編寫保密性要求11信息公開要求11那些信息需要公開11為什么需要公開11如何進(jìn)行公開11如何編寫公開要求12信息保密和公開的均衡性管理13什么是投訴和申訴13為什么要重視投訴和申訴的處理工作14怎樣處理好投訴和申訴滿足要求15如何編寫投訴和申訴要求16什么是管理體系（質(zhì)量管理體系）17為什么使用管理體系（質(zhì)量管理體系）17怎樣建立管理體系17如何編寫管理體系要求19本課程主要內(nèi)容一、概述（合格評定五項(xiàng)基本要素二、公正性 原則和要求三、保密性和信息公開 原則與要求四、投訴和申訴 原則與要求五、管理體系的使用 原則與要求一、概述（合格評定五項(xiàng)基本要素）1.課程概況2.合格評定（定義、分類、本質(zhì)與價(jià)值）3.五項(xiàng)基本要素（在合格評定活動中的地位與作用）4.合格評定規(guī)范性文件（合格評定工具箱）5.五項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及共同部分課程概況1.課程題目“合格評定技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)”，包含規(guī)范性文件26項(xiàng)（ISO/CASCO網(wǎng)站）國家標(biāo)準(zhǔn)（IS）13項(xiàng)、指南（Guide）8項(xiàng)、可公開獲取的規(guī)范（PAS）5項(xiàng)。合格評定五項(xiàng)基本要素可公開獲取的規(guī)范（PAS）5項(xiàng)合格評定活動5項(xiàng)共同的基本要素（中認(rèn)協(xié)培201233號：“關(guān)于發(fā)布2012年度認(rèn)證人員繼續(xù)教育實(shí)施方案的通知”）2.培訓(xùn)對象審核員（管理體系認(rèn)證）檢查員（產(chǎn)品認(rèn)證）（2011年12月31日以前所有去的中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會注冊/確認(rèn)）3.課程內(nèi)容講解框架五項(xiàng)要素是什么五項(xiàng)要素重要性（為什么這5個(gè)要素時(shí)合格評定活動共同的基本要素）怎樣實(shí)施五項(xiàng)要素如何填寫五項(xiàng)要素的要求（不做重點(diǎn)）引用標(biāo)準(zhǔn)及使用示例：GB/T27021-2007ISO/IEC17065 FDIS:2012（未使用GB/T27065-2004）ISO/IEC17024 FDIS:2011（未使用GB/T27024-2003）教材合格評定系列國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施（四）（中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2012年4月出版，刊號：ISBN 978-7-5066-6725機(jī)構(gòu)提供案例（認(rèn)可機(jī)構(gòu)與2個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)）五項(xiàng)基本要素及相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27001-2011合格評定 公正性 原則和要求(ISO/PAS17001)GB/T27002-2011合格評定 保密性 原則和要求(ISO/PAS17002)GB/T27003-2011合格評定 投訴和申訴 原則和要求(ISO/PAS17003)GB/T27004-2011合格評定 信息公開 原則和要求(ISO/PAS17004)GB/T27005-2011合格評定 管理體系的使用 原則和要求(ISO/PAS17005)4.學(xué)習(xí)教材名稱：GB/T2700027005-2011合格評定系列國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施（四）2012年4月中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行，刊號：ISBN 978-7-5066-6725國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會統(tǒng)一宣貫教材國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會推薦培訓(xùn)教材五項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)中的每一條款逐一闡述五項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的全文作為附錄全部列入合格評定1.什么是合格評定（GB/T27000-2004 2.1）與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實(shí)。例如：檢測、檢查、認(rèn)證和認(rèn)可、審核合格評定對象：特定材料、產(chǎn)品、安裝、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)2.合格評定活動分類 第一方合格評定活動（GB/T27000-2004 2.2）由提供合格評定對象的人員或組織進(jìn)行的合格評定活動 第二方合格評定活動（GB/T27000-2004 2.3）由在合格評定對象中具有使用方利益的人員或組織進(jìn)行的合格評定活動 第三方合格評定活動（GB/T27000-2004 2.4）由既獨(dú)立于提供合格評定對象的人員或組織、又獨(dú)立于在對象中具有使用方利益的人員或組織的人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行的合格評定活動3.合格評定相關(guān)概念 合格評定機(jī)構(gòu)（GB/T27000-2004 2.5）從事合格評定服務(wù)的機(jī)構(gòu)注：認(rèn)可機(jī)構(gòu)不是合格評定機(jī)構(gòu) 認(rèn)可機(jī)構(gòu)（GB/T27000-2004 2.6）實(shí)施認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)4.本質(zhì)和價(jià)值傳遞信任 中國合格評定國家認(rèn)可中心宗旨 傳遞信任 服務(wù)發(fā)展 合格評定 建立信任（國家標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO、聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織UNIDO）“合格評定提供了按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和其他規(guī)范評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)是否符合要求和期望的手段，及合格評定建立信任” GB/T27021-2007（管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求 IDT ISO/IEC 17021:2006）4.1.2認(rèn)證的總體目的是使所有相關(guān)方相信管理體系滿足規(guī)定要求。4.1.2認(rèn)證的價(jià)值取決于第三方通過公證、有能力的評定所建立的公信力的程度 ISO/IEC 17065 FDIS （產(chǎn)品、過程、服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求）引言 產(chǎn)品、過程或服務(wù)認(rèn)證的總體目的是向所有相關(guān)方提供產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定要求的信心引言 認(rèn)證的價(jià)值在于所建立的信心和信任的程度五項(xiàng)基本要素為什么這五項(xiàng)要素是合格評定活動共同的基本要素1.管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求（GB/T27021-2007）“4.1.3建立信任的原則包括：公正性；能力；責(zé)任；公開性；保密性；對投訴的回應(yīng)（另：管理體系的使用公認(rèn)工具、內(nèi)部機(jī)制、整合性工具）l 人員認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求（ISO/IEC FDIS 17024-2011）“附錄A 人員認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證活動原則：A1 通用要求A2 公正性A3 能力A4 保密與公開A5 投訴和申訴的處理A6 責(zé)任（另：管理體系的使用公認(rèn)工具、內(nèi)部機(jī)制、整合性工具）l 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求（ISO/IEC FDIS 17005:2012）“附錄A 產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證活動原則：A1 通用要求A2 公正性A3 能力A4 保密與公開A5 投訴和申訴的處理A6 責(zé)任（另：管理體系的使用公認(rèn)工具、內(nèi)部機(jī)制、整合性工具）2.各項(xiàng)要素的重要性 公正性要素GB/T27001-2011（合格評定 公正性 原則和要求）4.3為增加合格評定活動在市場上的信任、信心和價(jià)值GB/T27021-2007（管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求）4.2.1公正，并被認(rèn)為公正，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件。 保密性要素GB/T27004-2011（合格評定 保密性 原則和要求）4.1為獲得合格評定活動有效進(jìn)行所需的信息，機(jī)構(gòu)應(yīng)提供確保保密性信息不被泄露的信任。4.3在合格評定活動中，對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理，能提升相關(guān)方的信任和對合格評定活動價(jià)值的認(rèn)同 信息公開要素GB/T27004-2011（合格評定 信息公開 原則和要求）5a為了獲得或保持對合格評定活動的信任4.1對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理，能提升相關(guān)方的信任和對合格評定活動價(jià)值的認(rèn)同 投訴和申訴要素GB/T27003-2011（合格評定 投訴和申訴 原則與要求）5可以糾正和彌補(bǔ)錯(cuò)誤、疏忽或不合理行為5能夠保護(hù)機(jī)構(gòu)及其顧客和其他合格評定使用者免受進(jìn)一步的損失5可增強(qiáng)社會公眾對合格評定活動的信心和信任 管理體系的使用要素GB/T27005-2011（合格評定 管理體系的使用 原則與要求）4.1.1管理體系是支持和確保機(jī)構(gòu)及其活動持續(xù)符合要求的公認(rèn)工具4.1.6管理體系是確保機(jī)構(gòu)及其活動持續(xù)符合要求的內(nèi)部機(jī)制4.1.6管理體系是持續(xù)滿足要求的一套整合性工具 五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相同部分1.范圍本系列標(biāo)準(zhǔn)給出了與合格評定有關(guān)的公正性/保密性/投訴和申訴/信息公開/管理體系的使用的原則和要求。適用于合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在標(biāo)準(zhǔn)編制中對“公正性”/“保密性”/“投訴和申訴”/“信息公開”/“管理體系的施工”通用要素的闡述。不單獨(dú)直接用于合格評定活動。2.規(guī)范性引用文件GB/T27000-2006合格評定 詞匯和通用原則（ISO/IEC 17000:2004 IDT）3.術(shù)語和定義GB/T27000界定的術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本系列標(biāo)準(zhǔn)中“機(jī)構(gòu)”指GB/T27000中定義的認(rèn)可機(jī)構(gòu)或合格評定機(jī)構(gòu)4.總則合格評定的要求有不同程度的具體說明（varying degrees of specificity that ISO/CASCO working groups should consider。）本章要求的具體說明分三個(gè)層次（requirements in this clause are categorized into three levels of specificity）a）強(qiáng)制性：強(qiáng)制性要求是合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)應(yīng)采用的特定要求。除非用更具體的術(shù)語替代，否則不應(yīng)修改。當(dāng)合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在處理通用要素不使用這些要求時(shí)，應(yīng)給出正當(dāng)?shù)睦碛伞＠纾憾陶Z“應(yīng)公正地實(shí)施合格評定活動”可以被更具體地替代為“應(yīng)公正地實(shí)施管理體系認(rèn)證活動”。b）推薦性：合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素，希望規(guī)范的程度更高時(shí)使用的要求。這些要求是可以修改的。c）建議性：合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)，可以考慮的要求。強(qiáng)制性 obligatory推薦性recommended建議性suggested特定要求specific drafted requirements要求drafted requirement要求considerations應(yīng)采用shall use使用 should use可以考慮could be taken into account不應(yīng)修改without modification可以修改modification is permissible不采用應(yīng)給出正當(dāng)?shù)睦碛蒍ustification required，no use規(guī)范的程度更高A greater degree of specification要求分三個(gè)層次的目的： 實(shí)現(xiàn)對五項(xiàng)要素（公正性/保密性/投訴和申訴/信息公開/管理體系的使用）的一致性描述； 具體措施保留靈活性。二、合格評定 公正性 原則和要求GB/T27001-2011內(nèi)容什么是公正性為什么保持公正性怎么保持公正性如何編寫公正性要求什么是公正性1.定義實(shí)際存在的并被認(rèn)識到的客觀性（GB/T27001 5.1）（GB/T27021-2007、ISO/IEC 17024 DIS）實(shí)際存在的客觀性（ISO/IEC 17065 FDIS、ISO/IEC 17024 FDIS）客觀性：應(yīng)理解為利益沖突不存在或已解決，不會對機(jī)構(gòu)的活動產(chǎn)生不利影響。注：公正性的熱點(diǎn)：客觀、獨(dú)立、無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、中立、公平、思想開明、不偏不倚、不受他人影響、平衡。2.組成（4.1條）公正性是一個(gè)有若干部分組成的要素。這些組成部分被認(rèn)為是實(shí)施合格評定活動的機(jī)構(gòu)或個(gè)人的基本素質(zhì)。a）客觀評價(jià)：“以客觀的且無偏見的方式實(shí)施合格評定活動”b）主動管理利益沖突：“識別已存在的和潛在的利益沖突，且對其主動管理以確保客觀性”c）身份公正：“獨(dú)立于合格評定活動的結(jié)果有利益關(guān)系的任何其他組織和個(gè)人”d）思想上重視：“意識到實(shí)施合格評定活動以及做出合格評定決定或/和證明所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)”3.什么影響公正性（5.3條）對公正性的威脅包括可能源于下述情況而產(chǎn)生的各種偏離：a）自身利益認(rèn)證收費(fèi)會影響公正性嗎？例如：過分依賴某服務(wù)合同或費(fèi)用，擔(dān)心失去客戶或事業(yè)，達(dá)到影響客觀性的程度to an extent that adversely affects objectivity in carrying out conformity assessment activities（5.3a條及ISO/IEC 17065 FDIS A.2.2a）依自身利益行事產(chǎn)生威脅（ISO/IEC 17024 FDIS A.2.3a及GB/T27021-2007 4.2.4a）客戶支付的認(rèn)證費(fèi)用是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的收入來源，也是對公正性的潛在威脅，這一點(diǎn)得到公認(rèn)（GB/T27021-2007 4.2.2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)收入來源是一種對公正性的威脅（ISO/IEC 17024 FDIS A.2.3e）b）自我審核認(rèn)證咨詢一條龍可以嗎？例如：機(jī)構(gòu)對其提供的服務(wù)如設(shè)計(jì)或咨詢的結(jié)果進(jìn)行評估（5.3b、27021-2007 4.2.4b、ISO/IEC 17065 FDIS A.2.2b）認(rèn)證機(jī)構(gòu)不應(yīng)將審核外包給管理體系咨詢機(jī)構(gòu)，因?yàn)檫@一做法將對證機(jī)構(gòu)的公正性構(gòu)成不可接受的威脅。本條款不適用于作為簽約審核員的個(gè)人。（GB/T27021-2007 5.2.8）c）偏向例如：爭議或訴訟中，機(jī)構(gòu)支持或反對為其客戶的一方（5.3c）d）過于熟識機(jī)構(gòu)或其他人員對合格評定對象過于熟悉或信賴，而不去尋找符合性證據(jù)（5.3d）例如：在管理體系合格評定中，合格評定人員和客戶人員或組織的關(guān)系的發(fā)展，給合格評定活動的客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)性帶來不利影響（5.3d）個(gè)人或機(jī)構(gòu)對另外一人過于熟悉或信賴，為不去尋找審核證據(jù)（27021-2011 4.2.4c）考核員或機(jī)構(gòu)人員與候選人之間的關(guān)系影響了其客觀判斷（17024 FDIS A.2.3e）問題：一位審核員總審核一家企業(yè)，可以嗎？e）脅迫例如：機(jī)構(gòu)或其人員受客戶或其他利益方脅迫而不敢客觀行事。（5.3d 27021-2007 4.2.4d 17065 FDIS A.2.2d 17024 FDIS A.2.3d）f）競爭例如：被評審公司與簽約技術(shù)評審員之間的競爭（5.3d）客戶與簽約人員之間的競爭（17065 FDIS A.2.2d）被評審公司與評審機(jī)構(gòu)所聘用的簽約技術(shù)評審員所在單位存在同行競爭關(guān)系（教材）機(jī)構(gòu)之間對客戶的競爭。為什么保持公正性 GB/T27021-2007（管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求）4.1.2認(rèn)證的總體目標(biāo)是使所有相關(guān)方相信管理體系滿足規(guī)定要求。認(rèn)證的價(jià)值取決于第三方通過公正、有能力的公信力的程度引言 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求。貫徹這些要求旨在確保認(rèn)證機(jī)構(gòu)以有能力的、一致和公正的方式實(shí)施管理體系認(rèn)證4.2.1公正，并被認(rèn)為公正，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件。4.2.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)其所獲得的符合（或不符合）的客觀證據(jù)做出決定，且不受其他利益或其他各方的影響，對于獲得和保持信任是必不可少的。 ISO/IEC17065 FDIS（產(chǎn)品、過程、服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求）引言 產(chǎn)品、過程或服務(wù)認(rèn)證的總體目的是向所有相關(guān)方提供產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定要求的信心。認(rèn)證的價(jià)值在于所建立的信心和信任的程度，這種信心和信任來源于第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定要求進(jìn)行的公正和足夠的證實(shí)引言 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求旨在確保認(rèn)證機(jī)構(gòu)以有能力的、一致的和公正的方式運(yùn)作認(rèn)證方案。 ISO/IEC17024 FDIS（人員認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求）人員認(rèn)證的總體目的是承認(rèn)執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)或工作的人員的能力；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)以值得信賴的方式運(yùn)作，以便相關(guān)方信任其的能力、公正和誠信。1.增加信任、信心和價(jià)值的需要（4.3）開展合格評定活動時(shí)，為增加合格評定活動在市場上的信任、信心和價(jià)值，重要的是：a）保持客觀性；b）識別、避免、減輕和管理利益沖突；c）確保獨(dú)立性。2.缺乏公正性的后果（4.2）在合格評定活動中缺乏公正性，可能會導(dǎo)致錯(cuò)誤的或有缺陷的合格評定行為和結(jié)果。怎樣保持公正性滿足要求1.通用要求（強(qiáng)制性） 公正地實(shí)施合格評定活動（6.2.1.1） 機(jī)構(gòu)對公正性負(fù)責(zé)，不應(yīng)允許商業(yè)、財(cái)務(wù)等影響（6.2.1.2） 機(jī)構(gòu)持續(xù)識別公正性風(fēng)險(xiǎn)（6.2.1.3）風(fēng)險(xiǎn)可能來源：自身活動、各種關(guān)系、工作人員關(guān)系可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系：所有權(quán)、法人治理結(jié)構(gòu)、管理層、人員、共享資源、財(cái)務(wù)、合同、營銷（包括品牌），以及介紹新客戶的銷售傭金或其他誘發(fā)因素。 對識別的風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)構(gòu)應(yīng)證明其如何消除或最大限度減小此類風(fēng)險(xiǎn)（6.2.1.4） 機(jī)構(gòu)最高管理者應(yīng)對公正性做出承諾（6.2.1.5）通用要求（推薦性） 機(jī)構(gòu)不應(yīng)向同一客戶就同一合格評定對象既提供合格評定服務(wù)，同時(shí)又給予設(shè)計(jì)或咨詢服務(wù)；（6.2.2.1）策劃或編制手冊或程序（不可以，見GB/T27021-2007 3.3）對管理體系的建立和實(shí)施提供具體的建議、指導(dǎo)或解決方案（不可以，見GB/T27021-2007 3.3）；提供通用信息培訓(xùn)（可以，見GB/T27021-2007 3.3）；問題：一個(gè)機(jī)構(gòu)向一個(gè)客戶同一合格評定對象提供了咨詢服務(wù)，由另一機(jī)構(gòu)提供合格評定服務(wù)？ 機(jī)構(gòu)不應(yīng)提供產(chǎn)生不可接受風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)（6.2.2.2） 如果涉及或咨詢服務(wù)的提供者與機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系產(chǎn)生了不可接受的威脅，不應(yīng)向該客戶提供合格評定服務(wù)。（6.2.2.3）注1：一個(gè)特定時(shí)間間隔，為威脅降至可接受水平的一種方式例如：6.2.2.1不應(yīng)對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的全資子公司進(jìn)行認(rèn)證（GB/T27021-2007 5.2.3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)及統(tǒng)一法律實(shí)體的任何其他部分不應(yīng)提供或推薦管理體系咨詢，也不應(yīng)為管理體系咨詢提供報(bào)價(jià)（GB/T27021-2007 5.2.5）認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其所屬法律實(shí)體的任何其他部分不應(yīng)向獲證客戶提供內(nèi)部審核，不應(yīng)在內(nèi)審后兩年內(nèi)對該管理體系進(jìn)行認(rèn)證。（GB/T27021-2007 5.2.6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)不應(yīng)將審核外包給管理體系咨詢機(jī)構(gòu)（GB/T27021-2007 5.2.8）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的營銷或報(bào)價(jià)不應(yīng)與咨詢機(jī)構(gòu)的活動有聯(lián)系（GB/T27021-2007 5.2.9）客戶管理體系咨詢的人員，咨詢結(jié)束后兩年內(nèi)，不應(yīng)對該客戶進(jìn)行審核或其他認(rèn)證活動（GB/T27021-2007 5.2.10）審核組在審核時(shí)向受審核方進(jìn)行公正性與保密承諾（某認(rèn)證機(jī)構(gòu)）審核組成員也要向機(jī)構(gòu)進(jìn)行公正性承諾（某認(rèn)證機(jī)構(gòu)） 合同和協(xié)議應(yīng)考慮各方的責(zé)任，以確保公正性；（6.2.2.4）各方：包括機(jī)構(gòu)、客戶可能還有第三方（如外包方）等（教材）各方的責(zé)任應(yīng)當(dāng)是合理的、均衡的（教材）認(rèn)證合同和申請書：申請時(shí)要求客戶填寫為其提供咨詢的機(jī)構(gòu)名稱和人員名單（某認(rèn)證機(jī)構(gòu)）企業(yè)信息反饋單有客戶簽字確認(rèn)表明已知悉認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能認(rèn)證咨詢一條龍，并遵守相關(guān)要求（某認(rèn)證機(jī)構(gòu)） 機(jī)構(gòu)應(yīng)有公開的聲明，表面理解公正性在實(shí)施合格評定活動中的重要性，并對利益沖突加以管理，以及確保其合格評定活動的客觀性。（6.2.2.5）例如：聲明文件宜至少需要包含以下方面內(nèi)容，并能夠公開獲?。ń滩模?；理解公正性在合格評定活動中的重要性；已經(jīng)非洗了任何存在的和潛在的利益沖突；對利益沖突進(jìn)行了管理；確保管理起到了效果，合格評定活動是公正客觀的。2.結(jié)構(gòu)要求（推薦性） 組織應(yīng)從結(jié)構(gòu)和管理上保障合格評定活動的公正性（6.3.1）；總體上的概括要求，是強(qiáng)制要求規(guī)定的目標(biāo)和結(jié)果（教材）組織結(jié)構(gòu)如何設(shè)置以及管理上采取什么措施；（教材）6.3.2推薦性要求具體的合格評定標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)確定 機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一套各利益相關(guān)方均衡的機(jī)制；（6.3.2.1）a）制定與公正性有關(guān)的原則和政策；b）消除商業(yè)或其他因素阻礙一致、客觀的任何傾向；c）對影響公正性的事宜（包括公眾認(rèn)知）提出建議。問題：該機(jī)制如何實(shí)現(xiàn)利益均衡？管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求（GB/T27021-2007）建立公正性委員會任一利益方不處于支配地位（GB/T27021-2007 6.2.2a）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的內(nèi)部或外部人員視為一個(gè)利益方（GB/T27021-2007 6.2.2a）雖然該委員會不能代表所有利益方，但是認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜識別和邀請關(guān)鍵利益方。這些利益方可能包括：認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶，獲證客戶的顧客，行業(yè)協(xié)會代表，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他政府部門的代表，或非政府組織（包括消費(fèi)者組織）的代表（GB/T27021-2007 6.2.3）問題：該機(jī)制是否一定為委員會形式？ 該機(jī)制是否一定有某個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)組建和實(shí)施？產(chǎn)品、服務(wù)和過程認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求ISO/IEC17065 FDIS 5.2.1 note 2公正性委員會是公正性機(jī)制的一種方式該機(jī)構(gòu)可由一個(gè)或多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)組成，由認(rèn)證方案所有者、政府部門或類似機(jī)構(gòu)實(shí)施。A possible mechanism can be a committee established by one or more certification bodies，a committee implemented by a scheme owner，a governmental authority or an equivalent party。 符合性復(fù)核和決定人員與執(zhí)行選取功能和確定功能的人員不同（6.3.2.2）例如：認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保作出認(rèn)證決定的人員或委員會不是實(shí)施審核的人員（GB/T27021-2007 9.1.14過程要求）作出認(rèn)證決定的人員應(yīng)未參與過對候選人的考核或培訓(xùn)（GB/T27024-2003 6.3.1）認(rèn)證決定應(yīng)由未參加過評價(jià)過程的某個(gè)兒女或一組人（如：委員會）提出（ISO/IEC17065 FDIS 7.6.2）3.資源要求（強(qiáng)制性）（6.4.2） 機(jī)構(gòu)的所有可能影響合格評定活動的人員，不論是內(nèi)部的還是外部的，都應(yīng)公正行事。（6.4.1）工作上的概括要求（教材）所有人員都應(yīng)公正行事，不論是內(nèi)部的還是外部的（教材）（所有可能影響合格評定活動的人員） 曾經(jīng)參與合格評對象設(shè)計(jì)、管理或咨詢的人員，在結(jié)束后特定時(shí)間段內(nèi)，不應(yīng)從事與該對象有關(guān)的合格評定活動。特定的時(shí)間段：應(yīng)該考慮到具體領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)和其他方面的發(fā)展情況，一般為2年。某組織QMS前管理人員參與對該管理體系的認(rèn)證活動，需2年后；產(chǎn)品認(rèn)證、認(rèn)可工作類似。如何編寫公正性要求a）強(qiáng)制性要求（條款）強(qiáng)制性要求是合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)應(yīng)采用的特定要求。除非用更具體的術(shù)語替代，否則不應(yīng)修改。當(dāng)合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在處理通用要求不使用這些要求是，應(yīng)給出正當(dāng)?shù)睦碛伞）推薦性要求（條款）合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素，希望規(guī)范的程度更高時(shí)使用的要求。這些要求是可以修改的。c）建議性要求（條款）本標(biāo)準(zhǔn)沒有合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)，可以考慮的要求。三、合格評定 保密性和信息公開 原則與要求GB/T27002 IDT ISO/PAS17002 GB/T27004 IDT ISO/PAS17004內(nèi)容合格評定信息分類保密信息機(jī)要求公開信息及要求信息保密和公開的均衡性管理合格評定信息分類（保密與公開角度）合格評定信息：合格評定活動中獲得或產(chǎn)生的所有信息機(jī)構(gòu)的信息機(jī)構(gòu)合格評定活動的信息（27004 5a）合格評定結(jié)果（27004 5a）合格評定對象的信息與合格評定活動有關(guān)的合格評定對象的任何信息（27004 5b）專有信息（27002 4.2）客戶公開的信息或機(jī)構(gòu)和客戶達(dá)成了一致的信息（27002 5.2a）機(jī)構(gòu)從客戶以外的渠道獲得的有關(guān)客戶的信息（27002 5.2c）另兩種合格評定對象的信息符合要求的有關(guān)信息（27002 4.3 27004 4.1）與特定合格評定對象有關(guān)的非保密以及無版權(quán)的信息（27004 5a）合格評定信息分類及相應(yīng)要求分類公開或保密對象要求標(biāo)準(zhǔn)中的條款號合格評定信息合格評定活動中獲得或產(chǎn)生的所有信息機(jī)構(gòu)承擔(dān)管理職責(zé)27002 5.2a）機(jī)構(gòu)信息機(jī)構(gòu)合格評定活動的信息公開向所有客戶機(jī)構(gòu)需要向所有用戶其合格評定活動的信息27004 5a）合格評定結(jié)果The current status an attestation公開公眾按照相關(guān)法律要求，經(jīng)客戶許可，機(jī)構(gòu)可向公眾公開其已經(jīng)實(shí)施了的合格評定結(jié)果27004 5a）使用者按照相關(guān)法律要求，回應(yīng)使用者對其真實(shí)性的詢問合格評定對象的信息與合格評定活動有關(guān)的合格評定對象的任何信息公開有合同關(guān)系的個(gè)人或組織在有要求時(shí)，承擔(dān)合格評定活動任務(wù)的評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向與其有合同關(guān)系的個(gè)人或組織提供機(jī)構(gòu)所掌握的與本次合格評定活動有關(guān)的合格評定對象的任何信息27004 5b）專有信息保密公眾所有的組織和個(gè)人對其提供的任何專有信息有權(quán)要求受到保護(hù)27002 42客戶（合格評定對象）公開的信息公開公眾27002 5.2a）客戶和機(jī)構(gòu)達(dá)成一致可公開的信息公開公眾27002 5.2a）機(jī)構(gòu)從客戶以外的渠道獲得信息保密公眾應(yīng)作為保密信息管理27002 5.2c）非保密以及無版權(quán)的信息公開特定的相關(guān)方機(jī)構(gòu)應(yīng)向特定的相關(guān)方公開與特定合格評定對象有關(guān)的非保密以及無版權(quán)的信息，或提供訪問路徑27004 5a）符合要求的有關(guān)信息均衡管理對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理27002 4.327002 4.1信息保密及要求那些信息需要保密為什么需要保密如何實(shí)現(xiàn)保密如何編寫信息保密要求（不做重點(diǎn)）哪些信息需要保密1.機(jī)構(gòu)對在合格評定活動中獲得或產(chǎn)生的所有信息承擔(dān)管理責(zé)任。（5.2a）2.除非是客戶公開的信息或機(jī)構(gòu)和客戶達(dá)成了一致（例如：對投訴做出的回應(yīng)）的信息，其他所有信息都被認(rèn)為是專有信息，應(yīng)予以保密。（5.2a）3.機(jī)構(gòu)從客戶以外的渠道（如投訴人、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）獲得有關(guān)客戶的信息應(yīng)作為保密信息管理。（5.2c）為什么要保密1.為獲得合格評定活動有效進(jìn)行所需的信息，機(jī)構(gòu)應(yīng)提供確保保密性信息不被泄露的信任（4.1）2.所有的組織和個(gè)人對其提供的任何專有信息有權(quán)要求受到保護(hù)（4.2）3.在合格評定活動中，對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理，能提升相關(guān)方的信任和對合格評定活動價(jià)值的認(rèn)同（4.3）如何實(shí)現(xiàn)保密1.通用要求（均為強(qiáng)制性）（5.2）a）機(jī)構(gòu)應(yīng)作出具有法律效力的承諾，對在實(shí)施合格評定活動中獲得或產(chǎn)生的所有信息承擔(dān)管理責(zé)任。機(jī)構(gòu)應(yīng)對要在公開場合發(fā)布的信息事先通知客戶。例如：GB/T27021-2007 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.5.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)具有政策和相關(guān)安排，以確保其各個(gè)層次（包括代表其活動的委員會、外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人）對從事認(rèn)證活動是獲得或產(chǎn)生的保密信息予以保密，并通過在法律上具有強(qiáng)制實(shí)施力的協(xié)議落實(shí)上述政策和安排。8.5.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將其擬對公眾公開的信息提前告知客戶。b）當(dāng)機(jī)構(gòu)依據(jù)法律要求或合約安排授權(quán)發(fā)布保密信息時(shí)，除非法律禁止，應(yīng)經(jīng)所公開的信息通知相關(guān)的客戶或個(gè)人例如：GB/T27021-2007 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.5.3當(dāng)法律要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)向第三方提供保密信息時(shí)，除法律限制外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將擬提供的信息提前通知有關(guān)客戶或個(gè)人。CNAS-R02公正性與保密規(guī)則5.1 條款CNAS對在認(rèn)可過程中獲得的有關(guān)申請人或獲準(zhǔn)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的商業(yè)、技術(shù)等信息負(fù)有保密責(zé)任。未經(jīng)申請人或獲認(rèn)可機(jī)構(gòu)的書面同意，CNAS均不對外透露其保密信息，但法律法規(guī)另有要求，或者需要履行法定責(zé)任的除外。c）機(jī)構(gòu)從客戶以外的渠道（如投訴人、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）獲得的有關(guān)客戶的信息應(yīng)作為保密信息管理。資源要求（強(qiáng)制性）人員（包括任何委員會成員、合同方、外部機(jī)構(gòu)的人員、或代表機(jī)構(gòu)的個(gè)人）應(yīng)對在實(shí)施合格評審活動中獲得或產(chǎn)生的所有信息保密，除非法律靈有要求。（5.3.1）例如：GB/T27021-2007 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.5.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)的人員，包括代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作的任何委員會成員、合同方、外部機(jī)構(gòu)人員或個(gè)人，應(yīng)對從事認(rèn)證機(jī)構(gòu)的活動時(shí)獲得或產(chǎn)生的所有信息予以保密。CNAS-R02公正性與保密規(guī)則5.2 CNAS所有與認(rèn)可工作有關(guān)的人員，包括所有委員會的委員、秘書處的工作人員、評審員、技術(shù)專家以及其他參與認(rèn)可活動的人員均須對在認(rèn)可工作過程中獲得的有關(guān)申請人或獲準(zhǔn)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的信息保密。資源要求（推薦性）機(jī)構(gòu)應(yīng)能獲得和使用相應(yīng)設(shè)施，以便對保密信息（如文件，記錄）和合格評定對象（例如產(chǎn)品樣品）進(jìn)行安全地處置（如對郵件，Email，銷毀記錄的安全處置）。（5.3.2）例如：GB/T27021-2007 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.5.6認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)能獲得確保保密信息（如文件、記錄）的安全處理的設(shè)備和設(shè)施，并使用這些設(shè)備和設(shè)施。如何編寫保密性要求a）強(qiáng)制性要求（條款）強(qiáng)制性要求是合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)應(yīng)采用的特定要求。除非用更具體的術(shù)語替代，負(fù)責(zé)不應(yīng)修改。當(dāng)合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在處理通用要素不使用這些要求時(shí)，應(yīng)給出正當(dāng)?shù)睦碛?。例如：短語“機(jī)構(gòu)應(yīng)作出具有法律效力的保密承諾”可以被更具體地替代為“認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)作出具有法律效力的保密承諾”。b）推薦性要求（條款）合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素，希望規(guī)范的程度更高時(shí)使用的要求。這些要求是可以修改的。c）建議性要求（條款）本標(biāo)準(zhǔn)沒有合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)，可以考慮的要求。信息公開要求那些信息需要公開為什么需要公開如何進(jìn)行公開如何編寫信息公開條款（不做重點(diǎn)）那些信息需要公開1.機(jī)構(gòu)合格評定活動的信息所有用戶（27004 5a）2.合格評定結(jié)果公眾及使用者（27004 5a）（the current status of an attestation）3.合格評定活動有關(guān)的合格評定對象的任何信息有合同關(guān)系的個(gè)人或組織（27004 5b）4.非保密以及無版權(quán)的信息特定相關(guān)方（27004 5a）為什么需要公開1.為了獲得或保持對合格評定活動的信任（27004 5a）2.法律規(guī)定（哪些信息可以公開，如何公開以及向誰公開，可依據(jù)法律要求確定。本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和在合格評定文件中要求的應(yīng)用，都遵循這些法律要求的規(guī)定）（27004 4.2）3.信任提升和價(jià)值認(rèn)同（對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理，能提升相關(guān)方的信息和對合格評定活動價(jià)值的認(rèn)同）（27004 4.1）如何進(jìn)行公開1.信息公開的原則（27004 5） 公開性（27004 5a）機(jī)構(gòu)需向所有用戶公開其合格評定活動的信息；例如：GB/T27021-2007 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.1.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保持說明其用于授予、保持、擴(kuò)大、更新、縮小或撤銷認(rèn)證的審核過程和認(rèn)證過程的信息，及其運(yùn)作涉及的認(rèn)證活動、管理體系類型和地域的信息，并使這些信息可公開獲取，或在有請求時(shí)提供這些信息。按照相關(guān)法律要求，機(jī)構(gòu)經(jīng)客戶許可可向公眾公開其已經(jīng)實(shí)施了的合格評定結(jié)果，或回應(yīng)使用者對其真實(shí)性的詢問。例如：GB/T27021-2007 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.1.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)授予、暫停或撤銷認(rèn)證的信息可公開獲取。8.1.4當(dāng)任何一方提出請求時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)提供確認(rèn)特定認(rèn)證的有效期的方法。為了獲得或保持對合格評定活動的信任，機(jī)構(gòu)應(yīng)向特定的相關(guān)方公開與特定合格評定對象有關(guān)的非保密以及無版權(quán)的信息，或提供訪問路徑。特定的相關(guān)方包括： 投訴人（8.5.4） 監(jiān)管機(jī)構(gòu)（GB/T27021-2007 8.5.4）認(rèn)可機(jī)構(gòu)（GB/T27021-2007 8.5.7）建立在同行評審基礎(chǔ)上的協(xié)議集團(tuán)（GB/T27021-2007 8.5.7）認(rèn)證結(jié)果的采信者（GB/T27021-2007 8.3） 可獲取性（27004 5b）在有要求時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)向與其有合同關(guān)系的個(gè)人或組織提供與本次合格評定活動有關(guān)的合格評定對象的任何信息。有合同關(guān)系的個(gè)人或組織：外部審核員和外部技術(shù)專家（GB/T27021-2007 7.3）被分包機(jī)構(gòu)開展分包工作需要（教材）認(rèn)可機(jī)構(gòu)見證評審工作需要（教材） 可被質(zhì)疑性（27004 5c）個(gè)人或組織應(yīng)該能夠?qū)C(jī)構(gòu)是否符合信息保密和信息公開的有關(guān)要求提出質(zhì)疑。2.通用要求強(qiáng)制性要求（27004 6.2）出具合格評定結(jié)果的機(jī)構(gòu)或自我符合性聲明的供方，應(yīng)在有要求時(shí)，提供一個(gè)符合通用性合格評定要求的總體描述和證明。例如：GB/T27021-2007管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求8.1.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保持說明其用于授予、保持、擴(kuò)大、更新、搜小、暫?；虺蜂N認(rèn)證的審核過程和認(rèn)證過程的信息，及其運(yùn)作涉及的認(rèn)證活動、管理體系類型和地域的信息，并使這些信息公開獲取，或在有請求時(shí)提供這些信息。8.1.4當(dāng)任何一方提出請求時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)提供確認(rèn)特定認(rèn)證的有效期的方法。例如：GB/T27050.2-2006合格評定 供方的符合性聲明 第2部分：支持性文件4.2 符合性聲明的出具方（出具聲明的組織或人員）應(yīng)按照相關(guān)監(jiān)管部門或機(jī)構(gòu)的要求，在滿足法規(guī)要求所需的限度內(nèi)，使其能夠獲得支持性文件。出具方可以使任何其他提出請求的人員或機(jī)構(gòu)能夠獲得支持性文件。3.過程要求推薦性要求（27004 6.3）機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)過程，以便個(gè)人或組織針對其向公眾公開信息或保密信息的決定提出投訴或申訴；在回應(yīng)任何申訴或投訴時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)確定原來的決定是否適宜，并陳述決定向公眾公開信息或保持保密的理由。如何編寫公開要求a）強(qiáng)制性要求（條款）強(qiáng)制性要求是合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在闡述相關(guān)要素時(shí)應(yīng)采用的特定要求。除非用更具體的術(shù)語替代，負(fù)責(zé)不應(yīng)修改。當(dāng)合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在處理通用要素不使用這些要求時(shí)，應(yīng)給出正當(dāng)?shù)睦碛?。例如：短語“機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)過程”可以被更具體地替代為“認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)過程”。信息保密和公開的均衡性管理一、標(biāo)準(zhǔn)中的條款GB/T27002-2011 4.3 在合格評定活動中，對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理，能提升相關(guān)方的信任和對合格評定活動價(jià)值的認(rèn)同。GB/T27004-2011 4.1 在合格評定活動中，對符合要求的有關(guān)信息的保密和公開之間的均衡性進(jìn)行管理，能提升相關(guān)方的信任和對合格評定活動價(jià)值的認(rèn)同。二、目的贏得合格評定對象提供者信任 贏得合格評定結(jié)果使用者信任，從而實(shí)現(xiàn)均衡GB/T27002-2011 4.1 為獲得合格評定活動有效進(jìn)行所需的信息，機(jī)構(gòu)應(yīng)提供確保保密性信息不被泄露的信任。GB/T27004-2011 5a 為了獲得或保持對合格評定活動的信任三、具體要求1.確定保密信息和公開信息2.確定保密對象和公開對象（向誰保密和向誰公開）3.確定信息保密和信息公開的責(zé)任主體（誰的職責(zé)）4.按照規(guī)定程序進(jìn)行信息保密和信息公開來源于三個(gè)層面：本標(biāo)準(zhǔn)、合格評定標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)規(guī)定例如：GB/T27002 5.2a）機(jī)構(gòu)應(yīng)對將要在公開場合發(fā)布的信息事先通知客戶GB/T27002 5.2b）當(dāng)機(jī)構(gòu)依據(jù)法律要求或合約安排授權(quán)發(fā)布保密信息時(shí)，除非法律禁止，應(yīng)將所公開的信息通知相關(guān)的客戶或個(gè)人GB/T27004 5a）按照相關(guān)法律要求，機(jī)構(gòu)經(jīng)客戶許可可向公眾公開其已經(jīng)實(shí)施了的合格評定結(jié)果，或回應(yīng)使用者對其真實(shí)性的詢問。四、合格評定 投訴和申訴 原則與要求GB/T27003 IDT ISO/PAS17003內(nèi)容什么是投訴和申訴為什么要重視投訴和申訴處理工作怎樣處理好投訴和申訴如何編制投訴和申訴要求（不做重點(diǎn)）什么是投訴和申訴1.投訴和申訴的定義（GB/T27000-2006）申訴：合格評定對象提供者請合格評定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)就其對該對象所作出的決定進(jìn)行重新考慮的請求。（圖1）申訴人：合格評定對象提供者被訴人：合格評定活動實(shí)施機(jī)構(gòu)申訴內(nèi)容：與合格評定活動的結(jié)論有關(guān)申訴處理機(jī)構(gòu)：該合格評定活動實(shí)施機(jī)構(gòu)例如：某獲證組織對認(rèn)證機(jī)構(gòu)縮小其認(rèn)證范圍向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出異議（教材） 某生產(chǎn)企業(yè)對實(shí)驗(yàn)室對其產(chǎn)品的檢測結(jié)果提出異議（教材） 某合格評定機(jī)構(gòu)對認(rèn)可機(jī)構(gòu)對其開展的投訴調(diào)查處理結(jié)果不滿向認(rèn)可機(jī)構(gòu)提出異議（教材）投訴：除申訴外，任何人員或組織向合格評定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)就其活動表達(dá)不滿意并期望得到回復(fù)的行為。（圖1）投訴人：任何個(gè)人或組織被訴人：機(jī)構(gòu)或其人員投訴內(nèi)容：與合格評定活動有關(guān)機(jī)構(gòu)某項(xiàng)工作 人員某些行為申訴處理機(jī)構(gòu)：合格評定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)例如：某獲證組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)反應(yīng)其某項(xiàng)工作的不合理（教材） 某企業(yè)向檢測機(jī)構(gòu)反映其檢測人員存在違規(guī)行為（教材） 認(rèn)證機(jī)構(gòu)向認(rèn)可機(jī)構(gòu)反映某個(gè)評審組的評審工作存在問題（教材）投訴與申訴的關(guān)系處理投訴和處理申訴的某些過程可能相同（4.4）投訴與申訴是“不包含”關(guān)系（教材）投訴和申訴支架可能會相互轉(zhuǎn)化（教材）問題是投訴，還是申訴？某獲證組織向其認(rèn)證機(jī)構(gòu)表達(dá)對縮小其認(rèn)證范圍的決定提出復(fù)議意見該獲證客戶對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的決定不滿，向認(rèn)可機(jī)構(gòu)提出某獲證組織對其認(rèn)證機(jī)構(gòu)不受理其投訴的決定提出復(fù)議意見某個(gè)人對認(rèn)證機(jī)構(gòu)對其認(rèn)證的某組織投訴調(diào)查處理結(jié)果不滿提出復(fù)議意見2.投訴的分類機(jī)構(gòu)收到的投訴分為兩類： 一類投訴是關(guān)于合格評定及合格評定制度功能法（合格評定制度運(yùn)行方式）的，申訴也屬于此范疇。（4.1）One category of complaints is about conformity assessment and/or appeals and the way that the conformity assessment system functions。 另一類投訴是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量或交付水平的。屬一般商業(yè)過程范疇，非本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的內(nèi)容。（4.2）例如：來電話接聽不及時(shí)；發(fā)票的數(shù)字有誤。（圖1）注：這樣表述的目的是為了闡述清楚機(jī)構(gòu)可能遇到的兩類投訴的區(qū)別和關(guān)系（教材）3.與法律意義上申訴的區(qū)別 法律上“申訴”的概念：“通常，申訴是指公民或者企事業(yè)單位認(rèn)為某一問題的處理結(jié)果不正確，而向國家的有關(guān)機(jī)關(guān)申述理由，請求重新處理的行為”。區(qū)別點(diǎn)申訴（合格評定）申訴（法律）申訴對象合格評定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)國家機(jī)關(guān)（法院、檢察院、公安局和行政部門等）申訴內(nèi)容與合格評定決定有關(guān)的內(nèi)容國家有關(guān)機(jī)關(guān)對某件事的處理結(jié)果處理申訴的機(jī)構(gòu)由被申訴機(jī)構(gòu)，即合格評定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)來組織進(jìn)行（是合格評定機(jī)構(gòu)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)的內(nèi)部過程，并不需要外部機(jī)構(gòu)或法庭對申訴的聽證會或決定國家機(jī)關(guān)處理結(jié)果的影響機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，合格評定制度的聲譽(yù)國家機(jī)關(guān)聲譽(yù)為什么要重視投訴和申訴的處理工作實(shí)例：某機(jī)構(gòu)投訴調(diào)查工作基本情況：2008年至2011年，共收到投訴71件，符合受理?xiàng)l件組織調(diào)查的有46項(xiàng)，占65%；識別問題：被投訴調(diào)查對象存在問題的有45家，主要問題包括13個(gè)方面，前5項(xiàng)問題是：存在問題存在問題對象數(shù)量百分比（占被調(diào)查對象數(shù)量）誤用冒用合格評定標(biāo)識2350.00%原始記錄不規(guī)范817.40%報(bào)告不規(guī)范613.00%合格評定狀態(tài)聲明錯(cuò)誤613.00%弄虛作假48.70%實(shí)例：某機(jī)構(gòu)投訴調(diào)查工作信息來源：71項(xiàng)投訴中，實(shí)名投訴49個(gè)，匿名投訴22個(gè)，實(shí)名投訴基本可確定信息來源，主要有6個(gè)方面：投訴信息來源投訴數(shù)量百分比（占實(shí)名投訴數(shù)）客戶1938.78%業(yè)內(nèi)同行1122.45%內(nèi)部職工918.37%最終用戶714.29%政府部門24.08%行業(yè)專家12.04%總計(jì)49100.00%1.可以糾正和彌補(bǔ)錯(cuò)誤、疏忽或不合理行為；2.能夠保護(hù)機(jī)構(gòu)及其顧客和其他合格評定使用者免受進(jìn)一步的損失；3.可增強(qiáng)社會公眾對合格評定活動的信心和信任；4.提高顧客滿意度（GB/T19012-2008）提高顧客滿意度的三個(gè)有效途徑：即創(chuàng)建一個(gè)以顧客為中心并對產(chǎn)品進(jìn)行公開反饋的環(huán)境，解決受理的全部投訴，提高組織改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力；（GB/T19012-2008 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南）怎樣處理好投訴和申訴滿足要求1.通用要求（強(qiáng)制性）建立過程并形成文件“合格評定機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對投訴和申訴的接受、評價(jià)和做出決定的過程，并形成文件”（6.2a）決定（decision）是指投訴或申訴處理的決定，通常包括（教材）:投訴或申訴的是否正式受理的決定投訴或申訴調(diào)查處理結(jié)果（包括結(jié)構(gòu)采取的措施