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年終工作總結 （九龍晟景B棟住宅）交房驗收工作是公司2012年度的重點工作，同是歷年來我公司交房套數(shù)最多的一次（580余套）。在公司領導精心組織，各部門全力以赴，上上下下齊心協(xié)力的合作中，交房工作得以順利推進。整個交房過程中，公司各級、各部門都較為主動，工作上安排較細致、細密，相關部門人員精誠合作，表現(xiàn)出了良好的協(xié)調(diào)機制和合作能力。下面我主要從客戶服務中心及相關部門交房中所做的主要工作總結如下：1、 準備工作1、前期介入。 為了后期更好的為業(yè)主服務，我物業(yè)公司站在客戶的角度、代表未來業(yè)主安排工程人員與客服人員對本次交付房屋及公共設備設施進行驗收，發(fā)現(xiàn)和提出問題，配合地產(chǎn)項目部督促施工單位進行整改，提高質(zhì)量，最終交付給客戶一個滿意的產(chǎn)品。2、擬定交房方案。 根據(jù)地產(chǎn)公司的要求，制定交房流程、明確各部門的工作職責以及交房小組成員的工作職責。3、組織交房工作的培訓。 在交房工作正式開展前，以客服中心為主體，制訂了完善的培訓計劃，組織交房小組成員對物業(yè)管理條列、云南省物業(yè)服務收費管理辦法、前期物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主臨時管理規(guī)約、交房流程、答客問-交房統(tǒng)一說辭等一系列交房資料和物業(yè)相關法律知識進行了學習。為集中交房打下了堅實的專業(yè)知識基礎。4、物資及簽署資料的準備。 在公司領導的指導下，客服中心提前準備了各種辦公用品及物資、上墻文件、物業(yè)法律文件等。為集中交房提供了基本保障。5、 物業(yè)的接管驗收。 集中交付前，在倉管專員的配合下，客服中心與地產(chǎn)項目部工作人員對交房所需的物資（房屋鑰匙、工程圖紙、業(yè)主資料、房卡等）進行了交接，并對各種物資分類進行了整理。為順利集中交房提供了保障。6、 配合地產(chǎn)公司的清潔開荒工作。 在客戶專員及保潔部主管的帶領下，保潔部與客服部配合地產(chǎn)公司對外包單位的清潔開荒工作進行了督促。并在集中交房前日對項目交付的公共區(qū)域進行了大掃除。確保了交付現(xiàn)場環(huán)境的干凈、整潔。二、交房的總體情況。 B棟住宅總共有660戶,已售房共有585。地產(chǎn)考慮到交付數(shù)量較大、業(yè)主維權意識也逐年增強等諸多因素，地產(chǎn)公司及物業(yè)管理公司在交房前期曾多次召開交房專題會議，并對交房過程中的基層人員在操作流程、接待禮儀等方面進行了相關的培訓，實行了“一房一驗”工作小組，推出了交房“流水線式”服務，耐心傾聽客戶抱怨，尊重客戶意見，及時對業(yè)主提出的意見及抱怨進行解釋、記錄并督促整改。使得房屋交付工作正常開展。本次交房采取分批交房的形式，時間從2012年5月27日至2012年6月30日止，共1個月。盡可能的將人流平均分散在規(guī)定時間內(nèi)，努力做到和諧、有序、平穩(wěn)。截止12月1日，領取鑰匙的為558戶，占已售房總數(shù)的95.38%。共計有558戶業(yè)主順利領取鑰匙，交房率達到100%。交房順利，實現(xiàn)了階段性勝利。三、交房工作 交房是對驗收整改工作的直接檢驗，也是整個移交工作能否順利完成的關鍵。為此，我公司領導精心策劃，全面考慮，調(diào)動一切力量，統(tǒng)籌安排，明確分工，以充分的準備迎接交房。 交接前，在現(xiàn)場環(huán)境、步驟順序、工作設施、客戶引導方式等方面做了精心布置。交接開始后，整個交房現(xiàn)場洋溢著節(jié)日般的氣氛。綠樹伴著鮮花，笑容可掬、緊張忙碌的工作人員，喜氣洋洋、東觀西賞的業(yè)主，構成了一幅熱鬧祥和的喜慶場面。交接首日，接待驗房7套，順利辦理入住交接7套，打響了勝利的第一槍?，F(xiàn)場交接包括業(yè)主登記身份確認、費用繳納、入住辦理、交接驗房四大環(huán)節(jié)，直接參加人員約30人。配合指揮協(xié)調(diào)、銷售引導、疑難問題處理、維修服務、后勤保障、安全保衛(wèi)、資料錄入等支持性環(huán)節(jié)，參與人員多達50余人。在渡過了長達1個多月時間的高峰期后（已交接套數(shù)558套），隨著預約客戶數(shù)量的減少相應對工作人員進行了逐步遞減，至8月15日（已交接套數(shù)558套）?？v觀整個交房過程，可以說井然有序，各負其責，服務到位，讓客戶感受到了公司規(guī)范、流暢、熱情的工作秩序，體現(xiàn)了公司先進的管理理念。整個過程自5月27日開始，至8月15日集中交房基本結束，完成交接532套，總交房率91.45%以上。另有50套，主要因客戶原因尚未辦理入住手續(xù)的，因為客戶時間上安排不過來沒有前來。四、質(zhì)量問題整改工作1、錄入業(yè)主提出的相關問題，調(diào)度進行現(xiàn)場分單、分類，集中交房期間各施工單位現(xiàn)場隨時接單，能及時處理的當著業(yè)主的面及時處理，得到業(yè)主一致好評；2、施工單位整改回單后、客戶專員對已整改處理的整改問題一一進行檢查、確定施工整改質(zhì)量，確定整改合格后及時回復業(yè)主，請業(yè)主對施工整改結果進行檢查確認后錄入電腦進行關單；3、整個環(huán)節(jié)始終圍繞著B棟住宅預留問題進行操作，使得整個質(zhì)量問題整改工作得以順利高效的開展。五、與地產(chǎn)公司的協(xié)作 在整個移交過程中，物業(yè)公司起了很大的作用。一方面，通過法律文件來約束和規(guī)范物業(yè)公司的義務和責任；另一方面，本著利益共享，協(xié)調(diào)一致的原則將物業(yè)公司人員與銷售部工作員工有機融合在一起，形成一個可以打硬仗的高效團隊。這也是交房工作能順利開展并完成的重要因素。圣達物業(yè)的運行意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，總結這次的交房工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做得還不夠完善，這有待于今后的工作中加以改進。在今后的交房工作及日常維護的運行中，我們將認真學習培訓關于公司的各項規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，在工作的過程中我們將提出合理化的建議，為我司的發(fā)展出更大更多的貢獻。三、基本經(jīng)驗及好的做法。 本次交房工作，公司以“提升房屋品牌、構建物業(yè)形象、扭轉(zhuǎn)目前被動局面”為指導思想，切實提高認識、統(tǒng)一思想、精心組織，認真抓好各項交房準備工作。 （一）把交房的前期工作做扎實。本次交房前，公司針對交房工作多次召開了相關會議： 交房前召開的“交房驗收的專題會議”，會議宣布成立“交房驗收領導小組”，對交房驗收等有關事宜進行了安排，并且對各相關職能部門進行了總動員。會議著重對共性問題和各部門的問題進行了針對性的布置與商議。會議就交房驗收計劃進行了安排布置，會議要求所有參會人員思想上高度重視，緊抓工程進度，徹底做好了交房的前期工作。（二）把交房與整治工作相結合。 本次交房工作，我們與物管公司進行了多次溝通，并提前制定了物管交房預案。嚴格按程序有條不紊地進行，有規(guī)范的進行操作。交房期間，主要領導親臨現(xiàn)場，及時協(xié)調(diào)解決重大疑難問題，及時發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場督促糾正。公司注重加強了不同部門的相互協(xié)作意識，施工單位能積極配合。在服務層面上，我們工作人員熱情簽約接待；發(fā)放鑰匙快而準確，整個過程體現(xiàn)了較強的服務意識和接待禮儀；順利交房后，我們?nèi)匀蛔⒅卣墓ぷ鳎b飾部執(zhí)行準確、及時。工程系統(tǒng)的同事們克服了許多困難，放棄了休息，主要針對滲漏問題，使用功能（如：門、窗等）、觀感方面（如：坪面、衛(wèi)生等），進行了及時修繕。截止12月，遺留問題整改已完成500余戶；完成總量的95%以上。（三）注重交房的人性化。 交房期間，為了盡量減少業(yè)主排隊的時間，銷售部、財務部及物業(yè)公司組成了一條龍的服務團隊，迅速而有效地為業(yè)主辦理交房手續(xù)。物業(yè)及房產(chǎn)公司還組織了專業(yè)的人員全程陪同業(yè)主驗房，將業(yè)主提出的問題一一記錄在案。關于業(yè)主房屋的質(zhì)量問題，客服中心人員更是及時根據(jù)驗房信息進行當天匯總，即日向施工方發(fā)出整改通知，以便在最短的時間內(nèi)得以解決，讓業(yè)主滿意、放心?？头哟藛T就業(yè)主提出的疑問一一耐心解釋；行政后勤人員則積極開展車輛調(diào)度、就餐等后勤保障工作。 交房過程中，我們采用了流水線式服務。業(yè)主可以在一個地方辦理完所有的交房手續(xù)。交房現(xiàn)場，按服務功能劃分區(qū)域，如繳費處、休息區(qū)、看房處、取號處等，并提前購買了大量瓶裝飲用水，以保障客戶的消暑解渴。同時設立了咨詢臺，工作人員向業(yè)主提供一份詳細的收房流程圖，并明確標注每一個流程相對應的區(qū)域，如果業(yè)主對流程還有不明白的地方可以隨時咨詢。四、存在的不足問題和原因分析。我們應該充分看到形勢的嚴峻，交房工作在當前和今后可以說是困難重重：1、業(yè)主的維權意識逐年增強。 當前，隨著人們法律意識的逐年提高，房地產(chǎn)行業(yè)交房大環(huán)境日趨艱難。大部分業(yè)主有著相當強烈的維權意識，有時甚至過當。當前，業(yè)主的關注點已經(jīng)從自身房屋的質(zhì)量問題，擴展到規(guī)劃設計、使用功能、規(guī)范、審批等一系列環(huán)節(jié)。加上媒體、驗房公司、律師等推波助瀾，交房壓力很大。業(yè)主維權也逐漸由個體化向群體化轉(zhuǎn)變，增加了解決問題的難度。2、需專業(yè)的交房客服隊伍。 隨著交房困難的日益增強，當前物業(yè)公司交房客服隊伍力量太過薄弱，服務不夠?qū)I(yè)，工作人員的素質(zhì)與工作所需的素質(zhì)不相匹配的問題凸現(xiàn)。服務人員的素質(zhì)相比業(yè)主素質(zhì)沒有優(yōu)勢，常常難以對業(yè)主做出滿意的解釋。另外，交房過程中涉及的部門、工作繁多，公司臨時組建的交房服務隊伍成員，不可能面面俱到，因此一些問題不能得到有效及時的處理，造成問題的遺留，致使工作拖沓，修正成本進一步增加，影響了交房工作的順利推進。3、要有超預期的思想和相互配合的意識。 交房是房地產(chǎn)工作的最后一環(huán)，成為房地產(chǎn)開發(fā)公司能否劃上圓滿句號的關鍵一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要樹立房產(chǎn)物管是一家的思想，管理部門之間要取長補短，相互配合，不能推卸責任。出了問題，要從業(yè)主的投訴中找差距，把工作做到位。在以上方面，當前我公司做得還不能算盡善盡美。四、今后需要改進的方向。 房地產(chǎn)的暴利時代即將過去，然而作為中國城市化的迅猛發(fā)展，作為經(jīng)濟社會的一項支柱產(chǎn)業(yè)，他會依然得到長足的發(fā)展。因此，我們在交房工作中，要立足自身優(yōu)勢，繼續(xù)改進不足之處，全面提升公司形象。1、服務意識需要進一步加強。 不管業(yè)主如何挑剔，作為服務行業(yè)，我們要追求的就是做好100%的服務。只有真正認識到“顧客就是上帝”，才能樹立企業(yè)的良好形象，才是公司長久發(fā)展的根本。交房服務隊伍應當進一步樹立服務意識，加強相互合作，不能互相推諉，更不能與業(yè)主爭執(zhí)，要熱情、細致、周密、嚴謹，使自身素質(zhì)不斷得到提升，以適應目前的交房環(huán)境。2、客服工作圍繞交房跟進。 交房工作必須提前與業(yè)主進行溝通，盡力滿足業(yè)主要求，盡量不做無用功。要盡力解決業(yè)主提出的合理問題要求，盡快整改，以求業(yè)主的滿意。同時要暢通客服投訴渠道，并做好受理、跟蹤、解答、反饋等一系列工作，防止業(yè)主大批量集結，出面失控的局面。3、注意留存證據(jù)收集資料。 為了有利于集中交房后妥善處理個案，預防訴訟等工作。交房期間公司上下提高要提高證據(jù)收集意識，保留有利證據(jù)。如：積極做好工程資料自檢工作、銷售部用錄音電話通知業(yè)主交房、組織專職人員現(xiàn)場拍照，確保驗房單原件保留在公司等等。2012年5月27日早8：30，九龍晟景B棟住宅交房工作拉開了序幕，工作人員緊張有序的開展著交房工作，每一位過來接房的業(yè)主拿到鑰匙后臉上都流露著滿意的笑容。此次集中交房為期2個多月，集中對B棟住宅業(yè)主進行交房。 為了保障此次交房工作的順利開展，物業(yè)公司制定了詳細的交房方案，不僅如此，為了讓業(yè)主更順利地辦理交房手續(xù)，我們提前將“交房公告”、“交房流程圖”等相關流程公示在醒目位置，為業(yè)主辦理交接房手續(xù)提供了便利；交房過程中前來接房的業(yè)主較多，在全體員工的共同努力下，耐心細致的引導、熟練有序地辦理，交房工作進行的有條不紊，小區(qū)秩序井然有序，各位業(yè)主紛紛表示滿意。集中交房工作目前已基本告一段落。截至8月15日，共完成交接房屋558套，在林大福歷來的交房率是最高的一次，退房率和賠付率為零；沒有重大工程質(zhì)量問題和交房服務的投訴。交房工作超過了預期目標，使B住宅集中交房工作總體上取得了圓滿的成功。 B棟住宅交房工作是公司上半年最為重要的工作，它直接關系到物業(yè)公司的運行成功與否，關系到公司信譽的得失，是對圣達物業(yè)服務有限公司品牌及運行的一次考驗。事實證明，此次交房工作是及有成效的，B棟住宅交房成功結束，使圣達物業(yè)服務有限公司服務品質(zhì)經(jīng)受住了考驗，社會知名度和美譽度得到很大提升，為公司今后的發(fā)展及高端服務品質(zhì)奠定了良好的基礎。 云南圣達物業(yè)服務有限公司 客戶服務中心：羅志超 2012年12月xx日 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