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年終工作總結(jié) （九龍晟景B棟住宅）交房驗(yàn)收工作是公司2012年度的重點(diǎn)工作，同是歷年來我公司交房套數(shù)最多的一次（580余套）。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門全力以赴，上上下下齊心協(xié)力的合作中，交房工作得以順利推進(jìn)。整個(gè)交房過程中，公司各級、各部門都較為主動(dòng)，工作上安排較細(xì)致、細(xì)密，相關(guān)部門人員精誠合作，表現(xiàn)出了良好的協(xié)調(diào)機(jī)制和合作能力。下面我主要從客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門交房中所做的主要工作總結(jié)如下：1、 準(zhǔn)備工作1、前期介入。 為了后期更好的為業(yè)主服務(wù)，我物業(yè)公司站在客戶的角度、代表未來業(yè)主安排工程人員與客服人員對本次交付房屋及公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)和提出問題，配合地產(chǎn)項(xiàng)目部督促施工單位進(jìn)行整改，提高質(zhì)量，最終交付給客戶一個(gè)滿意的產(chǎn)品。2、擬定交房方案。 根據(jù)地產(chǎn)公司的要求，制定交房流程、明確各部門的工作職責(zé)以及交房小組成員的工作職責(zé)。3、組織交房工作的培訓(xùn)。 在交房工作正式開展前，以客服中心為主體，制訂了完善的培訓(xùn)計(jì)劃，組織交房小組成員對物業(yè)管理?xiàng)l列、云南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、交房流程、答客問-交房統(tǒng)一說辭等一系列交房資料和物業(yè)相關(guān)法律知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。為集中交房打下了堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識基礎(chǔ)。4、物資及簽署資料的準(zhǔn)備。 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客服中心提前準(zhǔn)備了各種辦公用品及物資、上墻文件、物業(yè)法律文件等。為集中交房提供了基本保障。5、 物業(yè)的接管驗(yàn)收。 集中交付前，在倉管專員的配合下，客服中心與地產(chǎn)項(xiàng)目部工作人員對交房所需的物資（房屋鑰匙、工程圖紙、業(yè)主資料、房卡等）進(jìn)行了交接，并對各種物資分類進(jìn)行了整理。為順利集中交房提供了保障。6、 配合地產(chǎn)公司的清潔開荒工作。 在客戶專員及保潔部主管的帶領(lǐng)下，保潔部與客服部配合地產(chǎn)公司對外包單位的清潔開荒工作進(jìn)行了督促。并在集中交房前日對項(xiàng)目交付的公共區(qū)域進(jìn)行了大掃除。確保了交付現(xiàn)場環(huán)境的干凈、整潔。二、交房的總體情況。 B棟住宅總共有660戶,已售房共有585。地產(chǎn)考慮到交付數(shù)量較大、業(yè)主維權(quán)意識也逐年增強(qiáng)等諸多因素，地產(chǎn)公司及物業(yè)管理公司在交房前期曾多次召開交房專題會議，并對交房過程中的基層人員在操作流程、接待禮儀等方面進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)，實(shí)行了“一房一驗(yàn)”工作小組，推出了交房“流水線式”服務(wù)，耐心傾聽客戶抱怨，尊重客戶意見，及時(shí)對業(yè)主提出的意見及抱怨進(jìn)行解釋、記錄并督促整改。使得房屋交付工作正常開展。本次交房采取分批交房的形式，時(shí)間從2012年5月27日至2012年6月30日止，共1個(gè)月。盡可能的將人流平均分散在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，努力做到和諧、有序、平穩(wěn)。截止12月1日，領(lǐng)取鑰匙的為558戶，占已售房總數(shù)的95.38%。共計(jì)有558戶業(yè)主順利領(lǐng)取鑰匙，交房率達(dá)到100%。交房順利，實(shí)現(xiàn)了階段性勝利。三、交房工作 交房是對驗(yàn)收整改工作的直接檢驗(yàn)，也是整個(gè)移交工作能否順利完成的關(guān)鍵。為此，我公司領(lǐng)導(dǎo)精心策劃，全面考慮，調(diào)動(dòng)一切力量，統(tǒng)籌安排，明確分工，以充分的準(zhǔn)備迎接交房。 交接前，在現(xiàn)場環(huán)境、步驟順序、工作設(shè)施、客戶引導(dǎo)方式等方面做了精心布置。交接開始后，整個(gè)交房現(xiàn)場洋溢著節(jié)日般的氣氛。綠樹伴著鮮花，笑容可掬、緊張忙碌的工作人員，喜氣洋洋、東觀西賞的業(yè)主，構(gòu)成了一幅熱鬧祥和的喜慶場面。交接首日，接待驗(yàn)房7套，順利辦理入住交接7套，打響了勝利的第一槍?，F(xiàn)場交接包括業(yè)主登記身份確認(rèn)、費(fèi)用繳納、入住辦理、交接驗(yàn)房四大環(huán)節(jié)，直接參加人員約30人。配合指揮協(xié)調(diào)、銷售引導(dǎo)、疑難問題處理、維修服務(wù)、后勤保障、安全保衛(wèi)、資料錄入等支持性環(huán)節(jié)，參與人員多達(dá)50余人。在渡過了長達(dá)1個(gè)多月時(shí)間的高峰期后（已交接套數(shù)558套），隨著預(yù)約客戶數(shù)量的減少相應(yīng)對工作人員進(jìn)行了逐步遞減，至8月15日（已交接套數(shù)558套）?？v觀整個(gè)交房過程，可以說井然有序，各負(fù)其責(zé)，服務(wù)到位，讓客戶感受到了公司規(guī)范、流暢、熱情的工作秩序，體現(xiàn)了公司先進(jìn)的管理理念。整個(gè)過程自5月27日開始，至8月15日集中交房基本結(jié)束，完成交接532套，總交房率91.45%以上。另有50套，主要因客戶原因尚未辦理入住手續(xù)的，因?yàn)榭蛻魰r(shí)間上安排不過來沒有前來。四、質(zhì)量問題整改工作1、錄入業(yè)主提出的相關(guān)問題，調(diào)度進(jìn)行現(xiàn)場分單、分類，集中交房期間各施工單位現(xiàn)場隨時(shí)接單，能及時(shí)處理的當(dāng)著業(yè)主的面及時(shí)處理，得到業(yè)主一致好評；2、施工單位整改回單后、客戶專員對已整改處理的整改問題一一進(jìn)行檢查、確定施工整改質(zhì)量，確定整改合格后及時(shí)回復(fù)業(yè)主，請業(yè)主對施工整改結(jié)果進(jìn)行檢查確認(rèn)后錄入電腦進(jìn)行關(guān)單；3、整個(gè)環(huán)節(jié)始終圍繞著B棟住宅預(yù)留問題進(jìn)行操作，使得整個(gè)質(zhì)量問題整改工作得以順利高效的開展。五、與地產(chǎn)公司的協(xié)作 在整個(gè)移交過程中，物業(yè)公司起了很大的作用。一方面，通過法律文件來約束和規(guī)范物業(yè)公司的義務(wù)和責(zé)任；另一方面，本著利益共享，協(xié)調(diào)一致的原則將物業(yè)公司人員與銷售部工作員工有機(jī)融合在一起，形成一個(gè)可以打硬仗的高效團(tuán)隊(duì)。這也是交房工作能順利開展并完成的重要因素。圣達(dá)物業(yè)的運(yùn)行意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，總結(jié)這次的交房工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做得還不夠完善，這有待于今后的工作中加以改進(jìn)。在今后的交房工作及日常維護(hù)的運(yùn)行中，我們將認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)關(guān)于公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，在工作的過程中我們將提出合理化的建議，為我司的發(fā)展出更大更多的貢獻(xiàn)。三、基本經(jīng)驗(yàn)及好的做法。 本次交房工作，公司以“提升房屋品牌、構(gòu)建物業(yè)形象、扭轉(zhuǎn)目前被動(dòng)局面”為指導(dǎo)思想，切實(shí)提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想、精心組織，認(rèn)真抓好各項(xiàng)交房準(zhǔn)備工作。 （一）把交房的前期工作做扎實(shí)。本次交房前，公司針對交房工作多次召開了相關(guān)會議： 交房前召開的“交房驗(yàn)收的專題會議”，會議宣布成立“交房驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組”，對交房驗(yàn)收等有關(guān)事宜進(jìn)行了安排，并且對各相關(guān)職能部門進(jìn)行了總動(dòng)員。會議著重對共性問題和各部門的問題進(jìn)行了針對性的布置與商議。會議就交房驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行了安排布置，會議要求所有參會人員思想上高度重視，緊抓工程進(jìn)度，徹底做好了交房的前期工作。（二）把交房與整治工作相結(jié)合。 本次交房工作，我們與物管公司進(jìn)行了多次溝通，并提前制定了物管交房預(yù)案。嚴(yán)格按程序有條不紊地進(jìn)行，有規(guī)范的進(jìn)行操作。交房期間，主要領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場，及時(shí)協(xié)調(diào)解決重大疑難問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場督促糾正。公司注重加強(qiáng)了不同部門的相互協(xié)作意識，施工單位能積極配合。在服務(wù)層面上，我們工作人員熱情簽約接待；發(fā)放鑰匙快而準(zhǔn)確，整個(gè)過程體現(xiàn)了較強(qiáng)的服務(wù)意識和接待禮儀；順利交房后，我們?nèi)匀蛔⒅卣墓ぷ鳎b飾部執(zhí)行準(zhǔn)確、及時(shí)。工程系統(tǒng)的同事們克服了許多困難，放棄了休息，主要針對滲漏問題，使用功能（如：門、窗等）、觀感方面（如：坪面、衛(wèi)生等），進(jìn)行了及時(shí)修繕。截止12月，遺留問題整改已完成500余戶；完成總量的95%以上。（三）注重交房的人性化。 交房期間，為了盡量減少業(yè)主排隊(duì)的時(shí)間，銷售部、財(cái)務(wù)部及物業(yè)公司組成了一條龍的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，迅速而有效地為業(yè)主辦理交房手續(xù)。物業(yè)及房產(chǎn)公司還組織了專業(yè)的人員全程陪同業(yè)主驗(yàn)房，將業(yè)主提出的問題一一記錄在案。關(guān)于業(yè)主房屋的質(zhì)量問題，客服中心人員更是及時(shí)根據(jù)驗(yàn)房信息進(jìn)行當(dāng)天匯總，即日向施工方發(fā)出整改通知，以便在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決，讓業(yè)主滿意、放心?？头哟藛T就業(yè)主提出的疑問一一耐心解釋；行政后勤人員則積極開展車輛調(diào)度、就餐等后勤保障工作。 交房過程中，我們采用了流水線式服務(wù)。業(yè)主可以在一個(gè)地方辦理完所有的交房手續(xù)。交房現(xiàn)場，按服務(wù)功能劃分區(qū)域，如繳費(fèi)處、休息區(qū)、看房處、取號處等，并提前購買了大量瓶裝飲用水，以保障客戶的消暑解渴。同時(shí)設(shè)立了咨詢臺，工作人員向業(yè)主提供一份詳細(xì)的收房流程圖，并明確標(biāo)注每一個(gè)流程相對應(yīng)的區(qū)域，如果業(yè)主對流程還有不明白的地方可以隨時(shí)咨詢。四、存在的不足問題和原因分析。我們應(yīng)該充分看到形勢的嚴(yán)峻，交房工作在當(dāng)前和今后可以說是困難重重：1、業(yè)主的維權(quán)意識逐年增強(qiáng)。 當(dāng)前，隨著人們法律意識的逐年提高，房地產(chǎn)行業(yè)交房大環(huán)境日趨艱難。大部分業(yè)主有著相當(dāng)強(qiáng)烈的維權(quán)意識，有時(shí)甚至過當(dāng)。當(dāng)前，業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從自身房屋的質(zhì)量問題，擴(kuò)展到規(guī)劃設(shè)計(jì)、使用功能、規(guī)范、審批等一系列環(huán)節(jié)。加上媒體、驗(yàn)房公司、律師等推波助瀾，交房壓力很大。業(yè)主維權(quán)也逐漸由個(gè)體化向群體化轉(zhuǎn)變，增加了解決問題的難度。2、需專業(yè)的交房客服隊(duì)伍。 隨著交房困難的日益增強(qiáng)，當(dāng)前物業(yè)公司交房客服隊(duì)伍力量太過薄弱，服務(wù)不夠?qū)I(yè)，工作人員的素質(zhì)與工作所需的素質(zhì)不相匹配的問題凸現(xiàn)。服務(wù)人員的素質(zhì)相比業(yè)主素質(zhì)沒有優(yōu)勢，常常難以對業(yè)主做出滿意的解釋。另外，交房過程中涉及的部門、工作繁多，公司臨時(shí)組建的交房服務(wù)隊(duì)伍成員，不可能面面俱到，因此一些問題不能得到有效及時(shí)的處理，造成問題的遺留，致使工作拖沓，修正成本進(jìn)一步增加，影響了交房工作的順利推進(jìn)。3、要有超預(yù)期的思想和相互配合的意識。 交房是房地產(chǎn)工作的最后一環(huán)，成為房地產(chǎn)開發(fā)公司能否劃上圓滿句號的關(guān)鍵一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要樹立房產(chǎn)物管是一家的思想，管理部門之間要取長補(bǔ)短，相互配合，不能推卸責(zé)任。出了問題，要從業(yè)主的投訴中找差距，把工作做到位。在以上方面，當(dāng)前我公司做得還不能算盡善盡美。四、今后需要改進(jìn)的方向。 房地產(chǎn)的暴利時(shí)代即將過去，然而作為中國城市化的迅猛發(fā)展，作為經(jīng)濟(jì)社會的一項(xiàng)支柱產(chǎn)業(yè)，他會依然得到長足的發(fā)展。因此，我們在交房工作中，要立足自身優(yōu)勢，繼續(xù)改進(jìn)不足之處，全面提升公司形象。1、服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 不管業(yè)主如何挑剔，作為服務(wù)行業(yè)，我們要追求的就是做好100%的服務(wù)。只有真正認(rèn)識到“顧客就是上帝”，才能樹立企業(yè)的良好形象，才是公司長久發(fā)展的根本。交房服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)相互合作，不能互相推諉，更不能與業(yè)主爭執(zhí)，要熱情、細(xì)致、周密、嚴(yán)謹(jǐn)，使自身素質(zhì)不斷得到提升，以適應(yīng)目前的交房環(huán)境。2、客服工作圍繞交房跟進(jìn)。 交房工作必須提前與業(yè)主進(jìn)行溝通，盡力滿足業(yè)主要求，盡量不做無用功。要盡力解決業(yè)主提出的合理問題要求，盡快整改，以求業(yè)主的滿意。同時(shí)要暢通客服投訴渠道，并做好受理、跟蹤、解答、反饋等一系列工作，防止業(yè)主大批量集結(jié)，出面失控的局面。3、注意留存證據(jù)收集資料。 為了有利于集中交房后妥善處理個(gè)案，預(yù)防訴訟等工作。交房期間公司上下提高要提高證據(jù)收集意識，保留有利證據(jù)。如：積極做好工程資料自檢工作、銷售部用錄音電話通知業(yè)主交房、組織專職人員現(xiàn)場拍照，確保驗(yàn)房單原件保留在公司等等。2012年5月27日早8：30，九龍晟景B棟住宅交房工作拉開了序幕，工作人員緊張有序的開展著交房工作，每一位過來接房的業(yè)主拿到鑰匙后臉上都流露著滿意的笑容。此次集中交房為期2個(gè)多月，集中對B棟住宅業(yè)主進(jìn)行交房。 為了保障此次交房工作的順利開展，物業(yè)公司制定了詳細(xì)的交房方案，不僅如此，為了讓業(yè)主更順利地辦理交房手續(xù)，我們提前將“交房公告”、“交房流程圖”等相關(guān)流程公示在醒目位置，為業(yè)主辦理交接房手續(xù)提供了便利；交房過程中前來接房的業(yè)主較多，在全體員工的共同努力下，耐心細(xì)致的引導(dǎo)、熟練有序地辦理，交房工作進(jìn)行的有條不紊，小區(qū)秩序井然有序，各位業(yè)主紛紛表示滿意。集中交房工作目前已基本告一段落。截至8月15日，共完成交接房屋558套，在林大福歷來的交房率是最高的一次，退房率和賠付率為零；沒有重大工程質(zhì)量問題和交房服務(wù)的投訴。交房工作超過了預(yù)期目標(biāo)，使B住宅集中交房工作總體上取得了圓滿的成功。 B棟住宅交房工作是公司上半年最為重要的工作，它直接關(guān)系到物業(yè)公司的運(yùn)行成功與否，關(guān)系到公司信譽(yù)的得失，是對圣達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司品牌及運(yùn)行的一次考驗(yàn)。事實(shí)證明，此次交房工作是及有成效的，B棟住宅交房成功結(jié)束，使圣達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)品質(zhì)經(jīng)受住了考驗(yàn)，社會知名度和美譽(yù)度得到很大提升，為公司今后的發(fā)展及高端服務(wù)品質(zhì)奠定了良好的基礎(chǔ)。 云南圣達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)中心：羅志超 2012年12月xx日 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