勝任能力素質(zhì)模型在“三三法”面試.doc

勝任能力素質(zhì)模型在“三三法”面試中的應(yīng)用 每年年末歲初，作為人力資源管理咨詢專業(yè)顧問，總是接到很多客戶關(guān)于如何開展人員招聘的咨詢，如浙江某大型休閑家具集團(tuán)公司人力資源部總監(jiān)文總就向我講述了他們公司的招聘狀況，希望能為他的招聘測(cè)評(píng)體系的打造支支招，該集團(tuán)公司主要從事休閑家具的外貿(mào)出口業(yè)務(wù)，06-07生產(chǎn)年度集團(tuán)在歐洲的銷售額5億美金，07-08生產(chǎn)年度預(yù)計(jì)訂單增長(zhǎng)到8億美金。該公司業(yè)務(wù)人員有70多人，但公司業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)比較頻繁，人員流動(dòng)率甚至高達(dá)45%，二年以上的業(yè)務(wù)員不到10人，面對(duì)人員的高流失率，人力資源部又無法招聘時(shí)找到合適的人才，無法組建在企業(yè)內(nèi)部組建高績(jī)效的的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，經(jīng)與文總進(jìn)一步溝通和探討，該招聘體系的打造問題，究其根源主要集中于： 如何選取營(yíng)銷類人員的勝任能力素質(zhì)指標(biāo)？ 如何建立招聘選擇的標(biāo)準(zhǔn)，才能減少流失率，提高人員績(jī)效？ 如何測(cè)試應(yīng)聘者的勝任能力素質(zhì)？ 在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，銷售是企業(yè)的龍頭，銷售人才是企業(yè)的收入的保證，也是企業(yè)的第一資源，這已為眾多的企業(yè)管理者所達(dá)成的共識(shí)；同時(shí)業(yè)績(jī)更是企業(yè)的命脈，“有業(yè)績(jī)能治百病，沒有業(yè)績(jī)百病叢生”這句話就是最真實(shí)的寫照。要想業(yè)績(jī)好，就必須有一支優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍，而要建立一支在市場(chǎng)上無堅(jiān)不摧、所向披靡的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵是在于找到合適的人才，因?yàn)椤昂玫拈_始是成功的一半”；然后再給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并將其安排到合適的工作崗位。因此，招聘是人力資源管理的第一環(huán)節(jié)，如何提煉營(yíng)銷人員的核心勝任素質(zhì)能力？如何建立營(yíng)銷人員招聘甑選的標(biāo)準(zhǔn)？如何甑選適合企業(yè)的營(yíng)銷人員？ 因此，只有通過建立勝任能力素質(zhì)模型，才能有效解決以上問題。勝任能力素質(zhì)模型是一種有效的人力資源管理基礎(chǔ)工具，被廣泛應(yīng)用到招聘、培訓(xùn)、人才梯隊(duì)建設(shè)、后備領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃等相關(guān)人力資源系統(tǒng)模塊。 一、勝任能力素質(zhì)模型的起源 勝任能力（Competency）的研究始于20世紀(jì)60年代后期。直到1973年，心理學(xué)家麥克利蘭（McClelland）在美國心理學(xué)家雜志上發(fā)表文章測(cè)量勝任特征而非智力認(rèn)為，組織在人員的選聘和甄選中采用傳統(tǒng)的智力測(cè)驗(yàn)、性向測(cè)驗(yàn)、學(xué)校的學(xué)術(shù)測(cè)驗(yàn)及等級(jí)分?jǐn)?shù)等手段，不能預(yù)測(cè)其從事復(fù)雜工作和高層次職位工作的績(jī)效，或在生活中是否能取得成功，同時(shí)對(duì)某些特定人群還存在不公平性。于是他從相關(guān)人員調(diào)查的第一手材料直接發(fā)掘出真正影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征，后來就被定義為勝任能力。美國心理學(xué)家斯班瑟在1993年給出了一個(gè)較完整的定義，即勝任能力素質(zhì)模型是指能和參照效標(biāo)（優(yōu)秀的績(jī)效或合格績(jī)效）有因果關(guān)系的個(gè)體的深層次特征。 勝任能力素質(zhì)模型是指在組織中成功擔(dān)當(dāng)某一職位(角色)所需的知識(shí)、技能及個(gè)性特質(zhì)的集合。它能將某一工作(或組織、文化)中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開個(gè)人的潛在的、深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的，并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效的個(gè)體特征。如果在人力資源管理各個(gè)環(huán)節(jié)引入勝任能力素質(zhì)模型的支持，可以使組織有統(tǒng)一、明確的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)，并使得組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工的能力結(jié)合起來。 勝任能力素質(zhì)模型通常由以下四個(gè)重要部分組成，第一是素質(zhì)指標(biāo)名稱，對(duì)提取的素質(zhì)進(jìn)行概念性名稱定義，如成就感欲望、積極主動(dòng)性、信息收集度、人際關(guān)系理解、以客戶為中心、影響力、組織理解力、人際關(guān)系、指揮力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、分析力、責(zé)任心、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、控制力等，素質(zhì)指標(biāo)名稱的提取，可以參照勝任素質(zhì)特征詞典，通用勝任素質(zhì)特征分級(jí)詞典在許多文獻(xiàn)資料中均可查到；第二是勝任素質(zhì)定義，對(duì)提取的勝任素質(zhì)進(jìn)行界定，如領(lǐng)導(dǎo)能力，勝任素質(zhì)的定義是“擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的能力”；第三是行為表現(xiàn)，是指勝任素質(zhì)有哪些行為上的表現(xiàn)，如“設(shè)立目標(biāo)”的行為變現(xiàn)是“根據(jù)公司目標(biāo)給下屬部門設(shè)立明確的部門目標(biāo)，并指導(dǎo)將部門目標(biāo)分解到各個(gè)下屬”； 第四是效樣刻度：對(duì)不同等級(jí)的素質(zhì)進(jìn)行效樣刻度的描述，各個(gè)研究者分類的標(biāo)準(zhǔn)是不相同的，如我們對(duì)某些勝任能力素質(zhì)按以下簡(jiǎn)單方案分層，“了解：表示只知道所列知識(shí)的一部分或只知道一些大綱性的知識(shí)；掌握：表示知道所列知識(shí)的大部分或全部，并對(duì)其中的主要細(xì)節(jié)有較好的把握，能加以運(yùn)用；精通：表示知道所列知識(shí)的幾乎全部?jī)?nèi)容，并對(duì)其中的幾乎所有細(xì)節(jié)了如指掌，能透徹理解這些知識(shí)并熟練、有效地加以運(yùn)用。二、建立勝任能力素質(zhì)模型 國內(nèi)對(duì)于營(yíng)銷人員的能力素質(zhì)的研究也比較多，建立勝任能力素質(zhì)模型的方法主要有歸納法、演繹法、限定選項(xiàng)法三種，以上三種方法在使用上各有利弊。 表一 各種人才素質(zhì)模型建立方法的對(duì)比在該休閑家具企業(yè)實(shí)際建立勝任能力模型時(shí)，工作人員在各種方法之間的使用上，并不是孤立使用的，在建立勝任能力模型過程中，主要結(jié)合了歸納法和演繹法的優(yōu)點(diǎn)，采用綜合法兼顧了兩者的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)該休閑家具企業(yè)的勝任能力模型的研究，貫徹始終的是具體問題的呈現(xiàn)，采取什么辦法來解決和解決的結(jié)果等思維演繹過程來開展建模。通過對(duì)該休閑家具企業(yè)進(jìn)行研究，得出該公司營(yíng)銷人員的勝任能力模型由以下能力素質(zhì)有：成就導(dǎo)向、培養(yǎng)人才、自信、服務(wù)精神、收集信息、合作精神、影響能力、靈活性、人際理解、關(guān)系建立、演繹思維、專業(yè)知識(shí)技能。三、勝任能力素質(zhì)模型構(gòu)造結(jié)構(gòu)化面試體系的流程結(jié)構(gòu)化面試的優(yōu)點(diǎn)就在于求職者能及時(shí)回答面試考官所提出的各種問題，面試考官基于勝任能力模型的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。結(jié)構(gòu)化面試主要分為行為面試和情景面試兩種。行為面試由一套標(biāo)準(zhǔn)的問題組成，要求求職者回答過去如何處理那些未來很可能發(fā)生的工作情形，對(duì)這些問題的回答就涉及了一個(gè)或幾個(gè)所需的勝任能力素質(zhì)。如想考核求職者的“人際交往、溝通能力、關(guān)系建立”等，可以問“假設(shè)在一個(gè)集體中，你被領(lǐng)導(dǎo)特別偏愛，在評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)方面常常得到優(yōu)待。但是，這一情況引起集體里其他人的不滿并疏遠(yuǎn)你。面對(duì)這一情況，你會(huì)怎么處理？”相比之下，情景面試設(shè)置了假設(shè)的，未來導(dǎo)向的問題，這些情形就是個(gè)體在未來的崗位上有可能要處理的。對(duì)這兩者，面試的內(nèi)容和評(píng)價(jià)的過程都必須是結(jié)構(gòu)化，才能保證它的信度和效度，求職者的回答要跟事先定好的標(biāo)桿進(jìn)行比較，才能讓聘用者做出有效的和可信的判斷。為了提高面試在招聘過程中的效率和可信度，筆者特意為該公司建立了“三三法”的招聘面試流程?！叭ā痹谕鈬呀?jīng)被使用了很長(zhǎng)時(shí)間，經(jīng)過了招聘實(shí)踐的檢驗(yàn)，被美洲、歐洲甚至香港等地的公司作為招聘的重要面試工具?！叭ā泵嬖嚪椒ㄊ且环N系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化的招聘面談方法，這種方法確有助于他們加強(qiáng)其對(duì)求職者勝任能力素質(zhì)的了解與評(píng)核，使面試考官在甑選求職者過程中更易作出量化的決定。所謂“三三法”，即在招聘面試過程中，面試官基于不同的面試目的，每次選取不少于3個(gè)候選人，對(duì)這些面試者設(shè)置不少于3個(gè)不同的面試環(huán)境，在3個(gè)不同的時(shí)間里，對(duì)面試者提問不少于3次，以便于對(duì)求職者進(jìn)行有效的甄選。通過對(duì)面試者采取三次、三種不同的結(jié)構(gòu)化面試，能更透徹的了解面試者的各種特質(zhì)和情況，使企業(yè)選到適合自己的人才，達(dá)到人員招聘的目的，提高招聘效果。四、基于勝任能力素質(zhì)模型的“三三法”行為事件面談1、第一次面談一般來說，“三三法”第一次面談的目的是了解面談對(duì)象，根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的勝任能力模型因素問答題，來收集足夠的資料，對(duì)求職者進(jìn)行初步打分，以便決定是否繼續(xù)進(jìn)行第二次面談?！叭ā钡谝淮蚊嬲勑枰獱I(yíng)造良好、輕松的面試氛圍，保證在面試的過程中不受外界的干擾。在面試過程中，鼓勵(lì)求職者多說話，并給予求職者充足的時(shí)間思考，提問盡量簡(jiǎn)單明了，提出的問題偏向于開放式的提問，如多問些“你為什么這樣做”，“你是如何做的？”等。面試考官不要試圖去“引導(dǎo)”求職者去“判斷”是非，要詢問面試者一些與工作有關(guān)的問題，盡可能用同樣的問題問每一個(gè)對(duì)象，以便于對(duì)不同的面試者做出標(biāo)桿比較，達(dá)到評(píng)價(jià)結(jié)果量化和排序的效果?！叭ā钡谝淮蚊嬲劦闹饕襟E：表二“三三法”第一次面談的主要步驟2、第二次面談三三法第二次面談的目的是.讓有意向的面試者堅(jiān)定加入本公司的決心;進(jìn)一步檢驗(yàn)面試者的勝任能力素質(zhì)模型。第二次面談的主要內(nèi)容采用FAB模式（如下表），通過這種模式來選擇成功率高或具有成功特質(zhì)的面試者，同時(shí)幫助剔除一些幾乎沒有任何成功機(jī)會(huì)的面試者，而且可以讓面試者堅(jiān)定從業(yè)的信心。這個(gè)模式在面試的過程中屬于拉的動(dòng)作。作為休閑家具公司每天面對(duì)的群體是國外的客戶，在營(yíng)銷人員從業(yè)時(shí)需要面對(duì)時(shí)差和長(zhǎng)期出差的工作，因此，對(duì)于營(yíng)銷人員的主要挑戰(zhàn)是如何在艱苦的工作條件下應(yīng)對(duì)工作。在營(yíng)銷人員的面試過程中，人力資源部需要制訂和運(yùn)用招聘面試的流程和科學(xué)的斟選方法來作出一些正確的選擇，以使一些優(yōu)秀的營(yíng)銷人才加盟公司。但在同時(shí)，求職者也在考慮公司或團(tuán)隊(duì)是否能為他提供事業(yè)機(jī)會(huì)而作抉擇。因此，需要根據(jù)營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型的特質(zhì)因素，設(shè)計(jì)出一套測(cè)試問