某郵政局質(zhì)量手冊.doc

某郵政局質(zhì)量手冊 目 錄 第1章 質(zhì)量手冊發(fā)布令 第2章 XX市郵政局簡介 第3章 術(shù)語與縮寫 第4章 質(zhì)量管理體系 第4.1章 總要求 第4.2章 文件要求 第5章 管理職責(zé) 第5.1章 管理承諾 第5.2章 以用戶為中心 第5.3章 質(zhì)量方針 第6章 資源管理 第6.1章 資源的提供 第6.2章 人力資源 第6.3章 基礎(chǔ)設(shè)施 第6.4章 工作環(huán)境 第7章 郵政服務(wù)實現(xiàn) 第7.1章 郵政服務(wù)實現(xiàn)的策劃 第7.2章 與用戶有關(guān)的過程 第7.3章 郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā) 第7.4章 采購 第7.5章 生產(chǎn)與服務(wù)提供 第7.6章 監(jiān)視與測量設(shè)備的控制 第8章 測量、分析和改進 第8.1章 總則 第8.2章 監(jiān)視和測量 第8.3章 不合格控制 第8.4章 數(shù)據(jù)分析 第8.5章 改進 附錄AXX市郵政局組織機構(gòu)圖第1章 質(zhì)量手冊發(fā)布令 為提高我局郵政通信服務(wù)質(zhì)量，按照國際標(biāo)準ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，特編制本質(zhì)量手冊，現(xiàn)經(jīng)過審核予以批準發(fā)布。質(zhì)量手冊描述了XX市郵政局的質(zhì)量管理體系要求，包括質(zhì)量管理體系的適用范圍、形成文件的程序，對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述，體現(xiàn)了對質(zhì)量管理體系的控制程度，是貫徹本局的質(zhì)量方針，實現(xiàn)本局郵政通信質(zhì)量目標(biāo)的綱領(lǐng)性文件，它要求把每一項與質(zhì)量有關(guān)的活動都按預(yù)先確定的程序來進行，預(yù)防不利于服務(wù)質(zhì)量的因素發(fā)生，即使存在著缺陷，也能及早地發(fā)現(xiàn)，查明原因，防止它的再發(fā)生，保證提供給用戶的服務(wù)達到規(guī)定的質(zhì)量水平。本手冊適用于XX市郵政局的各個管理區(qū)域的質(zhì)量管理工作，以向用戶提供符合其期望、符合法律法規(guī)要求的郵政服務(wù)。同時通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運行，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程，使用戶滿意；本手冊也適合于包括認證機構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部和外部單位對本局滿足用戶和適用的法規(guī)要求的能力的評估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部門職工必須遵守并執(zhí)行。第2章 XX市郵政局簡介1998年10月XX郵電分營，成立了XX市郵政局、XX市電信局。XX市郵政局實行市管縣體制，下轄晉江、石獅、南安、惠安、安溪、永春、德化等七個縣（市）局和洛江、泉港兩個分局，XX市局內(nèi)部設(shè)有九部一室一會共十一個職能部室及九個生產(chǎn)部門，全區(qū)共有郵政職工2225人，總資產(chǎn)達到8億元。作為國家郵政通信主體，XX市郵政局是目前我市唯一承擔(dān)郵政社會普遍服務(wù)、黨政機要通信、應(yīng)急通信、農(nóng)村郵政通信等重要任務(wù)的公眾通信企業(yè)，具有企業(yè)和政府雙重職能。主要經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)種類包括三大服務(wù)領(lǐng)域，六大業(yè)務(wù)種類：即金融服務(wù)、物流配送、信息傳遞等三個服務(wù)領(lǐng)域，郵政儲蓄、特快專遞、報刊圖書、商函廣告、集郵業(yè)務(wù)、郵購業(yè)務(wù)六大業(yè)務(wù)種類，另外，還經(jīng)營函、包、匯、發(fā)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。九五期間，XX郵政堅持“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會需求”的方向，以改革創(chuàng)新促發(fā)展、管理服務(wù)增效益為主線，使郵政服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、覆蓋范圍、服務(wù)人口已位居全省前列，郵政占國民經(jīng)濟的比重有所增大，對人民生活產(chǎn)生的影響也不斷擴大，基本形成一個溝通城鄉(xiāng)、覆蓋全區(qū)、聯(lián)通全省乃至全國的郵政體系，并形成了以郵遞類業(yè)務(wù)、郵政金融類業(yè)務(wù)、集郵類業(yè)務(wù)為主體的，多種延伸性業(yè)務(wù)并存的郵政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， “九五”的業(yè)務(wù)總量平均增長率分別為18.3%，高于同期XX市國民經(jīng)濟增長速度，郵政的業(yè)務(wù)收入占GDP的比重由“八五”末的0.38%增加到“九五”末的0.5%；到“九五”末，業(yè)務(wù)總量達到15750.5萬元，業(yè)務(wù)總收入達到34527萬元，年均遞增分別為18.9% 和18%；主要業(yè)務(wù)獲得了較大發(fā)展，2000年完成函件9143萬件，包裹58萬件，特快專遞207萬件，報刊業(yè)務(wù)量達12729萬份，郵政儲蓄余額29.06億元，集郵業(yè)務(wù)2467萬枚，人均函件量達到14件，全員勞動生產(chǎn)率達17. 56萬元,比上期末提高了2.5倍。2001年完成函件9582萬件，包裹60萬件，特快專遞243萬件，報刊業(yè)務(wù)量達12062萬份，郵政儲蓄余額35.49億元，集郵業(yè)務(wù)1368萬枚，從業(yè)人員人均勞動生產(chǎn)率達17.44萬元。1998年郵電分營時，XX郵政虧損達6866萬元，1999年實現(xiàn)收支差額1330萬元，提前兩年實現(xiàn)了扭虧增盈的戰(zhàn)略目標(biāo)；1999年郵政總收入達29266萬元，收入絕對值居全國地級市郵政局第三位，2000年全市郵政總收入達34527萬元，2001年全市郵政總收入達38466萬元;2001年綜合服務(wù)滿意度達86.78分，居全省郵政企業(yè)第一名。 分營后企業(yè)連續(xù)兩年榮獲省郵政優(yōu)秀經(jīng)營管理一等獎，企業(yè)還被推薦為省“五一獎狀”。企業(yè)精神文明建設(shè)碩果累累，全市八個郵政單位全部被評為省級文明單位，XX郵政系統(tǒng)被命名為XX市級文明行業(yè)，XX九一路郵政支局被命名為國家級“青年文明號”，晉江英林郵政支局被全國總工會授予“全國職工職業(yè)道德百佳班組”、被中央文明委和信息產(chǎn)業(yè)部授予“全國精神文明創(chuàng)建活動示范點”稱號。 XX郵政以滿足社會需求為目標(biāo)，堅持合理布局、科學(xué)規(guī)劃、適度超前的原則，一直把建設(shè)和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高郵政綜合通信能力作為首要工作來抓。經(jīng)過幾年的努力。已經(jīng)形成一個以營業(yè)網(wǎng)點為基礎(chǔ)，以郵運網(wǎng)絡(luò)為支撐、以投遞網(wǎng)絡(luò)為延伸、以信息網(wǎng)絡(luò)為核心的現(xiàn)代郵政通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本滿足社會需求。營業(yè)網(wǎng)絡(luò)：目前，XX共有郵政服務(wù)網(wǎng)點656個，比1990年增加了21個，其中自辦網(wǎng)點254個，各類代辦網(wǎng)點402個，現(xiàn)有郵政支局所320個，郵儲網(wǎng)點99個，平均每個局所服務(wù)半徑為30.49平方公里；提供郵政全功能服務(wù)的有155個，已建成電子化營業(yè)局所134個；郵運網(wǎng)絡(luò)：由飛機、汽車、摩托車、自行車等方式運輸?shù)?18條郵路組成了XX郵政的郵運網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)負著XX進出口郵件的運輸任務(wù)，架起了XX和世界溝通永遠暢通的橋梁。218條郵路單程總長度為6572公里，自辦汽車郵路53條，總長3133公里，委辦汽車郵路33條，總長929公里，摩托車郵路59條，總長1561公里，自行車郵路38條，總長740公里，步班郵路1條，總長1公里。擁有郵運汽車42輛，郵儲專用車21輛，速遞專用車38輛。投遞網(wǎng)絡(luò)：共有城鄉(xiāng)投遞郵路768條，比1990年增加598條，是1990年的4.29倍。其中，城市投遞郵路218條，農(nóng)村投遞郵路550條。此外，全市設(shè)有信報接轉(zhuǎn)點929個，是郵政投遞網(wǎng)絡(luò)的延伸和組成部分。目前，城市投遞全市日均投遞頻次1.5次,信報定位妥投率達100%,居民住宅樓房信報箱裝箱率達64%;其中XX市局日均投遞頻次2次,居民住宅樓房信報箱裝箱率達91%;農(nóng)村投遞全市每周平均投遞5.9次，郵件，報刊妥投率達100，其中XX市局每周平均投遞6.4次，郵件，報刊妥投率達100。信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)：現(xiàn)代技術(shù)的采用，郵政綠卡網(wǎng)、綜合網(wǎng)的建設(shè)，推動了郵政現(xiàn)代化、信息化的進程。目前已著手進行郵政綜合計算機網(wǎng)的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)；順利完成了綠卡主機系統(tǒng)的應(yīng)急擴容，綠卡中心系統(tǒng)順利割接、歸并到省儲匯局福州金融計算中心，綠卡四期工程V4.4版本應(yīng)用系統(tǒng)替代了原系統(tǒng)投入運行；同時，客戶呼叫中心及業(yè)務(wù)信息中心（185、183）的建設(shè)已進入論證，將進一步完善XX郵政信息服務(wù)功能，使郵政作業(yè)逐步由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。第3章 術(shù)語和縮寫1、郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報刊等。2、郵件規(guī)格：對郵件的封面書寫、封裝方法和收寄封發(fā)時的各項標(biāo)準要求。3、信件：指信函和明信片。4、平常郵件：指郵政企業(yè)及其分支機構(gòu)在收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。5、給據(jù)郵件：指掛號信件、郵包、保價郵件等由郵政企業(yè)及其分支機構(gòu)在收寄時出具收據(jù)，投遞時要求收件人簽收的郵件。6、國際郵遞物品：指中華人民共和國與其他國家和地區(qū)的用戶相互寄遞的印刷品和郵包。7、郵政專用品：指郵政日戳、郵政夾鉗和郵袋。8、匯票：指由本局直接給用戶辦理匯款手續(xù)所開發(fā)的憑證。9、郵運總包郵件：指上車的袋、套、捆之和。10、總包郵件延誤差錯：指總包郵件在處理、運遞、保管過程中由于發(fā)生主要差錯，通信事故造成的延誤差錯。11、差錯：是指郵件、報刊、匯兌在處理過程中發(fā)生差錯，影響通信效用或有隱患以及造成其它后果的。12、郵政機械：指已列入企業(yè)固定資產(chǎn)的郵政專用機械設(shè)備。13、準點和誤點：是以運行時刻表規(guī)定的起點局發(fā)車時刻和沿途局、終點局到達時刻為考核依據(jù)，郵車在規(guī)定時刻提前或推后半小時發(fā)車和到達的為準點，超過時間的為誤點。14、其他術(shù)語見ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語第4章 質(zhì)量管理體系第4.1章 總要求411 本局根據(jù)實際情況，依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準要求建立質(zhì)量管理體系，并形成文件，加以實施、保持并持續(xù)改進。412為實施質(zhì)量管理體系，應(yīng)按本標(biāo)準的要求對質(zhì)量控制過程進行管理，以實現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和目標(biāo)：a)明確質(zhì)量管理體系所需過程環(huán)節(jié)及其在本局中的應(yīng)用；b)確定這些過程的順序和相互關(guān)系；c)確定保證這些過程有效運行和控制所需要的準則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，確保過程的有效運作和對過程的監(jiān)控；e)測量、監(jiān)控、分析過程，并執(zhí)行必要的措施，以達到策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。第4.1章 文件要求：421對過程進行有效的控制，確保質(zhì)量體系的有效運作，根據(jù)本局的規(guī)模和服務(wù)類型、過程的復(fù)雜性、人員的能力和適用的法規(guī)要求等編制符合ISO9001：2000要求的質(zhì)量管理體系文件，本局質(zhì)量管理體系文件分：a)質(zhì)量手冊，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明；b)程序文件；c)作業(yè)指導(dǎo)書；d)質(zhì)量計劃；e)標(biāo)準化的表格；f)質(zhì)量記錄。422管理者代表負責(zé)組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，文件的管理按文件控制程序執(zhí)行。423通過宣傳、教育和培訓(xùn)等手段使質(zhì)量管理體系文件得到有效貫徹，按管理評審程序與內(nèi)部質(zhì)量審核程序進行監(jiān)督、檢查與評審，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時按文件控制程序修訂質(zhì)量管理體系文件，確保有效性、充分性和適宜性。424質(zhì)量管理體系文件可采用任何的媒體形式，如：紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體。425質(zhì)量手冊4251 質(zhì)量手冊的編制、審核及批準本局根據(jù)ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，由辦公室負責(zé)編制質(zhì)量手冊， 經(jīng)管理者代表審核及局領(lǐng)導(dǎo)批準后生效執(zhí)行。4252手冊的發(fā)放及控制A) 經(jīng)過批準的質(zhì)量手冊由辦公室按照XX郵政局公文處理實施細則發(fā)放相關(guān)部門，并將質(zhì)量手冊的分發(fā)情況進行登記。B) 本局質(zhì)量手冊由辦公室負責(zé)解釋，在本局每年一次的管理評審中對本手冊進行評審，以確保手冊不斷地滿足標(biāo)準及用戶的要求。C) 各部門、單位負責(zé)人應(yīng)保證其部門、單位內(nèi)的每個使用者都熟悉手冊中與之有關(guān)的內(nèi)容。4253質(zhì)量手冊的修訂、審批及控制A)為保證質(zhì)量手冊的適用性，可根據(jù)需要對質(zhì)量手冊進行修訂，修訂首先由更改人提出書面申請，經(jīng)管理者代表審核和局領(lǐng)導(dǎo)批準后按文件控制程序進行。B)質(zhì)量手冊的修訂經(jīng)過申請后，為保證現(xiàn)行每本質(zhì)量手冊的有效性，手冊的持有者應(yīng)將作廢文件予以更換并按照規(guī)定存檔。4254質(zhì)量手冊的版本本局質(zhì)量手冊版本號為質(zhì)量手冊的編制年份，原則上，質(zhì)量手冊隨ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準的換版而換版，若有特殊情況需換版，應(yīng)由局領(lǐng)導(dǎo)批準后進行。4255質(zhì)量手冊持有者的責(zé)任：A)組織下屬人員認真學(xué)習(xí)，貫徹質(zhì)量手冊的內(nèi)容，遵守質(zhì)量手冊管理規(guī)定。B)保管好質(zhì)量手冊，不得隨意外借和提供復(fù)印。C)質(zhì)量手冊修訂時，應(yīng)及時了解修訂的內(nèi)容，并將作廢的文件按照規(guī)定處理。426文件控制4261辦公室編制文件控制程序，對所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行有效控制，文件亦可載于任何形式的媒體，如硬拷貝或電子媒體中。4262 辦公室負責(zé)組織文件的管理和實施，使文件處于有效運行狀態(tài)。4263質(zhì)量管理體系的文件由管理者代表組織各職能部門編制，在發(fā)布前由相應(yīng)的授權(quán)人員審批以確保其適用性，并保證本局各使用場合都能獲得相應(yīng)文件的有效版本，及時撤除無效或作廢的文件，以確保防止誤用；文件的發(fā)放按 文件控制程序進行。4264每個文件中均標(biāo)有該文件的批準年份和修訂狀況，各部門、單位負責(zé)建立文件目錄清單，列出本部門、本單位文件的清單、文件的發(fā)文號、分發(fā)范圍等。4265文件得到評審，修訂后應(yīng)再次得到審批，文件修訂具體按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。4266文件應(yīng)有唯一的編號，文件內(nèi)容清晰，易于識別和檢索。4267外來的文件（包括法律法規(guī)、上級文件等）由各責(zé)任部門負責(zé)收集，并按規(guī)定進行分類、編目和分發(fā)，使它們在質(zhì)量活動中充分發(fā)揮作用。427質(zhì)量記錄的控制4271辦公室負責(zé)對質(zhì)量記錄進行歸口管理，對質(zhì)量體系整體運行記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進行管理。4272辦公室有權(quán)對各單位質(zhì)量記錄的管理情況進行檢查、監(jiān)督；各單位對本單位質(zhì)量記錄的完整性負責(zé)，按規(guī)定定期歸檔，為證實質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行提供證據(jù)。4273外部單位的質(zhì)量記錄擋案由接收部門、單位建立并管理。 4274為了使質(zhì)量記錄便于管理，質(zhì)量記錄應(yīng)格式化并盡可能表格化，格式化的表單應(yīng)進行編號，每一個正式表格都必須有相應(yīng)的編號，每一個編號只對應(yīng)于一個表格。4275所有質(zhì)量記錄應(yīng)按規(guī)定的格式認真填寫，原始記錄必須直接、真實地填寫，字跡清晰，不得用鉛筆作記錄，原則上質(zhì)量記錄應(yīng)有簽名以表明責(zé)任。4276質(zhì)量記錄應(yīng)清楚地指明是何種服務(wù)/工作，應(yīng)完整地填寫記錄中的有關(guān)欄目內(nèi)容，如某些欄目對本工作不適用，填寫人員應(yīng)用“-”將該欄目劃去。4277質(zhì)量記錄不允許隨意涂改，筆誤修正處劃上橫線，在其上方或旁邊修正并應(yīng)有修改人員的簽名或蓋章。4278各單位自行保存質(zhì)量記錄，應(yīng)定期裝訂成冊，指定專人保管，適于用戶或相關(guān)單位/人員查閱。并標(biāo)識資料內(nèi)容及歸檔日期。4279質(zhì)量記錄應(yīng)保存在適合的場所（具防潮、防火、防高溫等），以防變質(zhì)，損壞和丟失；便于檢索，采取保護措施，防止損壞，變質(zhì)和丟失，由計算機儲存的記錄要做好備份，確保其不丟失。42710合同要求時，有關(guān)的質(zhì)量記錄可提供給用戶查閱。42711外部的質(zhì)量記錄保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，各單位自行設(shè)計的表單原則上保存期限為五年，臺帳類為永久保存。42712超過保存期限的質(zhì)量記錄（自歸檔次年元月一日算起）由管理員填寫“呈閱件”（泉郵辦-04），經(jīng)單位負責(zé)人審核批準后方可銷毀。第5章 管理職責(zé)第51章 管理承諾511局領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)本局質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進工作，對服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負全面的責(zé)任。512局領(lǐng)導(dǎo)組織如下活動，以建立、實施和改進質(zhì)量管理體系：a）通過培訓(xùn)、會議、標(biāo)語等方式使局全體成員能樹立質(zhì)量意識，認識到滿足用戶的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；使全體員工積極參與和提高質(zhì)量有關(guān)的活動。b）制定并頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）進行定期的管理評審；d）確?？色@得必要的資源。第52章 以用戶為中心521局領(lǐng)導(dǎo)充分授權(quán)各部門行使相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，各營投窗口、部門在和用戶的接觸（包括窗口服務(wù)、走訪用戶、用戶意見調(diào)查等）、市場調(diào)研等活動中，確定用戶的需求和期望；各部門應(yīng)收集服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、國際/國家行業(yè)標(biāo)準等，特別是用戶服務(wù)需求等方面的要求，并對市場需求進行預(yù)測，開發(fā)出有前瞻性深受用戶歡迎的服務(wù)，體現(xiàn)“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會需求”的方向。522應(yīng)保證用戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求等，通過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。523當(dāng)用戶的需求和期望、法律法規(guī)、國際/國家行業(yè)標(biāo)準等變化后，服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求等及質(zhì)量管理體系應(yīng)進行相應(yīng)的調(diào)整，以取得用戶信任。第53章 質(zhì)量方針531XX郵政局質(zhì)量方針為：迅速、準確、安全、方便532本局將服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作XX郵政局發(fā)展的生命；全員都要做好本職工作，嚴格執(zhí)行標(biāo)準，工作事事按規(guī)范；不斷提高服務(wù)質(zhì)量是本局每位員工應(yīng)盡的責(zé)任；通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶滿意并贊同本局質(zhì)量至上的決心。533質(zhì)量方針是有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向，是本局經(jīng)營方針的組成部分，對質(zhì)量管理體系、管理績效、滿足用戶要求及法律、法規(guī)要求、持續(xù)改進等作出承諾；質(zhì)量方針、目標(biāo)透過管理層的不斷宣導(dǎo)，使全體人員切實理解、掌握并于實際工作中貫徹執(zhí)行， 并于每年的管理評審會議上討論達成狀況與改進方向，制訂下一年度的質(zhì)量目標(biāo)，以確保符合實際需要。534質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對應(yīng)，質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供依據(jù)和框架，質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針逐層展開、分解。535質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)按文件控制程序?qū)嵭锌刂?。?4章 策劃541質(zhì)量目標(biāo)5411XX郵政局2002年度的質(zhì)量目標(biāo)為（以每年省局要求為準）：1)機要文件失密丟損數(shù) 0件2)總包郵件損失率 0.0013）給據(jù)郵件損失數(shù) 5件4）郵件全程時限逾限率 1%5）郵件處理不合格率 6%6）總包出件延誤差錯率 0.05%7）給據(jù)郵件延誤差錯數(shù) 80件8）報刊延誤差錯率 0.0159）報刊損失率 0.00510）機要文件延誤差錯數(shù) 1件11）郵車準點率 93%12）設(shè)備完好率 90%13）設(shè)備一類率 90%14）設(shè)備利用率 80%5412局領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成網(wǎng)絡(luò)運營部依據(jù)質(zhì)量方針和局的實際情況，將局的質(zhì)量目標(biāo)進行分解下達，制定各部門、單位的目標(biāo)，在綜合平衡的基礎(chǔ)上最終確定。5413質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，經(jīng)過努力能夠達成的。542質(zhì)量管理體系策劃5421為實現(xiàn)局的質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求應(yīng)及時考慮進行下列活動：A)質(zhì)量管理的過程應(yīng)用于特定的服務(wù)、項目和合同時，編制質(zhì)量計劃，具體見第71章：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。B)策劃質(zhì)量管理體系的過程，并按局的實際情況考慮進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對過程的輸入、輸出及活動作出規(guī)定。C)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)保證質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，包括人員、培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施等。D)制定質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)明確相應(yīng)的措施。E)各部門、單位每個月統(tǒng)計質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，組織自我評審，每年由局領(lǐng)導(dǎo)組織局級評審，評審的重點放在如何改進某一過程或活動上。F)根據(jù)評審的差距采取對策，包括變更已設(shè)定的過程、改變機構(gòu)設(shè)置、改變服務(wù)實現(xiàn)過程的順序等，從而保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理的有效性及效率，必要時對質(zhì)量目標(biāo)進行調(diào)整，評審應(yīng)形成記錄。5422對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應(yīng)保證按照文件控制程序并在受控狀態(tài)下進行，而且在更改期間保持質(zhì)量管理體系的完整性。5423 策劃后，應(yīng)編制建立符合ISO9001：2000標(biāo)準要求的質(zhì)量管理體系并編制所需要的體系文件，對職責(zé)和權(quán)限、所需的資源、過程等進行規(guī)定。第55章 職責(zé)、權(quán)限和溝通551總則：本局通過實施以下條款，確保質(zhì)量管理體系有效運行，使其為滿足用戶的需求和期望提供保證。552職責(zé)和權(quán)限5521本局組織機構(gòu)圖見附錄A5522局領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)A)實行局長負責(zé)制，局長領(lǐng)導(dǎo)XX局的工作。B)貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)方針、政策，堅持四項基本原則，堅持改革開放，領(lǐng)導(dǎo)全市郵政職工，建設(shè)現(xiàn)代化的XX郵政。C)負責(zé)組織、制訂本局質(zhì)量方針和目標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負全面責(zé)任。D)對生產(chǎn)經(jīng)營進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督并對重大問題進行決策。E)定期組織本局質(zhì)量管理體系的管理評審工作。F)負責(zé)建立本局組織機構(gòu)，明確隸屬關(guān)系并督促履行，確保各部門和人員都高度重視本局服務(wù)的質(zhì)量，提供必要資源和權(quán)力以保證質(zhì)量管理體系有效貫徹執(zhí)行. G)副局長按照各自的分工或局長的委托，協(xié)助局長工作。5523各部門、單位主管職責(zé)：A)認真貫徹執(zhí)行國家的政策、法律法規(guī)。B)把質(zhì)量第一的方針貫穿在工作全過程中，樹立質(zhì)量事故無大小的思想，對因管理不善造成財產(chǎn)損失、質(zhì)量事故負責(zé)。C)經(jīng)常持續(xù)地加強屬下的質(zhì)量意識，使他們能積極地參與與提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的活動。D)按規(guī)定及時傳達上級的指示，理解本局質(zhì)量方針并帶頭堅持貫徹執(zhí)行，對下達到本單位的各項任務(wù)負責(zé)。E)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查本部門的管理活動，組織本部門有關(guān)人員的業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想的教育活動，充分發(fā)揮員工的積極性。F)深入基層及時掌握本單位及下屬的工作計劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。G)努力學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識，積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高科學(xué)管理水平。H)有權(quán)管理本部門職工，對本部門的人員有獎懲的建議權(quán)。5524全體員工：A)全體員工應(yīng)為實現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)積極參與和努力，了解自己在質(zhì)量環(huán)節(jié)上的重要性。B)提高質(zhì)量意識，參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)質(zhì)量文件，嚴格執(zhí)行質(zhì)量程序和操作規(guī)程，養(yǎng)成按規(guī)章辦事的習(xí)慣.C)嚴格執(zhí)行局的各項規(guī)章制度，加強自我控制，對服務(wù)和工作質(zhì)量負責(zé).D)加強過程控制，嚴格質(zhì)量制度，發(fā)現(xiàn)不合格/不規(guī)范服務(wù)時及時記錄處理，必要時報告有關(guān)負責(zé)人員處理。E)分析不合格的原因，實施有效控制，以預(yù)防為主，防止不合格的再發(fā)生。5525各單位及崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)進行規(guī)定，并進行傳達，使各部門和員工明確自己的職責(zé)，有效的開展質(zhì)量管理所涉及的各項活動。553管理者代表5531局領(lǐng)導(dǎo)任命辦公室主任為管理者代表，管理者代表職責(zé)如下：1)負責(zé)組織和協(xié)調(diào)與ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準一致的質(zhì)量管理體系在本局范圍內(nèi)的建立、實施和運行。2)組織質(zhì)量管理體系認證的申請及通過認證后體系的維護和改進工作。3)確保本局的質(zhì)量管理體系按要求運行，對運行情況進行檢查，監(jiān)督，布置工作，有權(quán)制止本局內(nèi)發(fā)生的違反質(zhì)量管理體系的一切行為或做法。4)負責(zé)向局領(lǐng)導(dǎo)報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求，完成局領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)。5)在局內(nèi)確保提高對用戶要求意識的形成。6)計劃和組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作。7)負責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。5532局領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)管理者代表以便有效地完成任務(wù)，并保證獲得必要信息，管理者代表應(yīng)定期向局領(lǐng)導(dǎo)反映質(zhì)量管理體系的問題，使問題得到重視和解決。554內(nèi)部溝通5541XX市郵政局通過各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物、通知等形式，在不同的職能部門之間，不同的層次人員之間建立聯(lián)系，溝通與質(zhì)量管理體系的有效性有關(guān)的各種信息，達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。5542溝通的內(nèi)容可包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量業(yè)績。第56章 管理評審561管理評審每年年底舉行一次例會， 管理評審由局領(lǐng)導(dǎo)主持，通過管理評審，確保本局建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評審應(yīng)包括局質(zhì)量管理體系的改進變更，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。562辦公室負責(zé)召集管理評審會議，確定管理評審的日期和需評價的事項，提前通知與會人員。563管理評審會議由各單位負責(zé)人參加，各單位根據(jù)管理評審會議的安排，準備相關(guān)的書面資料，會議內(nèi)容包括與下面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和需要改進的環(huán)節(jié)：A)由辦公室報告上次管理評審決議事項的執(zhí)行情況。B)管理者代表報告審核的情況（包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、第二/三方質(zhì)量管理體系審核）。C)網(wǎng)絡(luò)運營部報告質(zhì)量指標(biāo)的達成情況、用戶的反饋意見或投訴、服務(wù)的符合性的報告等。D)視察室報告郵政重大質(zhì)量問題。E)各部門負責(zé)人報告本部門的質(zhì)量管理體系運行情況、業(yè)績、糾正和預(yù)防措施情況、改進的建議。F)其他的可能影響質(zhì)量管理體系的變化，如局內(nèi)外部環(huán)境的變化。564管理評審會議的決議事項應(yīng)在“會議記錄”中（泉郵辦-03）予以記錄，至少包含：評審的日期、參與評審的人員名單、對每一評審項目給予簡短描述、結(jié)論、對質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性的評價、對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價、確定質(zhì)量管理體系及其過程/與用戶要求有關(guān)的服務(wù)需改進事項及其責(zé)任部門/人、實施日期，資源需求，必要時修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。 565“會議紀要”經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)簽名后，由辦公室下發(fā)各部門實施。566各部門應(yīng)認真落實會議的各項決議事項，各部門負責(zé)人及時檢查管理評審會議決議事項的實施情況和效果。567辦公室對管理評審會議決議事項執(zhí)行情況進行日常的監(jiān)督和檢查，并形成書面材料向管理者代表和局領(lǐng)導(dǎo)反饋。568管理評審會議相關(guān)資料由辦公室保存，決議事項的落實跟蹤等由辦公室負責(zé)。569管理評審會議決議事項涉及質(zhì)量管理體系文件的修訂時，應(yīng)按文件控制程序執(zhí)行。第6章 資源管理第61章 資源的提供611為實施和改進質(zhì)量管理體系，滿足用戶的要求，提高用戶滿意度， 本局應(yīng)及時確定和提供所需的資源，如：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。612在人力資源方面委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員從事管理、操作和包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核在內(nèi)的驗證活動，內(nèi)部審核工作應(yīng)由與被審核部門/工作無直接責(zé)任的人員執(zhí)行。第62章 人力資源621提高職工業(yè)務(wù)知識和操作技能，提高職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，委派經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備技能、經(jīng)驗的人員，以確保能夠勝任崗位工作。622人力資源部制訂職工培訓(xùn)管理辦法，確保本局員工包括管理層人員根據(jù)其職責(zé)接受相關(guān)的培訓(xùn)，以保證取得完成崗位職責(zé)所需的本領(lǐng)，并評價他們是否有接受再培訓(xùn)或其他補充的必要。623人力資源部組織對從事影響服務(wù)質(zhì)量的人員進行分類，對崗位要求進行描述，對人員的所需的能力提出要求，各部門根據(jù)教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能進行評價，進行資格認可，對不能滿足能力要求的人員提供培訓(xùn)。624人力資源部依據(jù)各單位的培訓(xùn)需求和局的發(fā)展需要編制局年度培訓(xùn)規(guī)劃，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行；計劃外培訓(xùn)（包括委外培訓(xùn)）由各單位提出并負責(zé)實施。625應(yīng)將職業(yè)道德、質(zhì)量意識等培訓(xùn)納入培訓(xùn)計劃和新員工培訓(xùn)中，使每個員工意識滿足用戶需求和法律法規(guī)要求的重要性以及不能滿足這些要求所造成的后果，同時意識到自己所從事活動和局發(fā)展的相關(guān)性，在自己的工作崗位上把每一件事情做好，為實現(xiàn)局的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻，626培訓(xùn)工作中屬局共性的由局人力資源部組織實施，崗位培訓(xùn)由相關(guān)單位組織實施；培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織單位應(yīng)做好培訓(xùn)記錄的歸檔保管工作。627培訓(xùn)包括入局教育、學(xué)歷教育、崗位練功、專業(yè)短期培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等； 628 培訓(xùn)后，應(yīng)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性。629 人力資源部及各培訓(xùn)組織單位應(yīng)將員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能資格情況記錄于個人檔案，并由人事檔案員妥為保存。第63章 基礎(chǔ)設(shè)施631為實現(xiàn)服務(wù)的符合性，本局確定、提供和維護所需的設(shè)施，這包括：生產(chǎn)和公共設(shè)施、設(shè)備、通訊和運輸設(shè)施、電腦等。632各單位對所需的設(shè)備/設(shè)施進行確認，如不完善或缺少應(yīng)及時補充，并對設(shè)施進行必要的維護保養(yǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；此外針對特定的合同、項目、服務(wù)應(yīng)編制質(zhì)量計劃，所需增加的設(shè)施給以明確提出。第64章 工作環(huán)境641為實現(xiàn)服務(wù)的符合性，各單位應(yīng)確定和管理所需的工作環(huán)境。第7章 郵政服務(wù)實現(xiàn)第71章 郵政服務(wù)實現(xiàn)的策劃711本局對郵政服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃，在本手冊第7276章列出了這些過程的框架，同時策劃的結(jié)果還將反映在程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書中；當(dāng)出現(xiàn)非例行的服務(wù)項目時，需重新進行質(zhì)量策劃工作，郵政服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃與本局質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適合運作的方式形成文件。712在策劃郵政服務(wù)實現(xiàn)的過程時應(yīng)明確以下方面的適用內(nèi)容：7121制定郵政服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，包括用戶和法律法規(guī)的全部要求；7122針對相應(yīng)的郵政服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。7123郵政服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及郵政服務(wù)質(zhì)量要求。7124對過程及其郵政服務(wù)滿足要求所必要的記錄。7125郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的策劃：為了滿足用戶對郵政服務(wù)新的需求，網(wǎng)絡(luò)運營部及各縣市局應(yīng)積極進行市場調(diào)查、研究和分析，進行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、宣傳、推廣工作。第72章 與用戶有關(guān)的過程721與郵政服務(wù)的要求的確定7211為確保用戶的要求能及時得到滿足，各單位在和用戶的接觸、市場調(diào)研等活動中，對用戶規(guī)定的服務(wù)要求（包括價格、交付、可用性等方面的要求）進行確定，并按要求進行記錄；同時要履行合同。7212各單位應(yīng)收集郵政服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準等，明確用戶沒有要求但與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)；對現(xiàn)有服務(wù)項目進行改進，使服務(wù)的使用功能深受用戶歡迎。722與郵政服務(wù)有關(guān)的要求的評審7221各單位在新業(yè)務(wù)提供前和服務(wù)承諾公布前，應(yīng)確認我局所提供的服務(wù)和承諾項目有能力滿足要求后，才能對外推出。7222 對用戶交寄郵件、辦理儲蓄匯兌、訂閱報刊、購買郵票和使用代辦業(yè)務(wù)等時，窗口營業(yè)人員應(yīng)確認、了解用戶要求，在確認能滿足用戶要求的能力后，方可提供相應(yīng)的服務(wù)，否則應(yīng)及時和用戶說明。 7223本局在進行廣告宣傳等時，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運營部進行評審，以便其上的承諾應(yīng)確保能實現(xiàn)。7224服務(wù)要求發(fā)生變更時，相關(guān)部門應(yīng)將變更的信息及時在本局內(nèi)準確傳遞給有關(guān)單位/人員，相關(guān)的文件同時得到修改。7225相關(guān)的評審結(jié)果以及評審所引發(fā)的措施應(yīng)進行記錄，各單位應(yīng)按規(guī)定的保存期限保存相關(guān)的記錄（合同有特殊要求者除外）。723用戶溝通7231服務(wù)信息的溝通：本局通過印刷服務(wù)簡介、上網(wǎng)宣傳、上門推廣等方式，和用戶進行服務(wù)信息的溝通，應(yīng)真實的發(fā)布/介紹服務(wù)的信息。7232在服務(wù)提供過程中，對用戶的問詢應(yīng)熱情答復(fù)，單據(jù)處理過程中對錯誤處及時指出，并指導(dǎo)糾正。7233用戶反饋，包括用戶投訴的溝通：通過走訪用戶、用戶滿意調(diào)查等方式，傾聽用戶的意見，及時處理用戶的投訴，并保持向用戶的通報；對185臺（包括其他途徑）接收到的用戶反饋及時記錄和責(zé)令有關(guān)人員處理。7234為保證和用戶的溝通，我局配備相應(yīng)的勝任的人員和設(shè)施。 第73章 郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā)731總則：市場部規(guī)范郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的管理工作，對郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)活動進行管理控制，以確保新的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求；各縣市局按照本章要求負責(zé)本區(qū)域郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展工作，對涉及XX全區(qū)的新業(yè)務(wù)開發(fā)及時向市場部申報。732 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的提出7321郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)來源：基層單位提出申報、上級指導(dǎo)性文件、市場部市場調(diào)查后提出的年度開發(fā)計劃或臨時開發(fā)建議。732 2由局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)本局的的開發(fā)能力和資源條件等確定是否列入開發(fā)工作，如列入開發(fā)，則指定市場部或其他開發(fā)負責(zé)部門，必要時，為其配備必要的資源。733郵政新業(yè)務(wù)的策劃7331郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)負責(zé)部門根據(jù)開發(fā)情況，制定開發(fā)計劃，計劃可包括各階段的工作內(nèi)容、主要開發(fā)人員/配合人員、各階段完成的期限、設(shè)計開發(fā)評審、驗證和確認等的安排等內(nèi)容，并對開發(fā)計劃執(zhí)行情況進行追蹤確認，以便調(diào)整開發(fā)進度，確保開發(fā)質(zhì)量。7332必要時，由開發(fā)負責(zé)部門/人召集相關(guān)的部門舉行協(xié)商會議，商議各階段的細節(jié)等。733 3組織和技術(shù)接口：局行政會議、市場部負責(zé)不同人員或部門之間在組織上和技術(shù)上的協(xié)調(diào)，并將必要的信息寫成文件、傳遞和定期評審，確保有效的溝通，并明確職責(zé)。734 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入7341郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入包括以下適用內(nèi)容： a)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批的郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)意見； b)郵政新業(yè)務(wù)適用的法律法規(guī)等。7342負責(zé)郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門對上述開發(fā)輸入的文件/資料進行評審，對不完整、含糊的或矛盾的要求會同新業(yè)務(wù)開發(fā)的提出者一起解決。735郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出7351開發(fā)部門在接受開發(fā)任務(wù)后應(yīng)對郵政新業(yè)務(wù)進行調(diào)研，確定郵政新業(yè)務(wù)方案。7352新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出應(yīng)：形成文件，并以能夠針對新業(yè)務(wù)的輸入進行驗證的要求來表達；滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入要求；為采購、服務(wù)開拓提供適當(dāng)?shù)男畔?；包括或引用郵政新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量驗收準則等。7353新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出包括以下適用的文件：新業(yè)務(wù)實施的具體方案、相關(guān)的合作協(xié)議、資費標(biāo)準、服務(wù)承諾等。7354上述輸出文件由局領(lǐng)導(dǎo)研究、審批后實施。736郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的評審7361在適當(dāng)?shù)拈_發(fā)階段，由局級會議對新業(yè)務(wù)開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：a)評價本階段新業(yè)務(wù)開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力；b)評價階段開發(fā)結(jié)果對內(nèi)、外部資源的適宜性；c)滿足總體輸入要求 的充分性及達到設(shè)定目標(biāo)的程度。識別問題并提出必要的措施，確保最終設(shè)計滿足顧客的要求。7362評審結(jié)果記錄于“會議記要”中，對評審中識別的問題提出措施并跟蹤，確保新業(yè)務(wù)開發(fā)的合理、正確。737郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的驗證應(yīng)根據(jù)開發(fā)計劃的安排進行郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的驗證，以保證開發(fā)的輸出滿足開發(fā)輸入要求，除了采用開發(fā)評審?fù)?，驗證也可采用以下三種方法：a) 和已證實的類似業(yè)務(wù)進行比較-設(shè)計部門負責(zé)進行，驗證的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。b)由開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)對開發(fā)的文件進行評審。738郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的確認。738 1涉及全網(wǎng)的新業(yè)務(wù)應(yīng)上報省局。7382實施郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的確認應(yīng)證實新業(yè)務(wù)能夠滿足規(guī)定的或預(yù)期的要求；市場部或指定的部門可采用對市場拓展初期的情況進行跟蹤的方法進行確認。開發(fā)的軟件采用試運行，確認其可行性。7383新業(yè)務(wù)開發(fā)確認應(yīng)對開發(fā)的成果和不足進行總結(jié)，并及時完善；739郵政新業(yè)務(wù)更改的控制7391在郵政新業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由發(fā)現(xiàn)部門及時反饋市場部或開發(fā)部門進行更改。郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的變更應(yīng)明確的變更需要和可行性，并評價變更對新業(yè)務(wù)整體或部分的影響程度。739 2更改屬于重大更改的，應(yīng)考慮重新進行評審/驗證/確認。7393更改內(nèi)容應(yīng)及時通知相關(guān)部門。第74章 采購741采購過程7411本局計劃財務(wù)部制定并組織執(zhí)行采購控制程序，確保從合格的供應(yīng)商手里獲得符合規(guī)定要求的產(chǎn)品/服務(wù)。7412計劃財務(wù)部是物資采購的歸口管理部門，各相關(guān)單位負責(zé)相應(yīng)物資/服務(wù)的采購，并負責(zé)組織對供應(yīng)商的評價。7413各相關(guān)部門按各自職責(zé)配合做好物資/服務(wù)的采購，并參與供應(yīng)商的評價。7414計劃財務(wù)部對所采購的基建工程項目、設(shè)備、郵政禮儀用品、業(yè)務(wù)單冊、車輛檢修服務(wù)、設(shè)備維護服務(wù)等按照采購物品/服務(wù)的用途和對本局郵政服務(wù)實現(xiàn)過程和服務(wù)項目的重要程度對采購物品/服務(wù)進行分類，確定對本局的供應(yīng)商及其采購的產(chǎn)品/服務(wù)進行控制的類型和程度；各采購部門對供應(yīng)商按要求提供物品/服務(wù)的能力進行評價，以此來選擇供應(yīng)商，并對供應(yīng)商的業(yè)績進行定期評價，以保證持續(xù)符合本局要求，具體按采購控制程序執(zhí)行，評價的結(jié)果和評價所引發(fā)的任何必要措施予以記錄。7415各采購部門依照程序?qū)?yīng)商進行分級管理，建立和保存合格供應(yīng)商的質(zhì)量記錄。742采購資料7421各部門在采購資料（包括采購單、采購合同等）中應(yīng)明確采購物品/服務(wù)的相關(guān)信息：對物品的質(zhì)量要求、驗收要求、數(shù)量、交付情況等，物品質(zhì)量要求可直接引用各類標(biāo)準，也可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。適當(dāng)時，對供應(yīng)商的物品、程序、過程、設(shè)備提出有關(guān)批準或人員資格鑒定的要求，對供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系提出要求，這些要求體現(xiàn)在采購資料中。7422采購資料發(fā)放前應(yīng)按照采購控制程序規(guī)定應(yīng)經(jīng)審核，分管局領(lǐng)導(dǎo)批準。743采購物品/服務(wù)的驗證 7431根據(jù)合同相關(guān)條款的規(guī)定，對采購的物品/服務(wù)進行驗證。7432驗證發(fā)現(xiàn)的不合格物品/服務(wù)，須及時作出標(biāo)識，并加以隔離，采購人員及時和供應(yīng)商進行聯(lián)系，根據(jù)合同和實際情況作退貨、更換等處理，保證未經(jīng)驗證或驗證不合格的物品/服務(wù)不得投入使用。根據(jù)采購物品/服務(wù)的分類情況，供應(yīng)商所能提供的質(zhì)量合格證明文件以及本局在供應(yīng)商處所進行的質(zhì)量控制情況，來確定驗證的數(shù)量和性質(zhì)。7433本局或用戶在供應(yīng)商處對采購物品/服務(wù)進行驗證時，應(yīng)在采購資料中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)的放行方法。第75章 生產(chǎn)和服務(wù)提供751生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制7511為保證郵政服務(wù)的實現(xiàn)，根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃、用戶要求識別評審等獲得服務(wù)情況的相關(guān)信息。7512各單位對直接影響郵政服務(wù)質(zhì)量的過程應(yīng)制訂規(guī)章制度，確保各項業(yè)務(wù)處理過程處于控制狀態(tài)；各單位編制的規(guī)章制度按文件控制程序進行文件的管理，保證各部門使用有效的文件。 7513建設(shè)維護部應(yīng)制定設(shè)備管理程序，以便管理和合理適用設(shè)備，安排適宜的工作環(huán)境并對設(shè)備進行必要的維護以保證持續(xù)的運行能力。751 4建設(shè)維護部應(yīng)制定計量器具管理程序，備齊測量和監(jiān)控設(shè)備并正確使用。7515為確保服務(wù)過程運作均在受控狀態(tài)，各單位應(yīng)對各過程的控制方式等詳細加以規(guī)定并確實執(zhí)行。對運作中涉及的過程實施監(jiān)視和測量活動。7516各崗位人員按要求在完成規(guī)定的作業(yè)后才能離崗。7517在業(yè)務(wù)處理過程中出現(xiàn)的差錯或不合格難以在本工序中完全發(fā)現(xiàn)，被下一道工序發(fā)現(xiàn)，除及時糾正外，還應(yīng)繕發(fā)驗單驗知。7518網(wǎng)絡(luò)運營部負責(zé)郵政服務(wù)檢查監(jiān)督工作，負責(zé)處理有關(guān)郵政的來訪來電（信）工作和業(yè)務(wù)申告查詢等工作；752生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認：制訂服務(wù)規(guī)范和程序，確定最佳的服務(wù)方式；人員的素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大，各崗位人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，取得技能鑒定合格方可上崗；對服務(wù)中使用的各種設(shè)備應(yīng)進行檢查，定期鑒定或發(fā)生問題時進行鑒定，以保證不影響服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)按照規(guī)定填寫相關(guān)的記錄。753標(biāo)識和可追溯性7531根據(jù)郵件的種類屬于給據(jù)郵件加以標(biāo)識，郵局將出具收據(jù)；并在每個作業(yè)環(huán)節(jié)、流程作記錄，在規(guī)定的查詢期限內(nèi)，可供用戶查詢。郵局提供的服務(wù)均以用戶名等進行識別，相關(guān)記錄以日期和有關(guān)人員簽名作為責(zé)任追蹤；所有可供追溯的記錄都應(yīng)按要求妥善保存。7532為便于用戶辦理郵政服務(wù)，郵局應(yīng)在各服務(wù)窗口有明確的服務(wù)標(biāo)識，對外服務(wù)人員應(yīng)服裝統(tǒng)一和標(biāo)郵局標(biāo)記（如：佩戴工作證）。7533標(biāo)識可以是在物品上的標(biāo)簽、標(biāo)記等，如果不標(biāo)識不會引起物品的混淆時，也可以不對物品進行標(biāo)識；7534檢驗和試驗狀態(tài)的標(biāo)識方法有多種，可采用：定位法、標(biāo)識法和印記法等，以保證只有經(jīng)過檢驗/驗證合格的物品才能裝運、交付和使用。各單位應(yīng)保護好標(biāo)識，不得隨意移動，保證“交接驗收、勾桃核對、平衡合櫳”制度的執(zhí)行。754用戶財產(chǎn)7541在郵政服務(wù)過程中，本局在接受用戶提供的某些財產(chǎn)時必須驗證其是否符合郵寄規(guī)定，是否可以被接受，并將這些財產(chǎn)標(biāo)識和妥善貯存，一旦發(fā)現(xiàn)任何丟失、損壞或延誤時限的情況等必須及時向用戶報告并作記錄。7542本局在收寄用戶郵件時，按照規(guī)章制度檢查其數(shù)量、重量等，給據(jù)郵件出具收據(jù)，并在郵件上進行貼上標(biāo)識。7543發(fā)生丟失、損壞或延誤時限的情況等，應(yīng)按照郵政法規(guī)定負責(zé)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。755產(chǎn)品防護7551在服務(wù)提供的全過程內(nèi)本局應(yīng)制定并實施防護（包括標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和保護）的管理辦法。7552標(biāo)識按753執(zhí)行。7553搬運各生產(chǎn)單位應(yīng)保證用戶交寄的所有郵件在搬運過程中都有清楚的搬運方法，并用專用設(shè)備或工具搬運，文明作業(yè)，保證郵件不受損壞。 7554貯存：a)郵政服務(wù)中所使用的業(yè)務(wù)用品、業(yè)務(wù)單冊等，倉庫應(yīng)妥善貯存。b)各生產(chǎn)單位應(yīng)使用規(guī)定的郵件、票款貯存場所或庫房，保證郵件、票款的安全，防止郵件、票款在交付前受到丟失、損壞等。c)入庫驗收、保管和發(fā)放應(yīng)按規(guī)定的程序進行， 并定期檢查庫存物品狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)物品貯存中出現(xiàn)的問題并得到及時的解決。7555包裝和防護 所有用戶交寄的郵件，在交寄時，營業(yè)部門應(yīng)進行包裝檢查，保證包裝符合規(guī)范標(biāo)準，確保郵件安全；生產(chǎn)單位在分揀打包時，應(yīng)對包裝過程（包括使用的材料）和標(biāo)識進行檢查，以確保符合規(guī)定的要求，包裝時應(yīng)考慮到運輸方式、具體的裝卸條件、碰撞和其他超常壓力、運輸途中和現(xiàn)場特殊的氣候條件（如濕度等）以及轉(zhuǎn)港運輸?shù)取?郵件包裝后尚未交付時， 生產(chǎn)單位應(yīng)對這些物品采取恰當(dāng)?shù)姆雷o和隔離措施。 7556 交付：a)根據(jù)郵件的種類和規(guī)定的交付要求，一般采用按址投交或窗口交付方式實現(xiàn)。b)各單位對所有確認合格的郵件或服務(wù)方可交付，同時應(yīng)采取保護措施，合同要求時這種保護應(yīng)延續(xù)到交付的目的地。c)用適當(dāng)合理的方式運輸， 確保郵件不在運輸中損壞或丟失，如對包裝、標(biāo)志或運輸有特殊規(guī)定的，均按規(guī)定的要求執(zhí)行。第76章 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制761建設(shè)維護部制定并執(zhí)行計量器具管理程序，對本局所有服務(wù)實現(xiàn)過程和確保服務(wù)符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測量設(shè)備（本局稱為計量器具）進行控制、檢定和維護，確保測試數(shù)據(jù)的準確、可靠，從而證實本局的服務(wù)符合規(guī)定要求。762各單位指派部門和專人負責(zé)計