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綜合辦公室管理手冊(cè)目錄一、部門概述3二、綜合辦公室各崗位職責(zé)4（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 4（二）辦公室經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 5（三）文員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 6四、人力資源管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）人力資源管理制度 7（二）辦理新員工入店手續(xù) 8（三）人員調(diào)動(dòng) 8（四）員工辭職 9（五）員工解雇、辭退處理制度 9（六）員工考評(píng)操作 9（七）員工人事檔案管理 10（八）調(diào)職與晉升管理制度 11五、培訓(xùn)工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）制定年度培訓(xùn)計(jì)劃程序與標(biāo)準(zhǔn) 12（二）培訓(xùn)需求分析程序與標(biāo)準(zhǔn) 12（三）為培訓(xùn)課做準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn) 13（四）培訓(xùn)課程評(píng)估程序與標(biāo)準(zhǔn) 14（五）培訓(xùn)成績(jī)報(bào)告程序與標(biāo)準(zhǔn) 14（六）確定部門兼職培訓(xùn)員程序與標(biāo)準(zhǔn) 15（七）輔導(dǎo)和評(píng)估培訓(xùn)員程序與標(biāo)準(zhǔn) 16（八）評(píng)估部門培訓(xùn)效果程序與標(biāo)準(zhǔn) 16（九）新員工入店培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn) 17（十）新員工參觀酒店程序與標(biāo)準(zhǔn) 18（十一）外語(yǔ)培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn) 18（十二）管理課程培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn) 19（十三）組織技術(shù)考核/大賽程序與標(biāo)準(zhǔn) 19（十四）接聽電話程序與標(biāo)準(zhǔn) 20（十五）培訓(xùn)器材、資料的管理 21一、部門概述 綜合辦公室是酒店實(shí)施行政管理的主要機(jī)構(gòu)，發(fā)揮著上傳下達(dá)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、檢查、督促的參謀和助手的作用，綜合辦公室日常工作中負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外的各種計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)求、通知、會(huì)議記錄等各種文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔工作，接待政府的各種來訪及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查工作，協(xié)調(diào)酒店與地方的關(guān)系，辦理酒店經(jīng)營(yíng)所需的經(jīng)營(yíng)資格證書年檢、更換的工作，負(fù)責(zé)酒店日常物質(zhì)采購(gòu)工作，酒店商鋪出租和管理工作，做好員工飯?zhí)煤退奚岬姆?wù)、管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系統(tǒng)。 二、辦公室各崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):公司董事會(huì)直接下級(jí):各部門經(jīng)理【崗位職責(zé)】在公司董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)方針、政策；全心全意依靠廣大員工辦好酒店，努力完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！竟ぷ鲀?nèi)容】一、制定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),確立酒店的發(fā)展方向,并落實(shí)實(shí)施。二、主持制定和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立酒店內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并組織實(shí)施。四、負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)、工程改造工作并重點(diǎn)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)銷售、人事工資和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。五、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造酒店良好的內(nèi)、外部形象。六、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。七、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。八、主持召開辦公會(huì)議、每周例會(huì)。九、定期向業(yè)主和公司董事會(huì)匯報(bào)工作,完成業(yè)主和公司董事會(huì)交辦的其他工作。經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):總經(jīng)理、直接下級(jí)：文員【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)辦公室全面管理的工作；根據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事部門的有關(guān)方針、政策、法令和要求，組織制定人事工作計(jì)劃，并經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施?！竟ぷ鲀?nèi)容】一、根據(jù)總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、簡(jiǎn)報(bào)、通知等公文公函；二、負(fù)責(zé)收集綜合各部門反映的問題，并組織調(diào)查事實(shí)真相。為總經(jīng)理決策提供咨詢和依據(jù)，當(dāng)好參謀；三、代表總經(jīng)理定期或不定期檢查酒店的消防、治安管理情況，每月做出檢查報(bào)告；四、為總經(jīng)理準(zhǔn)備整理工作報(bào)告和工作計(jì)劃。五、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理；六、負(fù)責(zé)匯總各部門的規(guī)章制度，制定酒店規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門檢查落實(shí)；七、安排酒店管理人員值班表。八、負(fù)責(zé)酒店的后勤（員工食堂、員工宿舍）的管理工作。九、組織制定酒店行文管理和各項(xiàng)規(guī)定，努力使行文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率。十、負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通訊、文書檔案和印章管理工作，處理重要信函，審送未簽發(fā)文稿；十一、做好來電來洽工作及記錄；十二、管理本部門員工的工作和業(yè)務(wù)考核，關(guān)心他們的生活和思想；十三、完成總經(jīng)理交辦的其它各項(xiàng)具體事宜。十四、全面負(fù)責(zé)人力資源部工作，根據(jù)業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門的工作方針，重大事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十五、負(fù)責(zé)酒店中層以上管理人員的考核考察、聘任呈報(bào)工作。十六、組織本部門的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力。十七、經(jīng)常深入基層，掌握情況，發(fā)現(xiàn)人才，及時(shí)提出管理人員的使用和調(diào)整意見書。十八、組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化；十九、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)招聘、辭退、辭職、除名、解除或終止勞動(dòng)合同（關(guān)系）員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)的審核。二十、負(fù)責(zé)擬訂酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員定編方案、工資、獎(jiǎng)金、勞保福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)方案報(bào)批后組織實(shí)施。二十一、負(fù)責(zé)全酒店員工的考勤的審核及編制工資表。（行政、人事）文員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):經(jīng)理【崗位職責(zé)】在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，專業(yè)、細(xì)致地處理好辦公室的各項(xiàng)具體日常事務(wù)，并完成各項(xiàng)分管工作；并做好各類檔案的管理、歸檔工作，確保檔案的完整性、實(shí)用性?！竟ぷ鲀?nèi)容】一、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室、辦公室的清潔衛(wèi)生；二、負(fù)責(zé)領(lǐng)取本部門的辦公用品；三、負(fù)責(zé)各類文件、打印、收發(fā)、歸檔工作。做好檔案的歸類、存檔工作；四、負(fù)責(zé)處理來往信函、電報(bào)、電傳，及時(shí)上傳下達(dá)；接聽電話并做留言記錄；回復(fù)客人意見反饋表。五、負(fù)責(zé)每周一次的部門經(jīng)理例會(huì)、項(xiàng)目會(huì)議、高級(jí)管理人員例會(huì)等會(huì)議的紀(jì)要及發(fā)放工作；六、負(fù)責(zé)酒店人數(shù)統(tǒng)計(jì)及其他統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制；七、負(fù)責(zé)綜合辦公室廢舊處理工作；八、協(xié)助部門經(jīng)理辦理員工聯(lián)歡、娛樂活動(dòng)的安排、發(fā)文、協(xié)調(diào)組織等工作；九、負(fù)責(zé)有關(guān)人事檔案、登記造冊(cè)和管理工作。十一、負(fù)責(zé)本部門安全及保密工作。十二、負(fù)責(zé)酒店全體員工的季度、年度考核工作。十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。四、人力資源管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一）人力資源管理制度（一）制定計(jì)劃1、根據(jù)酒店定編、定崗及人員流動(dòng)情況制定招工計(jì)劃，包括中長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃，確定每年吸收大學(xué)生、中專生、職業(yè)高中生的比例和數(shù)量，逐步提高人員素質(zhì)。2、制定輪崗計(jì)劃，相關(guān)部門、相關(guān)崗位進(jìn)行交叉輪崗。3、制定內(nèi)部人員調(diào)整計(jì)劃，根據(jù)崗位工資需要，對(duì)酒店現(xiàn)有人員進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化勞動(dòng)組合，及時(shí)補(bǔ)充缺崗人員；將富余人員調(diào)離崗位，安排其它合適的工作，在各部門、各崗位之間進(jìn)行調(diào)整，盡可能使工作能力、專業(yè)特長(zhǎng)與本人實(shí)際相適應(yīng)。（二）制定招聘標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)酒店編制需要面向社會(huì)統(tǒng)一招聘，招聘工作應(yīng)遵照公開招收、公開考試、公開競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用的原則。2、招聘標(biāo)準(zhǔn)主要包括：A總?cè)藬?shù)、各主要用工部門擬聘人員總?cè)藬?shù)；B職業(yè)道德要求；C文化程度、所學(xué)專業(yè)、外語(yǔ)要求；D實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和工作技能；E年齡；F身體健康要求；G其他條件；3、人員招聘一般應(yīng)經(jīng)過口試和面試，在招聘中應(yīng)堅(jiān)持德、智、體全面權(quán)衡。（三）制定崗位責(zé)任制根據(jù)酒店各崗位條件，制定各崗位人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，符合條件者經(jīng)培訓(xùn)合格再上崗，確保人員素質(zhì)。二）辦理新員工入店手續(xù)（一）面試人力資源部初步面試把關(guān)，交使用部門復(fù)試，通過后填寫聘用通知單；（二）報(bào)到1、驗(yàn)收健康證及相關(guān)證件；2、發(fā)放職工履歷表交其本人親筆填寫；3、檢查履歷表的填寫情況，收取照片；4、填寫人事變動(dòng)審批表，交其本人簽字確認(rèn)工資待遇；5、發(fā)放工作牌、員工就餐卡；6、發(fā)放制服領(lǐng)取通知書。（三）建立檔案1、將職工履歷表的資料準(zhǔn)確、全部輸入人事管理系統(tǒng)；2、將職工履歷表放入其檔案袋。三）人員調(diào)動(dòng)1、調(diào)出人員，首先由領(lǐng)導(dǎo)指示或由本人提出申請(qǐng)，寫明調(diào)出理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見，報(bào)人力資源部。2、經(jīng)人力資源部核準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理同意后，辦理調(diào)出手續(xù)。3、人員調(diào)出的及時(shí)更改人員統(tǒng)計(jì)表，和人事系統(tǒng)數(shù)據(jù)。四）員工辭職1、員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式向部門經(jīng)理申請(qǐng)。2、經(jīng)人力資源部及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并辦妥有關(guān)手續(xù)，方可離職。3、員工在未辦理離職手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，否則按員工手冊(cè)獎(jiǎng)罰條件等有關(guān)規(guī)定辦理。4、經(jīng)酒店外送培訓(xùn)過的員工，在培訓(xùn)合同期內(nèi)辭職，必須賠償全部經(jīng)濟(jì)損失。五）員工解雇、辭退處理制度1、因酒店業(yè)務(wù)情況或管理方針有變而產(chǎn)生冗員及員工工作不能勝任而又無法另作安排者，酒店有權(quán)予以解雇；2、員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效，酒店可以辭退，而無需提前一個(gè)月通知其本人及補(bǔ)發(fā)工資；3、員工不論何種原因離職，都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則酒店不予提供該員工的任何有關(guān)人事資料，凍結(jié)其名下工資，必要時(shí)采取法律途徑追討酒店損失。六）員工考評(píng)操作（一）考評(píng)的原則1、酒店各部門各級(jí)管理人員應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，每季度進(jìn)行一次，協(xié)同人力資源部做好對(duì)員工的考評(píng)，使之制度化、程序化；2、對(duì)被評(píng)估員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，在考評(píng)前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其自上次考評(píng)以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎(jiǎng)懲記錄、直屬主管的日常反映內(nèi)容，以確?？荚u(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被評(píng)估者心服口服；3、工作認(rèn)真、仔細(xì)、實(shí)事求是，確?？荚u(píng)工作的公平性；4、考評(píng)中，考評(píng)者與被考評(píng)員工直接面談交換意見是常用的方式，面談應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評(píng)雙方能在寬松而寧?kù)o的氣氛中坦誠(chéng)交談，以利于提高考評(píng)效果，考評(píng)者對(duì)談話技巧的恰當(dāng)運(yùn)用，是考評(píng)取得完滿效果的關(guān)鍵；5、在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)將其考評(píng)的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率。（二）考評(píng)的內(nèi)容1、素質(zhì)：包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及可信賴程度；還包括組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)；2、能力：根據(jù)員工的不同職務(wù)級(jí)別層次，對(duì)其管理能力，業(yè)務(wù)能力作分類考評(píng)；3、態(tài)度：主要是指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律、出勤情況，工作的主動(dòng)性與積極性；4、績(jī)效：主要考評(píng)員工對(duì)酒店所作出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量等方面。 （三）考評(píng)方法1、個(gè)人總結(jié)考評(píng)法：由被考評(píng)員工對(duì)本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人力資源部門和所在業(yè)務(wù)部門所規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面總結(jié)的形式自我鑒定；2、班組評(píng)議考評(píng)法：由所在班組同事有組織、有準(zhǔn)備、背對(duì)背地討論評(píng)議而進(jìn)行的考評(píng)方法，班組評(píng)議由班組長(zhǎng)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評(píng)議結(jié)論，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)或提綱，由人力資源部和員工所在部門制定，班組評(píng)議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后生效；3、對(duì)象比較考評(píng)法：由被考評(píng)員工的直屬上級(jí)執(zhí)行，對(duì)被考評(píng)的一組員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評(píng)分或評(píng)語(yǔ)的方式，對(duì)被考評(píng)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；4、上、下級(jí)面談考評(píng)法：指上級(jí)管理人員通過直接面談方式對(duì)其屬下員工進(jìn)行考評(píng)的方法。七）員工人事檔案管理（一）檔案內(nèi)容1、記載和敘述員工本人經(jīng)歷，基本情況，成長(zhǎng)歷史及思想發(fā)展變化進(jìn)程的履歷，自傳材料；2、員工以往工作或?qū)W習(xí)單位員工本人優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行的鑒別和評(píng)價(jià)，對(duì)其學(xué)歷、專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評(píng)定和考核材料；3、對(duì)員工的有關(guān)歷史問題進(jìn)行審查，甄別與復(fù)查的人事材料；4、記錄關(guān)于員工在所工作或?qū)W習(xí)單位內(nèi)加入黨派組織的材料。5、記載員工違反組織紀(jì)律或觸犯國(guó)家法律而受到各級(jí)各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料；（二）人事檔案保密規(guī)定酒店人力資源部對(duì)接收員工原單位轉(zhuǎn)遞而來的人事檔案材料內(nèi)容，一概不得加以刪除或銷毀，并且必須嚴(yán)格保密，不得擅自向外擴(kuò)散。（三）員工個(gè)人情況變更規(guī)定員工入店后，由員工本人填寫職工履歷表，其內(nèi)容包括員工姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、家庭情況、個(gè)人興趣愛好、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、特長(zhǎng)及專業(yè)技能、獎(jiǎng)懲記錄等項(xiàng)目，項(xiàng)目?jī)?nèi)容如有變化，員工應(yīng)以書面方式及時(shí)準(zhǔn)確地向人事部報(bào)告，以便使員工個(gè)人檔案內(nèi)有關(guān)記錄得以相應(yīng)更正，確保人力資源部掌握正確無誤的資料。八）調(diào)職與晉升管理制度（一）酒店可根據(jù)工作的需要，對(duì)員工調(diào)任或提升至其它部門或其它崗位（工種）工作；（二）所有員工均有被提職的機(jī)會(huì)，升職主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)掌握程度，品德及職位是否空缺，升職后前三個(gè)月屬試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職位要求者，則由酒店正式委任該職；（三）員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失，酒店可視情節(jié)輕重作出降職或免職決定；（四）因工作需要，由上級(jí)決定的內(nèi)部調(diào)整，員工必須服從，但必須事先征求部門經(jīng)理同意后，由人力資源部與有關(guān)部門協(xié)調(diào)并辦理手續(xù)。五、培訓(xùn)工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）制定年度培訓(xùn)計(jì)劃程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、回顧有關(guān)資料（1）查閱本年度酒店的培訓(xùn)計(jì)劃和意見反饋；（2）分析客人意見所涉及培訓(xùn)的薄弱環(huán)節(jié)；（3）認(rèn)真研究酒店下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。2、培訓(xùn)需求調(diào)查（1）與部分員工和管理人員面談，聽取意見；（2）發(fā)培訓(xùn)需求分析調(diào)查表至各部進(jìn)行調(diào)查；（3）與人力資源部經(jīng)理就明年培訓(xùn)策略進(jìn)行面談；（4）征詢總經(jīng)理意見，聽取有關(guān)對(duì)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示。3、制定培訓(xùn)計(jì)劃（1）部門年度培訓(xùn)計(jì)劃；（2）部門年度培訓(xùn)綱要。4、上報(bào)將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)給人力資源部經(jīng)理審閱后報(bào)總經(jīng)理。5、修改計(jì)劃根據(jù)總經(jīng)理的意見進(jìn)行修改和補(bǔ)充。6、存檔經(jīng)批復(fù)后的培訓(xùn)計(jì)劃付諸實(shí)施并存入電腦，正文收入文件夾。（二）培訓(xùn)需求分析程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）核對(duì)有關(guān)資料和意見反饋；（2）參考近期的培訓(xùn)評(píng)估表；（3）制定需求分析方案。2、調(diào)查（1）與部分員工和管理人員座談；（2）問答測(cè)試；a、你滿意的培訓(xùn)課和不滿意的培訓(xùn)課；b、你希望在哪些方面提高培訓(xùn)質(zhì)量；c、你想學(xué)的課程；d、當(dāng)前培訓(xùn)的主要問題。3、分析（1）列出問題，并分析問題產(chǎn)生的原因；（2）確認(rèn)哪些是培訓(xùn)問題；（3）回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。4、需求分析報(bào)告（1）當(dāng)前培訓(xùn)中的主要問題及與標(biāo)準(zhǔn)的差距；（2）員工和管理人員的培訓(xùn)需求；（3）培訓(xùn)問題所涉及的部門，建議提高的方面；（4）當(dāng)前培訓(xùn)策略和方針。5、存檔將分析結(jié)果報(bào)告存入電腦，正本收入文件夾。（三）為培訓(xùn)課做準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、下發(fā)培訓(xùn)通知提前三天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)到有關(guān)部門。2、確認(rèn)人數(shù)提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確認(rèn)參加培訓(xùn)人數(shù)和名單。3、準(zhǔn)備培訓(xùn)用品1、培訓(xùn)視聽設(shè)備；2、白板和白板筆；3、培訓(xùn)所需下發(fā)的資料等。4、檢查視聽設(shè)備1、工作正常；2、擺放位置正確；3、錄音帶、錄像帶與講課內(nèi)容一致。5、進(jìn)一步落實(shí)培訓(xùn)員提前到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，檢查；1、教具、設(shè)備是否就位；2、桌椅是否夠用，擺放是否合適；3、講臺(tái)是否合適。6、落實(shí)出勤準(zhǔn)備好考勤登記表（四）培訓(xùn)課程評(píng)估程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)放課程評(píng)估表（1）每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評(píng)估表；（2）講解填表的重要性和要求；2、填寫評(píng)估表（1）課程名稱（2）實(shí)事求是地回答問題；a、課程內(nèi)容充實(shí)嗎？b、教授方式滿意嗎？c、課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？d、你的掌握程度如何？（3）你對(duì)改善課程的高見；3、分析（1）仔細(xì)閱讀評(píng)估表；（2）將學(xué)員的意見摘錄下來； （3）對(duì)意見比較集中的問題進(jìn)行分析；（4）修改教案；4、存檔將評(píng)估意見存檔；（五）培訓(xùn)成績(jī)報(bào)告程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）每次培訓(xùn)均需清點(diǎn)人數(shù)，在考勤表上做好記錄；（2）按部門列出缺勤人員名單；2、核實(shí)（1）部門經(jīng)理同意的人員排除在外；（2）自己請(qǐng)假的人員需進(jìn)一步核對(duì)清查；3、填表（1）字跡清楚，文字規(guī)范；（2）確保人員、部門及其它信息準(zhǔn)確；4、報(bào)告（1）每期培訓(xùn)結(jié)束后通報(bào)考勤情況；（2）上報(bào)人力資源部經(jīng)理；（3）報(bào)知有關(guān)部門經(jīng)理；5、存檔將缺勤人員名單存檔半年；（六）確定部門兼職培訓(xùn)員程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、入選資格 1、業(yè)務(wù)素質(zhì)好，工作積極、要求上進(jìn)；2、加過兼職培訓(xùn)員培訓(xùn)；3、有一定培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和技能；2、推薦培訓(xùn)部發(fā)通知，部門提出人選；3、考核對(duì)提名人員進(jìn)行綜合水平考核，考核包括：1) 業(yè)務(wù)理論筆試；2) 工作能力評(píng)估；3) 實(shí)際培訓(xùn)操作考核；4、報(bào)批1、與部門經(jīng)理溝通，替換不合格的人選；2、培訓(xùn)部通過考試人員進(jìn)行審核；3、經(jīng)人力資源部經(jīng)理同意后報(bào)酒店總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書；5、頒發(fā)聘書1、購(gòu)買相應(yīng)的聘書；2、請(qǐng)總經(jīng)理分別在聘書上簽字；3、召開會(huì)議，由酒店領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)證書。6、授權(quán)總經(jīng)理授權(quán)部門培訓(xùn)員全權(quán)負(fù)責(zé)自己部門的培訓(xùn)。（七）輔導(dǎo)和評(píng)估培訓(xùn)員程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、通知（1）每月至少進(jìn)行一次；（2）聽課前電話或口頭通知部門培訓(xùn)員，請(qǐng)其安排時(shí)間，做好準(zhǔn)備；2、聽課（1） 帶好筆記本和評(píng)估表；（2） 邊聽邊記錄；（3） 課間聽取學(xué)生意見和反應(yīng)；3、評(píng)估（1） 培訓(xùn)員先評(píng)估自己；（2） 將學(xué)生的意見反饋給培訓(xùn)員；（3） 肯定培訓(xùn)員講得好的方面；（4） 提出今后應(yīng)該提高和加強(qiáng)的方面；4、輔導(dǎo)要求培訓(xùn)員按照正確的技巧和方法做一遍，做到合乎要求為止；5、總結(jié)寫出書面評(píng)語(yǔ)，一份存檔，一份交給培訓(xùn)員本人。（八）評(píng)估部門培訓(xùn)效果程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、查閱資料（1） 查閱每月交來的培訓(xùn)報(bào)告和培訓(xùn)記錄；（2） 仔細(xì)閱讀培訓(xùn)課程評(píng)估表；（3） 回顧近期客人意見所涉及的培訓(xùn)方面。2、實(shí)地檢查（1） 親自參加培訓(xùn)活動(dòng)并詳細(xì)記錄；（2） 檢查考試情況，抽查部分學(xué)生試卷；（3） 與部分學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談；（4） 與部門培訓(xùn)員就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通：a、培訓(xùn)環(huán)境b、培訓(xùn)技巧和方法的運(yùn)用c、培訓(xùn)的針對(duì)性d、培訓(xùn)的知識(shí)性和趣味性3、評(píng)估培訓(xùn)效果（1） 培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響；（2） 培訓(xùn)對(duì)提高客人滿意的影響；4、寫出培訓(xùn)效果報(bào)告送交有關(guān)方面（1） 報(bào)告人力資源部經(jīng)理；（2） 報(bào)告總經(jīng)理；（3） 抄送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；5、存檔將培訓(xùn)效果報(bào)告存檔；（九）新員工入店培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1） 從人力資源部領(lǐng)取新員工名單；（2） 確認(rèn)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)員和具體培訓(xùn)時(shí)間；（3） 確認(rèn)培訓(xùn)場(chǎng)地和培訓(xùn)設(shè)備；（4） 提前三天發(fā)通知給有關(guān)部門；（5） 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包括：a、教材、教具 b、筆和紙 c、考勤表 d、考試題2、培訓(xùn)（6） 按課程安排準(zhǔn)時(shí)授課，做好考勤記錄；（7） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)；（8） 結(jié)束后考試并將考試成績(jī)記錄在員工培訓(xùn)檔案中。3、培訓(xùn)檔案（9） 各部信息準(zhǔn)確無誤；（10） 將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門；（11） 將編輯好的檔案輸入電腦，正本存入文件夾。（十）新員工參觀酒店程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、聯(lián)系與有關(guān)部門聯(lián)系并通知他們將有新員工參觀酒店，包括以下內(nèi)容：a、參觀人數(shù) b、參觀地點(diǎn) c、抵達(dá)時(shí)間2、對(duì)新員工提出參觀要求（1） 遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼；（2） 緊跟隊(duì)伍，禮讓客人；（3） 參觀中不要喧嘩、勾肩搭背、亂摸物品；（4） 允許新員工提出問題。3、參觀（1） 細(xì)心講解；（2） 回答員工提出的問題；（3） 在參觀的過程中，就培訓(xùn)過的內(nèi)容向新員工提問，考核其掌握程度。4、考核考核內(nèi)容包括：a、酒店的基本服務(wù)設(shè)施；b、各餐廳及服務(wù)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間；c、客房總數(shù)及類型。（十一）外語(yǔ)培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、根據(jù)酒店和員工的需求安排相應(yīng)的外語(yǔ)課；2、發(fā)通知給有關(guān)部門；3、準(zhǔn)備好所需要教具和錄音帶。2、培訓(xùn)1、按課程安排準(zhǔn)時(shí)授課，做好考勤記錄；2、課前復(fù)習(xí)；3、鼓勵(lì)參與；4、總結(jié)所學(xué)內(nèi)容。3、考試每期培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)，學(xué)員須參加考試包括： a、筆試 b、口試 c、聽力考試4、存檔1將考試報(bào)告上交至人力資源部經(jīng)理；2、將考試報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門；3、抄送總經(jīng)理（十二）管理課程培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1） 發(fā)通知給有關(guān)部門；（2） 準(zhǔn)備好教具，教材及需要復(fù)印的資料；2、培訓(xùn)