三表一卡填寫(xiě)說(shuō)明.doc

三表一卡填寫(xiě)說(shuō)明（XX展廳）規(guī)范填寫(xiě)三表一卡的目的：避免客戶(hù)資源流失，便于分析管理客戶(hù)，提高成交率。 l 明確工作目標(biāo) l 激發(fā)工作熱情 l 提高工作效率 表格名稱(chēng) 填寫(xiě)人 審核人 類(lèi)型 來(lái)店（電）客戶(hù)登記表 接待銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX 展廳進(jìn)店客戶(hù)流量管理 意向客戶(hù)進(jìn)度管控表 銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX 顧客意向等級(jí)動(dòng)態(tài)管理 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX 銷(xiāo)售顧問(wèn)日常工作管控 客戶(hù)信息卡 銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX 基盤(pán)客戶(hù)長(zhǎng)期服務(wù)管理 1. 凡來(lái)店（電）客戶(hù)必須由接待銷(xiāo)售顧問(wèn)按來(lái)店（電）顧客登記表規(guī)定項(xiàng)目完整登記填寫(xiě)，沒(méi)能留下電話(huà)的也要對(duì)客戶(hù)來(lái)店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，來(lái)店或來(lái)電，進(jìn)店離去時(shí)間等）進(jìn)行登記填寫(xiě)； 2. 來(lái)店（電）顧客登記表中留有電話(huà)的客戶(hù)（含H級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)）均應(yīng)由接待顧問(wèn)紀(jì)錄到意向客戶(hù)進(jìn)度管控表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表當(dāng)中，并按規(guī)定進(jìn)行跟蹤促進(jìn)； 3. 意向客戶(hù)進(jìn)度管控表里面記錄的意向客戶(hù)等級(jí)推進(jìn)的日期應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表找到對(duì)應(yīng)時(shí)間的工作活動(dòng)記錄。 4. 客戶(hù)信息卡暫定為已成交客戶(hù)開(kāi)始建卡。（簽定銷(xiāo)售合同后） wk_ad_begin(pid : 21);wk_ad_after(21, function()$(.ad-hidden).hide();, function()$(.ad-hidden).show();); 來(lái)店（電）顧客登記表 此表登記的顧客通常指第一次來(lái)店（電）的顧客，大家共用一張表，當(dāng)日填寫(xiě)完成后交部門(mén)主管檢查，確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)，沒(méi)有遺漏，保存好以備日后查用。 填寫(xiě)說(shuō)明： 1 值班銷(xiāo)售員接待客戶(hù)（或接聽(tīng)來(lái)電）完畢后，應(yīng)立即填寫(xiě)，若臨時(shí)有事可稍后填寫(xiě)，但不應(yīng)拖到下班前才來(lái)填寫(xiě)； 2 顧客名稱(chēng)、電話(huà)、進(jìn)店-離去時(shí)間、銷(xiāo)售顧問(wèn)為必填項(xiàng)目；不留資料的也要對(duì)顧客來(lái)店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，進(jìn)店離去時(shí)間）進(jìn)行登記填寫(xiě)； 3 擬購(gòu)車(chē)型：指顧客來(lái)店（電）欲購(gòu)的車(chē)型； 4 意向級(jí)別：銷(xiāo)售員主觀(guān)判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)可能性及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；意向級(jí)別符號(hào)含義：H：5日內(nèi)；A：半月內(nèi)；B：1個(gè)月內(nèi)；C：2個(gè)月左右； 5 進(jìn)店-離去時(shí)間：指客戶(hù)進(jìn)店或來(lái)電至離開(kāi)展廳或電話(huà)結(jié)束的時(shí)間； 6 洽談經(jīng)過(guò)：值班銷(xiāo)售員對(duì)該顧客（或來(lái)電）接待情形的簡(jiǎn)述，要注重把握關(guān)鍵情節(jié)，簡(jiǎn)明扼要地填寫(xiě)； 7 現(xiàn)場(chǎng)交定金訂車(chē)或當(dāng)場(chǎng)成交的，在意向級(jí)別欄打“O”； 用途： 1、 合計(jì)每天來(lái)店顧客批次（包含沒(méi)留資料的顧客），看來(lái)店（電）顧客的多少；以周、月為單位，分析顧客來(lái)店規(guī)律，在一周內(nèi)哪幾天來(lái)店顧客多，在一月內(nèi)哪幾天來(lái)店顧客多； 2、 分析來(lái)店顧客不留資料與留資料顧客的比例，分析顧客不留資料的原因，有針對(duì)性的采取對(duì)策；查看哪個(gè)銷(xiāo)售員留不下顧客資料的次數(shù)最多，分析原因。 3、 通過(guò)地址可以分析來(lái)店顧客的分布區(qū)域 4、 進(jìn)店-離去時(shí)間可以反應(yīng)銷(xiāo)售員的接待能力、客戶(hù)的意向等級(jí)以及客戶(hù)在一天內(nèi)的來(lái)店規(guī)律；一般來(lái)說(shuō)，來(lái)店30分鐘左右的顧客成交率最高。 意向客戶(hù)進(jìn)度管控表 意向客戶(hù)進(jìn)度管控表是銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)自己掌握的客戶(hù)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每月根據(jù)實(shí)際接待客戶(hù)數(shù)由銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人填寫(xiě)到序號(hào)里，所有的客戶(hù)資源成交前在何時(shí)采取哪種跟進(jìn)方式都應(yīng)在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表里體現(xiàn)。 填表說(shuō)明： 1接待日期：根據(jù)實(shí)際接待日期在數(shù)字1-31欄里標(biāo)記客戶(hù)意向等級(jí)，此標(biāo)記能直觀(guān)的反映意向客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行到哪步，何時(shí)需要下一步跟蹤； 2來(lái)源分析：填上其所屬的來(lái)店渠道（如：報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、路過(guò)、介紹等） 3上月留存：上個(gè)月所有未成交的意向客戶(hù)要轉(zhuǎn)入本月跟蹤，依據(jù)上月最后一次回訪(fǎng)確定的客戶(hù)意向級(jí)別統(tǒng)一在本月“1”號(hào)標(biāo)記上月的級(jí)別； 4訪(fǎng)問(wèn)日期：根據(jù)不同客戶(hù)實(shí)施不同頻次和不同形式的訪(fǎng)問(wèn)、跟蹤。 原則為： H級(jí)客戶(hù)：至少 每 兩 天跟蹤 1次； A級(jí)客戶(hù)：至少每 五 天跟蹤1次； B級(jí)客戶(hù)：至少每 十 天跟蹤1次； C級(jí)客戶(hù)：至少每 二十 天跟蹤1次； （例：小馮在7月1號(hào)接待客戶(hù)張先生，級(jí)別判斷為A級(jí)，那么在7月6日前就應(yīng)當(dāng)有對(duì)張先生的跟進(jìn)。新的級(jí)別填寫(xiě)在跟進(jìn)的當(dāng)日，同時(shí)在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上紀(jì)錄洽談經(jīng)過(guò)。） 5紀(jì)錄在此表的意向客戶(hù)最終發(fā)展只有三種狀況：成交/戰(zhàn)敗/降級(jí)，不應(yīng)當(dāng)在一個(gè)級(jí)別一直拖延下去。（成交用“O”表示，戰(zhàn)敗為“L”） 6主管會(huì)挑選比較有代表性的戰(zhàn)敗案例要求戰(zhàn)敗銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)戰(zhàn)敗卡，集體做戰(zhàn)敗分析會(huì)；（戰(zhàn)敗卡具體格式另行制作） 提醒意向客戶(hù)進(jìn)度管控表每天下午17：45分前交！ 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 本表由銷(xiāo)售人員每日下班前填寫(xiě)（每人每月1本、每日1張）。填寫(xiě)本日銷(xiāo)售活動(dòng)經(jīng)過(guò)/結(jié)果，并交部門(mén)主管指導(dǎo)批閱。 填表要點(diǎn)： 1 本表上半部分為每日接待客戶(hù)的洽談情況和促進(jìn)意向客戶(hù)的商談內(nèi)容，該表左下腳的一塊是所有意向客戶(hù)的總數(shù)，下方表格是目標(biāo)及完成情況與意向客戶(hù)的具體級(jí)別。（例：意向客戶(hù)數(shù)量總數(shù)為30個(gè)、那么假設(shè)H級(jí)3個(gè)、A級(jí)5個(gè)、B級(jí)7個(gè)、C級(jí)15個(gè)，H+A+B+C總數(shù)就應(yīng)該是30個(gè)） 2 客戶(hù)來(lái)源分為來(lái)店（S），來(lái)/去電（T）表示； 3 目的欄交車(chē)、售后、保險(xiǎn)、保養(yǎng)的老客戶(hù)在手續(xù)管理中打（）； 4 跟進(jìn)意向客戶(hù)在促進(jìn)欄打（）；新接待客戶(hù)在開(kāi)拓欄打（），手續(xù)管理、促進(jìn)和開(kāi)拓三項(xiàng)工作是三選一打“”，在同一個(gè)客戶(hù)名字下，三項(xiàng)工作不可能同時(shí)發(fā)生； 5 顧客等級(jí)：原來(lái)是指本次跟蹤回訪(fǎng)前最后一次接待/回訪(fǎng)判定的客戶(hù)意向等級(jí)；現(xiàn)在是指本次接待/跟蹤回訪(fǎng)后判定的顧客意向等級(jí)（新接客戶(hù)原來(lái)欄不填寫(xiě)）； 6 拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)：接待或回訪(fǎng)客戶(hù)后銷(xiāo)售人員應(yīng)本著加深自己印象，盡量詳細(xì)的填寫(xiě)與該客戶(hù)洽談經(jīng)過(guò)情形； 7 請(qǐng)求支援：顧問(wèn)可以將銷(xiāo)售工作中需要支援的信息填寫(xiě)到此欄。（如競(jìng)品汽車(chē)的動(dòng)向，意向客戶(hù)關(guān)注車(chē)型的調(diào)配等）； 提醒 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表每天下午17：45分前交！ 客戶(hù)信息卡 建立客戶(hù)信息卡目的：與客戶(hù)保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，通過(guò)基盤(pán)客戶(hù)介紹新客戶(hù)成交。 為便于日后的提醒保養(yǎng)、保險(xiǎn)續(xù)保、客戶(hù)生日關(guān)懷等活動(dòng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在簽定銷(xiāo)售合同后開(kāi)始為該客戶(hù)建卡管理，該卡必須進(jìn)行詳細(xì)錄入所有已知的客戶(hù)信息。（如：客戶(hù)姓名、身份證號(hào)碼、定車(chē)時(shí)間、交車(chē)時(shí)間、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、顏色、售價(jià)、實(shí)