需求分析工具-QFD PPT課件

陳健丁2013年01月 需求分析工具 QFD 學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解如何QFD將客戶需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求使用QFD確定并將客戶關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來 定義階段 確定客戶確定關(guān)鍵客戶需求 CTQ s 確定項(xiàng)目計(jì)劃 確定差異技術(shù)層面 性能 測(cè)量 竟?fàn)帬顟B(tài)等 管理層面 時(shí)間 可用性 設(shè)備 供應(yīng)商等 功能層面 資源 股東 規(guī)章等 缺陷模式及影響 建立交付期并開發(fā)一個(gè)策略計(jì)劃 定義 將客戶需求CTQ s轉(zhuǎn)化為可測(cè)量目標(biāo) 業(yè)務(wù)情形 倡導(dǎo)者 何為QFD QFD是一種生成計(jì)劃矩陣的工具 它可幫助我們 獲取客戶心聲并將其文件化確保服務(wù)與客戶要求相一致理解客戶需求與服務(wù)需求的關(guān)系按需求的優(yōu)先順序指導(dǎo)服務(wù)需求確定我們?cè)诩夹g(shù) 測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性方面的差距將服務(wù)需求進(jìn)行進(jìn)一步分解追蹤在彌補(bǔ)差距方面所取得的進(jìn)步 什么 如何 多少 關(guān)聯(lián)矩陣 相關(guān)性如何 QFD計(jì)劃矩陣闡明了輸出和輸入之間的關(guān)聯(lián) 這種關(guān)聯(lián)可能是 CTQ s和KPOV sKPOV s和KPIV sKPIV s和其它KPIV s QFD如何操作 將客戶要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求 將服務(wù)設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程要求 將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)作業(yè)要求 QFD制作流程 將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為控制要求 1 列出客戶需求 QFD的基本步驟 何為客戶需求 如何得到客戶需求 現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎 可能漏掉什么需求 QFD制圖 我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計(jì)劃矩陣 2 對(duì)客戶需求進(jìn)行分類排序 Kano分析可用以對(duì)客戶需求進(jìn)行排序 QFD的基本步驟 必須必須滿足的要求普通一般要求超值奢侈的要求 說明 QFD制圖 3 列出服務(wù)需求 如何滿足客戶需求 如 何為服務(wù)需求 其是否全面 計(jì)劃如何驅(qū)動(dòng)這些需求 QFD的基本步驟 QFD制圖 4 確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性 強(qiáng)相關(guān)9中等程度相關(guān)3弱相關(guān)1不相關(guān) QFD的基本步驟 QFD制圖 5 分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性 如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求 各需求之間是否存在沖突 有無補(bǔ)充需求 QFD的基本步驟 備注 該圖有時(shí)可以當(dāng)作QFD計(jì)劃矩陣的屋頂 相關(guān)圖 6 計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的總分 基于分析 何為最重要的服務(wù)需求 如何量化每個(gè)服務(wù)需求 QFD的基本步驟 QFD制圖 7 確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件 如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量 何為測(cè)量單位 目標(biāo) 上規(guī)格界限 下規(guī)格界限 QFD的基本步驟 QFD制圖 8 完成技術(shù) 測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析 差距在何處 還存在其它差距嗎 QFD的基本步驟 QFD制圖 9 確定行動(dòng)計(jì)劃 QFD的基本步驟 10 轉(zhuǎn)入下一道需求 QFD的基本步驟 11 評(píng)審和升級(jí) QFD的基本步驟 在建立QFD計(jì)劃矩陣時(shí) 需留意 空白行 未填寫的客戶需求空白列 未知的服務(wù)需求客戶需求與服務(wù)需求之間的沖突太多的關(guān)聯(lián) 會(huì)使區(qū)分主次出現(xiàn)困難服務(wù)約束條件太多相互沖突的需求目標(biāo)錯(cuò)誤 QFD制作注意點(diǎn) QFD是一個(gè)轉(zhuǎn)化客戶需求并追