酒店康樂(lè)部管理手冊(cè)

第一章 康樂(lè)部組織架構(gòu)圖酒店康樂(lè)部是酒店的營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，下設(shè)游泳池、健身房、各種球類(lèi)、棋牌、桑拿、SPA、KTV等各種設(shè)施設(shè)備，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為在店及其他客人提供康樂(lè)、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)，滿足客人追求身心健康和休閑娛樂(lè)的消費(fèi)需求。圖11 康樂(lè)部組織架構(gòu)圖棋牌室服務(wù)員游泳/健身服務(wù)員球類(lèi)服務(wù)員演藝中心服務(wù)員酒水吧員美容美發(fā)發(fā)師美容美發(fā)服務(wù)員SPA領(lǐng)班KTV領(lǐng)班桑拿足浴領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班游泳/健身領(lǐng)班球類(lèi)領(lǐng)班演藝中心領(lǐng)班文員棋牌室領(lǐng)班康體中心主管娛樂(lè)中心經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理美容師KTV服務(wù)員桑拿足浴服務(wù)員第二章 康樂(lè)部職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、康樂(lè)部經(jīng)理管理層關(guān)系直屬上級(jí)：酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直屬下級(jí)：康體中心主管、娛樂(lè)中心經(jīng)理、文員崗位職責(zé)1全面負(fù)責(zé)和主持康樂(lè)部地日常工作，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)工作指令，保證各項(xiàng)任務(wù)地順利完成。2制定部門(mén)月度、年度預(yù)算和工作計(jì)劃，建立健全部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。3抓好員工思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱，安排對(duì)下屬的各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。4定期、不定期地進(jìn)行員工績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。5參加酒店例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，研究情況，布置任務(wù)。6營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)巡視，拓展生意，處理問(wèn)題。7根據(jù)市場(chǎng)狀況和客源狀況的變化，及時(shí)調(diào)整方案，并積極推出康樂(lè)項(xiàng)目促銷(xiāo)活動(dòng)。8搞好與其它各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作，完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1文化程度：中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷文化程度。2酒店經(jīng)驗(yàn)：5年以上五星級(jí)酒店康樂(lè)部分部主管工作經(jīng)驗(yàn)。3專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟練掌握康體娛樂(lè)管理和服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，熟悉國(guó)家有關(guān)文化娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的管理法規(guī)和政策，以及酒店的服務(wù)規(guī)范。4語(yǔ)言能力：能熟練地運(yùn)用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行閱讀、對(duì)話，具有良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力。5. 善于處理協(xié)調(diào)人際關(guān)系，反應(yīng)敏捷，辦事踏實(shí)，有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)意識(shí)和公關(guān)能力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有事業(yè)心和責(zé)任感。二、康樂(lè)部文員管理層關(guān)系直屬上級(jí)：康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)康樂(lè)部辦公室各類(lèi)文件提案的整理和管理工作，幫助部門(mén)經(jīng)理起草完成有關(guān)工作報(bào)告，擬定報(bào)表，處理有關(guān)文字和數(shù)據(jù)。2收集整理康樂(lè)部各設(shè)施項(xiàng)目每月的工作情況報(bào)告，統(tǒng)計(jì)各設(shè)施項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、用品費(fèi)用消耗，為部門(mén)經(jīng)理提供參考資料。3參加部門(mén)例會(huì)，作好記錄。負(fù)責(zé)傳達(dá)、轉(zhuǎn)達(dá)、派送有關(guān)文件、報(bào)表、信息，提醒部門(mén)經(jīng)理每日工作要點(diǎn)。4做好康樂(lè)部員工考勤匯總工作。5完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1文化程度：大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷文化程度。2語(yǔ)言能力：具有一定的英語(yǔ)讀寫(xiě)能力，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。3工作技能：具備優(yōu)秀的文字組織和文件處理能力，熟悉電腦操作，打字速度快。三、康體中心主管管理層關(guān)系直屬上級(jí)：康樂(lè)部經(jīng)理直屬下級(jí)：康體中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1指導(dǎo)、監(jiān)督各康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、安排營(yíng)業(yè)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間，監(jiān)督制定排班表，合理安排員工工作。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度與崗位職責(zé)，檢查設(shè)施設(shè)備和服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。3加強(qiáng)本部門(mén)的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)，不定時(shí)地檢查各設(shè)備是否正常，檢查房間及休息廳客用物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，跟進(jìn)不足之處。4負(fù)責(zé)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。關(guān)心員工，加強(qiáng)與員工的溝通。5根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情分析，收集客人意見(jiàn)，改進(jìn)工作方法，了解新動(dòng)向及發(fā)展，努力完成部門(mén)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)任務(wù)。6完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求：1文化程度：中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷文化程度。2酒店經(jīng)驗(yàn)：從事康體服務(wù)工作3年以上，并具有一年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。3專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉娛樂(lè)場(chǎng)所管理法規(guī)和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。4語(yǔ)言能力：英語(yǔ)水平較好，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有一定的社交能力。5工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有事業(yè)心和責(zé)任感。身體健康，儀表端莊，思維敏捷。四、娛樂(lè)中心經(jīng)理管理層關(guān)系直屬上級(jí)：康樂(lè)部經(jīng)理直屬下級(jí)：各娛樂(lè)項(xiàng)目領(lǐng)班崗位職責(zé)1督導(dǎo)檢查各娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，研究安排娛樂(lè)節(jié)目單、營(yíng)業(yè)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后貫徹實(shí)施，保證節(jié)目安排滿足客人要求，符合精神文明。2巡視檢查各娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目日常工作，督導(dǎo)領(lǐng)班搞好設(shè)施環(huán)境、設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)?；顒?dòng)開(kāi)展時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，幫助解決有關(guān)問(wèn)題，為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境，滿足客人精神享受需要。3督導(dǎo)各娛樂(lè)設(shè)施領(lǐng)班貫徹酒店及康樂(lè)中心的規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定期總結(jié)，適時(shí)提出整改意見(jiàn)和方案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4巡視檢查各娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目的設(shè)備使用和保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，確保完好有效。 5制定本部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，重視員工思想教育，確保部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。6負(fù)責(zé)督導(dǎo)藝術(shù)團(tuán)的節(jié)目編導(dǎo)、排練以及審核等，確保向客人提供高雅、有品位的文藝演出；定期更換節(jié)目，保證夜總會(huì)節(jié)目的多樣化與新鮮感。7監(jiān)督檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)作情況，與客人保持良好的關(guān)系。妥善處理客人的投訴，認(rèn)真聽(tīng)取或收集客人的意見(jiàn)及建議，及時(shí)整改并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。8協(xié)助保安部檢查娛樂(lè)場(chǎng)所的安全及消防情況，確?？腿税踩?。素質(zhì)要求1文化程度：具有旅游專(zhuān)業(yè)、管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷。2酒店經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，含三年以上康樂(lè)娛樂(lè)項(xiàng)目領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。3專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具有酒店基層管理與服務(wù)知識(shí)，康樂(lè)娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施與文娛體育活動(dòng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉娛樂(lè)行業(yè)業(yè)務(wù)，了解本部門(mén)設(shè)備設(shè)施性能，懂得本部業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的企業(yè)管理和行政管理知識(shí)。4身體健康，儀表端莊，思維敏捷。五、康體/娛樂(lè)中心領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級(jí)：康體中心主管/娛樂(lè)中心經(jīng)理直屬下級(jí)：服務(wù)員崗位職責(zé)1監(jiān)督指導(dǎo)所管康樂(lè)項(xiàng)目員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證本項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備安全使用。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常服務(wù)工作的組織和營(yíng)業(yè)活動(dòng)開(kāi)展，保證服務(wù)質(zhì)量。2檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。編制員工當(dāng)值輪休班，嚴(yán)格記錄本班組員工考勤。3培訓(xùn)所屬員工，按有關(guān)操作規(guī)格合理使用和保養(yǎng)設(shè)備。每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)所管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施安全可靠，清潔衛(wèi)生，性能完好。4負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實(shí)情況，定時(shí)檢查所管康樂(lè)項(xiàng)目及其配套設(shè)施周?chē)那鍧嵭l(wèi)生狀況。5負(fù)責(zé)本班組物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)主管審核后，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并做好保管使用工作。6每日開(kāi)好班前班后會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。 7完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。 素質(zhì)要求1文化程度：中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷文化程度。2酒店經(jīng)驗(yàn)：從事康體服務(wù)工作2年以上。3專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉本崗位的具體操作規(guī)程，思維敏捷，有較強(qiáng)組織能力。4語(yǔ)言能力：具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于與人溝通。能流利地用英語(yǔ)跟客人進(jìn)行交流。六、服務(wù)員管理層關(guān)系直屬上級(jí)：康體/娛樂(lè)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1嚴(yán)格遵守酒店及部門(mén)規(guī)章制度，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2熟悉掌握各種器材的正確使用方法、活動(dòng)項(xiàng)目的規(guī)則，并耐心、細(xì)致地向客人介紹，指導(dǎo)其正確安全地使用。3負(fù)責(zé)所屬區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，確保完好有效。4負(fù)責(zé)整理所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，定期對(duì)有關(guān)客用品進(jìn)行消毒處理。5完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。 素質(zhì)要求：1文化程度：中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷文化程度。2專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟練掌握相關(guān)工作流程，掌握一定的急救知識(shí)。3語(yǔ)言能力：英語(yǔ)較好，口齒清晰，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。4工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。第三章 康樂(lè)部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理制度（一）康樂(lè)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。（二）嚴(yán)格執(zhí)行康樂(lè)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。（三）質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難。（四）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查、服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（五）各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告。部門(mén)經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出3個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。（六）經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。（七）康樂(lè)部質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門(mén)和各中心日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容。（八）部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。二、安全管理制度（一）部門(mén)安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門(mén)和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基層義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（二）員工的安全管理1員工必須自覺(jué)遵守員工手冊(cè)中明確規(guī)定的安全管理制度，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。2員工應(yīng)掌握各自使用的各類(lèi)設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。3員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。4員工應(yīng)熟悉保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類(lèi)刑案和治安事件的工作流程”。遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。（三）康樂(lè)場(chǎng)所安全管理1康樂(lè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。2嚴(yán)格按照治安主管部門(mén)發(fā)布的娛樂(lè)場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例經(jīng)營(yíng)，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保安部報(bào)告。3營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。三、鑰匙管理制度（一）早、中、晚班交接班時(shí)，做好鑰匙交接工作。（二）各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝封好后交于接待臺(tái)夜班處，并做好記錄。（三）發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。鑰匙丟失后，要及時(shí)報(bào)告保安部，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字同意后，送保安部批準(zhǔn)后配制。四、成本管理制度（一）部門(mén)實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)對(duì)本部門(mén)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。（二）成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，應(yīng)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利率相銜接。（三）經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制，應(yīng)落實(shí)到各部位，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各部位要對(duì)員工進(jìn)行教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)。同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開(kāi)支。（四）結(jié)合部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。五、財(cái)產(chǎn)物資管理制度（一）財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理1根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由康樂(lè)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，建立康樂(lè)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬，各部位使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部位建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。2部門(mén)使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。3財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥，出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。4財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門(mén)之間轉(zhuǎn)移，由管理部門(mén)填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。5設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。6新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和本部門(mén)共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。7康樂(lè)部每季度應(yīng)對(duì)各部位使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保帳物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。（二）物料用品管理1物料用品主要是指供客人使用的各種物品，包括布件和毛巾類(lèi)用品、衛(wèi)生保健用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類(lèi)物品、辦公室用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。2各部位應(yīng)設(shè)有專(zhuān)職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃。按物料用品的分類(lèi)，建立在用物料用品臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況。辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作?？禈?lè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。3各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入帳。布件和毛巾類(lèi)用品以及工具類(lèi)物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫(xiě)物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報(bào)廢單。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門(mén)物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登帳手續(xù)。4各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部位物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。5各部位領(lǐng)班應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。六、工作例會(huì)制度（一）康樂(lè)部工作例會(huì)1時(shí)間：每周一次2出席人員：領(lǐng)班以上人員3主持人：康樂(lè)部經(jīng)理4主要內(nèi)容：（1）各部位簡(jiǎn)要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。（2）康樂(lè)部經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用，質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析、評(píng)估。（3）傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)康樂(lè)部工作的指令，布置下周工作和要求。（二）各分部門(mén)工作例會(huì)1主持人：各分部門(mén)經(jīng)理或主管2出席人員：全體員工3時(shí)間：每周一次或視情況而定4主要內(nèi)容：（1）研究分析當(dāng)周本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問(wèn)題。（2）傳達(dá)上級(jí)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)具體時(shí)間及要求。（三）班前和班后例會(huì)1主持人：各分部門(mén)領(lǐng)班2出席人員：當(dāng)班人員3時(shí)間：上崗前和下班后4主要內(nèi)容：（1）班前會(huì)：檢查員工儀容、儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。（2）班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。七、衛(wèi)生管理制度（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1走廊衛(wèi)生隨時(shí)吸塵，無(wú)痕跡、污跡及雜物。2沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時(shí)更換。3餐具衛(wèi)生，光亮整潔，無(wú)水漬、茶漬、無(wú)缺口。4地面、墻壁、天花、門(mén)窗、潔凈無(wú)塵，鏡面無(wú)灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。5庫(kù)房?jī)?nèi)所有物品擺放整齊，分類(lèi)放好。6吧臺(tái)內(nèi)干凈整潔，記事本及各類(lèi)物品碼放整齊，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置個(gè)人物品。7保持機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生，設(shè)備衛(wèi)生干凈，每周對(duì)整個(gè)機(jī)房和設(shè)備做一次大清掃。8健身器械每天擦拭、清潔，定期消毒。9多功能廳除了正常的每天清潔外，大型活動(dòng)前后及時(shí)做好清潔衛(wèi)生。10上崗前保持良好的個(gè)人衛(wèi)生（頭發(fā)、指甲等）。（二）衛(wèi)生檢查制1清潔衛(wèi)生工作實(shí)行層級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制。2實(shí)行每月檢查制，部門(mén)經(jīng)理主管隨時(shí)抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款（根據(jù)百分考核）。3任何人如因餐具衛(wèi)生等問(wèn)題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。4如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分，部門(mén)罰10分。（三）責(zé)任落實(shí)1日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。2各分部所屬衛(wèi)生落實(shí)到班組個(gè)人。3有特殊情況，如維修或PA清潔地毯時(shí)，由當(dāng)班人員協(xié)助及時(shí)清潔衛(wèi)生，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。4如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員及時(shí)清理或及時(shí)下派工單，進(jìn)行維修清理。八、客用出租物品管理制度（一）客用出租物品應(yīng)分類(lèi)編號(hào)，擺放整齊，保持清潔、完好、有效。（二）出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫(xiě)客用物品出租登記單，以備查考。（三）各類(lèi)出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過(guò)期時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。（四）出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場(chǎng)所。（五）出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。（六）出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。 （七）辦租用手續(xù)時(shí)請(qǐng)客人檢查物品完好，并提醒客人如有損壞需賠償。九、客用更衣柜管理制度（一）客用更衣柜和更衣柜鑰匙須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。（二）客用更衣柜是客人專(zhuān)用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專(zhuān)柜專(zhuān)用，不得存放其它物品。（三）在辦理更衣柜租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請(qǐng)勿存放貴重財(cái)物。遺失概不負(fù)責(zé)。（四）為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動(dòng)結(jié)束后立即將鑰匙收回。十、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)陪練制度（一）熟悉和遵守運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所有關(guān)規(guī)定和運(yùn)動(dòng)規(guī)則，愛(ài)護(hù)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時(shí)應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)服和白色運(yùn)動(dòng)鞋。（二）接受陪練任務(wù)時(shí)對(duì)客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。（三）陪練服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場(chǎng)。（四）聽(tīng)從領(lǐng)班和部門(mén)經(jīng)理安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用。十一、游泳池衛(wèi)生水質(zhì)凈化消毒制度（一）每天必須對(duì)池水進(jìn)行余氯含量PH值的檢測(cè)，檢測(cè)后，如果余氯含量偏低，必須及時(shí)補(bǔ)充加一定量的藥品。（二）每天應(yīng)將池底沉淀物質(zhì)清除干凈，及時(shí)清理池邊池溝。（三）客用拖鞋每天刷清干凈后，用清潔的白塑料桶將拖鞋浸泡在消毒液內(nèi)（用強(qiáng)力消毒液按1：50的比例配制）1015分鐘，然后再用清水清洗干凈方可使用。（四）每天將消毒腳水池清洗干凈后灌滿水，再按比例調(diào)節(jié)放入強(qiáng)力消毒粉。（五）每天早班用清潔劑將便池、馬桶清洗干凈，并用噴瓶將調(diào)好的消毒水噴在座廁面上及周?chē)?。（六）所有客用毛巾每天送洗衣房洗凈，消毒后方可使用，做到一客一毛巾。十二、游泳池管理?guī)定（一）皮膚病、精神病、艾滋病、酗酒者及過(guò)饑過(guò)飽者不得在游泳池游泳。（二）先淋浴，后進(jìn)入游泳池。（三）游泳要穿游泳服，不得穿鞋進(jìn)入游泳池范圍。（四）不得自帶食物和飲料進(jìn)入游泳池。（五）不得在游泳池跳水或潛水，不得在游泳池奔跑或有礙他人的活動(dòng)。（六）14m以下兒童必須有家長(zhǎng)陪同并帶救生圈才可下水。（七）請(qǐng)聽(tīng)從服務(wù)員的勸導(dǎo)。（八）請(qǐng)?jiān)陔x開(kāi)時(shí)，把鑰匙交 還服務(wù)臺(tái)。 （九）請(qǐng)勿在泳池范圍內(nèi)吸煙。（十）請(qǐng)勿攜帶寵物進(jìn)入游泳池范圍。十三、康體中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度（一）操作人要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（二）當(dāng)班人員要做好設(shè)備運(yùn)行工作情況匯報(bào)表，即交接班記錄。（三）每天定時(shí)對(duì)設(shè)備線路情況進(jìn)行檢查，遇有障礙及時(shí)排除。（四）營(yíng)業(yè)前要開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備，遇有障礙及時(shí)排除。（五）每天利用非營(yíng)業(yè)時(shí)間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。二、乒乓球服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi) 始對(duì)客服務(wù)結(jié) 帳結(jié) 束（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1迎客1.1熱情禮貌地向客人打招呼，歡迎客人光臨。2服務(wù)2.1先詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，通知收銀員建立賬單，登記時(shí)間。2.2迅速為客人準(zhǔn)備球拍、球。2.3為客人擺放好球鞋、運(yùn)動(dòng)裝、拾球筐。2.4問(wèn)清客人需要的飲品，并通知酒水員送到。2.5根據(jù)客人的需求，隨時(shí)提供最佳服務(wù)。3結(jié)賬3.1先迅速檢查球具是否完好，檢查客人有無(wú)遺留物品，并通知客人。3.2通知收銀員客人結(jié)賬及使用時(shí)間，幫助客人結(jié)賬。3.3歡送客人，向客人致謝并歡迎客人下次光臨。3.4將球具歸位，做好清潔工作。三、網(wǎng)球服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi) 始接待服務(wù)結(jié) 帳結(jié) 束（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1準(zhǔn)備工作1.1服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。1.2打開(kāi)網(wǎng)球場(chǎng)門(mén)，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場(chǎng)地清潔，打掃場(chǎng)地衛(wèi)生，保持場(chǎng)地?zé)o雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢查球場(chǎng)燈光照明。1.3打掃服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺(tái)，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。1.4用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部件、洗臉盆淋浴間的墻面，保持電鍍無(wú)水跡、銹跡，瓷面無(wú)污垢。2接待服務(wù)2.1熱情歡迎客人，并在服務(wù)臺(tái)為客人填寫(xiě)登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。2.2客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場(chǎng)附近侍立，隨時(shí)注意場(chǎng)上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時(shí)間為客人推銷(xiāo)酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場(chǎng)整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。2.3客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，球場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興趣。2.4客人在活動(dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場(chǎng)組織比賽時(shí)，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場(chǎng)秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員?？腿俗孕薪M織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進(jìn)行。3結(jié)束工作3.1客人結(jié)束網(wǎng)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場(chǎng)次、時(shí)間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費(fèi)，及時(shí)報(bào)送服務(wù)臺(tái)。及時(shí)收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。客人結(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。3.2營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫(xiě)好酒水飲料報(bào)表。然后清理網(wǎng)球場(chǎng)，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門(mén)。將球和球拍擺放整齊。3.3做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開(kāi)關(guān)。四、臺(tái)球服務(wù)程序開(kāi) 始接待服務(wù)結(jié)帳結(jié) 束（一）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1迎客1.1熱情禮貌地向客人打招呼，歡迎客人光臨。2服務(wù)2.1通知收銀員建立賬單，登記時(shí)間。2.2迅速為客人準(zhǔn)備球桿、球。2.3為客人擺放好球形。2.4問(wèn)清客人需要的飲品，并通知酒水員送到。2.5根據(jù)客人的需求，隨時(shí)提供最佳服務(wù)。3結(jié)賬3.1迅速收好球桿及球，觀察客人有無(wú)遺留物品，并通知客人。3.2告知收銀員客人打球的時(shí)間，并迅速幫助客人結(jié)賬。3.3歡送客人，向客人致謝并歡迎客人下次光臨。3.4做好清潔衛(wèi)生工作。五、游泳池清潔及服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi) 始準(zhǔn)備工作清潔消毒后續(xù)工作結(jié) 束接待服務(wù)（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1準(zhǔn)備工作1.1客人來(lái)電預(yù)訂，鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候客人，若工作繁忙，則禮貌地請(qǐng)客人稍候，即刻回復(fù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。做好預(yù)訂安排。1.2備齊各類(lèi)營(yíng)業(yè)用品，檢查各種設(shè)施設(shè)備，確保完好有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2清潔消毒2.1清潔游泳池水面及水底吸塵。2.2對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果適量投藥達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是：PH值6.58.5，含氯0.6mg/升左右，室內(nèi)游泳池水溫控制應(yīng)達(dá)到大池28左右，兒童池30左右。2.3沖洗刷清消毒腳水池，并放清水，加適量藥，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并定時(shí)檢查、更換消毒池水，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2.4清潔水池周?chē)沫h(huán)境和設(shè)施，沖洗地面，擦清門(mén)窗，整潔綠化和盆景，并溶液消毒和擦凈客用的躺椅、桌子、茶幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。2.5清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。2.6營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)時(shí)刻做好循環(huán)過(guò)濾池水工作，視水質(zhì)情況定期做水質(zhì)處理、換水等工作，經(jīng)常檢查水的清潔度，除去水中的漂浮物和沉淀物。2.7除去水中浮物和沉淀物，及時(shí)沖洗地面，更換和消毒腳水池。2.8檢查更衣室和淋浴室的衛(wèi)生，將使用過(guò)的拖鞋進(jìn)行清潔消毒處理。3接待服務(wù)3.1客人來(lái)到游泳池，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)。及時(shí)提供毛巾、更衣柜鑰匙。3.2應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為賓客準(zhǔn)備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。3.3客人在游泳期間，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)為賓客提供飲料和其他服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)急救，確保安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池營(yíng)業(yè)規(guī)則，禮貌規(guī)勸越軌行為。3.4客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中隨時(shí)觀察客人是否需要各種服務(wù)，運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)遞送毛巾，并主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)，按客人要求提供飲料、茶水等服務(wù)。3.5客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并將提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。3.6客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，并親切與之道別。4后續(xù)工作4.1客人離開(kāi)后，及時(shí)清理泳池工作場(chǎng)所及更衣室。4.2補(bǔ)齊各種客用消耗品，迅速恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。4.3營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查、整理，擺放好各類(lèi)用具，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈和門(mén)窗，保證安全。六、健身房服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi) 始迎接客人健身服務(wù)結(jié) 束（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1工作前準(zhǔn)備1.1上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。1.2仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。1.3站立于門(mén)口，精神飽滿作好迎客準(zhǔn)備，親切有禮貌地接待每一位客人。2迎接客人2.1面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。2.2詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。2.3登記客人姓名、房號(hào)，并引領(lǐng)至健身房，發(fā)放鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。3健身服務(wù)3.1賓客更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎接，并征詢客人要求，根據(jù)客人身體狀況，介紹和推薦賓客喜愛(ài)又適合的健身活動(dòng)項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。3.2細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測(cè)試一下鎖扣是否插畢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。3.3對(duì)不熟悉器械的客人，一要服務(wù)熱誠(chéng)，二要耐心指導(dǎo)，三要以身示范。若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。3.4客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)遞送毛巾，并主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)，按客人要求提供飲料、茶水等服務(wù)。3.5如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體情況，合理制訂，并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。3.6客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室。3.7客人離別，主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，并親切告別。七、棋牌室服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi) 始迎接客人接待服務(wù)送 別結(jié) 束結(jié) 帳（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1迎客1.1熱情禮貌地向客人打招呼，歡迎客人光臨。2接待服務(wù)2.1首先詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，確認(rèn)好使用的棋牌類(lèi)型后，通知收銀員建立賬單、登記時(shí)間。帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的棋牌室，為客人準(zhǔn)備好使用的棋牌類(lèi)型。2.2根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。2.3客人在玩棋牌時(shí)，應(yīng)退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)聽(tīng)候客人的吩咐。2.4客人活動(dòng)期間，服務(wù)員應(yīng)每隔15分鐘進(jìn)房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水。3結(jié)帳3.1客人活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的棋牌。4送別4.1禮貌向賓客道別并送客至門(mén)口，歡迎再次光臨。4.2迅速清潔、整理客人使用過(guò)的場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備，做好再次迎客的準(zhǔn)備。八、棋牌室兌水程序（一）工作流程圖開(kāi) 始準(zhǔn)備工作發(fā)現(xiàn)需求 發(fā)現(xiàn)需求 兌 水結(jié) 束（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1發(fā)現(xiàn)需求1.1常規(guī)兌水服務(wù)，一般1小時(shí)兌水一次，水不能低于杯子的2/3。1.2喝了酒的客人喝水較多，應(yīng)根據(jù)情況勤兌水。1.3進(jìn)房做其它服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)需要兌水。1.4根據(jù)客人要求定時(shí)兌水。2準(zhǔn)備工作2.1檢查兌水壺是否清潔，無(wú)水垢。2.2檢查水是否已燒開(kāi)。2.3兌開(kāi)壺須加蓋，防止蒸汽燙手或兌水時(shí)濺出燙傷客人。3兌水3.1敲門(mén)三聲，并報(bào)“服務(wù)員”。3.2將杯子拿離桌面，側(cè)向一邊兌水。3.3如房中客人較多，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人稍讓?zhuān)瑑端畱?yīng)從客人身后走過(guò)。3.4兌水時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人不續(xù)加飲品、香煙、檳榔等，或有客未點(diǎn)飲品，應(yīng)主動(dòng)促銷(xiāo)。參照點(diǎn)單程序。3.5到用餐時(shí)間時(shí)，提醒客人是否需要送餐服務(wù)。3.6發(fā)現(xiàn)有損壞物品傾向，避免賠償責(zé)任的發(fā)生。4檢查4.1如有損壞，應(yīng)知會(huì)客，賠償政策，并開(kāi)具賠償單。九、棋牌室換煙缸程序（一）工作流程圖開(kāi) 始發(fā)現(xiàn)需求準(zhǔn)備工作清潔煙缸結(jié) 束換煙缸（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1發(fā)現(xiàn)需求1.1按常規(guī)更換煙缸。1.2通過(guò)兌水、送出品時(shí)發(fā)現(xiàn)是否需更換。1.3根據(jù)客人要求定時(shí)換煙缸。2準(zhǔn)備工作2.1檢查備換煙缸是否清潔干凈，是否有破損。2.2根據(jù)所需更換煙缸的數(shù)量及種類(lèi)準(zhǔn)備煙缸。3換煙缸3.1敲門(mén)三聲并報(bào)“服務(wù)員”后進(jìn)入房間。3.2移開(kāi)桌面上的其它物品，貴重物品提醒客人收好，手不可接觸杯口。3.3用一個(gè)干凈煙缸蓋在臟煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一齊拿回托盤(pán)。3.4用抹布將桌面抹干凈。3.5再將干凈煙缸放回桌面，架煙口應(yīng)朝向兩邊客人。3.6將桌面物品按原樣擺放，檢查收回用過(guò)的煙缸是否有破損，實(shí)屬客人所致則及時(shí)協(xié)商賠償。3.7發(fā)現(xiàn)客人隱含需求，適時(shí)促銷(xiāo)。3.8拾撿地上雜物，整理家私，煙缸不夠應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。3.9面朝客人退后三步，轉(zhuǎn)身輕輕帶關(guān)房門(mén)。4清潔煙缸4.1送回吧臺(tái)，知會(huì)酒水員清潔。4.2再次檢查煙缸是否有破損，如有，且屬客人所為，則及時(shí)協(xié)商賠償。如不是，則及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。4.3清潔后的煙缸將水漬擦干后放指定地點(diǎn)備用。十、棋牌室送毛巾程序（一）工作流程圖開(kāi) 始準(zhǔn)備工作發(fā)現(xiàn)需求更換毛巾結(jié) 束送毛巾（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1準(zhǔn)備工作1.1洗凈手，用消毒液浸泡30秒，將凈布平放在工作臺(tái)上，選取無(wú)污跡，無(wú)破損的小方巾。1.2將方巾用水浸濕，擰干，將方巾折成規(guī)則統(tǒng)一形狀，店徽正面在外，置于碟中。制作熱毛巾須將方巾折好后放于消毒柜，利用高溫消毒，制作冰巾時(shí)須先放于消毒柜用紫外線消毒后放入冰柜。2發(fā)現(xiàn)需求2.1客人進(jìn)房后應(yīng)仔細(xì)觀察提供超前服務(wù)：（1）常規(guī)服務(wù)；（2）了現(xiàn)客人有倦意感；（3）客人即將用餐完畢；（4）客人消費(fèi)時(shí)間很長(zhǎng)；（5）客人飲酒較多。2.2詢問(wèn)客人需要冰巾還是熱毛巾。3送毛巾3.1（1）按房間客人數(shù)量取用方巾。（2）方巾分別用碟子裝好，放入托盤(pán)，配備毛巾夾。（3）敲門(mén)進(jìn)房，用毛巾夾夾取毛巾送到客人手中。（4）應(yīng)與客人溝通，表現(xiàn)出貼心與關(guān)懷。（5）客人要求暫放下，可將碟子分放于兩邊茶幾，方便取用。（6）客人當(dāng)時(shí)用完的方巾放入托盤(pán)收出，放在指定地方。3.2根據(jù)客人需求，遞送冰巾或熱毛巾。4更換毛巾4.1在進(jìn)房做其他服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意觀察客人是否已經(jīng)用過(guò)方巾。4.2用過(guò)了則馬上撤出，如沒(méi)用，則提醒客人是否使用。4.3毛巾已不冰或不熱，可詢問(wèn)客人是否需要更換。十一、棋牌室點(diǎn)餐服務(wù)程序（一）工作流程圖準(zhǔn)備工作點(diǎn) 單致電送餐部送 餐收 餐開(kāi) 始結(jié) 束發(fā)現(xiàn)需求（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1發(fā)現(xiàn)需求1.1客人主動(dòng)提出需要點(diǎn)餐。1.2用餐時(shí)間臨近，在進(jìn)房服務(wù)時(shí)，提醒客人提前將餐點(diǎn)好，定時(shí)送餐。2準(zhǔn)備工作2.1接班前熟悉送餐部的估清表和特色推介。2.2準(zhǔn)備登記本、筆和餐牌。3點(diǎn)單3.1將餐牌交給客人閱覽。3.2為客人介紹菜牌，推薦特色菜式。3.3根據(jù)客人需求做好記錄。3.4復(fù)述客人所點(diǎn)菜名，并確定用餐人數(shù)。3.5知會(huì)客人會(huì)盡快將餐送到，退出房間。4致電送餐部4.1講清所點(diǎn)餐內(nèi)容、用餐人數(shù)、特殊要求，并報(bào)自己姓名。4.2須送餐部接線員復(fù)述一遍，并確認(rèn)對(duì)方姓名，做好報(bào)餐相應(yīng)記錄，如時(shí)間、接線員姓名等。4.3知會(huì)當(dāng)班同事XX房間已經(jīng)點(diǎn)餐，如在交班送餐還未送上來(lái)應(yīng)做好交接記錄。5送餐5.1如正常送餐時(shí)間已過(guò)餐還未送到，應(yīng)主動(dòng)致電送餐部詢問(wèn)還要多久，并知會(huì)客人送餐將在什么時(shí)間內(nèi)送到。5.2協(xié)助送餐員將餐送入房間并檢查。5.3將帳單給客人過(guò)目，確認(rèn)付款方式，如是掛帳，應(yīng)請(qǐng)客人在送餐帳單上簽字確認(rèn)。5.4協(xié)助收銀員檢查送餐帳單上房號(hào)是否與點(diǎn)餐房間房號(hào)一致。5.5協(xié)助收銀員檢查送餐員是否在棋牌室?guī)紊献⒚魉筒蛶翁?hào)并簽名確認(rèn)此房餐已送到。6收餐6.1在進(jìn)房服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人已用餐完畢，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)將餐具收出。6.2送餐進(jìn)去超過(guò)一段時(shí)間應(yīng)主動(dòng)查看是否用餐完畢，并收餐。6.3餐具收出放在指定地點(diǎn)，如堆積過(guò)多，應(yīng)跟催送餐部將餐具收回。6.4收餐具時(shí)未動(dòng)用的餐巾紙和牙簽等應(yīng)回收留待使用。6.5收餐時(shí)避免將本部門(mén)物品混在一起，造成部門(mén)物品流失。第五章 康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)一、游泳池服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8m。如另有兒童池，深度不超過(guò)0.5m。2設(shè)有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周?chē)蟹阑O(shè)施。3底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。4設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長(zhǎng)凳。淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)。衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶、掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙等用品。5池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、座椅和遮陽(yáng)傘。6各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，完好率不低于98。7. 游泳池區(qū)域在顯著位置設(shè)定救生崗椅。（二）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門(mén)外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。2營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知、價(jià)目表以及氣溫資料等告示牌用中英文二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。3池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。（三）衛(wèi)生質(zhì)量1池內(nèi)水質(zhì)清徹，無(wú)污物，含氯量保持在1.00.02之間，PH值保持在7左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè)，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2池區(qū)周?chē)孛鏌o(wú)積水，無(wú)廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、座椅、餐桌等干凈清潔，擺放整齊有序。3更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無(wú)廢物，更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾，衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。4池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷皿。二、健身房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)有4種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。2四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說(shuō)明及錄像帶。3有與其它康樂(lè)共用的更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見(jiàn)游泳池。4各種健身器材始終保持完好有效。（二）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1門(mén)口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了