經(jīng)典交房方案.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考經(jīng)典交房方案目 錄第一部分：交房概況第二部分：集中交房房號安排計劃及客戶邀約第三部分：集中交房現(xiàn)場平面布置、帶客看房園區(qū)動線圖第四部分：交房流程圖第五部分：人員及崗位安排第六部分：客戶報事應(yīng)對及特殊情況應(yīng)對預(yù)案第七部分：交房統(tǒng)一說辭第八部分：交房統(tǒng)一表單第九部分：其他第一部分交房概況一、交付方案編制原則及預(yù)期目標(biāo)：1、結(jié)合工地開放客戶梳理及其他,信息，精細(xì)化安排交付計劃，確?，F(xiàn)場交付平穩(wěn)順利，最大程度降低客戶群訴風(fēng)險；2、針對可能發(fā)生的種種突發(fā)情況，精心準(zhǔn)備預(yù)案及相關(guān)培訓(xùn)，確保交付平穩(wěn)；3、通過高標(biāo)準(zhǔn)的交房服務(wù)，強(qiáng)化客戶購買信心，輔以“驚喜”服務(wù)，制造必要的“客戶感動”；4、延續(xù)工地開放品質(zhì)觀感（期望有所降低），與交付整體品質(zhì)對比，形成正向反差，觸動客戶感受提升。5、物業(yè)的服務(wù)形象作為重點(diǎn)展示內(nèi)容，重點(diǎn)包裝展示。6、交房目標(biāo)：1）交房滿意度達(dá)95%；2）一次性交房成功率達(dá)95%；3）集中交房率達(dá)70%。二、集中交房安排1、集中交房時間: 交房通知書時間： 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二） 實際集中交房時間： 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）通過電話邀約溝通，將部分客戶向后三天進(jìn)行疏導(dǎo)（重點(diǎn)項工作）。2、手續(xù)辦理時間：8：3017：00（客戶邀約函8：30-16：30）3、交房樓棟安排：一期全部單體，合計類獨(dú)棟別墅308套。（2套未售，符合接房條件13套，理論每天58套）4、交房地點(diǎn)：常州香醍漫步銷售中心三、零星交房安排（交房通知書有相關(guān)“客戶提醒”）交房日期：集中交房期后時間安排： 9：00-17：30地產(chǎn)部分流程辦理地點(diǎn)：常州香醍漫步銷售中心物業(yè)部分流程辦理地點(diǎn)：69號樓下商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心四、集中交房尊崇禮遇： “接房有禮”（歡樂大闖關(guān)，戶戶有獎，更有超萬元大獎等您拿）； VIP手續(xù)快捷辦理； “二對一”工程師尊崇陪驗； “交房禮花”、入戶“剪彩”等免費(fèi)喜慶服務(wù)； 精致茶點(diǎn)、飲料免費(fèi)供應(yīng)； 交房免費(fèi)留影，為您記錄幸福瞬間（延續(xù)工地開放許愿樹環(huán)節(jié)設(shè)計畫面）。 小丑(氣球派發(fā)等)兒童娛樂區(qū)備注：接房有禮(歡樂大闖關(guān))：（該活動對外口徑：僅限集中交房期前來接房且已完成接房手續(xù)的業(yè)主）一、抽獎設(shè)計原則：1、配合邀請函及電話邀請說辭，促進(jìn)集中交房到訪量和成功交付率；2、規(guī)則簡單易懂，公開、公平、公正（每戶中獎概率完全一樣）；3、分層次晉級的不同獎項設(shè)置，有效通過概率規(guī)則管控預(yù)算，同時增加適當(dāng)?shù)娜の缎裕?、通過舞臺和音效配合，營造喜慶、歡快氣氛；5、針對重點(diǎn)客戶的特殊照顧，具備可操作性。二、抽獎準(zhǔn)備：舞臺+抽獎箱（編號的乒乓球）+音效配合（抽獎過程播放喜慶、搞笑音樂，參考非誠勿擾）。三、抽獎方式：1、獎球投入抽獎箱前，給業(yè)主做好確認(rèn)（各準(zhǔn)備兩份獎球和相應(yīng)的容器）2、客戶最幸運(yùn)的情況，可能闖入第三關(guān)（第一、第二、第三關(guān)獎品價值，逐級提高，40010000）3、第一輪抽到獎品的，直接兌現(xiàn)，抽獎結(jié)束；抽到歡樂晉級卡的，進(jìn)入第二關(guān)歡樂抽獎，抽到獎品的，直接兌現(xiàn)，抽獎結(jié)束；再次抽到歡樂晉級卡的，進(jìn)入下一輪歡樂抽獎，抽到獎品的，直接兌現(xiàn)，抽獎結(jié)束。四、費(fèi)用預(yù)算：按照415戶，約80%的到訪量（320戶計算）。五、重點(diǎn)客戶可通過獎項調(diào)整，給予特殊照顧處理。第二部分集中交房房號安排計劃及客戶邀約 客戶信息充分梳理（整合匯總、分級）關(guān)注點(diǎn)：工地開放反饋及客戶分級情況、QQ群客戶了解、交付前的各類投訴反饋等。 精細(xì)化編制交付房號計劃（結(jié)合客戶信息梳理）:原則：1) 房號計劃精細(xì)化編排【客戶中心】： 遵循原則：最大程度避免業(yè)主串戶、比較；重點(diǎn)客戶重點(diǎn)安排，控制影響。 優(yōu)質(zhì)客戶，前兩天集中式交付完畢，期間穿插部分中風(fēng)險客戶；高風(fēng)險客戶，原則上安排在最后一天，實施一對一精確接待安排、跟進(jìn)（邀約時盡可能往23,24號疏導(dǎo)）。 對客戶進(jìn)行分時段預(yù)約，每時段預(yù)約客戶不超過10組，以有效控制現(xiàn)場人流量、確保服務(wù)質(zhì)量。 交房通知書寄發(fā)前，密切關(guān)注客戶群狀態(tài)，如客戶接觸溝通，QQ群，業(yè)主論壇等，交付前實時滾動更新交付計劃。2) 客戶邀約： 目標(biāo)原則：最大程度促進(jìn)客戶到訪；指標(biāo)分解落實到交房大使。 為匹配驗收計劃，提前7天（6月13日）寄發(fā)書面通知（分“正常交付”和“付款逾期等無法正常交付”兩類客戶），并發(fā)送短信（6月13日）【客戶中心】； 6月9日由交房大使首次電話回訪邀約客戶，確定來訪名單 6月17日，交房大使第二次回訪客戶，以“目前確認(rèn)到訪量很大”為由，再次建議后延辦理時間，完成向后每天的疏導(dǎo)。 工地開放日前一天（6月19日），交房大使再次溫馨提醒，6月20日確認(rèn)到訪清單，做好記錄； 電話確認(rèn)來訪，但當(dāng)日未到訪的客戶，當(dāng)日活動結(jié)束后，再次電話回訪關(guān)懷（風(fēng)險客戶除外），并按照統(tǒng)一說辭溝通，同樣盡量往后三天引導(dǎo)（積極主動給予幫助，特殊化，給予安排調(diào)整日期，促進(jìn)集中交付來訪量）。第三部分集中交房現(xiàn)場布置及包裝方案、帶客看房園區(qū)動線圖一、 交房現(xiàn)場平面布置圖：二、帶客看房園區(qū)動線圖：三、現(xiàn)場包裝方案4月15日前定稿（與節(jié)氣相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝；現(xiàn)場花草美化布置，充分利用景觀的優(yōu)勢合作資源）第四部分交房流程圖一、交房流程圖第五部分人員及崗位安排人員及崗位安排（6月2日完成人員及崗位安排終稿）第六部分客戶報事應(yīng)對及特殊情況應(yīng)對預(yù)案一、客戶報事應(yīng)對原則：1、 客戶報事溝通與處理的基礎(chǔ)交房統(tǒng)一說辭、客戶報事應(yīng)對及應(yīng)急預(yù)案2、 如超出解答范圍的，應(yīng)主動尋求專業(yè)協(xié)助，不可以“不知道”、“不清楚”直接拒絕回答。二、單個業(yè)主報事處理：1) 整個過程態(tài)度應(yīng)熱情、不卑不亢，遇到客戶提出問題應(yīng)勇于面對不回避：現(xiàn)場可快修報事：工程師立即通知快修小組對接人XXX，安排專業(yè)的施工單位人員到現(xiàn)場進(jìn)行整改，同時安撫好業(yè)主在現(xiàn)場等待。非現(xiàn)場可整改的報事：盡量溝通，需整改的按規(guī)定詳細(xì)記錄。不清楚的提問切忌胡亂回答，聯(lián)系相關(guān)人員溝通。2) 如客戶因房屋質(zhì)量、銷售承諾或房屋價格等因素表示強(qiáng)烈不滿，情緒激動的，在現(xiàn)場初步溝通無效的情況下，提前電話知會專家溝通組協(xié)調(diào)崗：王琳，以做好應(yīng)對準(zhǔn)備（盡量不帶回到接待現(xiàn)場溝通，由王琳盡可能協(xié)調(diào)相關(guān)人員到戶內(nèi)處理），或?qū)⒖蛻魩У浆F(xiàn)場VIP室，以安撫方式穩(wěn)定客戶情緒、控制局面，避免再影響其他看房客戶，引發(fā)群訴或現(xiàn)場危機(jī)。3) 看房過程中切忌離開客戶單獨(dú)行走、不與客戶交流，造成冷場；參觀路線應(yīng)全程做好主動引導(dǎo)，盡量避免業(yè)主相互串門（入戶后，應(yīng)第一時間將門關(guān)閉）。4) 多組相熟客戶同時接房，應(yīng)安排多組分開接待，避免相互影響。 三、多個業(yè)主報事處理：如現(xiàn)場發(fā)生多個業(yè)主報事并聚集的情況，現(xiàn)場第一目擊的工作人員應(yīng)立即通知總控崗薛金江，同時盡量將群聚業(yè)主帶離現(xiàn)場，業(yè)主拒交不離開現(xiàn)場的，周圍相鄰的工作人員應(yīng)立即上前支援，對業(yè)主進(jìn)行區(qū)隔、分化，進(jìn)行情緒安撫。等待總控下一步行動安排。四、客戶拒接房：如業(yè)主明確表示拒收，甚至情緒激動，經(jīng)驗房工程師解釋無效的，應(yīng)了解客戶拒收的真實原因，并通知總控崗，協(xié)調(diào)專人下一步溝通，同時應(yīng)安撫好客戶在戶內(nèi)等待支援。如再次溝通仍然拒收的，通報總控，做好必要的溝通（客服提供說辭），告知業(yè)主整改完后會及時通知復(fù)驗，再禮貌送別業(yè)主。如不能當(dāng)場形成一致整改意見和整改周期的或非整改類報事拒收的，現(xiàn)場不明確答復(fù)處理情況，待項目團(tuán)隊討論解決方案后，再做下一步處理。先看房的業(yè)主，務(wù)必要帶回完善接房手續(xù)，如業(yè)主看房后不打算接房的，須了解清楚真實原因，并通報總控作下一步安排。五、業(yè)主要求先看房，再辦手續(xù)1、 如業(yè)主直接要求先看房，再辦手續(xù)，接待人員應(yīng)該耐心聽業(yè)主把需求表述完，了解客戶的真實想法；2、 對于業(yè)主的要求，如僅僅是隨意提一下的，盡可能做好引導(dǎo)溝通，讓業(yè)主遵循正常流程。溝通說辭參考： 工作人員：先看房、再辦手續(xù)也是可以的。但咱們這次的集中交房量很大，單獨(dú)安排您先看房，確實有些難度，而且前面還有已辦手續(xù)的業(yè)主在等候看房（如有），如果我們隨意安排您先看房，怕其他的業(yè)主有意見。請問，您想先看房，是有什么擔(dān)心嗎？客戶：我得先驗房，萬一有問題，我交了房，你不給我處理怎么辦？萬一有質(zhì)量問題，先得給我修完，我才交房的？工作人員：您的擔(dān)心，我理解。但在*，想請您放心，如果您的房子有任何質(zhì)量問題，公司會很好地履行維修義務(wù)，而且*有很好的服務(wù)體系，絕對不會因為您交了房就怠慢您。至于您看房過程中，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量瑕疵，我們都會為您做好詳細(xì)記錄，跟工地開放一樣，所有問題都會進(jìn)行集中整改維修，并由專人給您回復(fù)，邀請您復(fù)驗的。 如經(jīng)溝通，客戶妥協(xié)的，表示感謝，引導(dǎo)業(yè)主正常辦理手續(xù)； 如經(jīng)溝通，客戶還是堅持：好的，我盡量給您協(xié)調(diào)安排，您稍坐一下。3、 請業(yè)主到等候區(qū)休息，同時立即聯(lián)系薛金江和陪驗崗總調(diào)度任濱安排處理。六、媒體危機(jī)處理1、任何人遭遇媒體記者采訪，須按公司規(guī)定婉拒，不要試圖阻止對方拍攝等，做到落落大方并保持良好形象，保持微笑，從容應(yīng)對（請勿隨意找借口搪塞）?？啥Y貌回答：“你好，很抱歉，我不是公司的新聞發(fā)言人，公司有指定的新聞發(fā)言人。請您留一下您的姓名和聯(lián)系方式，以及需要采訪的內(nèi)容，我會為您轉(zhuǎn)達(dá)，后續(xù)會有對接工作人員再次與您取得聯(lián)系?！巴瑫r，請其出示證件，記錄記者單位、姓名、編號。最好讓對方提供書面的問題給我們。2、明確公司新聞發(fā)言人：夏慶華，嚴(yán)格按照統(tǒng)一口徑回答。3、隨后請第一時間通知客戶中心王琳、薛金江七、客戶惡意滋事處理（非交房客戶因降價原因滋事等） 1、任何工作人員在發(fā)現(xiàn)有”惡意滋事“的可疑人員時（如拉橫幅、舉牌、10人以上人群聚集等），可主動前往探明來意，同時，應(yīng)立即通知現(xiàn)場總控薛金江； 2、如遇客戶拉橫幅、拉標(biāo)語等行為：1) 第一時間聯(lián)系接待現(xiàn)場總控薛金江，第一時間安排工作人員協(xié)調(diào)處理，并聯(lián)系警方介入調(diào)和處理。2) 如溝通在外場進(jìn)行，準(zhǔn)備好錄音筆全程錄音取證，錄像、照相工作在遠(yuǎn)處進(jìn)行。3) 相關(guān)工作人員在現(xiàn)場與業(yè)主對話，保持克制，不做過多解釋、阻攔、爭吵；以維護(hù)現(xiàn)場秩序為首要工作，避免可能發(fā)生的摩擦和沖突。過程做好觀察工作，盡可能多地了解信息，如牽頭組織者是誰，哪些客戶是較理性的，哪些是較暴躁的等。八、交房期間防雨措施1) 保潔人員做好交房現(xiàn)場室內(nèi)的保潔工作，門口鋪設(shè)防滑墊，擺放“小心地滑”提醒標(biāo)識，保證室內(nèi)地面的干燥。 2) 及時清理地面污物，保證入住現(xiàn)場品質(zhì)。物業(yè)環(huán)境負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對樓內(nèi)外衛(wèi)生的巡視及督導(dǎo)，調(diào)度人員，保證室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量，避免發(fā)生人員滑倒事件，引發(fā)投訴。 3) 秩序維護(hù)部須加強(qiáng)對停車區(qū)域的關(guān)注，避免因車輛停放無序，發(fā)生交通堵塞、碰擦情況。 4) 迎賓人員對停車交房業(yè)主及外出驗房業(yè)主，須主動提供撐傘服務(wù)。九、車輛刮蹭應(yīng)急處理1) 停車區(qū)域秩序維護(hù)人員須做好車輛引導(dǎo)停放工作，秩序維護(hù)主管對現(xiàn)場進(jìn)行管理。 2) 如發(fā)生車輛刮蹭，應(yīng)及時通知部門經(jīng)理，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，視情況嚴(yán)重程度，上報項目經(jīng)理。情節(jié)嚴(yán)重的，與交管部門進(jìn)行聯(lián)系。 3) 在處理車輛刮蹭事故過程中，秩序維護(hù)部須組織人員，立即啟用有效疏導(dǎo)措施，引導(dǎo)現(xiàn)場車輛進(jìn)入及停放，防止因處理事故而影響車輛有序停放，引發(fā)業(yè)主不滿。 十、交房手續(xù)辦理某個環(huán)節(jié)，發(fā)生業(yè)主聚集擁堵（如租售咨詢崗）1) 協(xié)調(diào)人員要時刻掌握室內(nèi)各手續(xù)臺的實際辦理情況。原則上，手續(xù)臺等待人數(shù)超過5人以上，應(yīng)上前進(jìn)行詢問：“先生/女士，請問您是在等待辦理XX手續(xù)嗎？現(xiàn)在辦理手續(xù)人員過多，建議您到休息區(qū)進(jìn)行等待，我們將根據(jù)辦理情況，及時通知您前來辦理。” 2) 如手續(xù)臺多為業(yè)主的陪同人員，應(yīng)上前進(jìn)行簡單疏導(dǎo)：“先生/女士，現(xiàn)在辦理人員過多，你是否可以到休息區(qū)進(jìn)行等待，感謝您的配合”，同時伸手示意，引導(dǎo)業(yè)主到指定地點(diǎn)進(jìn)行等待。 3) 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)后，應(yīng)主動為客戶提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。 4) 如遇不配合客戶，執(zhí)意在手續(xù)臺處進(jìn)行等待，不做過度勸導(dǎo)，避免發(fā)生不快。 十一、現(xiàn)場臨時停電的處理1) 發(fā)生停電事件后，入住辦理現(xiàn)場全體工作人員保持鎮(zhèn)定態(tài)度，做好客戶的情緒安撫，及人員流量的疏導(dǎo)工作。 2) 工程部經(jīng)理立即要求設(shè)備保障組，對相關(guān)問題部位進(jìn)行查驗維修，同時與供電局取得聯(lián)系，查明原因后，并立即恢復(fù)供電。 3) 突發(fā)事件小組在查明事件原因后，會同地產(chǎn)相關(guān)人員，立即制定統(tǒng)一說辭及解決辦法，以隱蔽方式通知全員，以統(tǒng)一口徑回答業(yè)主詢問。 十二、其他特殊情況：如你接待的戶位有需加急處理的整改、或該戶你有重要信息需提示項目團(tuán)隊或物業(yè)團(tuán)隊在后期特別注意的，或你本人、支援人員對業(yè)主有某項承諾的，統(tǒng)一在驗房記錄第二頁右上角用五角星標(biāo)識，并在交還驗房表給審核崗時詳細(xì)說明。第七部分交房統(tǒng)一說辭12月2日定初稿，12月5日定終稿。第八部分交房相關(guān)表單表單名稱具體表單表單名稱具體表單交房流程表地下車位附贈備忘錄業(yè)主簽到表（封面）住戶信息登記表商品房交接清單鑰匙留用確認(rèn)書業(yè)主檔案目錄看房人員記錄表業(yè)主物品領(lǐng)用登記表員工物品領(lǐng)用登記表第九部分工作人員培訓(xùn)計劃及其他一、工作人員培訓(xùn)安排：12月11日全天（上午培訓(xùn)，下