量販KTV培訓資料(比較全面).doc

培培訓工作手冊 目 錄一、企業(yè)形象說明 3二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7三、專業(yè)文化技能課程-外場教材 12（營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對說辭第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務(wù)及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程一、企業(yè)文化某娛樂有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨某的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務(wù)觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標。在E時代飛速發(fā)展的今天，某人將引領(lǐng)娛樂文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于1893年，在1963年后傳到日本起名量販，1983年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。 A、過硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、新穎.獨特的附屬設(shè)施三、經(jīng)營理念 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。# 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。# 輔導支持：我們相互信賴，相互輔導，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。# 有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是某的主人。# 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務(wù)口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作二、學習口號積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 56 / 56第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結(jié)榮譽和時效觀念，為以后的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下1、 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。*重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。2、稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。3、蹲下 聞蹲下口令時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù)1、看齊 聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時，迅速恢復(fù)立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。2、點名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。3、報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，1、2報數(shù)。 依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。 1、2報數(shù)1、2為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。如：1、21、2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步1、 原地間轉(zhuǎn)法 1、向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。 2、向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。 3、后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。*重點：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。2、原地踏步 當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。3、原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。*重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉(zhuǎn)換1、入列動作 當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列?！钡玫脚鷾屎髴?yīng)說：“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。*重點：動作要迅速，有頓點。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應(yīng)有力度。 2、隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。 第五節(jié) 口令練習喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤1、站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 2、鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 3、指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。 4、走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 5、托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導客人至包廂消費解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務(wù)工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠真實的。二、 服務(wù)人員的職責與重要 :1服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿酥凉鞠M。2服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3服務(wù)人員是公司與消費者之間的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 了解行業(yè)特性:1 制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。2 服務(wù)業(yè):無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形 品質(zhì)不良可替換。無形 不良服務(wù)顧客流失。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2工作中可直接得到贊賞。3升遷機會多。4從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5工作于社會大舞臺上。6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點:1工作時間較長。2人員素質(zhì)參差不齊。3員工流動量大。4需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2觀察力敏銳。3具有親和力。4有耐性。5情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1無法舉一反三。2措詞不佳。3沒有耐性。4不喜歡幫助別人。5不知道先生/小姐。四、服務(wù)應(yīng)有1心理建設(shè):a.最重要的是客人，而不是老板。b.服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。c.只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說不。2全位的服務(wù)禮儀:a.服務(wù)儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識的表現(xiàn) d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)3儀態(tài)的要求重點:腦: a.反應(yīng)靈敏 b.記住每批消費客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對待客人手: a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中b.隨時準備服務(wù)客人，協(xié)助客人c.隨時清撿垃圾視: a.和客人交談時要正視客人的眼睛b.服務(wù)時不可擋住客人的視線c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行: a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩b.行進間抬頭正視c.帶領(lǐng)客人時，速度一致，不可過快或過慢d.帶領(lǐng)客人時，保持最方便的位置立: .a.站立時要有精神，勿三七步b.不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺c.站立的位置能看到負責的服務(wù)區(qū)域言: a.服務(wù)用語要有禮貌，并且得體b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許c.稱呼客人姓氏d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調(diào)f.使用普通話(國語)g.服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語h.善用實用應(yīng)對說詞4應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。1. 是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊;長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。伍 . 實用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度1.客人進場時2.樓面站定位遇到客人時謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度1.客人離場時抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上1.服務(wù)鈴服務(wù)時2.樓面站定位遇到客人時麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標物送餐時請慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項說明如下:a.預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。b.每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時則取消。2. 幕機尋人服務(wù)當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣a.依客人需要告知即有售賣項目，不主動向客人點售。b.當場收費由外場服務(wù)生交至柜臺作業(yè)。柒 . 準備帶客送進包廂之物品 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。捌 . 引導客人進入包廂1.接待帶至樓面: 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。組長:麻煩A02帶*先生/小姐5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會) 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員;接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。 引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。欠身引導外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。 進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。(注意電視畫面是否需切換) 開包廂電源開門引導客人進入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。) 進入包廂后輕輕將門扣上;不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面) 打開計算機電源為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！恳驗?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場:幫您掛在這邊。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌?！咀?行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！?附注:引導客人進入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了;則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式;若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4 裝第一只麥克風頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風的音量。（蹲姿）5 裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用！（蹲姿）7。裝好第二只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。8溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。9包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢指引）10離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）11退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水1.將準備好之茶水壺、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。a.外場:抱歉!打擾您，您送茶。b.進入包廂后遞送水杯*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 附注:服務(wù)人員進出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留23秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。4. 進入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。拾壹 . 點餐服務(wù)消費者進入包廂消費后，進行點餐服務(wù)。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如:點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽;客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人?？腿?我要一打。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。例(一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問明冰或熱;幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暫停售賣之餐點或公司沒有售賣之餐點，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?11.點外服務(wù)要訣A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈或。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào));若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的*客人反應(yīng)不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）-標準流程1進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。2進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽?？腿苏f詞： 我要一打百威。外場說詞： 好的，一打百威。4.促銷技巧的運用：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆;您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6離開包廂前： 需跟客人致意。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝!7退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。2. 遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上;若餐點遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?好的，請慢用。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準備相關(guān)器皿。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送;杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。送餐服務(wù)-標準流程1進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。2進入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點頭示意）3遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點送至客人面前。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點頭示意）4遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 狀況一：餐點已送齊。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點餐等事項。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。7. 如有點茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點;另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。附注:客人進出包廂時外場應(yīng)注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。1. 當外場人員接到服務(wù)鈴指示時，并確認是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。*前臺人員看到服務(wù)鈴時前臺:A03需要服務(wù)。外場:好，收到。2. 要進入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達該包廂為其服務(wù)。進入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后?？蛦?電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,請先唱其余歌曲.我們會將問題反應(yīng)給公司.全部:先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開機.若還未解決問題,應(yīng)立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理問:給我一杯柳丁汁。答:請問您要原汁還是柳橙汁?問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)問:我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢?問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢?問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢?問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。(通知吧臺)問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。3. 告知客人處理情形。問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回主吧處理)問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: a.換新品 b.換品項 c,退餐問:我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進包廂加水)問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送蛋