用戶(hù)訪問(wèn)管理規(guī)程.doc

XXX醫(yī)藥集團(tuán)有限公司 題目：用戶(hù)訪問(wèn)管理規(guī)程頁(yè)次：共3頁(yè)，第3頁(yè)編號(hào)：SMP-QA-007-00目的：建立產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量信息調(diào)查管理規(guī)定，及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋情況，以便及時(shí)改善產(chǎn)品質(zhì)量，避免事故和差錯(cuò)的發(fā)生，提高公司和產(chǎn)品在用戶(hù)中的形象。范圍：適用于用戶(hù)訪問(wèn)管理。職責(zé)：質(zhì)量管理中心、銷(xiāo)售中心對(duì)本規(guī)程的實(shí)施負(fù)責(zé)。規(guī)程：1 組織：（1） 用戶(hù)訪問(wèn)由質(zhì)量管理中心和銷(xiāo)售中心共同負(fù)責(zé)。（2） 銷(xiāo)售服務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售服務(wù)部辦事員在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)用戶(hù)訪問(wèn)及用戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪接待登記及報(bào)告工作。（3） 銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)員、質(zhì)保部文件管理員在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)用戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪接待登記及報(bào)告工作。（4） 對(duì)用戶(hù)反映的質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)保部負(fù)責(zé)制定解決措施，其他問(wèn)題由銷(xiāo)售中心解決，必要時(shí)，由總經(jīng)理親自組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。2 方式和時(shí)間間隔：（1） 用戶(hù)訪問(wèn)按主客關(guān)系分為主動(dòng)訪問(wèn)和被訪問(wèn)兩種，主動(dòng)訪問(wèn)即本公司的責(zé)任人員主動(dòng)訪問(wèn)用戶(hù)，包括走訪、信訪、電話(huà)訪問(wèn)、座談會(huì)等形式。被訪問(wèn)即用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式訪問(wèn)公司，以咨詢(xún)、反映或投訴某些（個(gè)）問(wèn)題。（2） 用戶(hù)信訪一般每年進(jìn)行一次，用戶(hù)走訪、電話(huà)訪問(wèn)和座談會(huì)不定期進(jìn)行。3 訪問(wèn)規(guī)定：（1） 對(duì)用戶(hù)不論以何種形式反映的質(zhì)量問(wèn)題都應(yīng)登記入“用戶(hù)訪問(wèn)及處理記錄臺(tái)帳”（見(jiàn)附件），部門(mén)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)給予回復(fù)。（2） 對(duì)于用戶(hù)反映的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)保部負(fù)責(zé)人或質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)人給出處理意見(jiàn)。（3） 對(duì)于用戶(hù)反映的藥品包裝零星短缺或個(gè)別質(zhì)量發(fā)生變化，由質(zhì)保部會(huì)同銷(xiāo)售中心根據(jù)用戶(hù)反映的實(shí)際情況提出補(bǔ)換貨或退貨退款意見(jiàn)。（4） 對(duì)用戶(hù)反映的重大質(zhì)量問(wèn)題及不良反應(yīng)，必須及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)人召集有關(guān)人員調(diào)查、分析后向總經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)，按“SMP-QA-006-00質(zhì)量事故管理規(guī)程”、“SMP-QA-008-00用戶(hù)投訴和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告管理規(guī)程”處理。（5） 質(zhì)量管理中心可會(huì)同銷(xiāo)售中心人員一起走訪用戶(hù)，并將訪問(wèn)內(nèi)容記錄入“用戶(hù)訪問(wèn)及處理記錄臺(tái)帳”中。（6） “用戶(hù)訪問(wèn)及處理記錄臺(tái)帳”的記錄內(nèi)容有：時(shí)間、方式、用戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、反映內(nèi)容、上級(jí)處理意見(jiàn)、處理結(jié)果等。4 附件附件：用戶(hù)訪問(wèn)及處理記錄臺(tái)帳附件： 用戶(hù)訪問(wèn)及處理記錄臺(tái)帳 編號(hào)：QF-014