酒店禮儀培訓(xùn)專用

TSM 1 酒店禮儀 TSM 2 儀容儀表行為舉止禮節(jié)禮儀 酒店禮儀 TSM 3 一 儀容儀表 TSM 4 一 儀容儀表的定義 儀表即人的外表 包括人的容貌 服飾 個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面 儀容主要是指人的容貌 是儀表的重要組成部分 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌 內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn) 它包括三個(gè)層次的含義 指人的容貌 形體 儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美 指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美 指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn) TSM 5 TSM 6 TSM 7 TSM 8 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) TSM 9 儀容 人的容貌 面部和頭發(fā) 發(fā)型 整潔 規(guī)范 長度適中保持頭發(fā)干凈 整潔 無異味 無油污 無頭屑 無發(fā)膠殘屑 頭發(fā)呈自然深色 應(yīng)每日清洗 在為客人上食品或飲料時(shí)一定不要碰你的頭發(fā) 食物里有頭發(fā)是不可原諒的 TSM 10 頭發(fā) 面部 男士 頭發(fā) 整潔 規(guī)范 長度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次 前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上 兩側(cè)頭發(fā)不能長過耳朵中部 后頸部頭發(fā)不得長過衣領(lǐng) 不允許留怪異發(fā)型 面部 整潔 無多余的毛發(fā) 保持面部 頸部的清潔 無油漬 每日剃須 注意鼻部 耳部的除垢 并注意鼻毛 耳毛的修剪 TSM 11 社科院教授報(bào)告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型 頭發(fā)太長 很多被訪者提到 西方男性為了突出其男子漢氣概 近年來以短發(fā)為流行趨勢 在西方 照片中的李亞鵬這種長發(fā)現(xiàn)在往往多見于流浪漢 乞丐或者無家可歸者 TSM 12 丑男典型 西方女人不喜歡小白臉中性形象不受西方女人的喜歡 TSM 13 頭發(fā) 面部 女 頭發(fā) 前額劉海應(yīng)在眉毛以上 兩側(cè)不可有散發(fā) 散發(fā)可用深色發(fā)卡固定 長發(fā)需用發(fā)套盤起 不染彩發(fā) 不燙發(fā) 面部 工作時(shí)必須化淡妝 使用接近自然的顏色 并及時(shí)補(bǔ)妝 口紅 工作時(shí)必須涂口紅 應(yīng)使用自然紅色 忌用夸張的顏色 化妝原則 淡雅 自然 適度 避短 符合職業(yè)身份 TSM 14 口腔 清新 無異味 無異物每天至少刷兩次牙 保持口腔無異味 上班前及上班時(shí)禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物 如蔥 蒜 韭菜牙齒無異物 不桃紅柳綠 TSM 15 手部 干凈 指甲 勤洗手 保持雙手干凈光滑 不留長指甲 甲縫要干凈 只可涂無色透明指甲油 指甲應(yīng)修剪整齊且長度不超過手指邊緣0 1厘米 TSM 16 工服 著工裝時(shí)每位員工都代表著酒店 你的舉止必須時(shí)刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù) 原則 干凈 規(guī)范 搭配合理 TSM 17 男士工服 襯衫要清新潔凈袖口領(lǐng)口無磨損必須系所有扣子 不得敞開領(lǐng)口 褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形 不能漏在外面 服裝干凈挺括上班時(shí)間必須穿外套除就座外要將扣子系上如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花 TSM 18 女士工服 襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上 服裝干凈挺括外衣扣子應(yīng)系上如有配備必須佩帶領(lǐng)花 TSM 19 工鞋和襪子 1 工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標(biāo)準(zhǔn) 2 男員工 干凈的黑色或深色襪子 不帶有非黑色徽章或標(biāo)志 3 女員工 穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝 無脫絲 無破損 TSM 20 一 儀容儀表 名牌 牌應(yīng)當(dāng)戴在左胸前并且無劃痕 工服不準(zhǔn)在酒店以外穿 眼鏡 盡量佩戴隱形眼鏡 TSM 21 首飾 只可戴一枚戒指和普通式樣的手表 餐飲部廚師在工作時(shí)不準(zhǔn)戴手表及任何首飾 TSM 22 個(gè)人衛(wèi)生 每天沐浴每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子每天應(yīng)特別注意脖子 耳朵 腋下 腳等部位的清洗 TSM 23 一 儀容儀表 小貼示 每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好 儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊 不得在客人看得到的地方更衣 梳頭 化裝 TSM 24 儀態(tài)規(guī)范 表情微笑站立坐姿行走不雅的個(gè)人行為 TSM 25 儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵 行為舉止 一個(gè)人的教養(yǎng) 風(fēng)度 魅力風(fēng)度 優(yōu)雅的舉止魅力 美妙 自然的造型行為舉止的原則 美觀 規(guī)范 互動(dòng)表情 眼神 笑容 面部肌肉動(dòng)作 TSM 26 表情 眼神 要目中有人看什么部位 看多第時(shí)間 從什么方位看看眼鼻三角區(qū)看1 3至2 3的時(shí)間之間微笑 自然 八顆牙齒 上部 心情 TSM 27 站立 站立時(shí)挺胸收腹 頭抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩放松 呼吸自然 腰背直立 保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài) 男士 站立時(shí)可以將雙手相握疊放于腹前 自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后 雙腳可以叉開 與肩同寬 TSM 28 TSM 29 站立 女士 站立時(shí)雙腳并攏 可以將雙手相握疊放于腹前 自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后 雙腳可以在以一條腿為重心的前提下 稍許叉開 雙膝和腳后跟要靠緊 TSM 31 TSM 32 二 基本舉止行為規(guī)范 站立 站著與別人談話時(shí) 要面向?qū)Ψ?保持一定距離 兩腿叉開很大距離 雙腿交叉或倚墻靠桌 手扶椅背 雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài) 這樣會(huì)破壞自己的形象 雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度 TSM 33 入座 入座時(shí) 上半身挺直 兩肩放松 下巴向內(nèi)收 胸部挺起 背和臀部成一直角 雙膝并攏 雙手自然地放在雙膝上 或放在椅子扶手上 談話時(shí) 可以側(cè)坐 此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè) 把雙膝靠攏 腳跟靠緊 TSM 34 TSM 35 TSM 36 入座 入座要輕柔和緩 起座要端莊穩(wěn)重 不可猛起猛坐 最多只能坐椅子的2 3 時(shí)間坐久了允許輕靠椅背 但不允許雙腿平直前伸 半躺半坐 重力傾在椅背或沙發(fā)背上 TSM 37 入座 女士 落座時(shí) 可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下 落座后 保證裙子平展 不可以裙代扇 雙腿并攏或交叉 雙手疊放于膝上 禁止兩腿分開 蹺腿 搖膝 抖腳等不雅動(dòng)作都應(yīng)避免出現(xiàn) 男士 如有需要 可交疊雙腿 但一般是右腿架在左腿上 但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢 因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺 TSM 38 行走 1 行走時(shí)應(yīng)兩眼平視 保持微笑 挺胸收腹 2 腳抬起 不要拖著地走 3 快步走 但不可以奔跑 TSM 39 行走 1 男服務(wù)生110步 分 女服務(wù)員120步 分 2 最佳步幅男子每步約40厘米 女子每步約為35厘米 3 不可手插衣袋 尤其不可插褲袋 也不要叉腰 倒背著手 4 后退時(shí)扭頭就走是失禮 面向他人先后退至少兩三步 轉(zhuǎn)體 步幅宜小 輕擦地面 轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向 5 兩人并排 以內(nèi)為尊 以右為尊 以道路內(nèi)側(cè)為尊 6 三個(gè)人并排 由尊而卑依次居中 居右 居左 7 以前為尊 以后為卑 客人 女士 尊長在前 主人 男士 晚輩較低隨后 TSM 40 二 基本舉止行為規(guī)范 蹲姿 左腳在前 右腳稍后 左腳應(yīng)完全著地 小腿基本上垂直于地面 右腳應(yīng)腳掌著地 腳跟提起 右膝需低于左膝 右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè) 形成左膝高右膝低之態(tài) 女性應(yīng)靠緊兩腿 男性則可適度地將其分開 TSM 41 二 基本舉止行為規(guī)范 為他人指引方向時(shí)的注意事項(xiàng)在給客人指引方向時(shí) 手臂要伸直 手指自然并攏 手掌向上 以肘關(guān)節(jié)為軸 指示方向 要兼顧對方是否看到目標(biāo) 忌用一個(gè)手指指點(diǎn) TSM 42 不雅個(gè)人行為 在公共區(qū)域打哈欠 咳嗽 打噴嚏或擦鼻涕時(shí) 應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手 不要在公共區(qū)域挖鼻孔 掏耳朵 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā) 不要大聲喧嘩 不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰不要在公共區(qū)域拉手 勾肩搭背 不要在公共區(qū)域清嗓子 不準(zhǔn)在客人面前抓頭皮 摳鼻子 剔指甲 摳耳朵 抓癢癢等 不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖?TSM 43 三 禮節(jié)禮儀 定義 內(nèi)涵鞠躬禮指引禮電話禮儀乘車禮儀電梯禮儀 TSM 44 禮節(jié)禮儀的定義 禮節(jié) 人們在日常生活中 特別是在交際場合相互表示尊敬 問候 祝愿 致意 慰問 哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 禮儀 人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng) 風(fēng)俗習(xí)慣 宗教信仰 時(shí)代潮流等因素而形成的一種典章 制度 包括人的儀表 儀態(tài) 禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和 用以規(guī)范人的行為 舉止 調(diào)整人與人之間的關(guān)系 在人際交往中 以一定的約定俗成表示尊重對方的程序 方式 TSM 45 禮節(jié)禮儀內(nèi)涵 內(nèi)涵 約束自己 尊重他人目的 讓人們輕松愉快的交往原則 為他人著想 講究分寸己所不欲 匆施于人禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)人際交往中約定俗成示人的以尊重 友好的習(xí)慣做法 TSM 46 TSM 47 鞠躬禮 取立正姿勢 雙目注視受禮者 面帶微笑 然后使身體上部向前傾斜 視線也隨鞠躬自然下垂 鞠躬分45度 30度 15度三種 角度越大 表示越謙恭 職位越低 年齡越輕 鞠躬時(shí)間越長 鞠躬次數(shù)越多 幅度越大 男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起 面帶微笑 動(dòng)作不要太快 并自然說一些如 歡迎光臨 TSM 48 TSM 49 示意規(guī)范 一般用右手 四指并攏 大指自然張開 手掌平伸 掌心向上 指示相應(yīng)的人 物和方向 姿式分 橫擺式 前擺式3 斜擺式4 直臂式 TSM 50 TSM 51 電話接聽禮儀 問候留言轉(zhuǎn)機(jī)道別接聽技巧有效溝通打電話禮儀 TSM 52 問候 第一印象 第一聲鈴響三聲 微笑 說話清晰問候 中文 部門 你的名字接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情 即使對方看不見你 但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染 給對方留下極佳的印象 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化 所以即使在電話中 也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對 TSM 53 留言 使用留言本是找誰的電話 五W 確認(rèn)打電話者的姓名從何處打來的 如 房間號(hào) 部門 公司名稱完整的回電號(hào)碼重復(fù)細(xì)節(jié)對方希望回電話的時(shí)間 如 今天 下星期時(shí)間和日期你自己的姓名 TSM 54 轉(zhuǎn)接電話 保存一份公司電話號(hào)碼表解釋你將轉(zhuǎn)電話按轉(zhuǎn)接鍵和分機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話和掛斷 TSM 55 道別 持久的印象 還有其它事需要幫忙嗎 要結(jié)束電話交談時(shí) 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出 然后彼此客氣地道別 應(yīng)有明確的結(jié)束語 說一聲 謝謝 再見 再輕輕掛上電話 不可只管自己講完就掛斷電話 TSM 56 接聽電話技巧 仔細(xì)聆聽說話清晰有禮貌經(jīng)常使用客人姓名重復(fù)客人的需求 TSM 57 有效的電話溝通一 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān) 公司的每個(gè)電話都十分重要 不可敷衍 即使對方要找的人不在 切忌粗率答復(fù) 他不在 即將電話掛斷 接電話時(shí)也要盡可能問清事由 避免誤事 對方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí) 應(yīng)迅即查告 不能說不知道 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份 了解對方來電的目的 如自己無法處理 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來 委婉地探求對方來電目的 就可不誤事而且贏得對方的好感 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽 表示意見時(shí) 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言 除非不得已 否則不要插嘴 期間可以通過提問來探究對方的需求與問題 注重傾聽與理解 抱有同理心 建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵 TSM 58 有效的電話溝通二 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí) 應(yīng)委婉解說 并向其表示歉意或謝意 不可與發(fā)話人爭辯 電話交談事項(xiàng) 應(yīng)注意正確性 將事項(xiàng)完整地交待清楚 以增加對方認(rèn)同 不可敷衍了事 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件 應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短 若查閱或查催時(shí)間較長 最好不讓對方久候 應(yīng)改用另行回話之方式 并盡早回話 以電話索取書表時(shí) 應(yīng)即錄案把握時(shí)效 盡快地寄達(dá) TSM 59 打電話禮儀 自報(bào)身份要找的人 簡要說明事項(xiàng)聲音親切 愉快道別 打電話者先掛電話不允許在工作期間聊天 工作電話三分鐘內(nèi)完成 TSM 60 會(huì)客室入座的禮儀 TSM 61 乘車禮儀 雙排座轎車1 由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?后排左邊 后排中間 副駕駛座 2 車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座 后排右邊 后排左邊 后排中間 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低 一般由陪同 秘書 翻