如何去了解客戶需求

為什么要了解客戶的需求？1:為了更好的，更真確的為客戶提供服務(wù)2:為了我們的銷售過程更加容易，能夠更加好的把握了解客戶需求的方法：1：觀察2：詢問3：傾聽4：分析了解客戶需求的四大方法 “無需求的地方，就無購(gòu)買行為”。不管你對(duì)商品說明技巧有多好，如果你無法把握住客戶的需求，你就無法獲得訂單。因此，有效銷售的前提條件是我們必須發(fā)掘客戶需求，甚至引導(dǎo)出客戶的潛在需求，幫助客戶建立需求，以及使客戶需求明確化。 在這里向大家介紹了解客戶需求的四大方法：（1） 詢問了解法；（2） 傾聽了解法；（3） 觀察了解法；（4） 間接了解法。 詢問了解法 發(fā)掘客戶需求的最有效的方式就是詢問。你可以在與目標(biāo)客戶的對(duì)話中，借助有效地提出問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，讓他們說出心中的潛在需求。 銷售中常見的提問方式有兩種：一種是開放式的詢問，一種是封閉式的詢問。 1開放式詢問 開放式詢問的特點(diǎn)是：一般情況下，客戶不能用“是”或“不是”來回答，而是需要根據(jù)我們的問題做多方面的回答，答案沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)。例如： “您對(duì)保險(xiǎn)的看法如何？” “您在買房子時(shí)會(huì)考慮哪些因素？” “您有沒有注意到，現(xiàn)在的環(huán)境質(zhì)量在不斷惡化，而且有越來越多的有害物質(zhì)危害到我們的健康，對(duì)于這一點(diǎn)，您有什么看法？” 2封閉式詢問 相對(duì)于開放式詢問而言的就是封閉式詢問。封閉式詢問的特點(diǎn)是：針對(duì)特定的范圍對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行詢問，客戶一般只能選擇 “是”或“否”。主要的目的在于引導(dǎo)客戶注意到我們想要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)或是引導(dǎo)對(duì)方思考的重點(diǎn)朝我們希望的方向發(fā)展。例如： “我再確認(rèn)一次，就您的談話，安全性和性能是您選擇車時(shí)最重要的兩個(gè)考慮，是不是？” “基本上，您也同意這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值是嗎？” “也就是說，如果您能得到一個(gè)自己覺得更合理的價(jià)格，您會(huì)立即決定購(gòu)買，是嗎？” 注意要點(diǎn) 問句要簡(jiǎn)單易懂，不會(huì)造成客戶的混淆。 不要問過于隱私的問題。 不要問具有挑戰(zhàn)性或是攻擊性的問題。 不要質(zhì)疑客戶的誠(chéng)實(shí)度，盡管他的回答并不誠(chéng)實(shí)或不是我們想要的。 不要把自己當(dāng)成法官在問口供。 不要將客戶逼得太緊，給他一點(diǎn)時(shí)間思考。 不要給人咄咄逼人、非答不可的感覺。 不要過于直接、讓客戶強(qiáng)烈感覺到“推銷”的意味。 傾聽了解法 一老漢問一位飯店的服務(wù)員：“小姐，饃饃多少錢？” 服務(wù)員心想，多大年紀(jì)了，還想“摸摸”。她厲聲說道：“沒有這項(xiàng)服務(wù)！” 誰知，那老漢又問道：“那水餃呢？” 服務(wù)員一聽勃然大怒：“你這老頭真死不要臉！摸摸都不行，還想睡覺？”她疾言厲色，把老漢轟了出去。 老漢非常納悶，自言自語道：“開飯店沒有饃饃，也沒有水餃，還發(fā)這么大脾氣，城里人這都是咋了？” 這雖是一則笑話，但它卻告訴我們?cè)阡N售活動(dòng)中，有效傾聽的重要性。中國(guó)有句諺語叫：“主隨客便，貨隧人愿?！比绾尾拍茏龅竭@一點(diǎn)呢？這就要求銷售人員要掌握有效傾聽的藝術(shù)，通過傾聽來了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 有效地傾聽要做到以下幾點(diǎn)： 對(duì)客戶的陳述表示濃厚的興趣，全神貫注地聽。 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以反問確認(rèn)和重復(fù)陳述的方式，明確客戶的需求。 配合開放式與封閉式提問，引導(dǎo)客戶的思維向著產(chǎn)品銷售的方向發(fā)展。 克服聆聽時(shí)的一些惡習(xí)（如抖腿、左顧右盼等）。 觀察了解法 情人節(jié)到了，大街小巷都彌漫著濃郁的玫瑰花香。 對(duì)于情人們來說，情人節(jié)是個(gè)充滿甜蜜和喜悅的日子，而對(duì)于還是大學(xué)生的小歐來說，情人節(jié)就是她勤工儉學(xué)，發(fā)財(cái)?shù)淖詈脮r(shí)機(jī)了。 每年情人節(jié)，小歐都會(huì)手捧一大束玫瑰站在大街上，向過往的情侶們推銷。當(dāng)一對(duì)情侶經(jīng)過的時(shí)候，小歐總會(huì)熱情地迎上去，對(duì)男士說：“先生，買一枝紅玫瑰送給這位漂亮的姑娘吧！”紅玫瑰的進(jìn)價(jià)是每枝 5 毛，而在情人節(jié)這樣特殊的日子，至少要賣 5 塊錢一枝。就這樣，一天下來，小歐的錢包就鼓鼓的了。 今年的情人節(jié)，小歐的生意格外好。還不到中午，手里的一大棒玫瑰就剩下一枝了。小歐心想，賣完這一枝可就要收山嘍！今晚一定要好好吃一頓。 正想著，迎面走過來一對(duì)男女。男的看上去似乎已近中年，而女的卻相當(dāng)年輕。他們互相挽著胳膊，有說有笑，看上去十分親熱。小歐想，管他老的少的，只要買我的花就好。 于是，她熱情地迎上去，對(duì)男士說：“先生，賣枝玫瑰花送給你的愛人吧！”那位年輕的女士聽了哈哈大笑，對(duì)小歐說：“他是我老爸！” 通過觀察的方法來預(yù)測(cè)客戶的需求，這就是觀察了解法。應(yīng)用觀察了解法有以下幾個(gè)要點(diǎn)： 保持安全距離。一般應(yīng)在一米以外觀察客戶。如果緊緊跟隨客戶進(jìn)行觀察，會(huì)令客戶感到反感和不安。 全方位觀察客戶。包括客戶的年齡、服飾、肢體語言等。 在一間咖啡廳，有心的銷售人員總能觀察到，哪些顧客喜歡喝“雀巢”，哪些顧客喜歡喝“雅哈”，哪些顧客喜歡喝“卡布其諾”，哪些顧客喝其他飲料。 換位思考，預(yù)測(cè)客戶需求。在觀察過程中，銷售人員要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)想如果自己是客戶，自己會(huì)需要什么。 間接了解法 間接了解法是指銷售人員通過第三渠道，例如，詢問他人或市場(chǎng)調(diào)查，來找出目標(biāo)客戶的需求方法。 瑪麗是一名化妝品推銷員，最近她代理了一套非常名貴的化妝品。由于化妝品價(jià)格不菲，所以她必須要認(rèn)識(shí)一些富婆，才可能完成銷售目標(biāo)。 在一次聚會(huì)上，瑪麗從好友那里聽說有一位叫芭芭拉的富婆，為人豪爽又極愛漂亮，凡是能使自己“增色”的方法她都要試試，不管是“民間秘方”還是“宮庭秘訣”?，旣愋南?，要是能與芭芭拉認(rèn)識(shí)，那她可就發(fā)財(cái)了。但是瑪麗不會(huì)貿(mào)然行事，她做事向來十分謹(jǐn)慎。 接下來，瑪麗對(duì)芭芭拉進(jìn)行了全面調(diào)查，包括芭芭拉的膚質(zhì)是油性的還是干性的，芭芭拉喜歡玫瑰香型還是茉莉香型，她平時(shí)都喜歡穿什么色系的衣服，擦什么顏色的眼影，等等。 瑪麗了解到，芭芭拉是個(gè)有點(diǎn)怪癖的人，她不喜歡任何帶香味的東西。芭芭拉膚色偏暗，額頭上時(shí)而會(huì)長(zhǎng)些小疙瘩，眼角有些小魚尾紋。 根據(jù)以上情報(bào)資料，瑪麗為芭芭拉配了一套新型化妝品：安全無香精，可改善膚色，補(bǔ)充皮膚水分，同時(shí)能夠減少細(xì)紋。包括：日霜、晚霜和護(hù)理面膜以及一套彩妝。 一切準(zhǔn)備就緒之后，瑪麗找了一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與芭芭拉相遇，仿佛一切都