銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件

銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻 銷售階段是竭盡全力的階段 所有的開(kāi)發(fā)商都會(huì)使盡渾身解數(shù) 向市場(chǎng)推銷自己的商品房 沒(méi)有開(kāi)發(fā)商不重視銷售的 但不是所有的開(kāi)發(fā)商都明白旺售中的風(fēng)險(xiǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 2 項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題銷售承諾定金返還問(wèn)題違約還是欺詐樣板間的銷售問(wèn)題補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題產(chǎn)權(quán)證的辦理面積差異問(wèn)題 這些風(fēng)險(xiǎn)主要集中在以下八個(gè)方面 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 3 項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 4 在購(gòu)房時(shí) 很多客戶都要求發(fā)展商出具 五證 國(guó)有土地使用證規(guī)劃用地許可證規(guī)劃設(shè)計(jì)許可證建設(shè)開(kāi)工許可證 預(yù) 銷售許可證有的客戶還要求看開(kāi)發(fā)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和銀行按揭協(xié)議書(shū) 甚至要求審查所購(gòu)買的房屋是否包含在預(yù) 銷 售范圍內(nèi) 購(gòu)房客戶要求了解項(xiàng)目的合法性 丑媳婦總要見(jiàn)公婆 不少違規(guī)項(xiàng)目過(guò)不了客戶這一關(guān) 不管發(fā)生什么糾紛 如果客戶知道了項(xiàng)目手續(xù)有問(wèn)題 發(fā)展商馬上就會(huì)陷入被動(dòng) 所有的小問(wèn)題立即成為大問(wèn)題 項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題 將是發(fā)展商的軟肋 這是銷售階段可能面臨的最大風(fēng)險(xiǎn) 項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 5 開(kāi)發(fā)商要合法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 備好有關(guān)項(xiàng)目合法性的文件 復(fù)印件 如實(shí)告訴客戶有關(guān)審批程序上的問(wèn)題 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 6 2 銷售承諾 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 7 第一 有明確 具體內(nèi)容的廣告 第二 現(xiàn)場(chǎng)銷售宣傳資料 包括樓書(shū) 沙盤(pán)及其他資料 甚至消費(fèi)者錄下的有關(guān)銷售人員口頭承諾的錄音等 第三 合同中明確的各種承諾 承諾是一種銷售工具 通過(guò)各種傳媒表達(dá)的承諾可以增加客戶的購(gòu)房信心 同時(shí)承諾也是一種法律責(zé)任 一旦作出承諾 就意味著將監(jiān)督權(quán)交給了客戶 越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商認(rèn)識(shí)到 承諾是一把雙刃劍 宣傳自己的同時(shí) 也約束了自己 銷售承諾 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 8 建立及宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)理念 統(tǒng)一銷售承諾的內(nèi)容 并嚴(yán)格審批 嚴(yán)肅設(shè)計(jì) 工程 銷售的內(nèi)部承諾機(jī)制 建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn) 建立相關(guān)案例庫(kù) 時(shí)時(shí)警鐘長(zhǎng)鳴 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 9 3 定金返還問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 10 在銷售中 訂金經(jīng)常被用來(lái)作為預(yù)定商品房的手段 它也經(jīng)常引發(fā)客戶與開(kāi)發(fā)商的糾紛 在建設(shè)部頒布的 商品房銷售管理辦法 中 訂金條款的適用是 給付訂金的一方違反約定致使合同不能履行的 收受訂金的一方有權(quán)扣留 收受訂金的一方不履行約定的債務(wù)的 應(yīng)當(dāng)雙倍返還訂金 在沒(méi)有簽訂正式買賣合同的情況下 開(kāi)發(fā)商沒(méi)有權(quán)力扣客戶的訂金 國(guó)家有關(guān)規(guī)定和法律在這方面已經(jīng)有了明確的規(guī)定 即以是否簽署了正式購(gòu)房合同為準(zhǔn)繩 簽訂了 就按合同辦 沒(méi)有簽訂合同 開(kāi)發(fā)商自然要退還定金 在實(shí)際銷售過(guò)程中 絕大多數(shù)關(guān)于退訂金的糾紛都屬于后一種情況 訂金返還問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 11 聘請(qǐng)法律顧問(wèn)參與制定有關(guān)銷售的流程細(xì)則 對(duì)銷售人員進(jìn)行 換位思考 的培訓(xùn) 將開(kāi)發(fā)商對(duì)收取定金的承諾及退還定金的條件明文告示客戶 提醒客戶慎下定金 簡(jiǎn)化退還定金的程序 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 12 4 違約還是欺詐 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 13 只要合同條款沒(méi)有如期兌現(xiàn) 是違約還是欺詐 就會(huì)成為開(kāi)發(fā)商與客戶爭(zhēng)論的問(wèn)題 由于開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)過(guò)程較長(zhǎng) 一些不可控制的因素不免發(fā)生變化 例如國(guó)家政策的變化 水電氣暖等壟斷行業(yè)的干預(yù) 某些主管部門的長(zhǎng)官意志等 都會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商的違約行為 同時(shí) 開(kāi)發(fā)商也存在前期判斷失誤的情況 出現(xiàn)違約 開(kāi)發(fā)商就要按合同規(guī)定的違約責(zé)任辦 但是客戶常常將開(kāi)發(fā)商的違約看成為有意欺詐 使矛盾激化 如何處理這個(gè)問(wèn)題 消費(fèi)者權(quán)益保障法的有關(guān)欺詐規(guī)定 對(duì)商品房很難有操作意義 因此 過(guò)去有關(guān)商品房欺詐的投訴不少 法院判下來(lái)的卻寥寥無(wú)幾 對(duì)雙倍賠償?shù)呢?zé)任條件 高院的 解釋 規(guī)定雖然清楚 但是在消費(fèi)者權(quán)益保障法和高院的 解釋 之間 還是給 是否欺詐 留下了一塊較大的灰色地帶 開(kāi)發(fā)商必須提高自我保護(hù)意識(shí) 不要去踩雷 更不要給自己埋雷 違約還是欺詐 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 14 對(duì)所有員工進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)的教育 對(duì)所有的承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的承諾提出附加條件 對(duì)由于不可控因素引起的承諾未兌現(xiàn) 爭(zhēng)取證據(jù) 并出具給客戶 熱情 耐心地與客戶溝通 為客戶做一件好事 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 15 5 樣板間的銷售問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 16 樣板間是一種銷售道具 不是為了居住 而是為了展示 以提高客戶的購(gòu)買欲望 很多開(kāi)發(fā)商都不惜在樣板間裝飾上的投入 通過(guò)加強(qiáng)燈光 縮小家私尺寸 大量使用鏡面材料等夸張手段 對(duì)戶型揚(yáng)長(zhǎng)避短 而對(duì)使用功能卻甚少考慮 如果將這種烘托舞臺(tái)氣氛 缺少居家功能的樣板間賣出去 最后可能是害人害己 樣板間為展示 宣傳之用 為了追求效果 在裝修方面難免有夸大 不實(shí)用的地方 銷售人員在賣樣板間時(shí) 一定要換位思考 即從客戶的角度考慮樣板間的實(shí)用性 并在銷售時(shí)原原本本地向客戶交代 對(duì)相關(guān)問(wèn)題在合同里約定清楚 否則 后患無(wú)窮 同時(shí)開(kāi)發(fā)商也不應(yīng)在裝修時(shí)片面夸大某些方面 而不顧房屋的使用功能 否則 也有欺騙誘導(dǎo)之嫌 樣板間的銷售問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 17 將樣板間的裝修重點(diǎn)從 掩飾缺點(diǎn) 調(diào)整到 重視功能 避免過(guò)分地給客戶造成視覺(jué)錯(cuò)感的裝修裝飾 將裝修方案的要點(diǎn)介紹給客戶對(duì)欲購(gòu)買樣板間及裝修的客戶 就相關(guān)問(wèn)題交代清楚 并在合同里約定 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 18 6 補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 19 目前使用的都是國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 商品房買賣合同文本 由于買賣雙方的需要 客戶或者開(kāi)發(fā)商經(jīng)常要簽定補(bǔ)充協(xié)議 補(bǔ)充協(xié)議約定了一些正式合同文本沒(méi)有包括的內(nèi)容 也是買賣雙方重大利益的體現(xiàn) 開(kāi)發(fā)商不能因?yàn)榧庇趯?shí)現(xiàn)銷售 簽定不負(fù)責(zé)任的補(bǔ)充協(xié)議 補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 20 補(bǔ)充協(xié)議的內(nèi)容要有統(tǒng)一的規(guī)定 并耐心對(duì)客戶解釋 補(bǔ)充協(xié)議要征求法律顧問(wèn)的意見(jiàn) 嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序 嚴(yán)肅開(kāi)發(fā)商內(nèi)部各部門之間的承諾 在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下 補(bǔ)充協(xié)議要留有充分余地 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 21 7 產(chǎn)權(quán)證的辦理 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 22 城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例 中規(guī)定 現(xiàn)售商品房的購(gòu)買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽訂之日起90日內(nèi) 辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購(gòu)買人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù) 并提供必要的證明文件 購(gòu)房客戶大多委托開(kāi)發(fā)商辦理產(chǎn)權(quán)證 由于產(chǎn)權(quán)證的辦理時(shí)間受各種因素影響 開(kāi)發(fā)商辦理時(shí)間的承諾要留有充分的余地 產(chǎn)權(quán)證的辦理 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 23 對(duì)房產(chǎn)證的承諾要慎重 留有充分余地 房產(chǎn)證的相關(guān)工作要做在前面 定期向入住客戶通報(bào)關(guān)于房產(chǎn)證的辦理情況 對(duì)于有急需的客戶采取特殊方式解決客戶的困難 避免不斷的承諾 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 24 關(guān)鍵時(shí)刻8 面積問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 25 面積問(wèn)題涉及是否缺斤短兩 是客戶極為敏感的問(wèn)題 建設(shè)部通知指出 商品房合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積誤差比絕對(duì)值超出3 時(shí) 買房人有權(quán)退房 面積的測(cè)定是比較復(fù)雜的事情 由于是手工操作 往往不同的單位會(huì)有不同的測(cè)量結(jié)果 開(kāi)發(fā)商要把面積測(cè)定工作做在前面 開(kāi)盤(pán)銷售前 就要爭(zhēng)取與專業(yè)測(cè)量部門合作 在期房銷售中 開(kāi)發(fā)商只能根據(jù)圖紙計(jì)算面積 但辦理房產(chǎn)證卻要實(shí)地測(cè)量面積 兩種計(jì)算方法和手段都不同 誤差肯定會(huì)有 對(duì)此 開(kāi)發(fā)商應(yīng)該在購(gòu)房時(shí)就向客戶講明 在引起客戶不信任時(shí)再去說(shuō)明 就很困難了 關(guān)鍵時(shí)刻8 面積問(wèn)題 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 26 在開(kāi)盤(pán)銷售前 請(qǐng)專業(yè)測(cè)定部門介入面積計(jì)算工作 在簽訂合同時(shí) 向客戶講清楚兩種不同的計(jì)算方法可能產(chǎn)生的誤差 開(kāi)發(fā)商與客戶共同聘請(qǐng)有資質(zhì)的測(cè)量單位 請(qǐng)客戶代表介入面積實(shí)地測(cè)量工作 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 感謝大家 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻課件 28 模板的使